一、你的忠誠度影響客戶的忠誠度

　　當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)時,，最大的風(fēng)險(xiǎn)往往是客戶和市場在心里層面的恐慌,，很多揣測和一個小小的謠言就會被無限放大，而此時,，客戶往往想從企業(yè)內(nèi)部了解相關(guān)信息,，此時，作為一個代表企業(yè)的銷售人員的一言一行都會影響客戶對危機(jī)的判斷,。銷售人員的對企業(yè)的忠誠度直接影響客戶對企業(yè)的忠誠度,。因此業(yè)務(wù)人員要盡量在一下方面言傳身教于客戶：　　

　　1、暫時拋棄一切對企業(yè)的不滿　　

　　2,、多贊揚(yáng)企業(yè)正面的信息　　

　　3,、直接表達(dá)對企業(yè)的忠誠　　

　　4、身體力行體現(xiàn)對企業(yè)的信心　　

　　二,、理性評論你的競爭對手　　

　　在企業(yè)遇到危機(jī)或者業(yè)內(nèi)同行競爭時,，大家往往采取的是不擇手段的詆毀對手，特別是在客戶面前,，更是如此,，殊不知，這樣做的結(jié)果往往會起到負(fù)面的效果,。因?yàn)榭蛻粢灿凶约旱呐袛嗔�,，一旦你的評論和言行不夠客觀，客戶反倒會對你的企業(yè)和你的個人操守產(chǎn)生懷疑。因此,，越是危機(jī)時,，越要客觀評價(jià)對手、尊重對手,�,！　�

　　1、不對競爭對手造謠,、不散布信息不實(shí)的謠言　　

　　2,、對競爭對手的一些信息盡量只說不評　　

　　3、對于與競爭對手的矛盾點(diǎn)要一分為二的傳遞給客戶　　

　　4,、盡可能多陳述企業(yè)如何理性應(yīng)對危機(jī),，而不是對競爭對手指手畫腳　　

　　三、做一個優(yōu)秀的思想工作者　　

　　當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時,，客戶和市場肯定有這樣那樣的擔(dān)憂和想法,，思想上的波動會直接影響產(chǎn)品的銷售,、資金的回籠,、市場的推廣等等。因此,，銷售人員此時更為關(guān)鍵的角色是要做一個優(yōu)秀的思想工作者,，消除客戶的擔(dān)憂和市場的不良反應(yīng)�,！　�

　　1,、第一時間將企業(yè)的信息傳遞給客戶，避免客戶受其他非官方及小道消息的影響,�,！　�

　　2、定時與客戶的高管進(jìn)行溝通,、聊天,，潛移默化的把信心傳遞給客戶�,！　�

　　3,、對客戶的疑惑點(diǎn)盡可能的拿出足夠的證據(jù)和事實(shí)以消除客戶擔(dān)心�,！　�

　　4,、對于出現(xiàn)的問題不逃避，將公司和自己的解決辦法及時與客戶溝通,，并讓客戶感覺結(jié)果會向預(yù)期的方向發(fā)展,。　　

四、到一線去,，了解市場,，解決問題　　

　　當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)時，一級客戶容易在最短的時間內(nèi)得到有效溝通,，但二三級渠道和終端由于渠道的長度和寬度,，增加了業(yè)務(wù)人員的溝通難度，而且這些渠道客戶得到的信息經(jīng)過數(shù)次層級的傳播,，也是最容易變形和失真的,，因此，銷售人員更多的時間是要到一線市場去,，及時了解市場動態(tài),，收集不良信息、拿出應(yīng)對方案,，同時也是加強(qiáng)與各級客戶溝通,、解決問題。具體可以采取下列辦法：　　

　　1,、將企業(yè)的信息和動態(tài)定期或不定期印制單頁（通知,、溝通函等），安排市場人員親自去市場一線發(fā)放,，可以的話盡量張貼在客戶辦公或經(jīng)營的場所,。　　

　　2,、將自己的個人信息制作聯(lián)絡(luò)卡,，發(fā)放給各級客戶，在客戶遇到問題時,，能夠及時溝通,，及時解釋，消除疑惑,�,！　�

　　3、定期的在區(qū)域內(nèi)邀請客戶,，開客戶懇談會,，及時發(fā)布企業(yè)動態(tài)，準(zhǔn)備好相關(guān)禮品,；同時做好主力客戶的思想工作,，言傳身教，通過榜樣的力量消除其他客戶的疑慮,，增強(qiáng)合作信心,。　　

　　4、在區(qū)域范圍內(nèi)投入一定的品牌宣傳,，如電視廣告,、戶外廣告、廣場路演等等,，既能沖擊部分不利言論,、增強(qiáng)客戶合作，又能拉動終端銷售,�,！　�

