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裝企如何實現(xiàn)百億級產(chǎn)值？解析標準化家裝規(guī)模化復制的可行性: 穆峰 2018-3-9 15:36; 從2015年到2016年，互聯(lián)網(wǎng)家裝、互聯(lián)網(wǎng)裝修很熱,；2017年整裝、定制家居又火一把，同時O2O,、產(chǎn)業(yè)工人、合伙人、3D云設計,、F2C,、BIM、新零售,、S2B,、區(qū)塊鏈等概念在家裝領域也產(chǎn)生不小影響。其實,，家裝行業(yè)一直在尋求突圍,，一些敢為人先的裝企不斷試錯，但熱鬧過后,，卻物是人非,。過去的2017年尤甚，家裝行業(yè)總體很苦,、很累,，新交房量整體縮水，裝企過度營銷,，低價競爭,，獲客成本越來越高，簽單轉化率走低,，供應鏈效率低下,，交付品質不穩(wěn)定，最終導致生存艱難,。（詳見《對中國家裝行業(yè)未來5-10年的思考》一文）一．家裝行業(yè)為什么難以規(guī)�,；� 知者家裝研究院2018年1月做過一次調研：2017年真實產(chǎn)值過10億的裝企不超過14家,。再看上市的東易日盛和名雕裝飾2017年營收分別只有36.5億元和7.4億元,。 “大行業(yè)小公司”、“1.7萬億的家裝市場里的一滴水”常用來形容這種現(xiàn)狀,。那為什么家裝行業(yè)沒有百億級的公司,？為什么分公司開到二三十家就遇瓶頸？為什么難以規(guī)�,；瘡椭�,？主要原因就是傳統(tǒng)裝修的一對一服務屬性降低了效率，同時在高度個性化生產(chǎn)服務過程中又強烈依賴于人,。面向中低端裝修客群的一對一的服務屬性讓設計,、材料、效果,、工藝,、工期,、成本等都不確定，導致工期長,，效率低,，成本高；以及SKU龐雜,，供應鏈復雜,，又影響交付品質的穩(wěn)定性，用戶體驗差,。此類裝企由于自身的低效率和高成本,，就必須保持40%以上的高毛利，怎么辦,？以簽單為導向,，低價讓利吸引用戶。若不提升生產(chǎn)運營效率只能有兩種解決方式：一是漏項再增項,，低開高走,；二是低價低質，偷工減料,，節(jié)約成本,。兩種方式都會影響用戶體驗，趨近于一錘子買賣,，使其獲客越來越難,，商業(yè)模式也愈發(fā)以銷售為導向，進入惡性循環(huán),。同時,，家裝行業(yè)鏈條極長，參與主體和崗位極多,，本身又缺乏標準,，或標準很初級，不成體系,，主要靠人的經(jīng)驗和責任心完成工作,。使得各崗位的可復制性與連接客戶和工地的數(shù)量成反比，城市的規(guī)�,；瘡椭颇芰ψ內�,。小結：一對一服務和強烈依賴于人的共性是標準化不足，個性化解決,。這兩點相互作用,，前者拉低效率，拉長服務周期讓可復制性更難,，也更依賴于人在過程中個性化的解決問題,；而人的個體差異也讓一對一服務在眾多不確定的變量中，又增加了人這個更加不確定的關鍵變量,。二．如何破解家裝規(guī)�,；哪е洌� 2016年知者家裝研究院就提出了標準化家裝CDCT可持續(xù)性發(fā)展模型,，解決了規(guī)�,；瘡椭频膯栴}，詳解一下,。一是標準的產(chǎn)品化家裝難以規(guī)�,；焖購椭频母驹蚓褪钱a(chǎn)品化程度低，產(chǎn)品化程度低是因為各項標準化不成熟,、且不穩(wěn)定,。請注意標準化是產(chǎn)品化的基石，產(chǎn)品化是標準化的目的,。在暢銷書《互聯(lián)網(wǎng)家裝的實踐論第二版》一書中,，將家裝標準化分為終端（展示）標準化、設計標準化,、供應鏈標準化,、施工標準化、服務標準化,、運營管理標準化及信息系統(tǒng)化7大板塊,、40個多個關鍵變量，涵蓋了前端標準化和后端標準化所有流程,。