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鮑躍忠新零售論壇----企業(yè)如何用技術(shù)手段提升組織管理效率,？: 鮑躍忠 2018-10-23 22:32; 隨著企業(yè)規(guī)模的不斷發(fā)展,，企業(yè)組織也在不斷壯大,。傳統(tǒng)的組織管理模式,，是靠增加組織層級(jí)做好組織管理,。由此帶來的問題是：組織效率在不斷降低,，組織成本在不斷增加,。在互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)連接的環(huán)境下，是否可以找到一條依靠互聯(lián)網(wǎng)連接手段,，去中間化,，提升組織效率，降低組織成本的新的組織管理模式,？本次分享特邀超級(jí)導(dǎo)購創(chuàng)始人彭一先生,。有請(qǐng)彭先生。感謝鮑老師給了一個(gè)機(jī)會(huì),，和大家一起分享我們過去幾年所忙的一些事情,。記得 13 、 14 年,，我們?cè)谝粋€(gè)公司的總部討論營銷的組織結(jié)構(gòu)，當(dāng)時(shí)終端有 3 萬多個(gè)店員,，有 6000 多家店,，那時(shí)候就發(fā)現(xiàn)無論我們干什么，想把我們的影響力傳到一線,，都是件非常困難的事情,。那個(gè)時(shí)候我們還沒有討論，在互聯(lián)網(wǎng)的支撐下,，像企業(yè)微信這樣對(duì)營銷產(chǎn)生了多大的影響,。只是說從總部能不能把影響力直接能夠貫徹到終端，然后實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營化的運(yùn)營,，實(shí)現(xiàn)扁平化的運(yùn)作,。當(dāng)時(shí)的出發(fā)點(diǎn)是這樣的一個(gè)背景,，之后我們做了一個(gè) APP 能夠把技術(shù)的培訓(xùn)，課件傳到終端去,。后來我們發(fā)現(xiàn)一線的員工,，他需要做一些社區(qū)化的運(yùn)營，我們就做了互動(dòng)社區(qū),。再后來我們把一線常見問題,，做了像百度知道這樣的問答中心，從終端收集上傳到總部來,。緊接著我們發(fā)現(xiàn)總部在商品信息,、促銷政策，各個(gè)方面的內(nèi)容要直接傳到終端去,。這樣的一個(gè)場景,，在業(yè)務(wù)運(yùn)營的過程里不斷的奔跑，慢慢的就形成了一套方法,。這套方法它既是一些工具,，也是一些內(nèi)容，也是用互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的手法去經(jīng)營終端一線,。上次見到鮑老師和鮑老師一起做了一些交流,，鮑老師說我們做的這個(gè)事情，實(shí)際上是從總部如何影響到終端的一個(gè)樣本和案例,。平常還比較少見,，所以讓我給大家做一個(gè)分享。那么在這個(gè)過程里面,，我把這幾年的一些成長的歷程,，包括所獲得的一些核心的經(jīng)驗(yàn)，跟大家一起在這里做一個(gè)分享,。每家公司在成長的過程,，發(fā)展的歷程，它可能都包含了一些內(nèi)在的因素,。當(dāng)我們完成了第一個(gè)版本以后,，我發(fā)現(xiàn)在過去的 3-4 年中間，鞋服企業(yè)的上市公司大概 60% 在使用我們的軟件,。像永輝超市,，顧家家居，愛瑪電動(dòng)車,，也就是說各個(gè)細(xì)分品類的領(lǐng)頭羊,，都會(huì)使用這樣一個(gè)平臺(tái)去影響它的終端。這個(gè)反映了每家公司在影響一線的店員,，經(jīng)營店員這個(gè)方面所需要的一種普遍化的訴求和需求,。發(fā)展的過程里面也經(jīng)歷了幾個(gè)階段,，我覺得這個(gè)階段它代表著我們對(duì)終端的一些理解。就是當(dāng)每一家企業(yè)都關(guān)注消費(fèi)者經(jīng)營的時(shí)候,，我們?cè)陉P(guān)注店員的經(jīng)營,，那么我們講我們經(jīng)營好店員，讓店員來經(jīng)營客戶,。