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湯飛：一篇文章讀懂咨詢行業(yè)如何服務(wù)好客戶: 壹串通品牌策劃 2020-1-9 21:01; 壹串通作為一家策劃公司,，如何為客戶創(chuàng)造價值,，是我們每天都思考的,。我想這種價值不僅停留在精準(zhǔn)的洞察、漂亮的邏輯上,，關(guān)鍵是客戶還能感知到,，能對他們的組織、渠道,、市場產(chǎn)生正面的激勵作用,。講得通俗一點，要能刮起一陣風(fēng),，真正解決企業(yè)發(fā)展的核心問題,，這就是我們常常講得關(guān)鍵點落地。通過這一段時間的服務(wù),，個人也有一些體悟,，我們堅持做，我們一定能夠迎來黃金十年,！ 01 我們的客戶現(xiàn)狀大家都知道,，我們絕大部分客戶，我們稱為成長型客戶,。所謂成長,，一定意義上客戶的自身能力還沒有那樣完美，你的一個方案沒有辦法做到一夜之間高效的遍地開花,。也就是我們經(jīng)常講的,，“落地不干脆、團(tuán)隊不匹配,、資源不到位”的三不現(xiàn)象,。對一個有存在思維和行動慣性的組織來講，做一件沒有做過的事情,，肯定會存在抗性,，如何消解掉這種抗性，是我們關(guān)鍵點落地最重要的挑戰(zhàn),。 02 策劃公司以報告和做作業(yè)為成果的咨詢內(nèi)容逐漸失效策劃公司,，以報告和做作業(yè)為成果的咨詢內(nèi)容逐漸失效。方案滯后,、落地性差,、客戶參與度低、理解門檻高已經(jīng)成為傳統(tǒng)咨詢報告不能再隱藏的病垢,。必須向以下方式轉(zhuǎn)變,！ 1、對話而非報告（顧問與企業(yè)家和員工的深度溝通） 2,、應(yīng)變而非預(yù)測（商業(yè)迭代使長遠(yuǎn)預(yù)測失去意義） 3,、業(yè)績而非故事（咨詢必須向價值變現(xiàn)過渡） 4,、發(fā)動而非管控（激發(fā)客戶的主觀能動性將成為管理的核心要義）所以，我們必須深入到客戶的執(zhí)行體系中,，一場一場去動員,，一場一場去布置，要告訴我們的客戶的執(zhí)行體系,，為什么這樣做,，這樣做的意義，這樣做的關(guān)鍵節(jié)點有哪些,。他們在做的同時,，還要注重過程的指導(dǎo)、監(jiān)控和總結(jié),。要知道,，炮火集中的地方就是我們的工作現(xiàn)場！只有充分調(diào)動客戶的執(zhí)行體系,，讓他們在干中學(xué),、學(xué)中干，我們的方案才能落地,，才能真正創(chuàng)造價值,。當(dāng)然，我們要清醒的看到,，我們不是萬能的,，更不是包冶百病的醫(yī)生！咨詢是工具和方法的提供者,，是經(jīng)驗和知識的分享者,，是創(chuàng)新思路的靈感點和鼓勵者，是內(nèi)部變革的催化劑,！這里,，要我們要重溫麥肯錫創(chuàng)始人的話：我的責(zé)任是與客戶一起尋找答案，幫助客戶建立起解決問題的流程并保證嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),，對客戶的項目小組的成員進(jìn)項培訓(xùn)和技能轉(zhuǎn)移,，并提供一切必須的技能與支持，提供外部觀點和普遍使用的經(jīng)驗,，同時使之與客戶的特殊需要相適應(yīng),，保證以事實為基礎(chǔ)，以成果為驅(qū)動力的工作方法,。而不是將答案告訴客戶,，不是替代客戶的經(jīng)理們解決問題，不是要求客戶工作小組創(chuàng)造奇跡，不會無視客戶的專業(yè)知識和經(jīng)驗,，不會采用理論性的,、以研究為驅(qū)動力的工作方法,！ 03 服務(wù)好客戶關(guān)鍵是那顆真誠的心 “沒有什么可以打動別人,，除了真誠”，這是南方周末新年獻(xiàn)詞的一句話,。這兩天跟楊總（壹串通創(chuàng)始人之一）交流的時候,，楊總也一再強調(diào)“發(fā)心”最重要，對事,、對人,，大家內(nèi)心都真誠的去做，基本上結(jié)果都不會壞,。這個真誠有幾方面構(gòu)成：一是,，換位為客戶多想想，協(xié)助客戶推進(jìn)事情的發(fā)展,，要能準(zhǔn)確的感知他的痛點,。