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學(xué)會(huì)察言觀色,，五步輕松讀懂客戶！: 卓訊企業(yè)名錄 2015-10-28 14:29; 上門拜訪客戶一般分兩種情況：客戶家里,、客戶辦公地,，無(wú)論去哪兒,，想要獲得一個(gè)好結(jié)果都是技術(shù)活。從你進(jìn)門開(kāi)始,，可以用五部去觀察客戶,，了解客戶行為習(xí)慣，從而對(duì)癥下藥,。第一步：觀察客戶的家居擺設(shè) 1,、看裝修風(fēng)格：看客戶家或者辦公室是什么樣的裝修風(fēng)格：是現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格還是歐式古典風(fēng)格?是地中海風(fēng)格還是東南亞風(fēng)格? 記得有次拜訪客戶，一進(jìn)客戶辦公室,，就發(fā)現(xiàn)客戶的裝修風(fēng)格是典型的現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格,，而且很多細(xì)節(jié)上的設(shè)計(jì)和呈現(xiàn)都非常獨(dú)特，于是就說(shuō)了一句：您辦公室的裝修風(fēng)格很獨(dú)特,，尤其是這些陶瓷品和鐵藝件的裝飾的使用更是恰到好處,。后來(lái)一交談才知道，客戶平時(shí)除了賣產(chǎn)品,，還特別喜歡室內(nèi)設(shè)計(jì),，所以辦公室的裝修也是他自己設(shè)計(jì)的。于是,，一下子打開(kāi)了話匣子,。 2、看擺放風(fēng)格：看客戶辦公室是怎樣的擺放風(fēng)格：物品是規(guī)矩整齊還是比較凌亂?辦公室擺放整潔規(guī)矩的客戶,，一般比較嚴(yán)謹(jǐn),，自我要求高，而且控制欲強(qiáng);而擺放的比較散亂的客戶相對(duì)比較隨性,，人也較為親和,。所以在拜訪過(guò)程中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，大部分大公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)的辦公室大都是整潔莊嚴(yán);反倒是那些做的不怎樣的小客戶,，往往不怎么打理辦公室,，室內(nèi)顯得凌亂而且不整潔。 3,、看標(biāo)志性物品：看客戶在室內(nèi)擺放了那些標(biāo)志性物品：是獎(jiǎng)杯?是榮譽(yù)證書(shū)?是書(shū)籍?是合照?是根雕?是佛具?是運(yùn)動(dòng)器材?在室內(nèi)擺放榮譽(yù)證書(shū)的客戶,，成就欲強(qiáng),，看中面子;在室內(nèi)懸掛和領(lǐng)導(dǎo)合影的客戶，重視人脈建設(shè),，人緣好而且廣泛;在室內(nèi)放置運(yùn)動(dòng)器材的客戶,，除了熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)和注重養(yǎng)生，更有極強(qiáng)的個(gè)人主義傾向;在室內(nèi)擺放藝術(shù)品的客戶,，生活品味較高,，同時(shí)眼光獨(dú)到。第二步：觀察客戶的衣著打扮 1,、品牌材質(zhì)：看客戶身上的衣服品牌和材質(zhì)怎樣：是高價(jià)純棉還是中端尼龍?穿Gucci的客戶和穿阿依蓮的客戶,，其生活態(tài)度和品位肯定是不同的。 2,、穿衣風(fēng)格：他整體的穿衣風(fēng)格怎樣：是偏保守還是比較時(shí)尚?是色調(diào)鮮艷還是色調(diào)暗淡?見(jiàn)得最奇葩的一個(gè)客戶,，在辦公室見(jiàn)到他的時(shí)候，他一系長(zhǎng)袍加身,，又留著一大胡子,，我差一點(diǎn)以為自己穿越到了古代，但聊完就知道原來(lái)是一藝術(shù)家,。 3,、飾品風(fēng)格：他身上的飾品風(fēng)格和價(jià)位怎樣：飾品風(fēng)格是相對(duì)張狂還是比較內(nèi)斂?見(jiàn)過(guò)客戶帶的最牛逼的飾品，是把前女友的一顆牙齒做成吊墜掛在脖子里,，據(jù)說(shuō)是為了以牙還牙,。 4、發(fā)型風(fēng)格：客戶的發(fā)型風(fēng)格怎樣：是保守?是時(shí)尚?還是比較另類?曾經(jīng)拜訪一家中型公司的總經(jīng)理,，初見(jiàn)的時(shí)候讓我有點(diǎn)驚訝,，五十出頭的男人，卻留著一頭紅發(fā),，顯得特別有個(gè)性,。后來(lái)交流下來(lái)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方心態(tài)既年輕又open,，思維活躍,，行事不拘一格，很有創(chuàng)新精神,。第三步：觀察客戶的語(yǔ)言方式 1,、聽(tīng)講話口音：是南方人還是北方人?是重慶人還是天津人?聽(tīng)客戶口音判斷他家鄉(xiāng)是哪里的，然后找到話題切入口,，這也是和客戶之間找到共同話題的基本技巧之一,。 2、聽(tīng)語(yǔ)言風(fēng)格：是江湖氣多還是用詞文雅?是幽默感多還是相對(duì)規(guī)矩?江湖氣多,，說(shuō)明客戶閱歷豐富,、見(jiàn)多識(shí)廣;幽默感多說(shuō)明客戶感性而且樂(lè)觀,。曾經(jīng)拜訪的一個(gè)客戶，東北人,，聊了半個(gè)小時(shí),，他基本都在插科打諢，經(jīng)典語(yǔ)錄不斷,，聊完感覺(jué)自己像是聽(tīng)完了一場(chǎng)脫口秀,。 