前端標準化：獲客,、邀約上門、訂單轉化,、量房,、設計方案、簽合同,、施工交底等,。后端標準化：材料下單、施工派單,、施工服務,、材料進場、各階段驗收,、售后服務等,。所有的標準成熟、且穩(wěn)定才能形成“產(chǎn)品”,，尤其是服務體系和運營管理體系的標準化,。因為家裝本質上是服務業(yè),，個性化的標準化解決方案是基于客戶真實需求的大數(shù)據(jù)積累和算法進化才逐漸成熟的，而單個城市的月開工量,、城市數(shù)量差異又嚴重影響各項數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和準確性,，所以這個過程不是一蹴而就的，而是不斷完善的,，從標準化到產(chǎn)品化的路還很長,。二是數(shù)字化能力阿里CEO張勇將新零售更多解讀為“幫助品牌企業(yè)實現(xiàn)商業(yè)數(shù)字化”。阿里的新零售實踐告訴想做大的標準化裝企：未來最核心的競爭壁壘在于數(shù)據(jù)技術,。信息化是高效的管理手段,，數(shù)字化則是推進信息化的最佳方式。裝修鏈條上的所有過程和節(jié)點數(shù)據(jù)化,，做好統(tǒng)一,、規(guī)范和標準，讓裝修流程數(shù)據(jù)實時,、統(tǒng)一,、在線，并能圍繞線上,、門店,、工地的業(yè)務場景反作用到投放、內容,、設計,、物流、施工及售后,，這是數(shù)據(jù)業(yè)務化的核心,。在裝修服務過程中每個環(huán)節(jié)都需要不同的信息化工具，如何讓投放管理,、CRM,、云設計、電子量房,、預算報價等前端系統(tǒng)和材料下單,、物流配送、施工管控,、財物結算,、售后服務等后端系統(tǒng)無縫對接，而不是多套系統(tǒng)拼接,，數(shù)據(jù)在不同板塊存儲無法調用,，且準確性存疑。其實,，大部分的裝企的銷售前端和交付后端的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)是沒有打通的,，多是通過人去協(xié)調和調用,，且數(shù)據(jù)的使用很初級。也可以說科技驅動家裝行業(yè)只是完成了前端改造,，而后端只是停留在個別工具的使用上,，對人的解放還很不徹底。三是拉長板,，構建“護城河”,，補短板這是解決核心競爭力和可持續(xù)性的問題,，當標準化能力,、信息化能力成為標準化家裝的標配時，“耐力”就很關鍵,。你可以依靠大規(guī)模獲客,、產(chǎn)品研發(fā)能力、供應鏈可復制性,、交付穩(wěn)定性,、口碑運營、各種標準和體系輸出,、團隊執(zhí)行力等至少一個核心優(yōu)勢建立相對壁壘,，拉長板，其余關鍵點補短板,，互為補充,，才能走得更遠。因為家裝行業(yè)未來5-10年由于精裝房,、裝配式的政策因素,，人工智能、區(qū)塊鏈的技術因素和消費升級的影響,，具有極大的不確定性,，這是宏觀環(huán)境和行業(yè)外的因素決定的，裝企沒法改變,，只能適應,，但最起碼“活著”才有面對變革的資格。四是攢人：合伙人和產(chǎn)業(yè)工人最為關鍵是兩類人：一是合伙人團隊,。包括創(chuàng)始人和后續(xù)加入的合伙人,，專業(yè)能力、分工,、戰(zhàn)略制定和落地執(zhí)行,，以及大家的格局、視野和胸懷尤為重要,，尤其是創(chuàng)始人的,。一般來說核心合伙人4-6人最佳,，根據(jù)企業(yè)發(fā)展階段來定：創(chuàng)始人負責戰(zhàn)略、融資和找人,，一人負責產(chǎn)品,，一人負責市場運營，一人負責銷售門店,，一人負責供應鏈,，再有一人負責城市拓展。