　　5、制作市場問題反饋表,，發(fā)放給各級客戶,，并對收到的真實(shí)的問題反饋保證在一個最短的周期內(nèi)承諾給予解決�,！　�

　　6,、必要時，分區(qū)域分批次將各級客戶邀請到企業(yè)實(shí)地參觀,，讓客戶看到企業(yè)穩(wěn)定,、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的事實(shí)。

　　當(dāng)然,，需要做的工作還很多,，怎么樣保持與客戶近距離接觸、零障礙的溝通,、做好更細(xì)致的服務(wù)，消除客戶對企業(yè)和品牌的不信任感,，才是解決問題的核心,。　　

　　五,、調(diào)整自己的推廣策略

　　非常時期,，在制定推廣策略時，就要有非常手段,。此時,，銷售人員有兩個問題要同步解決，其一,、盡可能的消除危機(jī),，其二，盡可能的保證銷量不受影響,，并有可能在危難時找到機(jī)會,。

　　因此，區(qū)域人員在此時要適當(dāng)調(diào)整自己的推廣策略。市場投入的重心應(yīng)向終端轉(zhuǎn)移,，因?yàn)橹挥薪K端的消費(fèi)不受影響,，各級客戶的合作信心才會得到保障。所有的活動推廣針對性都要很強(qiáng),，有的是針對危機(jī),、應(yīng)對危機(jī)的，有的是針對競品打擊競品的,。投入要盡量的出重拳,，不要分散市場投入資源。

　　六,、如何面對趁火打劫的客戶

　　當(dāng)然,，在商業(yè)合作中，在利益的驅(qū)動下,，絕對的忠誠是沒有的,，客戶也不列外，每次危機(jī)時,，不可避免的會有個別客戶跳出來渾水摸魚,、趁火打劫，以各種要挾想從企業(yè)獲得好處,，有些便宜是可以占的,，有些便宜明顯傷及企業(yè)的核心利益和制度，就會讓銷售人員頭疼不已,，是一味的讓步,，還是撕破臉拒絕？都是個問題,，因此,，當(dāng)遇到此類問題時，要拿出足夠的應(yīng)對方案,�,！　�

　　1、在原則問題上一開始就要表態(tài),，清晰的傳達(dá)給客戶,，提前斬?cái)嗫蛻魷?zhǔn)備伸出的小黑手�,！　�

　　2,、當(dāng)客戶提出無理要求時，可以不直接拒絕,，但要清晰的告訴客戶,，當(dāng)企業(yè)渡過危機(jī)時,，他有可能是第一個被絞殺的對象�,！　�

　　3,、當(dāng)客戶提出做競品的代理權(quán)相要挾時，可以以區(qū)域內(nèi)再開發(fā)新客戶做應(yīng)對,，并盡可能的提前儲備好準(zhǔn)客戶,。　　

　　4,、銷售人員之前要做足所在區(qū)域內(nèi)各類市場費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則,，并在手里掌握實(shí)際證據(jù)，當(dāng)客戶想在各類費(fèi)用上動企業(yè)念頭時,，以便有充足的證據(jù)應(yīng)對,。　　

　　5,、即便沒有危機(jī),，客戶賺取企業(yè)費(fèi)用也是很正常的，更何況是在危機(jī)時刻,，因此,，既然不能完全規(guī)避，就要面對現(xiàn)實(shí),，但在多大的范圍內(nèi)是可控的,、是能夠承受的，企業(yè)和銷售人員之前一定要有清晰的核算,，并制定出標(biāo)準(zhǔn),，這樣，在應(yīng)對相關(guān)問題時,，就有了一個度的把握,。　　

　　6,、當(dāng)然，再委曲求全,、一忍再忍,，都會有貪心不足、得寸進(jìn)尺的客戶,，此時,，銷售人員一定要果斷的終止與此類客戶的合作，向市場傳達(dá)出很清晰的目的：其一,，企業(yè)不畏懼危機(jī),，企業(yè)危機(jī)時只需要那些同舟共濟(jì)的優(yōu)質(zhì)客戶其二,、在任何時期的合作，企業(yè)都是有規(guī)則和底線的,，其三,，殺一儆百，避免引起其他客戶仿效的不良惡果,�,！　�

　　每個企業(yè)都會遇到這樣那樣的危機(jī)，作為戰(zhàn)斗在一線的銷售人員的態(tài)度和應(yīng)對能力直接影響企業(yè)化解危機(jī)的速度和結(jié)果,。此時,，銷售人員有必要樹立“誓與企業(yè)共存亡”的堅(jiān)定信心，用自己的行動來化解危機(jī),、達(dá)成業(yè)績,，企業(yè)一旦度過危機(jī)，相信都會給一線的勇士們帶來精神上的榮譽(yù)和物質(zhì)上的回報(bào),。