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學會察言觀色,,五步輕松讀懂客戶!
卓訊企業(yè)名錄 2015-10-28 14:29
上門拜訪客戶一般分兩種情況:客戶家里,、客戶辦公地,,無論去哪兒,,想要獲得一個好結果都是技術活。從你進門開始,,可以用五部去觀察客戶,,了解客戶行為習慣,從而對癥下藥,。 第一步:觀察客戶的家居擺設 1,、看裝修風格: 看客戶家或者辦公室是什么樣的裝修風格:是現代簡約風格還是歐式古典風格?是地中海風格還是東南亞風格? 記得有次拜訪客戶,一進客戶辦公室,,就發(fā)現客戶的裝修風格是典型的現代簡約風格,,而且很多細節(jié)上的設計和呈現都非常獨特,于是就說了一句:您辦公室的裝修風格很獨特,,尤其是這些陶瓷品和鐵藝件的裝飾的使用更是恰到好處,。后來一交談才知道,,客戶平時除了賣產品,還特別喜歡室內設計,,所以辦公室的裝修也是他自己設計的,。于是,一下子打開了話匣子,。 2,、看擺放風格: 看客戶辦公室是怎樣的擺放風格:物品是規(guī)矩整齊還是比較凌亂?辦公室擺放整潔規(guī)矩的客戶,一般比較嚴謹,,自我要求高,,而且控制欲強;而擺放的比較散亂的客戶相對比較隨性,人也較為親和,。 所以在拜訪過程中我們會發(fā)現,,大部分大公司的中高層領導的辦公室大都是整潔莊嚴;反倒是那些做的不怎樣的小客戶,往往不怎么打理辦公室,,室內顯得凌亂而且不整潔,。 3、看標志性物品: 看客戶在室內擺放了那些標志性物品:是獎杯?是榮譽證書?是書籍?是合照?是根雕?是佛具?是運動器材?在室內擺放榮譽證書的客戶,,成就欲強,,看中面子;在室內懸掛和領導合影的客戶,重視人脈建設,,人緣好而且廣泛;在室內放置運動器材的客戶,,除了熱愛運動和注重養(yǎng)生,更有極強的個人主義傾向;在室內擺放藝術品的客戶,,生活品味較高,,同時眼光獨到。 第二步:觀察客戶的衣著打扮 1,、品牌材質: 看客戶身上的衣服品牌和材質怎樣:是高價純棉還是中端尼龍?穿Gucci的客戶和穿阿依蓮的客戶,,其生活態(tài)度和品位肯定是不同的。 2,、穿衣風格: 他整體的穿衣風格怎樣:是偏保守還是比較時尚?是色調鮮艷還是色調暗淡?見得最奇葩的一個客戶,,在辦公室見到他的時候,他一系長袍加身,,又留著一大胡子,,我差一點以為自己穿越到了古代,但聊完就知道原來是一藝術家,。 3,、飾品風格: 他身上的飾品風格和價位怎樣:飾品風格是相對張狂還是比較內斂?見過客戶帶的最牛逼的飾品,是把前女友的一顆牙齒做成吊墜掛在脖子里,,據說是為了以牙還牙,。 4,、發(fā)型風格: 客戶的發(fā)型風格怎樣:是保守?是時尚?還是比較另類?曾經拜訪一家中型公司的總經理,初見的時候讓我有點驚訝,,五十出頭的男人,,卻留著一頭紅發(fā),顯得特別有個性,。后來交流下來,,發(fā)現對方心態(tài)既年輕又open,思維活躍,,行事不拘一格,,很有創(chuàng)新精神。 第三步:觀察客戶的語言方式 1,、聽講話口音: 是南方人還是北方人?是重慶人還是天津人?聽客戶口音判斷他家鄉(xiāng)是哪里的,,然后找到話題切入口,這也是和客戶之間找到共同話題的基本技巧之一,。 2,、聽語言風格: 是江湖氣多還是用詞文雅?是幽默感多還是相對規(guī)矩?江湖氣多,說明客戶閱歷豐富,、見多識廣;幽默感多說明客戶感性而且樂觀,。曾經拜訪的一個客戶,東北人,,聊了半個小時,,他基本都在插科打諢,經典語錄不斷,,聊完感覺自己像是聽完了一場脫口秀。 3,、聽語調語氣: 是語調平穩(wěn)還是語氣較沖?