而合伙人也不是一成不變的,，不管合伙人還是企業(yè)上升變慢,，另一方都可能出局。二是產(chǎn)業(yè)工人,。這是一筆需要持續(xù)投入地不斷被“改造”的重要財富,。工地做的好不好，目前還是人在干,，系統(tǒng)只是更高效了,，標準的執(zhí)行還得靠這些工人。小結：標準的產(chǎn)品化是可規(guī)�,；瘡椭频幕A,，數(shù)字化能力保證產(chǎn)品化的實施和高效運營，構建核心競爭力的“護城河”可以讓企業(yè)在家裝行業(yè)不確定性下走得更遠,，而合伙人團隊是導航和燈塔,，產(chǎn)業(yè)工人是交付穩(wěn)定性的重要因素之一，四個方面彼此影響,，相互作用,。三．以愛空間為例看規(guī)模化復制的可行性愛空間是家裝行業(yè)最早提出標準化家裝體系的企業(yè),，經(jīng)過三年多發(fā)展,，達到24城，27家門店,，累計服務超過3萬用戶,，NPS值56%，年銷售破10億,，在家裝行業(yè)內具有重要影響,。當然，我們更為關注的是其給行業(yè)帶來的啟示,、變革和推動,，比如標準化、產(chǎn)品研發(fā)、社群運營,、NPS運營,、城市合伙人被不少同行學習、借鑒,。正因如此,，愛空間以“標準化家裝的代表”入選了由知者家裝研究院聯(lián)合主流媒體發(fā)布的“2015-2017中國家裝互聯(lián)網(wǎng)化十大代表企業(yè)”。結合知者家裝研究院的CDCT模型,，我們來分析愛空間如何建立規(guī)�,；瘡椭颇芰涂沙掷m(xù)發(fā)展能力，及對其他企業(yè)的借鑒意義,。一是產(chǎn)品化：產(chǎn)品,、交付、服務三位一體的標準化體系愛空間CEO陳煒認為,，家裝消費者有兩大特點：不確定性和沒時間,�,；谶@兩點,，愛空間從單一維度的產(chǎn)品標準化上升到產(chǎn)品、交付,、服務三位一體的標準化體系,，以確定的價格，確定的效果,，確定的品質,，確定的工期，確定的服務為標志,，為消費者提供省心省力省錢的一站式家裝服務,。產(chǎn)品標準化方面，為了消除不確定性,，愛空間把所有后期可能有的增項或因不專業(yè)而沒被注意的問題全部羅列出來,，讓客戶在簽約前逐一確認。現(xiàn)在,，愛空間在客廳,、臥室、廚房,、衛(wèi)生間等所有空間均有排雷單,，共110項。通過這種方式,，最大限度地保證預交底之前將所有細節(jié)問題跟客戶達成共識,，實現(xiàn)閉口合同零增項，給客戶提供確定的價格和材料。前端的問題還相對容易解決,，后端的交付和服務則是裝企安身立命的根本,。交付和服務的標準化必須依托于底層信息系統(tǒng)的建設，而家裝行業(yè)信息化基礎很薄弱,。盡管目前酷家樂,、打扮家、三維家等做前端設計,，但要把設計平臺,、倉儲物流、施工管理,、客服等環(huán)節(jié)全線打通,，尚無一家軟件公司能做。而如果不能將供應鏈,、服務鏈全打通,，裝企很難實現(xiàn)從1到N的規(guī)模化復制,。二是數(shù)字化能力：一套真正打通家裝各環(huán)節(jié)的閉環(huán)信息系統(tǒng) 為了打通家裝各環(huán)節(jié),，愛空間耗費三年時間，上億投入,，70人技術團隊完成了家裝界的黑科技——“魔盒”,，由產(chǎn)業(yè)工人端的熊師APP、運營管理端的愛聊兒APP和客戶端的愛空間APP,，以及支撐3個APP工作的19個系統(tǒng)組成,。為此，愛空間3月7日特意在北京召開了以“移動互聯(lián)時代的標準化家裝”為主題的品牌戰(zhàn)略發(fā)布會,，隆重推出該系統(tǒng)可見一斑,。 