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uc營(yíng)銷管家-語音群呼是什么?: 東企時(shí)尚 2013-4-20 08:43; 老板說：“業(yè)績(jī)要上去,，要主動(dòng)出擊,！” 銷售總監(jiān)說：“主動(dòng)出擊要靠體力掃街,，靠心力電話,！” 銷售經(jīng)理說：“電話營(yíng)銷員每天電話200通,，少一通,，罰款1元,！” 銷售員每天電話90%是拒絕,，心疲力盡,！電話營(yíng)銷員流動(dòng)太快，業(yè)績(jī)也是艱難緩升,！電話營(yíng)銷成本高,！怎樣打好第一通營(yíng)銷電話？ uc營(yíng)銷管家是什么,？ uc營(yíng)銷管家（真人錄音群呼互動(dòng)營(yíng)銷 + 意向客戶轉(zhuǎn)接坐席）是集電話營(yíng)銷,、呼叫中心功能，短信同步于一體的在線運(yùn)營(yíng)服務(wù)臺(tái),！系統(tǒng)通過在線互動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)群呼潛在目標(biāo)用戶,，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)營(yíng)銷、語音群呼突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)利益等,、提高產(chǎn)品提及率,、轉(zhuǎn)接人工座席，靈活設(shè)置自動(dòng)轉(zhuǎn)接,，座席電話可以任意設(shè)置,，引導(dǎo)客戶溝通，篩選潛在意向客戶群體,，直接鎖定目標(biāo)客戶,！以最低的開拓成本，精準(zhǔn)找尋最直接的目標(biāo)用戶,！輕松實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷,！ uc營(yíng)銷管家=電話營(yíng)銷員+CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)+電話效果分析管理系統(tǒng) uc營(yíng)銷管家 5步幫您輕松搞定電話營(yíng)銷！錄-呼-轉(zhuǎn)-發(fā)-導(dǎo) uc營(yíng)銷管家圍繞精準(zhǔn)的客戶信息,，以電話語音為媒介,，為企業(yè)提供專業(yè)的數(shù)據(jù)搜索、語音外呼,、需求分析和人工跟進(jìn)的工具,，并輸出結(jié)果監(jiān)控報(bào)告，將客戶轉(zhuǎn)化率貫穿到整個(gè)營(yíng)銷運(yùn)作體系中,，有效地將外呼數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)實(shí)在在的客戶資源,。 uc營(yíng)銷管家與傳統(tǒng)營(yíng)銷手段效果對(duì)比表營(yíng)銷模式 uc營(yíng)銷管家智能語音營(yíng)銷電話營(yíng)銷傳統(tǒng)直銷應(yīng)用特點(diǎn) 海量主動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷，鎖定意向客戶主動(dòng)廣量挖掘客戶部分主動(dòng)拜訪客戶、被動(dòng)等待客戶營(yíng)銷成本人才使用量少,，人力資源成本低,；僅支付比較低的通訊費(fèi)用。語音專業(yè)錄音師錄音成本低,，可以開展業(yè)務(wù)推廣和廣告宣傳,；系統(tǒng)零成本，免費(fèi)使用CRM客戶管理系統(tǒng),，操作簡(jiǎn)單,，智能提醒，協(xié)助銷售,，統(tǒng)計(jì)簡(jiǎn)單,。人才使用量龐大，人力資源成本較高,；需要注重聲音,，廣告投入較高；電話通訊費(fèi)用成本比較高,。無CRM系統(tǒng),，需要另購(gòu)買費(fèi)用高，使用復(fù)雜,，開發(fā)市場(chǎng)只能靠人力外呼,。統(tǒng)計(jì)較難。人才使用量多,，人力資源成本較高,；需要注重形象，招聘難,，宣傳廣告費(fèi)用太高,；印刷大量宣傳品，成本高,。無CRM系統(tǒng),，需要另購(gòu)買費(fèi)用高，使用復(fù)雜,，開發(fā)市場(chǎng)只能靠人力拜訪,，本子記錄，容易忘記或丟失,。統(tǒng)計(jì)較難,。銷售方式語音群呼、電話銷售,、語音廣告,、定向營(yíng)銷,、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、產(chǎn)品推廣,、短信營(yíng)銷,、Email營(yíng)銷電話銷售，Email營(yíng)銷,，傳真營(yíng)銷陌生拜訪發(fā)放宣傳品銷售效果工作效率每小時(shí)外呼4000通,，有效轉(zhuǎn)接率50%以上,，轉(zhuǎn)接通2000以上,，意向客戶量提升200%以上。