我有機(jī)會(huì)在這幾年中間看到大量的會(huì)員管理的軟件系統(tǒng),，基于營銷端的創(chuàng)新，所發(fā)展和演變的令人眼花繚亂的這種推進(jìn)的過程,。這個(gè)代表了在這個(gè)時(shí)代里面流量的走向,，公司與消費(fèi)者之間的關(guān)系。但另外一個(gè)方面,，我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域的嘗試比較少,，因?yàn)榇蟛糠值木妥⒁饬Χ急患性谠趺唇?jīng)營好一線的店員這個(gè)要點(diǎn)上，店員這個(gè)要點(diǎn)里面我們又發(fā)現(xiàn),，可能大部分的公司都在做一個(gè)理論的學(xué)習(xí)平臺(tái),。然而我們想把經(jīng)營過程里面的業(yè)務(wù)，比如說我的促銷政策,，業(yè)務(wù)活動(dòng),、經(jīng)營活動(dòng)，總部的調(diào)研和一線的工作聯(lián)系起來,，把學(xué)習(xí)和賦能作為其中的一個(gè)部分,，那么這就形成了我們這家公司過去實(shí)踐的過程中兩個(gè)特別重要的特性。這兩個(gè)特性我感覺到也是企業(yè)在大規(guī)模經(jīng)營終端的過程里面所面臨的兩個(gè)有差異化的選擇,。我們開始關(guān)注終端的消費(fèi)者的時(shí)候,，企業(yè)經(jīng)營的第一重點(diǎn)是員工，當(dāng)我們關(guān)注他們的能力和技能的時(shí)候,，其實(shí)真正應(yīng)該關(guān)注的是經(jīng)營活動(dòng)和一線之間的雙向互動(dòng)的關(guān)系,。下面我介紹一下，在這幾年中間,，我們對(duì)整個(gè)企業(yè)組織的扁平化,，效率提升和一線店員能力經(jīng)營方面的一些核心觀點(diǎn)。首先我們從終端的經(jīng)營角度來看,，我們大概總結(jié)了三個(gè)詞。第一個(gè)詞叫做賦能,，第二個(gè)詞叫做激活,，第三個(gè)詞叫做黏性。作為賦能的概念 -- 可能我們都知道,，一個(gè)廚師的水平,，很大程度上決定了一個(gè)餐飲店的水平,。那么在一個(gè)超市里做生鮮，對(duì)損耗的控制是有大量的專業(yè)技術(shù)掌握在一線員工的身上來決定它的盈利能力的,。反過來一個(gè)好的服裝店的店員和一個(gè)差的店員在門店的業(yè)績差 30% ,。如何給一線的人員賦能，這件事情其實(shí)是比較關(guān)鍵的一件事情,。我相信大部分的企業(yè)對(duì)這個(gè)事情本身是有認(rèn)識(shí)的,。但是當(dāng)我們開始面對(duì)上萬的店員，或者幾萬或者幾千人的時(shí)候,，賦能的成本已經(jīng)高過了賦能的收益,。所以過去我們講在這件事情上，每個(gè)人都知道培訓(xùn)是重要的,，但是沒有人把這件事情作為真正的一種組織經(jīng)營的要點(diǎn)來進(jìn)行,。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)真正零售運(yùn)營的能力提升，在直營公司里提升的很緩慢,，在加盟公司里實(shí)際上是由每個(gè)加盟商的水平來決定的,。中國一線的經(jīng)營水平，經(jīng)營技能從來沒有系統(tǒng)性的大規(guī)模地長期堅(jiān)持把它變成一種核心能力,。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的支撐下,，每家企業(yè)其實(shí)有了一個(gè)低成本，賦能一線的場景,。這就像你的學(xué)習(xí)平臺(tái)一樣,，我們把它怎么用好這件事情就是其中的一個(gè)要點(diǎn)。比如說我們開始區(qū)分在門店里真正能提高業(yè)績,，幫助到店員的核心的技能到底是什么,？而不是通用的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。比如說我們能不能在平臺(tái)上做一個(gè) 抖音這樣的功能,，然后大量從一線發(fā)現(xiàn)和挖掘海量的經(jīng)營訣竅和經(jīng)營技術(shù),，用它的鮮活的特質(zhì)去替代固定的課程。