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蘇汗東解析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中的溝通技巧: 一起飛翔 2013-7-3 15:48; 　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷存在很大不同,，一些在傳統(tǒng)營(yíng)銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中不一定適用,，因此網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中的溝通技巧值得探討,。長(zhǎng)松深藍(lán)科技網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培訓(xùn) 專家認(rèn)為,，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中溝通技巧可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握。　　 1.商品名稱,。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時(shí),，往往根據(jù)商品名稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以,，在確定商品名稱描述信息時(shí),，盡可能將買家會(huì)使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中,，這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會(huì),。　　使用該命名策略時(shí)要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的,，不要為了增加被搜索到的機(jī)會(huì)而機(jī)械添加無關(guān)緊要關(guān)鍵詞,，這樣會(huì)在一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起消費(fèi)者的反感,。　　此外,，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類名稱,。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果,，可以吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣,，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望,。　　 2.商品介紹。商品介紹信息對(duì)于用戶了解商品,、有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望具有非常重要的作用,。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁(yè)上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。長(zhǎng)松深藍(lán)科技（ www.sssland.com ）—— 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)第一品牌,！　　商品信息介紹首先要保證其真實(shí),、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的主要指標(biāo),、性能,，不產(chǎn)生歧義。　　其次,，從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來說,，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高,，越容易激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望,。所以在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的,、和商品有關(guān)的各種信息,。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時(shí)，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤,、氣候開始,，直至面包的加工、烘烤,、包裝為止的整個(gè)過程,，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個(gè)面包專家，自然就對(duì)產(chǎn)品有了興趣,。值得注意的是,，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時(shí)要把握重點(diǎn),，突出商品特點(diǎn),。另外，如何將各種信息進(jìn)行整理,、組織也是值得研究的問題,。　　最后，應(yīng)對(duì)商品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述,。對(duì)商品的介紹,，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動(dòng)心的,。要使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望,，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,，勾畫出一幅美好的圖景,，以增強(qiáng)吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望,，將牛排放到他的面前固然有效,，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會(huì)想到牛排正躺在鐵板上,，香味四溢,，不由得咽下口水�,！� 　　 3.價(jià)格描述與磋商,。調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購(gòu)物的重要原因之一,。在價(jià)格的描述上,，一定要給消費(fèi)者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購(gòu)物相比,，在網(wǎng)上購(gòu)物確實(shí)得到了實(shí)惠,。很多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場(chǎng)價(jià),、普通會(huì)員價(jià)、VIP會(huì)員價(jià),。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識(shí)到,，與商店的關(guān)系越密切，得到的價(jià)格實(shí)惠就越多,，而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購(gòu)物和交流來實(shí)現(xiàn)的,，所以有利于顧客忠誠(chéng)度的提高。　　在顧客下訂單之前,，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價(jià)格磋商是在所難免的,。在價(jià)格磋商中,，當(dāng)顧客壓價(jià)時(shí)，店主需要注意一些必要的技巧：① 動(dòng)之以情,、曉之以理地說明你的商品價(jià)格在同類商品中已經(jīng)偏低了,，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量；②自己掌握主動(dòng)權(quán),。在買家問價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí),，馬上反問：您要幾件？把問題又拋給他,。別小看這一句話,，作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹?duì)方只要一件,，但是你這樣問了,，對(duì)方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧,，好像沒有什么理由讓你便宜,。氣勢(shì)上先輸給你，賣家自然更勝一籌,。③薄利多銷,。在一定程度上的讓利有時(shí)是避免不了的，但是可以從通過誘導(dǎo)他購(gòu)買第二件商品等方面彌補(bǔ)回來,。④此時(shí)無聲勝有聲,。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價(jià)格上想便宜些的情況,。這時(shí)候你最好什么都不說,，這也是一個(gè)暗中較量的過程，誰先按捺不住說話,，誰就算敗了下來,。　　 4.信息宣傳,、促銷過程中的交流。　　在這個(gè)過程中的交流,，主要是希望擴(kuò)大企業(yè),、品牌或商品的知名度，讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品,。