銷售每天跟進(jìn)意向客戶,，無意向客戶系統(tǒng)屏蔽,。每人日完成呼叫80次以上，有效接通率5%,，無意向客戶,，無法接通，找不到聯(lián)系人若干,，工作效率一般,。每日拜訪客戶最多10家，客戶失約,，拒絕較高,，工作效率低客戶篩選篩選目標(biāo)意向客戶轉(zhuǎn)接坐席直接溝通無法自動(dòng)完成客戶篩選，被拒絕概率非常高被潛在用戶拒絕概率非常高收集信息可以設(shè)計(jì)問卷,，溝通過程中完成問卷,，方便導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)分類跟蹤溝通過程中難以完成必要信息收集，信息收集匯總統(tǒng)計(jì)很難溝通過程中難以完成必要信息收集較少,，信息收集匯總統(tǒng)計(jì)很難工作統(tǒng)計(jì) 日完成工作量可以統(tǒng)計(jì)分析,，工作效率統(tǒng)計(jì)，意向客戶統(tǒng)計(jì)實(shí)時(shí),。日完成工作量靠自覺匯報(bào)難量化完成工作量難量化,，無法控制過程控制溝通全程監(jiān)控分析，篩選目標(biāo)客戶,，問卷統(tǒng)計(jì)分析,，分類溝通有效性更強(qiáng) 銷售進(jìn)度不明確，對(duì)業(yè)務(wù)員要求高,，不易于控制掌握電話銷售過程銷售總體進(jìn)度不明確,，不易于對(duì)整體銷售進(jìn)行控制銷售總結(jié) 鎖定篩選客戶分類更精準(zhǔn)，回訪針對(duì)性更強(qiáng),，更加準(zhǔn)確推進(jìn)用戶購(gòu)買銷售結(jié)果統(tǒng)計(jì)不太精確,，不利于后期跟進(jìn)回訪促成銷售結(jié)果統(tǒng)計(jì)不明確，用戶資料不易匯總，不易開展二次銷售及回訪工作 ■ 營(yíng)銷無憂,、智能便捷,！硬件零投入，開通賬戶即可用無需招聘大量的電話銷售員,，無需購(gòu)買任何硬件設(shè)備,，簽訂協(xié)議充值，開通賬戶即可使用,，增值服務(wù)：免費(fèi)使用CRM系統(tǒng)（客戶管理系統(tǒng)）,，免費(fèi)使用智能管理系統(tǒng)，免費(fèi)使用數(shù)據(jù)篩選軟件,。 uc營(yíng)銷管家---智能語音營(yíng)銷系統(tǒng)就會(huì)幫您覆蓋千萬家客戶資源,，快速找出意向客戶，直接轉(zhuǎn)接坐席,，就坐等顧客主動(dòng)聯(lián)系您,。原來銷售如此簡(jiǎn)單！ ■ 精準(zhǔn)營(yíng)銷,、人機(jī)互動(dòng),。 uc營(yíng)銷管家營(yíng)銷系統(tǒng)不僅可以群呼手機(jī)，還可以群呼固定電話和小靈通,，真正實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷,，立竿見影，是普通營(yíng)銷效率的50倍以上,！uc營(yíng)銷管家采用真人錄音,，專業(yè)錄音師制定語音方案，聲情并茂,，清晰介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)利益與價(jià)值,，客戶接受度高。 ■ 高效率,，成本低,。相比傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式而言，語音營(yíng)銷 http://www.uccall.net 系統(tǒng)花費(fèi)極少,，按分鐘計(jì)費(fèi),，按接通扣費(fèi)，未接通不扣費(fèi),，讓您每分錢都體現(xiàn)價(jià)值,！按效果付費(fèi)的廣告模式，大大降低廣告成本,！通過系統(tǒng)群呼至客戶,，有需求的客戶可以直接轉(zhuǎn)接坐席代表進(jìn)行及時(shí)溝通洽談業(yè)務(wù),，商定訂單。uc營(yíng)銷管家助您步步為贏,。 ■ 科技管理,，統(tǒng)計(jì)呈現(xiàn)。隨時(shí)根據(jù)自己的營(yíng)銷計(jì)劃選擇,，即時(shí)外呼和定時(shí)外呼二種方式,，廣告發(fā)布時(shí)間和受眾目標(biāo)數(shù)量，可以根據(jù)自己的營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行,�,？商峁┰敿�(xì)報(bào)表與潛在客戶分析表，實(shí)時(shí)了解到客戶是否接聽,、接聽時(shí)長(zhǎng),、接聽時(shí)間,，按鍵反饋信息等,，實(shí)時(shí)查詢通話清單，科學(xué)統(tǒng)計(jì),，運(yùn)營(yíng)管理公司更輕松,。 