比如說我們用 2 到 3 分鐘的內(nèi)容去替代五分鐘十分鐘半小時(shí)一個(gè)小時(shí)的課程,，使得這些內(nèi)容對(duì)一線人員直接有用,。比如說我們能不能把內(nèi)容發(fā)布的時(shí)間和經(jīng)營的節(jié)拍相關(guān)聯(lián)，讓內(nèi)容的觸達(dá)和使用建立更緊密的關(guān)系�,，F(xiàn)在都是會(huì)對(duì)一線的能力有一個(gè)長期的影響,，所以我們經(jīng)常有一句習(xí)慣性的話是說，店員每天有半個(gè)小時(shí)在平臺(tái)上,，我們用什么去影響他們,？提升他們和平臺(tái)之間的關(guān)系。通過組織總部的運(yùn)營，持續(xù)性的提高他們的能力,。我們說成本高過收益不能做是上一個(gè)時(shí)代,，而今天這件事情變得可行了。那么我們也顯著的看到過去借助我們的平臺(tái),，大概一百多個(gè)大的客戶,。針對(duì)終端接近 100 萬的店員，每天所發(fā)起的這種有組織的,，又是自發(fā)性的,，基于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的和企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)緊密結(jié)合的小視頻，核心的內(nèi)容對(duì)企業(yè)所產(chǎn)生的作用,，賦能可能需要一個(gè)商學(xué)院的功能,，可能需要一個(gè)互動(dòng)的社區(qū)，它也需要有組織的活動(dòng),，他也需要和經(jīng)營的過程相結(jié)合,，就完成基本的賦能的工作。另一件事情是說,，一個(gè)有能力的人,，如果沒有激情，或者說沒有激活,，那么一個(gè)懶散的門店的形象,，試圖做好門店的生意這件事情的實(shí)現(xiàn)是有挑戰(zhàn)的。所以我們說一線城市的經(jīng)營者,，如何讓一個(gè)組織處于激活的狀態(tài),，每一個(gè)員工充滿熱情，試圖創(chuàng)造一個(gè)世界,，去服務(wù)于他的客戶,。這個(gè)其實(shí)它是在能力之外的另外一個(gè)事件。我們?cè)跔I銷端經(jīng)常會(huì)有一些 PK 的活動(dòng),，我們也有一些目標(biāo)管理的方式,，有各種各樣紅包激勵(lì)的狀態(tài)，也有關(guān)注每個(gè)員工的動(dòng)作,，那么這個(gè)都是在過去通過企業(yè)運(yùn)營的方式,，去激活一線員工的士氣的每個(gè)營銷經(jīng)營者內(nèi)在的、潛在的這種動(dòng)力和動(dòng)機(jī),�,？赡芪覀儧]有時(shí)間經(jīng)營員工的能力，但是一定經(jīng)營員工的士氣,，員工的士氣和經(jīng)營員工的能力相結(jié)合,，那么這就變成了說一個(gè)一般營銷者默認(rèn)的動(dòng)作。問題是我們把這種動(dòng)作通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的工具，在上萬人的世界里面變成一種普遍化的動(dòng)作,，和我們把它在一個(gè)區(qū)域公司上百人的微信群里面做一個(gè)動(dòng)作，這兩者之間它會(huì)有一些顯著的差異,。一種是大規(guī)模的組織能力,，一種是一個(gè)小范圍的管理能力，那么兩者之間還是有一些差別的,。理解了賦能和激活之后,，我們對(duì)粘性就有了一種新的了解。因?yàn)榻裉煲痪€人員的離職率達(dá)到百分之三十,、四十,、八十、一百,、一百五,。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)在這種狀態(tài)下，怎么提高人員的穩(wěn)定性,，是每家企業(yè)經(jīng)營過程中都有比較大影響的一件事情,。因?yàn)闆]有穩(wěn)定的員工，其實(shí)就是沒有穩(wěn)定的技能沉淀,，沒有穩(wěn)定的技能沉淀,，其實(shí)就沒有穩(wěn)定的 vip 服務(wù)，沒有穩(wěn)定的客戶服務(wù),，當(dāng)然也不會(huì)有穩(wěn)定的品牌形象,。