是語氣低沉還是說話沉穩(wěn)有力?語氣平穩(wěn)的客戶心態(tài)穩(wěn)健,,性格持重;語氣較沖的客戶性格急躁而任性,自控能力較差,,信心不足,。語氣低沉的客戶懷疑心大,性格執(zhí)拗,,有自大傾向;說話沉穩(wěn)有力,,說明客戶精力旺盛,有領導欲和控制欲,,有勇氣和自信心,。 4、聽口頭禪: 客戶經常講的口頭禪是什么?如何巧用客戶口頭禪契合客戶?在和客戶對話過程中,,留心客戶重復次數較多的話語;適時重復客戶的口頭禪,,是和客戶建立親和感的方式之一,。曾經見過的一個客戶,我們交談不到十分鐘,,他對我說了至少十句:我覺得你應該這樣子,,這句話是他的口頭禪,也暴露了他的控制欲,。 第四步:觀察客戶的性格類型 1,、借助性格分析工具: 性格分析工具有很多:有九型人格、有MBIT和DISC,,種類繁多到讓人眼花繚亂,。 但工具只有實用簡單,才能夠發(fā)揮功效,。所以這里推薦樂嘉的性格色彩,,它把人的性格分成紅黃藍綠四種性格,不同性格受不同核心動機的驅動,,會表現出不同的行為方式和人際模式,,比如紅色性格:它是天生的快樂的帶動者。他們做事的核心動機追求快樂,。他們積極,、樂觀,天賦超凡魅力,,隨性而又善于交際;他們活潑好動,,肢體語言豐富,表達能力極佳,。 借助性格色彩工具,,能夠快速識別客戶的性格類型,從而選擇適合的溝通方式,。 2,、看肢體語言: 主要是觀察客戶的手勢和坐姿。如果客戶手腳伸開懶洋洋地坐在椅子上,,說明此人相當自信,,甚至是對談話對象稍有些瞧不起;如果客戶習慣坐在椅子邊上,說明客戶不自信,,還有幾分膽怯;如果客戶坐下去的時候是輕輕地坐下去,,說明客戶心情平和的,我們可以和他們自由地交談,。如果客戶雙臂交叉,,說明客戶缺乏自信,還有些緊張不安;如果客戶用手指輕輕觸摸脖子,說明在談話的過程中對我們持懷疑或不同意態(tài)度,。 3,、看眼神: 眼睛是心靈的窗口。心理學上說一個人的眼神純屬下意識的動作,,是不受人為控制的,,因此,眼神是一個人內心想法最真實的流露,。 如果客戶跟你講話時眼神投向你并正視你,,說明他尊重你;客戶長時間死盯著你,就多少有些挑釁的意思;客戶始終都不看你一眼,,說明他看不起你或者對你不感興趣;如果客戶總是躲閃開你的目光,,要么是他在撒謊要么是他對自己說的話不確定。 第五步:觀察客戶的情緒狀態(tài) 客戶的基本情緒有四種: 1,、快樂: 是一種在追求并達到所盼望的目的時所產生的情緒體驗,。快樂是一種正面的情緒體驗,,所以處于快樂狀態(tài)下的客戶會微笑,、放松,語調自然而歡快,,肢體語言成開放狀態(tài);更易于接受新觀點,,也愿意透露更多的訊息。 2,、悲哀: 是所盼望,、所追求的東西和目的失去時產生的情緒體驗�,?蛻羧绻幱诒瘋臓顟B(tài)下,,會呈現出:語氣無力,眼神渙散,,嘴部及眼部周圍的肌肉會緊繃;神情沮喪而憂郁;肢體語言呈現出懈怠的狀態(tài),。 3、憤怒: 是由于外界的干擾使目的和愿望不能實現,,造成緊張積累所產生的情緒體驗。處于憤怒狀態(tài)下的客戶,,常常伴隨臉部和眼睛充血,,身體處于緊張狀態(tài),有時候身體還會發(fā)抖;語調高昂;肢體語言會顯得僵硬而拘束,。 了解以上信息只是為我們提供了觀察和了解客戶的切入點,,客戶的真實面貌,還是要依賴于我們在和客戶面對面交流的過程中,用心的去聆聽,、觀察,、感受和判斷,答案就在現場,。如何高效地找到更多客戶,,尋客APP可以幫到你。 全文來源于網絡
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