在這個(gè)過程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息,，會(huì)與購(gòu)買后的實(shí)際商品的性能、功效等進(jìn)行對(duì)照,，如果差別較大,，則會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺，消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會(huì)受到影響,。所以,，在信息宣傳、促銷過程中,，首先要保證誠(chéng)信,，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效,。對(duì)于不同的客戶,，既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味,，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧,，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度,，用語應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞,。　　在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的,，不同的方式,，其溝通的技巧會(huì)有所不同。　�,。�1）通過網(wǎng)頁(yè)傳遞信息,。以網(wǎng)頁(yè)的形式向用戶傳遞信息，要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航,，讓用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他所需要的信息,；要求頁(yè)面簡(jiǎn)潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力,；要求高質(zhì)量的信息,，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲,；要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行很好的組織,，如果內(nèi)容很多,，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個(gè)頁(yè)面中放置過多的信息,，以免用戶看完后一頭霧水,，除非這些信息是不可分割的整體。　�,。�2）通過電子郵件傳遞信息,。寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi),；將宣傳內(nèi)容的核心（如文章的標(biāo)題）作為郵件的主題,，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望,；郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了,，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好,，盡量少占用收件人的時(shí)間。　�,。�3）通過BBS,、新聞組傳遞信息。通過BBS,、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽,。首先要給自己的文章取一個(gè)好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步,；其次,，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲,；第三,，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式,，一般是E-mail地址,、電話、企業(yè)地址等,，在聯(lián)系人信息中不要留全名,，以免帶來不必要的麻煩；第四,，不管是BBS還是新聞組,，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中,，以免引起用戶的反感,；第五,，要注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化,；最后,，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的,。　　5.售前,、售中、售后服務(wù)中的交流,。售前,、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購(gòu)買過企業(yè)產(chǎn)品,、或即將購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者,，在交流過程中除了要注意一般事項(xiàng)外，尤其要盡量選擇正面的詞句,，給消費(fèi)一個(gè)明確的意思表達(dá),，不要模棱兩可，以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義,，引起不必要的麻煩,。　　售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要,。營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度,，詳細(xì)落實(shí)核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩,。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題,，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚,，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響,。　　售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營(yíng)銷人員需要熱情地為顧客介紹,、展示產(chǎn)品,，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品,，解答顧客提出的問題等,。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié),。　　在售后服務(wù)中,，對(duì)客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對(duì)客戶的感激之情,，認(rèn)真傾聽客戶意見和要求,，以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶解決問題,，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時(shí),，做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù),。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧,，有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平,。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò),，一旦成為企業(yè)的客戶,，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流,，如定期發(fā)信,、或節(jié)假日有促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時(shí)候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等,；其次,，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務(wù),，發(fā)掘有價(jià)值的客戶,，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備,。　　6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動(dòng)中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式,，是人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié),。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣,、影響面更大,，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費(fèi)者的反感,，造成不必要的損失,。　　在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，一般要注意以下問題：　�,、儆涀e人的存在：千萬記住和你打交道的是一個(gè)活生生的人,，如果你當(dāng)著面不會(huì)說的話在網(wǎng)上也不要說；　�,、诰W(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的,，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯(cuò)了,。　