那么企業(yè)要建立持久的這種品牌價(jià)值和經(jīng)營能力，那么這件事情都是有挑戰(zhàn)的,。所以我們說經(jīng)營一線的員工,，核心的地方是對(duì)最為核心或者重要的 20~30% 的核心人員，能不能有保留,？提高他們的穩(wěn)定性,，能不能把它們系統(tǒng)化的管理起來，經(jīng)營這些員工,，使得他們?cè)谡麄€(gè)組織中間有歸屬感,，認(rèn)同感，參與感和他們的成就感和榮譽(yù)感,。其實(shí)這個(gè)是每一個(gè)平臺(tái)在建立的時(shí)候,，所需要具備的基本目標(biāo)。我們?cè)谶^去幾年里面就發(fā)現(xiàn)了,，長久的企業(yè)必然跟他的經(jīng)營理念直接相關(guān),。一個(gè)企業(yè)開放透明，愿意改進(jìn)組織面臨的問題。我們的平臺(tái)在上萬人的員工面前開放,，有互動(dòng)的社區(qū),，有自由的發(fā)言，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在開始的時(shí)候,，對(duì)很多組織都是一個(gè)挑戰(zhàn),。但是如果一個(gè)組織從上往下有很多相當(dāng)自私的行為，或者說以公司為核心,，他的內(nèi)心世界里沒有員工作為核心這樣的經(jīng)營理念,。其實(shí)這樣的平臺(tái)在使用的過程里面也不會(huì)達(dá)成預(yù)期的目標(biāo)。在賦能,、激活和增加粘性的過程里面,，底層挑戰(zhàn)的是一個(gè)公司在開放狀態(tài)下的經(jīng)營理念和價(jià)值觀念。面上反映的是活躍度,，內(nèi)容的有效性,，員工的參與度，中間是運(yùn)營人員的綜合能力,，是否跟業(yè)務(wù)能夠結(jié)合在一起,？這就是我們?cè)谶^去做以前經(jīng)營的過程中所理解到的三個(gè)詞叫做賦能、激活和粘性,。這些它代表一種經(jīng)營者的看法,。但是在這種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的工具和平臺(tái)的支撐下，它到底發(fā)生了哪些變化,？可能會(huì)被大家所忽略,，比如說我們發(fā)起一個(gè)活動(dòng)，吐槽大會(huì),，說最近半年你所見過最奇葩的客戶到底是什么,？我想每個(gè)員工在以前都受過很多委屈的了，那么在這樣一個(gè)過程里,，基本上可能有幾百帖上千貼,，員工會(huì)看到各種各樣不好接待的客戶。那么當(dāng)一個(gè)新的員工看到這些內(nèi)容的時(shí)候,，他每一個(gè)都很樂意去看一看,，起到的效果就是說員工突然發(fā)現(xiàn)自己所受的那點(diǎn)委屈，真的是個(gè)小委屈,。生意沒有像自己想象中那么容易經(jīng)營的,。他們就自然具備了各種各樣應(yīng)對(duì)客戶的良好的心態(tài)的一部分。在這個(gè)活動(dòng)發(fā)起之后,，過了一個(gè)月時(shí)間,，我們?cè)侔l(fā)起個(gè)活動(dòng),，說如何贊美客戶，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在一線,，他又創(chuàng)造了很多非常神奇的表述方式,。就像我們有一個(gè)，客戶說你們家鞋子不亮,，她說難道你想讓上面趴個(gè)蒼蠅都掉不下來嗎,？客戶笑著說，“那倒不是”,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這句話可能在我們的 SAB 里，在我們總部里可能終身也找不到這樣一段話,。但是這段話他就在一線真實(shí)的發(fā)生了,。而且客戶也很開心。所以當(dāng)我們每天都分享這樣的經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候,，他有 200 條,，他就會(huì)有 1 萬人去看， 200 條,，他有 300 條,，他就有 1 萬人去看 300 條。我們?cè)噲D讓店長,、分公司的經(jīng)營者,，管理團(tuán)隊(duì)去完成這樣一個(gè)大面積大體量的影響，幾乎沒有可能,。