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生活服務(wù)用戶七大核心需求: 王鵬飛 2016-11-26 13:04; 生活服務(wù)O2O目前在國內(nèi)是一片熱潮，無論是線上企業(yè)向社區(qū)生活的線下布點,，還是傳統(tǒng)手藝如美甲,、車輛保養(yǎng)等被大量的O2O化，都已經(jīng)有成型的商業(yè)模式,，58到家,、河貍家、美食到家等更是炙手可熱,。無論是什么樣的生活服務(wù)O2O,，其都需要以提供優(yōu)秀的“用戶體驗”為核心，基于線上做互動溝通,，基于線下做體驗設(shè)計,，認(rèn)清生活服務(wù)O2O用戶的核心需求是做好生活服務(wù)O2O的前提之一。生活服務(wù)O2O用戶消費界定生活服務(wù)O2O大多是基于用戶的生活需求而產(chǎn)生的,，其業(yè)務(wù)涵蓋家政,、家居、美食,、教育、醫(yī)療等多個細(xì)分領(lǐng)域,，而用戶的消費場景也和所需業(yè)務(wù)緊密銜接在一起,，或在家中消費，或在辦公室消費,，或在休閑場所消費,，但無論怎樣，其服務(wù)消費多與生活需求密切相關(guān),，生活服務(wù)O2O消費中社區(qū)消費是重點,，服務(wù)提供是核心,，抓好社區(qū)消費、提升服務(wù)特色就能很好的把準(zhǔn)生活服務(wù)O2O的運作脈搏,。用戶核心需求之一：有實惠 1,、價格合理用戶使用生活服務(wù)O2O類的服務(wù)時，無論是網(wǎng)上下單,、線下支付,，還是線下體驗、線上支付,、家中享受,，都希望“生活服務(wù)價格”保持相對的合理性，最起碼不比市場的平均價格高,，最好還要略低一下,；價格可以低，但服務(wù)絕對不能打折,。 2,、有特惠吸引既然是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，是生活服務(wù)O2O,，很多用戶尤其是社區(qū)用戶希望有一些特價優(yōu)惠活動,，可以是“下單有禮”，可以是“分享有禮”,，也可以是“消費卡購買優(yōu)惠”等,，比較好的當(dāng)然是“從體驗券、下單優(yōu)惠,、分享有禮到消費卡購買優(yōu)惠”等一條龍的服務(wù),，這樣用戶才能享受更放心的服務(wù)，服務(wù)體驗更加省心,。用戶核心需求之二：服務(wù)好 1,、服務(wù)有特色生活服務(wù)O2O服務(wù)提供者提供的不僅是市面上已有的服務(wù)，更應(yīng)該是特色的服務(wù),；其服務(wù)特色可以是多種多樣的,，可以是服務(wù)技師有較高的技藝水平，可以是服務(wù)時間可定制,，可以是服務(wù)場所可由用戶選定,；可根據(jù)用戶的需求確定服務(wù)時間、服務(wù)地點,、服務(wù)層次等,，以此更好、更優(yōu)的提供O2O生活服務(wù),；特色的生活服務(wù)O2O服務(wù)必會引來用戶的更多關(guān)注,。 2,、服務(wù)性價比高生活服務(wù)O2O服務(wù)性價比在用戶看來，須足夠高,；用戶可以用同樣的價格買到更多的服務(wù),、更好的服務(wù)、更高的服務(wù),；可以用同樣的價格享受更多次的美容,、美體和教育等服務(wù)，可以自我設(shè)定服務(wù)時間,、服務(wù)地點等,，可以自我選定自己欣賞的服務(wù)技師等，將更多的服務(wù)選擇權(quán)給用戶,，充分發(fā)揮用戶的“服務(wù)自主權(quán)”,。用戶核心需求之三：可信賴 1、企業(yè)要靠譜生活服務(wù)O2O服務(wù)前期溝通畢竟是在網(wǎng)絡(luò)上完成的,，用戶并沒有親眼見到品牌的實際狀況和信譽水平,，對生活服務(wù)提供者的服務(wù)水平、服務(wù)層次等沒有清晰認(rèn)知,，用戶需要更多的“決策安全感”,，讓用戶感到生活服務(wù)O2O企業(yè)是靠譜的、有實力的,，企業(yè)可以通過展示品牌聲譽,、企業(yè)歷史、知名股東歷史等讓用戶有充分的信任感,，如果有線下體驗店那是最好的了,，也更能獲得用戶的信任。 