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標簽: 銷售心理

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銷售過程中如何和客戶打好關系?: 熱度 1 卓訊企業(yè)名錄 2015-5-21 14:18; 　　做推銷員請客吃飯是避免不了的,，但現(xiàn)在像競爭激烈的行業(yè)，請客戶吃飯是司空見慣,，現(xiàn)在的客戶也都變成了所謂的“老油條”,，有好多業(yè)務員對自己省吃儉用對客氣落落大方,，請客時表面笑容滿面無所謂，其實自己心里早在“流血”,，即時這樣客戶還是不賣帳的多,，客戶酒桌上豪言壯語，吃飽喝足了一抹嘴起來起人,，以后該怎么還是什么樣;我見的這樣的客戶不在少數(shù),，在做業(yè)務的初期我最不建議使用請客吃飯這種方法;因為廠家多了，業(yè)務員多了,，喝酒的機會多了,，“感情”也就不那么專了，時間常了就麻木了;那么如何在新的形式下進行融通關系呢? 　　找到客戶的方式　　大部分推銷員或者業(yè)務員,，都會想到身邊的熟人和人脈資源來拓展自己的關系,，但是這種方法某種意義上說是有一定的盡頭和局限性，且現(xiàn)在的行業(yè)競爭相當?shù)募ち�,，只是憑靠人脈和熟人的維系是遠遠不夠的,。所以其他方法并行的模式慢慢的成為一個新型的接觸客戶的方法,。　　有不少的業(yè)務員或者推銷員，在初次尋找客戶和與客戶交流上,，過多的顯示主動或被動,，都會引起客戶的一些反感。在接觸客戶的過程中,，客戶的第一印象和你給他的最直觀感受是十分重要的,。就像你去超市購物，一個并不熟悉的人完全沒有與你接觸的情況下向您大力推銷你不需要的物品,，且一直超乎尋常的熱情表達想要達到目的的訴求,，大部分人都會敬而遠之。而在客戶需要購買某物品,，導購員卻因為各種原因沒有及時給到回應,，大部分顧客都會覺得這個超市效率很低，不愿意再次詢問,。　　其實在與客戶的接觸的最開始,，如何認識和了解客戶的意圖也是十分重要的。這里尋客APP 可以在第一時間,，與客戶沒有接觸之前就能了解到客戶的一些行業(yè)屬性,，習慣和所須要的需求方向。無需面對面,，在手機里搜尋就可以了解20條準確的信息,。在了解了客戶的需求和他的消費習慣之后，再去接觸和推銷,，會比完全沒有任何參照貿然通過電話或短信轟炸的效率要高得多,。　　客戶如果正面回應并愿意與你交流他想要的是什么的時候，你其實就已經成功了一半了,。而之后的技巧,，在下文中也有詳細的說明。　　找準客戶的突破點　　在國外的銷售策略常用的有一種給客戶贈禮口或記念品,，我自己在使用時感覺就特別的奏效,，特別是在中國這樣一個傳統(tǒng)講感情的國家中更加實用;記得我在做業(yè)務員時曾面對了一個這樣的客戶，養(yǎng)殖行業(yè)大多是家族企業(yè),，這一家也不例外,，去了幾次和這一家人都比較熟，主事的男的承諾可以試用一下,，但總說時機不成熟,，后經我仔細觀察，原來這家是媳婦當家，這男的什么都聽她的,，我就想那就做這個女人的工作吧,，可是又一想：如果我和客戶的媳婦走的太近了，這個男的一定不樂意,，弄不好還會挨一頓揍,，唉!真是沒辦法;后來發(fā)現(xiàn)他家一個小男孩大約5—6歲，我靈機一動我想我找到了突破口,，隨后就買了一輛遙控電動車送了過去,，并且我還教他兒子怎么玩，小孩特高興,，一家子都特別高興,，然后我就走了人; 　　第二天這個客戶就打電話過來了，說：小*,，你拉二噸料我試試吧,，你嫂子說了你這個人不錯，用誰的貨不是用,，就用你的吧，如果試用的效果好,，以后我全換了…… 　　就這樣這筆業(yè)務就做成了,，在后來的業(yè)務生涯中，我發(fā)現(xiàn)如果拿點東西,，比紅酒,、鮮奶等去客戶家里坐一坐，比飯店大吃頓更有效果,，原因可能因為現(xiàn)在大多數(shù)家庭可能都是“氣管炎”了,，她們大多反對丈夫出去喝酒，如果帶一些東西去他們家的話,，等于一箭雙雕,，把他和他老婆都給拿下了。　　善于觀察客戶的喜好　　除此之外,，客戶的喜好也很重點,，有一個客戶他非常喜歡喝茶，一去他家一看所使用的茶具就會知道,，所以我每隔幾個月去必給他帶一盒茶,，久而久之，他們家的茶全部是我免費供應的了,，最終業(yè)務當然也是我供應的了; 　　由此在做業(yè)務中我總結了一點和企業(yè)質量管理相同的一點,，企業(yè)質量管理主要是控制產品至關重要的關鍵點，抓好這幾個關鍵點,，產品質量就不會有什么大問題;其實在營銷業(yè)務的攻關中,，客戶的關鍵點是非常重要,，只要找準了客戶的關鍵點，所以的困難都會迎刃而解!如果說做客戶難,，那主要是難在找準客戶的突破點!! 　　要成功地處理客戶投訴,，先要找到最合適的方式與客戶進行交流　　很多客服經理都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動,、憤怒,，甚至對你破口大罵。此時,，你要明白,，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣,、不滿發(fā)泄出來,，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡,。此時,，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視,，因此你應立即向其表示道歉,，并采取相應的措施。　　