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韓雪事件的AB版
實(shí)質(zhì)營銷工作室 2015-7-8 20:05
---- 醫(yī)患的心理融通 林玲 剛從醫(yī)院回來,,早七點(diǎn)掛號(hào)的人群已排滿整個(gè)大廳。很少這么早去醫(yī)院,很多醫(yī)護(hù)人員已早早到崗,,有的驅(qū)車一兩個(gè)小時(shí)甚至更長時(shí)間,,有的尚未結(jié)束夜班,。醫(yī)生護(hù)士們腳步匆匆地?fù)Q裝,簡單吃個(gè)早飯,,開個(gè)晨會(huì),就要開始一整天周而復(fù)始的忙碌工作,。�,?漆t(yī)院如此,綜合醫(yī)院更加繁忙,。應(yīng)該說患者和醫(yī)生都很不容易,。 規(guī)范服務(wù)離我們有多遠(yuǎn) 等主任的時(shí)候看到泉州老太打公交司機(jī)的新聞。老人坐錯(cuò)了站急著想下車,,司機(jī)嫌老人話不中聽相互口角,,老太氣了用拐杖打了司機(jī),遂司機(jī)報(bào)警,,各自各種委屈。從管理的角度,,司機(jī)的職業(yè)規(guī)范度遠(yuǎn)未到位,,老年人遇事容易急容易慌,對(duì)外交往不多,,有的文化程度和素質(zhì)不高,,說話象吵架。但我們的國家是一個(gè)尊老愛幼的文明國度,,乘客乘坐自己的車就是一種信任的托付,。如果路況適合,不違反公交車運(yùn)營管理相關(guān)規(guī)定,,為老人開一下車門,,等老人扶穩(wěn)了下車;如果不便停車,,和老人好好解釋,,讓老人下一站再下,再坐返程車回來,。無論如何,,都應(yīng)尊重和招呼一下老人,讓老人家別急別慌,,如果司機(jī)是這樣做的,,也不會(huì)有沖突。不能說這是廉價(jià)交通就應(yīng)該缺少良好的職業(yè)規(guī)范和文明服務(wù),。 中國移動(dòng)的職業(yè)規(guī)范不會(huì)僅僅針對(duì) VIP 用戶 , 職業(yè)規(guī)范度越高,,用戶評(píng)價(jià)越滿意,企業(yè)愈加蒸蒸日上,。直接由用戶評(píng)價(jià)每一位工作人員,,真正形成體系和規(guī)范,,無論有無抽訪,每一位員工都會(huì)自覺微笑標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),,高效而耐心解答,。 規(guī)范服務(wù)悅?cè)藧偧海苊庖痪洳坏皿w的話語引發(fā)各種紛爭,。越規(guī)范越高效,,杜絕了各種糾紛和投訴。 看病就是打針吃藥,? 醫(yī)生也是人,,白班下來都已十分辛苦,接著上夜班時(shí)難免處在心理和生理疲勞狀態(tài),,遇到一些煩心事也會(huì)起急,。這樣大強(qiáng)度違反科學(xué)常識(shí)的大夜班制度是否合理值得醫(yī)學(xué)界探討,能否先讓醫(yī)生稍事休息后再上夜班,,長期睡眠不足熬夜體力透支,,正常人猝死率也極高。 IT 界和醫(yī)學(xué)界頻頻發(fā)生的中青年骨干過勞死主因都是長時(shí)間熬夜勞累,。這是整個(gè)社會(huì)需要心疼和體諒醫(yī)生朋友之處,。尤其是四十歲以上的醫(yī)生,事業(yè)擔(dān)子繁重,,家庭上有老下有小,,身體長年磨損消耗,亞健康狀態(tài)非常普遍,。 但如果從職業(yè)規(guī)范性角度,,無論患者是否矯情,是否醫(yī)盲,,自己是否勞累和忙碌,,都需要讓患者感覺到溫暖如春,而不是冷冰冰和被打發(fā),。 醫(yī)療其實(shí)是兩部分構(gòu)成,,一部分來源于 我們的 醫(yī)術(shù),一部分來源于患者和家屬對(duì) 醫(yī)生 的心理依賴 ,。 