2,、類熟人評價好生活服務(wù)O2O服務(wù)的用戶多數(shù)是上網(wǎng)經(jīng)驗豐富的人群,，其對網(wǎng)絡(luò)購物相當(dāng)熟悉，有自己的網(wǎng)絡(luò)購物及生活主張,，對服務(wù)評價欲很強(qiáng)的一類用戶,，其已經(jīng)對淘寶、天貓等服務(wù)習(xí)以為常,，對服務(wù)評價等比較關(guān)注,，因此用戶往往會希望企業(yè)開放“服務(wù)評價”系統(tǒng)，可以讓消費者就“服務(wù)狀況”進(jìn)行各方面評價,，一方面表達(dá)對所享受服務(wù)的評價，另一方面也給欲選擇生活服務(wù)者以“明確啟示”,，同時其評價后也希望有一定的“會員積分激勵”,，“服務(wù)評價到位”,、“類熟人評價好”的企業(yè)必會得到用戶的高度認(rèn)可。用戶核心需求之四：有內(nèi)容 1,、服務(wù)內(nèi)容精細(xì)而專業(yè) 生活服務(wù)O2O企業(yè)提供的服務(wù)價值是無形的,，用戶能感受到的是企業(yè)通過頁面描述的服務(wù)程序、服務(wù)細(xì)節(jié),、服務(wù)評價等,，通過這些用戶會自我判定“生活服務(wù)O2O服務(wù)”的價值；從心底的期望來看,，用戶還是希望服務(wù)內(nèi)容描述是精細(xì)的,、專業(yè)的，從服務(wù)的每個環(huán)節(jié),、每個細(xì)節(jié)到服務(wù)的特色表達(dá),，再到用戶的細(xì)節(jié)評價等，通過精致的圖片,，通過細(xì)節(jié)的展現(xiàn),，通過生動的案例，描述出來,，表達(dá)出來,，“精細(xì)而專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容”必會贏得用戶的芳心。 2,、表達(dá)要有趣,、有料移動互聯(lián)時代，生活服務(wù)O2O品牌與用戶溝通需要更多的“娛樂精神”,，需要更多的“有趣”傳遞,、有料表達(dá)；用戶希望在官網(wǎng)介紹時更多融入互聯(lián)網(wǎng)的語言,，親,、小伙伴等多次應(yīng)用，給自己起一個好聽,、響亮的“客戶名稱”,，相信用戶會更加喜歡；同時把服務(wù)的過程多些情趣,，細(xì)節(jié)上多些“爆料”,，如生活服務(wù)O2O美食服務(wù)時對“快遞小哥”的生動描述，到家烹飪美食時與大廚的互動等,，這些有趣,、有料的內(nèi)容相信很容易引發(fā)用戶共鳴。用戶核心需求之五：感觸好 1、線上線下感觸一致生活服務(wù)O2O的線上線下協(xié)同一直是業(yè)內(nèi)運作的重點,，也是O2O模式成敗的關(guān)鍵所在,；用戶希望自己在線下感觸到的生活服務(wù)和切身體會的生活服務(wù)是一致的，服務(wù)描述和服務(wù)體驗大致相當(dāng),，服務(wù)流程大體一致,；生活服務(wù)O2O服務(wù)中沒有大的服務(wù)環(huán)節(jié)缺失，沒有大的服務(wù)缺項,，沒有讓用戶有大的失落感,。 2、線下有實體觸點生活服務(wù)O2O運作目前更多是線上企業(yè)在運作,，其往往比較關(guān)注線上的官網(wǎng)瀏覽,、微商城下單、服務(wù)描述,、商品評價等網(wǎng)絡(luò)溝通體驗,，但對線下實體終端的情境化驗等關(guān)注度還是比較少的；雖然生活O2O服務(wù)仍然是以網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動現(xiàn)實,、線上預(yù)約,、線下服務(wù)且支付等為主的，但用戶普遍希望有更多的實體終端可以體驗,，一方面多些信任感,，一方面可以現(xiàn)場進(jìn)行體驗，既使是在現(xiàn)場下單也是可以考慮的,。 3,、線上體驗爽從生活服務(wù)O2O行業(yè)整體來看，目前線上企業(yè)運作是主流,，用戶的網(wǎng)站瀏覽,、下單預(yù)約、消費評價等還是在線上完成的,，線上體驗的好壞很大程度上決定了“生活服務(wù)O2O”成交與否,；用戶希望在瀏覽速度上更快，預(yù)約更便利,，消費評價可顯眼,，同時希望能提供更多基于已有瀏覽頁面和服務(wù)需求提供更多“定制化推薦”，讓用戶由心而發(fā)的喜歡很重要,。