3個APP：（1）愛空間APP，客戶端,，用戶在線上就能完成所有家裝流程,；（2）熊師傅APP，產(chǎn)業(yè)工人端,，工人可以接活兒,，看到所有單子開工、截點,、驗收的細節(jié),，以及工錢結算和提現(xiàn)；（3）愛聊兒APP,，運營管理端,，各部門配合,、協(xié)調和數(shù)據(jù)調取。 19個系統(tǒng)：CRM客戶關系管理系統(tǒng),、CMS內容管理系統(tǒng),、公眾號、小程序,、官網(wǎng)屬于營銷管理系統(tǒng),；設計系統(tǒng)和魔術家屬于設計管理系統(tǒng)；管家系統(tǒng),、工人系統(tǒng),、質檢系統(tǒng)、售后系統(tǒng)屬于工程管理系統(tǒng),；SCM采購系統(tǒng),、WMS倉庫管理系統(tǒng)、TMS運輸管理系統(tǒng),、VRM供應商系統(tǒng)屬于供應鏈系統(tǒng),；基礎數(shù)據(jù)系統(tǒng)和商品系統(tǒng)屬于基礎管理系統(tǒng)；BI系統(tǒng)屬于數(shù)據(jù)系統(tǒng),；最后是財務系統(tǒng),。簡單說一下，設計師只需用愛空間自主研發(fā)的量房筆在手機上點,，可現(xiàn)場生成2D或3D圖,，數(shù)據(jù)上傳云端,，客戶能即時看到,，方便調用。設計師依據(jù)上傳的戶型圖設計好效果圖后,，系統(tǒng)根據(jù)不同的客戶家,、面積、設計方案,、材料選擇,，按照16個工種的工料，將材料精準分拆,，然后自動分成4次上門運貨的材料清單,。倉儲物流系統(tǒng)會按時將不同材料包送至指定地點，工人需登錄熊師傅APP搶單后在指定時間段根據(jù)自己的工種視圖作業(yè)即可,，無需擔心材料問題,。過程中客戶在愛空間APP端看到進程播報，每天2次打卡播報不用跑工地,；還能實時互動,，有專屬群組實時溝通，并能一鍵撥打總經(jīng)理電話；完工后根據(jù)服務滿意度打分寫評語,，促進服務質量提升,。三是護城河：ODM+自建高效倉儲物流體系當然，標準化,、“魔盒”都可以是愛空間的核心競爭力,，但如前面所說，當這些成為標準化家裝的基礎設施時,，我們看到愛空間還有一個相對競爭優(yōu)勢,，也是所有裝企都想打造的競爭力——供應鏈。這方面,，愛空間采用ODM方式賦能材料供應商,，為供應商提供整個研發(fā)、工藝文件,，幫助其提升效率,。在保證產(chǎn)品品質基礎上，愛空間自建倉儲物流體系,，在全國每個有門店的城市都建設了自己的倉庫,，施工所需材料都直接從廠家發(fā)貨進倉庫。目前,，倉庫平均周轉天數(shù)為27天,，2018年目標降到15天。倉儲配送子系統(tǒng)對接“魔盒”其他系統(tǒng),，能將設計拆分的材料清單分批次按時送到指定地點,。四是團隊：直管3000產(chǎn)業(yè)工人，保證交付的穩(wěn)定性創(chuàng)始人團隊這里不贅述,，重點說說產(chǎn)業(yè)工人,。對于愛空間來說，底層信息系統(tǒng)打通了,，如果沒有產(chǎn)業(yè)工人去做直接管理,，這套系統(tǒng)就沒用。傳統(tǒng)家裝中,，通常采用包工頭方式管理,，可以管理10個、20個工地,，但很難同時管好30,、50個工地，因為沒有合適的工具和足夠的人員,。因此,，標準化裝修要想實現(xiàn)從1到N的復制,，必須擁有自己的產(chǎn)業(yè)工人團隊，借助信息化系統(tǒng)和工具,，方能相得益彰,。那么就要問，產(chǎn)業(yè)工人要什么,？“活不斷,，錢安全，有尊嚴”,，愛空間CEO陳煒如是說,。目前，愛空間直管約3000產(chǎn)業(yè)工人,，工人每月平均工作26天,，月工資一萬多，比多數(shù)白領收入都要高,。