所以我們說經(jīng)營一線,，它的本質(zhì)就是用互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的手法，用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù),，從總部開始直接覆蓋每一個(gè)店員,，比如說抖音起來了，那么在我們的平臺(tái)上做了一個(gè)簡版的抖音的功能,，當(dāng)我們的平臺(tái)應(yīng)用下去的時(shí)候,，我記得在德邦物流有接近十萬人使用超導(dǎo)的平臺(tái)，在起步的時(shí)候我就看到一線因?yàn)樾量喙ぷ魉鶐淼倪@種士氣方面的影響,。但是有一個(gè)爸爸拍了一個(gè)他們家女兒四歲左右,，穿著他爸爸德邦的工作服跳舞的場景，她跳的特別好,。那么一個(gè)小孩穿著他爸爸的一件 T 恤,，上面寫著德邦兩個(gè)字，就像一個(gè)裙子一樣,，瞬間在德邦的體系里面就傳遍了所有人,，同時(shí)也溫暖了十幾萬一線德邦的快遞人員,。我們看到了一個(gè)快遞哥，坐在他的三輪車上,，拿著一個(gè)拖把,，忘情地去唱一首歌的時(shí)候，我們能夠感受到一線那種勃勃的生機(jī),，和他們以苦為樂的那種精神,。這種場景是我們的制度和約束沒法解決的，對(duì)一線員工大體量進(jìn)行經(jīng)營的一個(gè)場景,，中間也會(huì)受到很多抱怨,。但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)組織快速去處理這些問題的時(shí)候,，我們第一次在透明的狀態(tài)下看到一個(gè)作出改進(jìn)的速度,。這就是說我們是做了一個(gè)軟件，但是我們也開放了一種環(huán)境,，我們提供了一些內(nèi)容,，但是我們也發(fā)現(xiàn)了一些運(yùn)營的方法，這些方法在組織的經(jīng)營場景里,，它出現(xiàn)了一種新的場景,，這種場景和以往有非常大的不同。我還記得兩年以前我聽凱文凱利講,，未來的組織必然會(huì)互聯(lián)網(wǎng)化,。今天我們看到互聯(lián)網(wǎng)的工具，以它原有的方式,，用互聯(lián)網(wǎng)影響世界的方式,，在組織內(nèi)部影響一個(gè)組織本身的行為。但是我們介紹到說,，我們總要去體會(huì)一線的人需要什么,，他們關(guān)心什么？他們的參與感榮譽(yù)感從哪里來,？他們的時(shí)間是怎么構(gòu)成的,？這個(gè)是過去我從業(yè)以來沒有去過的一個(gè)世界，是因?yàn)?超導(dǎo) 運(yùn)營的四年,，我們和客戶在一起工作的過程中尋找到的一些認(rèn)識(shí)和感知,。下面我介紹的是說從一線的角度上講，賦能,、激活,、粘性，理解一線經(jīng)營員工的參與感,，榮譽(yù)感成就感和他們的歸屬感,，我們所理解到的一些場景,。第二個(gè)我來介紹一下，如果我作為一個(gè)區(qū)域公司的負(fù)責(zé)人,，其實(shí)大部分人都是要去巡店的,，也需要發(fā)布他的政策，需要跟進(jìn)一線的活動(dòng),。這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn),，對(duì)一線來說大部分的工作，他可以切分成兩個(gè)要點(diǎn),，一個(gè)要點(diǎn)是叫做經(jīng)營活動(dòng)的組織,，或者叫營銷活動(dòng)的組織。另一個(gè)就是標(biāo)準(zhǔn)的落地和檢查,。通過軟件開發(fā)巡店陳列的功能,，通過營銷活動(dòng)組織的功能，基本上都會(huì)比較顯著的提升一線的經(jīng)營場景和他們的經(jīng)營能力,。這些我在一線工作的過程中間，就發(fā)現(xiàn)說原來這中間有大量的經(jīng)驗(yàn),，過去是一線的人員有深刻的認(rèn)知,，但在組織中間沒有被落實(shí)的內(nèi)容。記得有一天我去我們一個(gè)男裝品牌的區(qū)域公司,，它的營銷的負(fù)責(zé)人帶我們?nèi)タ匆患议T店,，他說你看我們的射燈要打在衣服上，然后恤要是疊成圓的,，襯衣要疊成方的,。那么最亮的那盞燈放在里面容易吸引客戶往里面走。