3、聽(tīng)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣：是語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)還是語(yǔ)氣較沖?是語(yǔ)氣低沉還是說(shuō)話沉穩(wěn)有力?語(yǔ)氣平穩(wěn)的客戶心態(tài)穩(wěn)健,，性格持重;語(yǔ)氣較沖的客戶性格急躁而任性,，自控能力較差，信心不足,。語(yǔ)氣低沉的客戶懷疑心大，性格執(zhí)拗,，有自大傾向;說(shuō)話沉穩(wěn)有力,，說(shuō)明客戶精力旺盛，有領(lǐng)導(dǎo)欲和控制欲,，有勇氣和自信心,。 4、聽(tīng)口頭禪：客戶經(jīng)常講的口頭禪是什么?如何巧用客戶口頭禪契合客戶?在和客戶對(duì)話過(guò)程中,，留心客戶重復(fù)次數(shù)較多的話語(yǔ);適時(shí)重復(fù)客戶的口頭禪,，是和客戶建立親和感的方式之一。曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)的一個(gè)客戶,，我們交談不到十分鐘,，他對(duì)我說(shuō)了至少十句：我覺(jué)得你應(yīng)該這樣子，這句話是他的口頭禪,，也暴露了他的控制欲,。第四步：觀察客戶的性格類型 1、借助性格分析工具：性格分析工具有很多：有九型人格,、有MBIT和DISC,，種類繁多到讓人眼花繚亂。但工具只有實(shí)用簡(jiǎn)單,，才能夠發(fā)揮功效,。所以這里推薦樂(lè)嘉的性格色彩，它把人的性格分成紅黃藍(lán)綠四種性格,，不同性格受不同核心動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng),，會(huì)表現(xiàn)出不同的行為方式和人際模式，比如紅色性格：它是天生的快樂(lè)的帶動(dòng)者,。他們做事的核心動(dòng)機(jī)追求快樂(lè),。他們積極,、樂(lè)觀，天賦超凡魅力,，隨性而又善于交際;他們活潑好動(dòng),，肢體語(yǔ)言豐富，表達(dá)能力極佳,。借助性格色彩工具,，能夠快速識(shí)別客戶的性格類型，從而選擇適合的溝通方式,。 2,、看肢體語(yǔ)言：主要是觀察客戶的手勢(shì)和坐姿。如果客戶手腳伸開(kāi)懶洋洋地坐在椅子上,，說(shuō)明此人相當(dāng)自信,，甚至是對(duì)談話對(duì)象稍有些瞧不起;如果客戶習(xí)慣坐在椅子邊上，說(shuō)明客戶不自信,，還有幾分膽怯;如果客戶坐下去的時(shí)候是輕輕地坐下去,，說(shuō)明客戶心情平和的，我們可以和他們自由地交談,。如果客戶雙臂交叉,，說(shuō)明客戶缺乏自信，還有些緊張不安;如果客戶用手指輕輕觸摸脖子,，說(shuō)明在談話的過(guò)程中對(duì)我們持懷疑或不同意態(tài)度,。 3、看眼神：眼睛是心靈的窗口,。心理學(xué)上說(shuō)一個(gè)人的眼神純屬下意識(shí)的動(dòng)作,，是不受人為控制的，因此,，眼神是一個(gè)人內(nèi)心想法最真實(shí)的流露,。如果客戶跟你講話時(shí)眼神投向你并正視你，說(shuō)明他尊重你;客戶長(zhǎng)時(shí)間死盯著你,，就多少有些挑釁的意思;客戶始終都不看你一眼,，說(shuō)明他看不起你或者對(duì)你不感興趣;如果客戶總是躲閃開(kāi)你的目光，要么是他在撒謊要么是他對(duì)自己說(shuō)的話不確定,。第五步：觀察客戶的情緒狀態(tài) 客戶的基本情緒有四種： 1,、快樂(lè)：是一種在追求并達(dá)到所盼望的目的時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)�,？鞓�(lè)是一種正面的情緒體驗(yàn),，所以處于快樂(lè)狀態(tài)下的客戶會(huì)微笑、放松，語(yǔ)調(diào)自然而歡快,，肢體語(yǔ)言成開(kāi)放狀態(tài);更易于接受新觀點(diǎn),，也愿意透露更多的訊息。 2,、悲哀：是所盼望,、所追求的東西和目的失去時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)�,？蛻羧绻幱诒瘋臓顟B(tài)下,，會(huì)呈現(xiàn)出：語(yǔ)氣無(wú)力，眼神渙散,，嘴部及眼部周圍的肌肉會(huì)緊繃;神情沮喪而憂郁;肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)出懈怠的狀態(tài),。 3、憤怒：是由于外界的干擾使目的和愿望不能實(shí)現(xiàn),，造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn),。處于憤怒狀態(tài)下的客戶，常常伴隨臉部和眼睛充血,，身體處于緊張狀態(tài),，有時(shí)候身體還會(huì)發(fā)抖;語(yǔ)調(diào)高昂;肢體語(yǔ)言會(huì)顯得僵硬而拘束。了解以上信息只是為我們提供了觀察和了解客戶的切入點(diǎn),，客戶的真實(shí)面貌，還是要依賴于我們?cè)诤涂蛻裘鎸?duì)面交流的過(guò)程中,，用心的去聆聽(tīng),、觀察、感受和判斷,，答案就在現(xiàn)場(chǎng),。如何高效地找到更多客戶，尋客APP可以幫到你,。全文來(lái)源于網(wǎng)絡(luò); 2798 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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