二是，直面自身作業(yè)過程中的問題,，誠懇的去檢討,。三是，會就是會,，不會就是不會,。咨詢行業(yè)的分工很多，有些事情真的不會,，那么怎么辦,，誠懇的告訴客戶，這個事情我不會,。 Professional專業(yè),，在英文里就是對上帝啟誓的意思，專業(yè)的前提必須是誠實,。說完對客戶的真誠,，回過頭來，我們更應(yīng)該對我們的伙伴真誠,。本質(zhì)上我們做服務(wù)行業(yè)的人,，在外面對每個人都客客氣氣的，為什么在公司里,，對我們的親人,，我們的戰(zhàn)友喜歡吹胡子瞪眼，一有點難事就抱怨,，這是懦弱的表現(xiàn),。任何看似不合理的工作指令背后都有原因,，關(guān)鍵是要學(xué)會聆聽。一要,，學(xué)會從對方的角度想問題,，特別是我們前線回傳過來的指令，原則上這些都是聽得見炮火的人傳回來的,，要尊重,，幫他分析，要看這樣做是不是能夠解決問題,。二要,，所有人必須要有全局意識，每個人的能力都是有局限的,，必須要互相攙扶,，互相鼓勵，這樣團(tuán)隊才有出路,，也是團(tuán)隊存在的意義,。真誠是我們初心，對客戶真誠,，對伙伴真誠,，對與我們有關(guān)的一切真誠，這是我們事業(yè)的起點,，也是最終的歸宿,。講完這么多，回到如何服務(wù)好客戶的具體措施來,。一直以來,，我們都在持續(xù)探索和優(yōu)化我們的服務(wù)，致力讓客戶過程滿意,、結(jié)果滿意,。可以說，在服務(wù)的這條道上沒有最好,，只有更好,，下面是跟楊總探討后的一些總結(jié)，希望對大家,，特別是我們的項目總監(jiān)們有啟發(fā),，同時對我個人也是一個警醒。 1 ,、最壞的事情往往發(fā)生在最好的時候從目前的我們的能力來看,，在策略作業(yè)期，客戶的評價非常高，前幾個月基本上都處于蜜月期,。但往往接下來,，也是一些問題的高發(fā)期，我們不能有絲毫松懈,，主要還是意識和思維上的松懈,，通常會出現(xiàn)，流程把握不嚴(yán),，前期討論不充分,，很多落地項目倉促上馬準(zhǔn)備不足等問題,。所以,，一定要把好出品控制這道關(guān)。 2 ,、計劃和流程就是我們的生命我們的服務(wù)性質(zhì),，一般以一年為單位，持續(xù)時間相對較長,，一年當(dāng)中的任何一個變量,，都會決定項目的生死和客戶口碑的差異。這個變量最大程度上首先是源于自己的,。所以,，計劃+流程是我們的生命。什么是計劃,？項目管理人員要對接下來的工作進(jìn)行預(yù)判,，對關(guān)鍵節(jié)點進(jìn)行梳理，要主動召集會議,，讓大家知道節(jié)點,，并且對容易出問題的節(jié)點提出預(yù)警。當(dāng)我們拿到一個任務(wù)的時候,，首先要判斷最終呈現(xiàn)什么樣結(jié)果,，根據(jù)結(jié)果的大小，跟客戶講清楚我們需要配置的時間和資源,，并跟客戶一起做好相關(guān)計劃,，從計劃而言，必須要有的放矢,，節(jié)奏不能亂,，節(jié)奏也就是方寸，方寸一亂,，結(jié)果也好不到哪里去,。計劃的本質(zhì)是對變化的控制，很多事情是會隨時發(fā)生變化的，所以我們的計劃不能機(jī)械式的發(fā)生,，或者說一個計劃用一年,，要圍繞結(jié)果進(jìn)行修正。什么是流程,？流程是我們十幾年來,，對容易發(fā)生品質(zhì)問題的節(jié)點，集全公司之力群策群力共同輸出集體智慧的一套方法,。簡單點說,，就是務(wù)必做好兩個措施。一是,，作業(yè)前的定向會,，就是我們的頭腦風(fēng)暴會。負(fù)責(zé)的專業(yè)線的同學(xué),，找好素材和方向后,，邀請大家進(jìn)行討論，必須在有結(jié)果的情況下才動手去干,。一方面保證效率,，就是不做無用功。一方面保護(hù)大家的創(chuàng)作熱情,，一個方案來改,，其實最傷害我們的創(chuàng)作團(tuán)隊的。二是,，內(nèi)審,。內(nèi)審在我們是保證作業(yè)的重要基礎(chǔ)。很多同學(xué)講,，時間太緊,，客戶催得太急等等原因，我們也承認(rèn)這個情況肯定有的,。