他在他的門店里如數(shù)家珍,，幫我介紹它的每一個(gè)動(dòng)作,，每一個(gè)設(shè)計(jì)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)我們對(duì)這些內(nèi)容是不了解的,。當(dāng)我們開始用一張巡店表把這些內(nèi)容固定下來,，通過培訓(xùn)的場景，把這些標(biāo)準(zhǔn)傳播出去,，通過店長自評(píng)的方式把這些內(nèi)容再收集上來,。這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)特別剪輯版的標(biāo)準(zhǔn)落地和檢查的程序和以往不同的方式就呈現(xiàn)在了我們的面前。一段時(shí)間我發(fā)現(xiàn)我們另外一家公司,，它的巡檢表講的是說,，我們的巡店人員到了門店，第一個(gè)了解商品的貨品結(jié)構(gòu)是什么,，應(yīng)該缺哪些貨,，應(yīng)該補(bǔ)哪些貨,。然后再來告訴一些人員陳列的標(biāo)準(zhǔn)是什么？目前的陳列方式對(duì)和不對(duì),，應(yīng)該怎么調(diào),，可能產(chǎn)生結(jié)果。然后再來做一些常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作檢查,。當(dāng)我們巡店的標(biāo)準(zhǔn)改造成這樣一個(gè)場景,，迅速覆蓋了幾千家店或者幾百個(gè)一線的零售人員的時(shí)候，它所帶來的這種影響,，和我們?cè)瓉碜鲆粋€(gè)固定的表格還是有很多差異的,。我想今天視頻的技術(shù)如此之發(fā)達(dá)，對(duì)每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的解讀,，對(duì)著手機(jī)兩分鐘都可以把它錄好,，直接傳到終端，然后再通過 PK 的方式推動(dòng)一線的一個(gè)新的特別簡潔的工作方式,，每個(gè)地方都在變動(dòng),。當(dāng)然隨著 5G 視頻技術(shù)，我們也能夠比較清楚地了解到門店發(fā)生的情景,。但是人在現(xiàn)場和一線的溝通交流,，感悟消費(fèi)者的變化，傳遞一份人性的溫度,，構(gòu)建一個(gè)服務(wù)客戶的場景所需要的一個(gè)輕量級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)落地的工具,，還是一個(gè)新的小場景。那么這個(gè)就講把工具通過社交的方式,，通過運(yùn)營的方式把它做活,，重新構(gòu)建終端標(biāo)準(zhǔn)邏輯的一種能力。了解這些場景之后,，我們?cè)倩氐狡髽I(yè)的總部,，我想對(duì)于大部分企業(yè)的總部來說，很早年我就發(fā)現(xiàn)有一個(gè) X 現(xiàn)象,，所謂的 X 現(xiàn)象是在終端是有幾千家店,，但在總部也有幾千號(hào)人。問題說總部的幾千號(hào)人,，每個(gè)人都做著不一樣的工作,，它們之間的差別到底是什么？事實(shí)上的任何一個(gè)在中間不斷重復(fù)發(fā)生的事項(xiàng),，在總部的職能里都有一個(gè)部門跟它對(duì)應(yīng),。現(xiàn)在的挑戰(zhàn)是我們待在總部，培訓(xùn),，陳列商品,，數(shù)據(jù)分析,，物流，全部面對(duì)終端幾千家門店,，或者說幾千個(gè)人的時(shí)候,，其實(shí)我們的組織就開始失靈了。我需要一線人員對(duì)商品有了解,，知道它的賣點(diǎn),，但是我并不會(huì)配置一個(gè)班級(jí)，讓我去把標(biāo)準(zhǔn)落地,，因?yàn)槊總€(gè)部門配人到終端太貴了,。但是我要讓這個(gè)東西落實(shí)，你就到去公司去組織他們,，然后一層層落地,，多個(gè)部門到區(qū)域公司去組織，這件事情又變得比較麻煩了,。今天有了丁丁,，有了企業(yè)微信，有了群,，我們一層一層往下傳的速度是快了,，但是每一個(gè)組織也通過群和一線建立了大量的各種各樣的溝通群，試圖快速去解決這樣的問題,。