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如何和客戶融通關(guān)系: 熱度 1 銷路通 2014-2-19 15:38; 快速消費品行業(yè)銷售人員如何和客戶融通關(guān)系找準(zhǔn)客戶的突破點　　在國外的銷售策略常用的有一種給客戶贈禮口或記念品,，我自己在使用時感覺就特別的奏效，特別是在中國這樣一個傳統(tǒng)講感情的國家中更加實用;記得我在做業(yè)務(wù)員時曾面對了一個這樣的客戶,，養(yǎng)殖行業(yè)大多是家族企業(yè),，這一家也不例外,，去了幾次和這一家人都比較熟，主事的男的承諾可以試用一下,，但總說時機不成熟,，后經(jīng)我仔細(xì)觀察，原來這家是媳婦當(dāng)家,，這男的什么都聽她的,，我就想那就做這個女人的工作吧，可是又一想：如果我和客戶的媳婦走的太近了,，這個男的一定不樂意,，弄不好還會挨一頓揍，唉!真是沒辦法;后來發(fā)現(xiàn)他家一個小男孩大約5—6歲,，我靈機一動我想我找到了突破口,，隨后就買了一輛遙控電動車送了過去，并且我還教他兒子怎么玩,，小孩特高興,，一家子都特別高興，然后我就走了人; 　　第二天這個客戶就打電話過來了,，說：小*,，你拉二噸料我試試吧，你嫂子說了你這個人不錯,，用誰的貨不是用,，就用你的吧，如果試用的效果好,，以后我全換了…… 　　就這樣這筆業(yè)務(wù)就做成了,，在后來的業(yè)務(wù)生涯中，我發(fā)現(xiàn)如果拿點東西,，比紅酒,、鮮奶等去客戶家里坐一坐，比飯店大吃頓更有效果,，原因可能因為現(xiàn)在大多數(shù)家庭可能都是“氣管炎”了,，她們大多反對丈夫出去喝酒，如果帶一些東西去他們家的話,，等于一箭雙雕,，把他和他老婆都給拿下了。　　善于觀察客戶的喜好　　除此之外，客戶的喜好也很重點,，有一個客戶他非常喜歡喝茶,，一去他家一看所使用的茶具就會知道，所以我每隔幾個月去必給他帶一盒茶,，久而久之,，他們家的茶全部是我免費供應(yīng)的了，最終業(yè)務(wù)當(dāng)然也是我供應(yīng)的了; 　　由此在做業(yè)務(wù)中我總結(jié)了一點和企業(yè)質(zhì)量管理相同的一點,，企業(yè)質(zhì)量管理主要是控制產(chǎn)品至關(guān)重要的關(guān)鍵點,，抓好這幾個關(guān)鍵點，產(chǎn)品質(zhì)量就不會有什么大問題;其實在營銷業(yè)務(wù)的攻關(guān)中,，客戶的關(guān)鍵點是非常重要,，只要找準(zhǔn)了客戶的關(guān)鍵點，所以的困難都會迎刃而解!如果說做客戶難,，那主要是難在找準(zhǔn)客戶的突破點!! 　　要成功地處理客戶投訴,，先要找到最合適的方式與客戶進行交流　　很多客服經(jīng)理都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動,、憤怒,，甚至對你破口大罵。此時,，你要明白,，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣,、不滿發(fā)泄出來,，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡,。此時,，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視,，因此你應(yīng)立即向其表示道歉,，并采取相應(yīng)的措施。　　從傾聽開始　　傾聽是解決問題的前提,。在傾聽客戶投訴的時候,，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量,，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒,。同時，要通過解釋與澄清,，確保你真正了解客戶的問題,。　　“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說,，您一個月前買了我們的手機,，但發(fā)現(xiàn)有時會無故死機。您已經(jīng)到我們的手機維修中心檢測過,，但測試結(jié)果沒有任何問題,。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生,，您很不滿意,，要求我們給您更換產(chǎn)品�,！蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗�?” 　　認(rèn)真傾聽客戶,，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重,。同時,，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。　　認(rèn)同客戶的感受　　客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱,、失望,、泄氣、憤怒等各種情感,，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿,。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好,，憑什么對我發(fā)火?”要知道,，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上,，會對石頭發(fā)火,，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯,。因此,，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。　　客戶的情緒是完全有理由的,，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速,、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情,，關(guān)心他的問題：　　“王先生,，對不起，讓您感到不愉快了,，我非常理解您此時的感受,�,！� 　　無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里,，他的情緒與要求是真實的,，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題,，找到最合適的方式與他交流,，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。引導(dǎo)客戶思緒　　我們有時候會在說道歉時感到不舒服,，因為這似乎是在承認(rèn)自己有錯,。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯,，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情,。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強硬，認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案,。同時,，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：　　1.“何時”法提問　　一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入“解決問題”的狀況,，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來,。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分,。　　客戶：“你們根本是瞎胡搞,，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!” 　　客戶經(jīng)理：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題?” 　　而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系?” 　　2.轉(zhuǎn)移話題　　當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火,、指責(zé)時,，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛,。　　客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了,，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小啊!” 　　客戶經(jīng)理：“我理解您,，您的孩子多大啦?” 　　客戶：“嗯……6歲半,。” 　　3.間隙轉(zhuǎn)折　　暫時停止對話,，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：　　“稍候,，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題,�,！� 　　4.給定限制　　有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜,，甚至不尊重你的人格,，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：　　“汪先生，我非常想幫助您,。但您如果一直這樣情緒激動,，我只能和您另外約時間了。您看呢?” 　　表示愿意提供幫助　　“讓我看一下該如何幫助您,，我很愿意為您解決問題,。” 　　正如前面所說,，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時,，客服經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全,、有保障,，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感,。　　解決問題　　針對客戶投訴,，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案�,？头�(jīng)理在提供解決方案時要注意以下幾點：　　為客戶提供選擇,。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重,，同時,，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。　　誠實的向客戶承諾,。因為有些問題比較復(fù)雜或特殊,，客服經(jīng)理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信,，不要向客戶作任何承諾,，誠實的告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法,，但需要一點時間,，然后約定給客戶回話的時間。你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話,，即使到時你仍不能解決問題,，也要向客戶解釋問題進展，并再次約定答復(fù)時間,。你的誠實會更容易得到客戶的尊重,。　　適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補償。為彌補公司操作中的一些失誤,，可以在解決問題之外,，給客戶一些額外補償,。很多企業(yè)都會給客服經(jīng)理一定授權(quán)，以靈活處理此類問題,。但要注意的是：將問題解決后,，一定要改進工作，以避免今后發(fā)生類似的問題,。有些處理投訴的部門,，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益,，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生,。原文出處:http://www.xiaolutong.com.cn/news/html/?525.html; 439 次閱讀|0 個評論

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