多一點(diǎn)耐心,,多一點(diǎn)溝通,多一個(gè)微笑,, 讓患者放下心來,,更有利于治療和康復(fù)。 積極的心理暗示,、心理肯定和鼓勵(lì)不僅僅對(duì)于癌癥這樣的絕癥患者有奇效,,對(duì)每一個(gè)患者甚至每一個(gè)健康人都有功效,,這也正是治療心理學(xué)的科學(xué)性所在。 患者進(jìn)了醫(yī)院,,無論之前多么魁梧,,多么高大,其實(shí)都象小孩一樣惶恐和無助,,都會(huì)胡思亂想,,胡亂猜測(cè),在專業(yè)修煉的我們看來會(huì)有些矯情,,有些無厘頭,,有些瞎鬧,但把我們換成他們,,用他們的感覺來體會(huì),,就能更深地理解到,他們有多需要你的一個(gè)微笑,,一個(gè)解釋,,一個(gè)叮囑,一個(gè)關(guān)注,。 在疾病面前,,患者是無助的弱勢(shì)群體,,你就是他們信賴和倚仗的唯一和全部,。 人在病中,多會(huì)心情煩躁,,脾氣暴躁,,作為醫(yī)護(hù)人員也應(yīng)對(duì)患者多關(guān)心和體諒。 如果我們肯多花兩分鐘時(shí)間和患者多做一下溝通,,簡單扼要地講明情況,,讓患者和家屬放下心來,放松治療,,對(duì)于疾病加快康復(fù)也都有積極的引導(dǎo)作用,。很多病其實(shí)不單是器質(zhì)性的,還有很多是心病,。中國的醫(yī)療不是很發(fā)達(dá),,醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中尤其是心理防護(hù)和疏導(dǎo)就更加不發(fā)達(dá),對(duì)于心理關(guān)注和引導(dǎo)對(duì)于疾病的干預(yù)和加快康復(fù)還沒有高度重視,。 換位理解,,共建和諧 對(duì)于我們自己,面帶笑容也是愉悅自己,,感染他人的一種方式,,更能提高工作效率,、實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)。天使的微笑,,悅?cè)藧偧�,,改善彼此的心境和心態(tài),改變彼此的距離,。有了更深的專業(yè)理解,,醫(yī)患就不再是兩個(gè)對(duì)立、隔閡的群體,,而是融合,、和諧的我們�,;颊�,,也是我們素不相識(shí)的親友,我們是他們信賴的天使,。需要我們的醫(yī)術(shù),、仁術(shù)去溫暖、包容和治愈,。 見過很多老專家,,七、八十歲高齡對(duì)患者依舊謙和,,大家風(fēng)范讓人崇敬,。晨練救人的護(hù)士即使老人沒能救過來,依然得到家屬發(fā)自內(nèi)心的感謝,。暴力傷醫(yī)人人痛心,,與其每家醫(yī)院花費(fèi)巨資配備百余名保安,把醫(yī)院變成銅墻鐵壁,,人人不茍言笑,,不如大力提高職業(yè)規(guī)范性,用微笑服務(wù)增進(jìn)醫(yī)患溝通和換位理解,。所面對(duì)的也許只是普通患者,,也許是記者和公眾人物,也許是領(lǐng)導(dǎo)微服私訪,。如果我們不動(dòng)用自己的人脈關(guān)系,,去不相識(shí)的醫(yī)生同行那兒去看病,遇到患者身上發(fā)生的一切,,看看我們自己如何感同身受,。 一切并非誰有理,誰無理 , 非要爭個(gè)明白,,就和居家過日子一樣,,相互包容禮讓就會(huì)越來越順暢和舒服,。專業(yè)的包容關(guān)照不夠?qū)I(yè)的,主人招呼照顧好每一位信任自己來家做客的客人,�,;颊呤艿阶罨镜淖鹬睾投Y遇也會(huì)漸漸理解和體會(huì)醫(yī)生之忙,每天強(qiáng)度之大以及醫(yī)學(xué)不是萬能,。有情溫暖世間萬物,,任何時(shí)候不能少了醫(yī)患之間的情感交流,哪怕只是一句別緊張和你好,。
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