產(chǎn)業(yè)工人會接受短期的職業(yè)化培訓,，在熊師傅APP接單，每次施工后接受項目經(jīng)理,、項目管家和客戶三方評分,，依分獲取報酬和評級，評級作為長效機制,，評級越高派活兒越多,，收入自然越高，也越受到尊重,，激勵工人提升工藝和服務水平,。為了確保客戶體驗,，愛空間取消了走加盟商,、經(jīng)銷商的模式，收編經(jīng)銷商,，做全國100%直營，集中精力把現(xiàn)有城市做透,。在此基礎上,，進一步加強系統(tǒng)與人的融合，提升交付的效率和穩(wěn)定性,。小結：因為裝修是重服務,、重交付的行業(yè)，要做標準化家裝,，得自建物流,，保證所需材料按時按量送達,；要想做大，必須依靠大量的產(chǎn)業(yè)工人,，保證交付品質的穩(wěn)定,，這也是當前游擊隊作業(yè)的主要弊端；而大量的材料,、物流,、產(chǎn)業(yè)工人的協(xié)調，則必須通過一個完整的信息化系統(tǒng)來串聯(lián)起來,，將各環(huán)節(jié)全部打通,，才能真正提升企業(yè)效率，降低成本,；最后,，為了確保客戶體驗,，子公司全部直營,，穩(wěn)中求快，借助口碑的積累變大變強,。四．未來十年,，家裝行業(yè)會誕生百億級企業(yè) 按照知者家裝研究院根據(jù)前端標準化和后端標準化程度劃分的家裝標準化的四階段模型來看，目前的家裝標準化大都處在套餐化家裝的階段,，即前端標準化,，但后端多為個性化，而以愛空間為典型代表,，以及積木家（原蘑菇裝修）,、有住家裝、萬鏈,、我愛我家網(wǎng)等處于標準化家裝階段,。而標準化家裝也因為市場、單量的變化面臨標準的成熟度,、穩(wěn)定性的考驗,，市場在不斷拉升，還有升級空間,。同時業(yè)務和邏輯的不斷調整也需要不停迭代系統(tǒng),，必須保證業(yè)務、邏輯和系統(tǒng)的一致性,。當前端標準化和后端標準化成熟,、穩(wěn)定時，標準產(chǎn)品化達成,，有足夠的復制能力,，以及數(shù)字化主導的信息系統(tǒng)之下,，會構建裝企的可持續(xù)競爭力的“護城河”，團隊也會日趨成熟,，那時就會成為品質穩(wěn)定的產(chǎn)品化家裝,。當品質穩(wěn)定之后，標準化家裝會從產(chǎn)品屬性,，最終過渡到品牌屬性,，前端個性化，后端標準化,。那時用戶選擇裝修公司會先選品牌,，再找自己喜歡的產(chǎn)品，后看風格,、配置和價格,，像買車一樣。在標準化家裝進化到產(chǎn)品化家裝時,，家裝行業(yè)就會誕生百億級的裝企,，陳煒認為未來十年“標準化家裝不會像傳統(tǒng)家裝只是由15%漲到30%，而是會由10%的比例漲到60%”,，這點我很認同,，同時品牌集中度會越來越高。作者：穆峰,，知者家裝研究院首席研究官（CRO）,，家裝互聯(lián)網(wǎng)化最深入的研究者，最早系統(tǒng)提出并闡述了“互聯(lián)網(wǎng)裝修（家裝）”模式,，50多家媒體特約評論員,、專欄作者，12年營銷策劃,、公關傳播,、互動營銷經(jīng)驗，著有《中國式營銷的江湖規(guī)則》,、《互聯(lián)網(wǎng)家裝的實踐論（第一版\第二版）》,，合編中裝協(xié)《2015年中國建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》，微博@穆峰加微信mufengbrand請注明“姓名/公司/職務”; 個人分類: 家裝O2O|3214 次閱讀|0 個評論

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