但如果本著真誠的態(tài)度從出品質(zhì)量的角度跟客戶講清楚,，相信客戶也能理解。一般作業(yè)我們必須經(jīng)歷兩次以上內(nèi)審,，一個是主創(chuàng)策略的內(nèi)審,，保證起碼不能做錯！二是整體完稿再進(jìn)行內(nèi)審,，這個時候整體效果會有直觀的感受,，大家可以全局去檢視細(xì)節(jié)性的問題。 3 ,、讓聽得見炮火的人指揮炮火我們經(jīng)常講,，坐在家里是做不出好方案的,。搞清這一點，關(guān)鍵是我們辯證看問題,，任何企業(yè)不論大小,，總部和分公司、經(jīng)銷商本質(zhì)上是博弈關(guān)系,，總部再好的出發(fā)點,，再好的方案，到了分公司和經(jīng)銷商那里落地的時候一定會有各種問題,，這個問題會有意識層面的,，也會有執(zhí)行層面的，有些問題是客觀存在的,。對我們強調(diào)實戰(zhàn)和實效的策劃公司來說,，必須要解決這些問題，我們的價值才能顯現(xiàn),。那怎么辦,？沒有什么靈丹妙藥，就是我們的項目小組的成員,，多去市場和業(yè)務(wù)員聊、和經(jīng)銷商聊,，找到執(zhí)行和團(tuán)隊痛點,，回過頭來，做針對性輔導(dǎo)和調(diào)整,，而且要反復(fù)的做,，持續(xù)的溝通。我們要做客戶執(zhí)行體系和渠道體系的第三只眼,，搭建起客戶分公司,、經(jīng)銷商之間的橋梁。必須要深入到一線去,，我們的思考,、策略、方向才有深度的落地的可能,。 4 ,、只有強有力的儀式感才能吹響沖鋒號我們的每一方案，客戶參與的人只有那么多,，想獲得最大程度的落地,，必須要緊緊依靠他們的團(tuán)隊，那么動員和總結(jié)就非常重要,，一場成功的動員會議,，是儀式撐起來的,。人藉由這種儀式帶來的儀式感，來給自己一種強烈的自我暗示,。這種自我暗示能夠使自我變革,，把自己的專注力、反應(yīng)能力,、運動能力迅速提升,。簡單的講，暗示每個人必須要認(rèn)真地去對待這件事,。只有每個人認(rèn)真對待了,，才能獲得好結(jié)果，這也是我們客戶希望看到的,，更是我們必須要堅持的,，協(xié)助客戶廣泛調(diào)動資源，也是我們的使命所在,。 5 ,、落地標(biāo)準(zhǔn)不是紙上的有好過程才有好結(jié)果一想到我們的方案馬上落地，我們的小伙伴通常是比較激動的,。但客戶的能力有大小,，對于那些落地能力不強的客戶來講，往往是首次落地的成果往往跟理想中大相徑庭,，有的是丑哭了,。本質(zhì)上這是我們的責(zé)任，而且是不容回避的責(zé)任,，這個標(biāo)準(zhǔn)肯定不是紙上那些規(guī)格,、尺寸、材質(zhì) 等等,。一是在幫助其建立落地流程,，從圖紙、打樣,、簽樣等建立全流程管理,。二是，對首批樣對行過程跟蹤,，要去作業(yè)現(xiàn)場,，根據(jù)作業(yè)情況立即優(yōu)化和調(diào)整。三是,，將最后的落地成果培訓(xùn)到位,。最終還是回到我們的“三級火箭模型”當(dāng)中來，從標(biāo)準(zhǔn)建立,，教會客戶,，持續(xù)不斷的做動態(tài)管理,。眾所周知，一個團(tuán)隊發(fā)展,，肯定要有一些關(guān)鍵的人出來引領(lǐng),，我們呼喚英雄，但我們又反對英雄主義,，充分的利用團(tuán)隊,、利用資源才能使成果最大化。從某種意義講,，我們需要二種人,。一是，具備深度的全鏈條服務(wù)的人,。全鏈條服務(wù)的人必須是一專多能的人,，懂策略、懂創(chuàng)意,、懂落地,、能溝通、能協(xié)調(diào),。二是,，能夠獨立帶領(lǐng)團(tuán)隊取得客戶信任和獲取生意機(jī)會的人，這樣的人既要有企業(yè)家思維,，又要有經(jīng)營意識,。知易行難！我們相信,，只要堅持“創(chuàng)造價值，推動落地”的公司理念,，真誠的對待客戶,，對待每一位伙伴，我們的事業(yè)才能基業(yè)長青,。; 333 次閱讀|0 個評論

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