uc營(yíng)銷管家為公司節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，提高工作效率自動(dòng)篩號(hào)功能可剔除空號(hào),，停機(jī)等無效電話號(hào)碼,，節(jié)省呼出時(shí)間批量導(dǎo)入功能可按組別，個(gè)人批量導(dǎo)入號(hào)碼,，分配每天呼出任務(wù)量自動(dòng)撥號(hào)功能節(jié)省人工撥號(hào)時(shí)間,，避免員工工作時(shí)間做些不必要的事情自定義按鍵采集功能電話結(jié)束后語音提示1有意向2無意向，方便客戶后續(xù)跟蹤電話錄音功能避免因技巧原因銷售丟單,，打虛假電話,，了解上次通話內(nèi)容，成功案例分享電話監(jiān)聽功能監(jiān)聽員工通話,，了解員工如何服務(wù)客戶,，介紹公司產(chǎn)品，最短時(shí)間了解該員工業(yè)務(wù)能力,，針對(duì)員工技能培訓(xùn) 坐席統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)坐席人員話務(wù)量,，工作時(shí)間，每小時(shí)每周每月的工作量統(tǒng)計(jì),，支持統(tǒng)計(jì)報(bào)表導(dǎo)出,，對(duì)每位員工了如指掌客戶管理功能客戶查詢管理（按客戶姓名、性別,、公司名稱,、手機(jī),、固定電話、記錄創(chuàng)建時(shí)間,、記錄創(chuàng)建人查詢都可以）; 個(gè)人分類: 行業(yè)動(dòng)態(tài)|2197 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

語音群呼系統(tǒng)的應(yīng)用流程: 東企時(shí)尚 2013-4-16 11:52; 語音群呼：制作語音導(dǎo)航流程,，可以向潛在目標(biāo)用戶介紹多樣不同產(chǎn)品和服務(wù)，每一層都可以自由設(shè)定選擇接通座席服務(wù)電話,，可以選擇接收傳真廣告說明文件,，可以返回上以一層，可以重聽,！根據(jù)客戶需要,，自主任意設(shè)定呼叫語音導(dǎo)航流程！電話外呼：可以向潛在目標(biāo)用戶,，直接發(fā)起呼叫,，呼叫并發(fā)數(shù)量自由控制，可以根據(jù)座席人員數(shù)量來自主設(shè)定,；可以自由設(shè)定電話營(yíng)銷問卷,，系統(tǒng)可以隨時(shí)統(tǒng)計(jì)問卷結(jié)果，在電話溝通過程中,，同時(shí)完成問卷工作,，使電話營(yíng)銷更有效！消息播報(bào)：使用語音營(yíng)銷系統(tǒng) http://www.uccall.net 一發(fā)起呼叫,，向目標(biāo)用戶播報(bào)信息,；播報(bào)信息和用戶號(hào)碼一一對(duì)應(yīng)，信息播報(bào)內(nèi)容可以任意個(gè)性化設(shè)置,；主要用于客戶關(guān)懷,、催繳費(fèi)、促銷信息發(fā)布,、會(huì)員通知,、新產(chǎn)品發(fā)布、祝福問候,、預(yù)告提醒等,！; 個(gè)人分類: 行業(yè)動(dòng)態(tài)|757 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理從數(shù)據(jù)管理開始: 東企時(shí)尚 2013-4-8 09:05; 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一門綜合性的學(xué)科，它涉及到招聘管理,、培訓(xùn)管理,、薪酬績(jī)效管理、員工管理,、知識(shí)管理,、部門文化管理等諸多模塊，而數(shù)據(jù)管理在整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理中更是扮演著不可替代的角色,、發(fā)揮著至關(guān)重要的作用,。縱觀呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的各個(gè)模塊,，數(shù)據(jù)管理始終貫穿其中，可以說數(shù)據(jù)體現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)管理中每一點(diǎn)每一滴的工作,，直接印證著工作的過程和成果,。在以結(jié)果為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)管理中，將數(shù)據(jù)管理譽(yù)為“呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的靈魂”一點(diǎn)也不為過,。