�,、廴豚l(xiāng)隨俗：不同的站點(diǎn),、不同的營(yíng)銷對(duì)象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場(chǎng)合,，交流的方式和語氣應(yīng)該是有區(qū)別的,；　　④尊重別人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為中心,，充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資源,，這也是對(duì)消費(fèi)者的尊重；　�,、萁o自己留個(gè)好印象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì),，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對(duì)你印象的唯一判斷,，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象,；　　⑥分享你的知識(shí)：這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感,，還有助于提高消費(fèi)者對(duì)所營(yíng)銷商品的興趣,，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望；　�,、咝钠綒夂偷貭�(zhēng)論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭(zhēng)論是正常,，要以理服人，不要人身攻擊,。　�,、嘧鹬厮说碾[私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個(gè)人隱私，不隨意泄露用戶個(gè)人信息,，這不僅是在保障消費(fèi)者的利益,，也是在保持自己的良好形象；　�,、岵灰獮E用權(quán)利：相對(duì)而言,，在營(yíng)銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利,，為消費(fèi)者服務(wù),；　　⑩寬容：面對(duì)消費(fèi)者所犯的錯(cuò)誤,，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度,。　　7.開展即時(shí)交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流,，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平,，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、 QQ在線服務(wù)等,。在設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要注意保持通道的暢通,，回答迅速，不要讓消費(fèi)者久等,；盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢,，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。　　另外,，開辟專門的社區(qū)供用戶交流,，并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答；制作專門頁(yè)面介紹用戶感興趣的重點(diǎn)信息等等,，都是比較受消費(fèi)者歡迎的交流方式,。想了解更多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法方面的精彩內(nèi)容，請(qǐng)登錄長(zhǎng)松深藍(lán)科技官網(wǎng) http://www.sssland.com/fangfa/ 敬請(qǐng)關(guān)注,！; 609 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

聯(lián)想2013年重新布局Lenovo和Think: 熱度 1 薛雷鋒 2013-3-4 19:11; 鳳凰科技訊 (2013年)1月5日消息 ,，聯(lián)想集團(tuán)今日宣布將業(yè)務(wù)重新劃分為兩大新集團(tuán)：Lenovo業(yè)務(wù)集團(tuán)和Think業(yè)務(wù)集團(tuán) 我是最近在《未來廣告》的雜志上看到了“聯(lián)想2013年重新布局兩個(gè)品牌 Lenovo和Think，預(yù)計(jì)2013年4月份實(shí)施”類似信息,，于是百度搜索了一下,，鳳凰科技訊 (2013年)1月5日消息，聯(lián)想集團(tuán)今日宣布將業(yè)務(wù)重新劃分為兩大新集團(tuán)：Lenovo業(yè)務(wù)集團(tuán)和Think業(yè)務(wù)集團(tuán),。當(dāng)我進(jìn)入聯(lián)想官網(wǎng) http://www.lenovo.com.cn/ ,，映入眼簾的是“井然有序”的產(chǎn)品介紹，但是,，品牌戰(zhàn)略和品牌方向真的是太亂了,，我相信定位愛好者看到這樣的布局之后都會(huì)直搖頭。當(dāng)然,，現(xiàn)在聯(lián)想重新調(diào)整品牌戰(zhàn)略“ 布局兩個(gè)品牌 Lenovo和Think”,，這個(gè)開端是好的，一步一步來,，本來的品牌戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)就不妥當(dāng)所以“變”總比“不變”要好，說不定某天歪打正著呢……當(dāng)然,，我對(duì)聯(lián)想是不抱太多太大的希望,，不久的明天，我們會(huì)看到聯(lián)想會(huì)陷入更大的困境和瓶頸,。不說了,，說了也是廢話。總之：精英選擇品牌定位,，品牌定位決定品牌生命力,，品牌決定企業(yè)存活力，企業(yè)決定經(jīng)濟(jì)繁榮力，經(jīng)濟(jì)影響國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力作者：品牌定位陰陽(yáng)學(xué)創(chuàng)始人：湖南的薛雷鋒【（議論文題目）品牌名】：湖南的薛雷鋒【（主論點(diǎn)）基礎(chǔ)性品牌定位】：品牌定位陰陽(yáng)學(xué)創(chuàng)始人【（輔論點(diǎn)）競(jìng)爭(zhēng)性品牌定位】：全國(guó)首位免費(fèi)為快消品民營(yíng)企業(yè)家提供品牌定位廣告創(chuàng)意的兼職品牌顧問,，被業(yè)界譽(yù)為品牌定位顧問行業(yè)中的活雷鋒,！【（論文畫龍點(diǎn)睛之筆）品牌定位廣告語】：想免費(fèi)知道如何打造細(xì)分市場(chǎng)銷量第一的冠軍品牌嗎？就找品牌定位陰陽(yáng)學(xué)創(chuàng)始人湖南的薛雷鋒,！【（論據(jù)）支持基礎(chǔ)性品牌定位的信任狀】： 09年開始構(gòu)思然后發(fā)表《品牌定位陰陽(yáng)學(xué)——供給需求》《品牌定位陰陽(yáng)學(xué)-專業(yè)化》,，后構(gòu)思發(fā)表姊妹篇《BP-SWOT》即BP-SWOT品牌定位SWOT分析系統(tǒng)、《商業(yè)：加減乘除創(chuàng)意創(chuàng)新法》,，潛伏數(shù)月后的2013年發(fā)表拙作《O2O品牌執(zhí)行方案》…… 【（論據(jù)）支持競(jìng)爭(zhēng)性品牌定位的信任狀】：百度搜索“ 貴州xxx酒業(yè)有限公司《立體營(yíng)銷策劃-策劃書》(首次曝光) ”,，這是某年某月經(jīng)某企業(yè)家轉(zhuǎn)介紹后免費(fèi)為某品牌提供的方案初稿（為了保守商業(yè)機(jī)密，所以剔除了具體細(xì)節(jié)等）,，百度搜索“ 品牌炒作就學(xué)張一一,、陳光標(biāo)、雷軍 ”該拙作的附件中也曝光了我回復(fù)某企業(yè)家的郵件內(nèi)容（為了保守商業(yè)機(jī)密和隱私,，所以剔除了具體信息）……例如某年某月親自掌廚的某個(gè)產(chǎn)品執(zhí)行方案被實(shí)施后單店日均促銷量居全國(guó)第一,！【（論文典故）品牌故事】：大學(xué)畢業(yè)后：依次供職于北京企動(dòng)品牌策劃有限公司、沃爾瑪促銷部,、旺旺集團(tuán) 行銷企劃,，沿海擁有中國(guó)馳名商標(biāo) 的某公司總部出任品牌企劃負(fù)責(zé)人，中國(guó)多個(gè)品牌的品牌顧問CBO…… ------------------------------------------------------------------- 構(gòu)思品牌宣傳內(nèi)容就是寫議論文,，即創(chuàng)意廣告內(nèi)容就是創(chuàng)意一篇議論文,！商業(yè)品牌如此，個(gè)人品牌亦如此,！; 個(gè)人分類: 旺旺點(diǎn)評(píng)天下品牌|1501 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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