我們?cè)噲D把我們經(jīng)營活動(dòng)從發(fā)布到跟進(jìn)，到 PK ,，然后到執(zhí)行,，到反饋，到沉淀,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)群這樣的工具效率相對(duì)會(huì)低一些,。所以我們講的說在總部的人員在經(jīng)營過程中，今天移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供給我們一個(gè)工具,。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供給我們的一種可能,，就是說我在總部的任何一個(gè)部門，直接可以面對(duì)我一線的所有員工,，那么我們可以直接解決問題,，直接完成非經(jīng)營活動(dòng)的一部分工作。我們?cè)谄脚_(tái)上出現(xiàn)了一種場景,，比如說一線有質(zhì)量的投訴,，其實(shí)質(zhì)量問題在平臺(tái)上直接提報(bào)，緊接著后臺(tái)的質(zhì)量管理部門直接確定說這件事情可以換,，還是不可以換,，能退還是不能退,，那么它就降低了一線的換貨標(biāo)準(zhǔn)。比如說在門店里電腦壞了要維修,，然后有各種費(fèi)用要報(bào)銷,，這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)都是從一線可以直接穿透到后臺(tái)的職能部門的。比如說我們的培訓(xùn)部門也是從后臺(tái)對(duì)技術(shù)員工直接做訓(xùn)練,，而不再需要經(jīng)過區(qū)域公司的組織,，或者說同意，那么這樣的工作效率就發(fā)生了比較大的變化,。所以我們說從總部的角度上講的運(yùn)營能力,，它就有一個(gè)叫做縱向一體化，就從總部穿透層層組織,，直接經(jīng)營一線的店長和店員,，幫助他們提高服務(wù)客戶的能力。第二件事情我們叫做橫向一體化,，就是說當(dāng)雙 11 來臨的時(shí)候,，整個(gè)公司可能組織了大量的促銷活動(dòng)，從前期商品的準(zhǔn)備,，主推商品的內(nèi)容傳播,，然后再到店員對(duì)商品知識(shí)的學(xué)習(xí)，再到促銷的方案,，政策落到終端,，活動(dòng)進(jìn)行過程的答疑，物流問題的支撐,，活動(dòng)之后的這種跟進(jìn),， PK 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，知識(shí)共享,。這樣的經(jīng)營活動(dòng)就是很早年講的整合營銷,。今天在一個(gè)企業(yè)里，從原來一年幾次到現(xiàn)在每一個(gè)節(jié)假日,，每一周都有精細(xì)化的運(yùn)營,，從總部分區(qū)域分場景直接落到終端。那么這種運(yùn)營能力的建立,，實(shí)際上和以往會(huì)有非常大的不同,。就是說經(jīng)營活動(dòng)從過去這種總部下發(fā)政策去執(zhí)行，兩三個(gè)月以后再匯總,、總結(jié)的場景,，變成了總部的政策會(huì)直接到終端。有比較大的公司，它的區(qū)域可以從區(qū)域內(nèi)層再到終端,，那么執(zhí)行的過程里面各個(gè)部門快速配合,，然后形成一個(gè)以年度零售經(jīng)營節(jié)拍為核心的運(yùn)營體系。那么這個(gè)體系把總部的各個(gè)口的工作和一線的經(jīng)營直接串在了一起,。那么這個(gè)是我們說的叫做橫向一體化,。橫向一體化是指從總部的一個(gè)職能部門把他的工作直接走到一線，把結(jié)果反饋給各個(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人,，讓他們?nèi)ジM(jìn),。所以橫向一體化就是把各個(gè)部門的經(jīng)營過程全部串接在一起，以經(jīng)營活動(dòng)為中心,，協(xié)同賦能給一線,。這樣對(duì)一線來說，它的場景就有點(diǎn)不同了,。