從傾聽開始　　傾聽是解決問題的前提,。在傾聽客戶投訴的時候,，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒,。同時,，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題,。　　“王先生,，來看一下我的理解是否正確。您是說,，您一個月前買了我們的手機,，但發(fā)現(xiàn)有時會無故死機。您已經到我們的手機維修中心檢測過,，但測試結果沒有任何問題,。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生,，您很不滿意,，要求我們給您更換產品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎?” 　　認真傾聽客戶,，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確,，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時,，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會,。　　認同客戶的感受　　客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望,、泄氣,、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿,。特別是當客戶發(fā)怒時,，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火?”要知道,，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄,。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火,，飛起一腳踢遠它,，盡管這不是石頭的錯。因此,，客戶僅僅是把你當成了發(fā)泄對象而已,。　　客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速,、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情,，關心他的問題：　　“王先生,，對不起，讓您感到不愉快了,，我非常理解您此時的感受,。” 　　無論客戶是否永遠是對的,，至少在客戶的世界里,，他的情緒與要求是真實的，客服經理只有與客戶的世界同步,，才有可能真正了解他的問題,，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎,。　　引導客戶思緒　　我們有時候會在說道歉時感到不舒服,，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯,，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情,。不用擔心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案,。同時,，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：　　解決問題　　針對客戶投訴,，每個公司都應有各種預案或解決方案,。客服經理在提供解決方案時要注意以下幾點：　　為客戶提供選擇,。通常一個問題的解決方案都不是惟一的,，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時,，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合,。　　誠實的向客戶承諾。因為有些問題比較復雜或特殊,，客服經理不確信該如何為客戶解決,。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾,，誠實的告訴客戶,，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點時間,，然后約定給客戶回話的時間,。你一定要確保準時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題,，也要向客戶解釋問題進展,，并再次約定答復時間。你的誠實會更容易得到客戶的尊重,。　　適當?shù)亟o客戶一些補償,。為彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外,，給客戶一些額外補償,。很多企業(yè)都會給客服經理一定授權，以靈活處理此類問題,。但要注意的是：將問題解決后,，一定要改進工作，以避免今后發(fā)生類似的問題,。有些處理投訴的部門,，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人,，或一定要靠投訴才給客戶應得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生,。; 884 次閱讀|0 個評論

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