用戶核心需求之六：能制約 1,、服務(wù)可反饋生活服務(wù)O2O行業(yè)畢竟還是新興行業(yè)，其服務(wù)的好壞用戶希望可以更多的給予評價,，一方面這些評價是讓用戶有一些自己反饋的渠道,，另一方面也可以讓其它用戶有一些“消費借鑒”，所以用戶的服務(wù)評價、服務(wù)評分等環(huán)節(jié)不可缺少,，生活服務(wù)O2O品牌可以將其做細(xì),，將服務(wù)評價可細(xì)分為到達(dá)時間、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)禮儀等關(guān)鍵指標(biāo),，這樣既提高了“用戶制約服務(wù)人員”的能力,，也有利于生活服務(wù)O2O企業(yè)提升自身服務(wù)水平。 2,、后付款制約從目前生活服務(wù)O2O的運作來看,，大部分O2O企業(yè)是通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約下單，線下服務(wù)體驗并支付等運作的,，以快的打車,、河貍家等為代表的生活服務(wù)O2O運作模式漸成為行業(yè)主流；用戶體驗此類生活服務(wù)O2O服務(wù)時,，更希望采取后付款,、后評價、后打分等方式對“生活服務(wù)”有一定的制約,，并且希望此種制約能夠落到實處,，能對服務(wù)提供商、服務(wù)提供者等有制約,，同時也給自己帶來積分換物,、優(yōu)惠服務(wù)等相關(guān)實惠。用戶核心需求之七：可分享 1,、社群可交流從本質(zhì)意義上來,，生活服務(wù)O2O打造的是一個“生活服務(wù)價值群落”，用戶基于自己的生活需求選取線上線下互動的方式以獲得服務(wù),，省錢的同時更希望相互交流,；這表現(xiàn)在用戶既要能及時分享自己的服務(wù)評價，又能自組自己的社區(qū)群落,，找到同興趣,、同情境、同評價等方面的“知音”,，當(dāng)然,，自媒體的發(fā)布更在情理之中，這就要求我們的生活服務(wù)O2O企業(yè)及時構(gòu)建自己的“品牌社群”,，建設(shè)自己的“消費微社區(qū)”,，一方面給用戶構(gòu)建一個自由交流的空間，另一方面聽取用戶的意見，改進(jìn)并提升自己的現(xiàn)有服務(wù),。 2,、分享設(shè)計通暢分享設(shè)計更多在于強(qiáng)化“交互”層面，用戶在瀏覽,、購買和消費生活服務(wù)的同時,，希望能更多的分享出去，告訴自己的社群成員,、親屬,、朋友等自己的“生活服務(wù)O2O”消費感觸；用戶希望在瀏覽到“自己喜歡”的頁面時可以立即分享給“自己的小伙伴”,，希望在“消費評價”的同時共享到“自己的微信朋友圈”,，希望在“社區(qū)”中找到相同興趣或相近愛好的朋友，這些“交流互動”的需求需要生活服務(wù)O2O企業(yè)在頁面中設(shè)計更多分享按鈕,，在商品評價中放置必要的“曬圈,、曬圖和講故事”的交互，在社區(qū)頻道設(shè)置更多必要的數(shù)據(jù)端口,。作者：王鵬飛,，上海某國內(nèi)知名咨詢公司咨詢總監(jiān)，全國管理咨詢師,、全國經(jīng)濟(jì)師,、全國高級營銷人員，《商業(yè)評論》,、《經(jīng)理人》等國內(nèi)外著名雜志網(wǎng)站特約專家,、專欄作者，《天下網(wǎng)商》,、《賣家》,、《銷售與市場》等國內(nèi)知名行業(yè)雜志特約專家、特約作者,，《艾瑞網(wǎng)》,、《派代網(wǎng)》、《梅花網(wǎng)》,、《全球品牌網(wǎng)》等多家互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站專欄作者,，先后為光明食品集團(tuán)、云南投資集團(tuán),、娃哈哈,、福馬食品、美國金可兒床墊,、61健康移動醫(yī)療,、百合網(wǎng),、匯孚集團(tuán)跨境電商、香港鴻慈醫(yī)療集團(tuán)等國內(nèi)外知名客戶提供咨詢策劃服務(wù),。歡迎大家就企業(yè)發(fā)展問題進(jìn)行咨詢探討,，個人電郵：[email protected]，個人微信號：wind53880,，每日發(fā)布一條商業(yè)評論,，歡迎大家溝通交流！; 個人分類: 生活服務(wù)O2O|720 次閱讀|0 個評論

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