在過去四年的工作過程里面,，我們不斷的在改進(jìn)這個(gè)軟件，使得它既能夠讓一線的人員喜歡,，又讓中層的區(qū)域公司提高工作效率,，要讓總部把工作協(xié)同起來，精準(zhǔn)化賦能給終端,，不斷的調(diào)整軟件的結(jié)構(gòu)和它的功能的合理性,，也不斷在構(gòu)建內(nèi)容。比如說什么樣的內(nèi)容是真正在一線,，能夠顯著的提高大家的這種業(yè)績,，能提高大家經(jīng)營能力的這樣的一些核心的內(nèi)容。把內(nèi)容分行業(yè),，分不同的場景,，把它總結(jié)提煉，變成可以幫助大部分中小企業(yè)缺乏能力構(gòu)建的組織,，去建立一種新的能力，也做一些運(yùn)營的改進(jìn),。比如說什么是一種運(yùn)營的手法,，什么是一種用互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營社群和社區(qū)的方式來經(jīng)營一線員工的方案和套路，那么大規(guī)模降低組織經(jīng)營的難度,，提高公司對(duì)一線員工的影響能力,。也不斷的去嘗試新零售，智慧零售,、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量,，線下門店業(yè)務(wù)場景的變化帶給組織的影響，把這些影響去掉那些無效的部分，把有效的部分留下來,，然后變成一個(gè)組織行為,，在大規(guī)模重新賦能回歸到一線的終端，那么去構(gòu)建一個(gè)敏捷的組織,。所以我們說運(yùn)營的場景,，它就變成了一個(gè)平臺(tái)加個(gè)人的場景。就說針對(duì)一線的經(jīng)營情況,，總部變成各個(gè)職能小組,，按照節(jié)假日各種促銷活動(dòng)，協(xié)同工作,，然后把相關(guān)的內(nèi)容直接推送給一線,，幫助他們提高整個(gè)公司的經(jīng)營能力和盈利能力。那么這個(gè)是指從上往下的部分,。而從下往上的部分則是指賦能給終端,，從終端那邊，獲取他們對(duì)產(chǎn)品客戶各方面的信息,，增加一些調(diào)研的場景,，構(gòu)建一個(gè)以一線員工為核心的，能夠提高它的粘性,，提高他的能力,，能夠幫他們提高這種工作熱情的一個(gè)工作的場景，這大概是過去四年時(shí)間我們所走過的一個(gè)路徑,。希望這一段工作的歷程和我們?cè)谲浖矫娴膰L試,，能對(duì)今天大規(guī)模的零售組織的經(jīng)營過程有一些基本的啟發(fā)。所以我說我們的觀點(diǎn)歷來都是從終端講,。講賦能,，講粘性，講激活,。從中間的分公司,、區(qū)域公司來講，我們總是關(guān)注于幫助他提高標(biāo)準(zhǔn)落地的效率,，怎么幫助他提高經(jīng)營活動(dòng)的組織過程,。回到總部的時(shí)候,，我們總是講每個(gè)部門可能就幾個(gè)人在一個(gè)小職能上能不能直接覆蓋 1 萬的終端店員,，直接對(duì)他們的工作提供支持和幫助，把組織的運(yùn)作過程直接給它扁平化掉,。那么這個(gè)我們稱之為給總部提高比較強(qiáng)的這種經(jīng)營能力,，直接提高它的工作過程，能不能把總部的價(jià)值主張、價(jià)值理念,，通過長期的貫徹和一線直接建立關(guān)聯(lián),，那么構(gòu)建一個(gè)持續(xù)正向可積累的組織特質(zhì)，這大概是我今天分享的核心要點(diǎn),。感謝鮑老師的零售論壇,。從第一次見到鮑老師參與這個(gè)論壇，我很少見到一個(gè)論壇,，每一次都很安靜,，每次都很專注，每次都沒有額外多余的內(nèi)容給每一個(gè)參與者提供很高的價(jià)值,。我過往每次聽到嘉賓的分享,，都打開了一個(gè)過去從未關(guān)注過的領(lǐng)域，有一群人在那邊奮斗,，鮑老師說有一個(gè)機(jī)會(huì)跟各位做一個(gè)分享,，那么我也把我們過去的一點(diǎn)點(diǎn)嘗試，從一個(gè)公司的角度上講,，如何經(jīng)營店員這個(gè)場景做了一個(gè)分享,。最后再感謝鮑老師提供的機(jī)會(huì)。; 837 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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