那么,，數(shù)據(jù)管理在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中究竟起到了什么樣的作用？它又是通過何種方式來發(fā)揮出這些功效的,？這將是本文所要主要探討和闡述的內(nèi)容,。筆者通過多年從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，總結(jié)出數(shù)據(jù)管理的作用主要包括以下五個(gè)方面：目標(biāo)設(shè)定無論是呼叫中心的整體工作目標(biāo)（整體KPI）,，還是以小組為單位或者是以個(gè)人為單位的工作目標(biāo)（個(gè)體KPI）的設(shè)定,，均需要通過專業(yè)科學(xué)的數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，同時(shí)數(shù)據(jù)還發(fā)揮著目標(biāo)傳遞和分解的作用,。結(jié)果展現(xiàn) 既然設(shè)定的目標(biāo)是以數(shù)據(jù)來展示的,，那么工作的結(jié)果也必須用數(shù)據(jù)來展現(xiàn)，通過數(shù)據(jù)來驗(yàn)證目標(biāo)完成的契合程度,。趨勢(shì)預(yù)測(cè) 在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中,，對(duì)于未來數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)是一項(xiàng)非常重要且常規(guī)性的工作，預(yù)測(cè)出的數(shù)據(jù)能夠有效指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開展,，使呼叫中心未來的運(yùn)營(yíng)軌跡處在可監(jiān)控、可預(yù)知的態(tài)勢(shì)中,。業(yè)務(wù)分析呼叫中心在企業(yè)中扮演著雙重角色,，一方面向客戶傳遞企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)信息，對(duì)外樹立起企業(yè)的形象和品牌,；另一方面也需要向企業(yè)各相關(guān)部門反饋客戶的需求,，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)得以不斷優(yōu)化。而這些業(yè)務(wù)方面的意見和建議,，正是通過對(duì)大量的客戶受理數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析后的結(jié)果,，承載這些分析結(jié)果的則是業(yè)務(wù)類的分析報(bào)表。反饋問題在整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理中,，最直接,、最快速、最客觀反映問題的就是數(shù)據(jù),。比如：同時(shí)段同等的電話進(jìn)量,，接通率卻出現(xiàn)下滑，這無異是向管理者傳遞著人力安排存在問題的訊號(hào),；相比前一天,，客戶滿意度指標(biāo)嚴(yán)重下滑,，則要求管理者必須立即采取行動(dòng)，調(diào)查客戶不滿意的真正原因并加以改進(jìn)等等,�,？傊ㄟ^數(shù)據(jù)反映出的問題需要立即加以分析并改進(jìn),，否則運(yùn)營(yíng)將陷入失控狀態(tài),。以上所分析的是數(shù)據(jù)管理在整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中所體現(xiàn)出的功能所在，那么具體應(yīng)如何操作才能讓數(shù)據(jù)真正發(fā)揮出它應(yīng)具備的作用,、達(dá)到相應(yīng)的目標(biāo)呢,？以下將一一闡述：目標(biāo)設(shè)定 1、設(shè)定整體目標(biāo) 對(duì)于自建型呼叫中心,，其工作目標(biāo)即整體KPI的設(shè)定方法可參考拙作《客服中心整體工作量化評(píng)定方案》,，而對(duì)于外包型呼叫中心，工作目標(biāo)即整體KPI指標(biāo)是由客戶方設(shè)定,，具體數(shù)據(jù)體現(xiàn)在合同文件中,。 2、分解整體目標(biāo) 整體目標(biāo)即KPI指標(biāo)的完成,，單靠某一位或幾位管理者是無法達(dá)成的,，它必須依靠呼叫中心全體工作人員的共同努力方能實(shí)現(xiàn)，因而必須將整體目標(biāo)進(jìn)行有效的分解和傳遞,。指標(biāo)分解的思路和原則為：分解傳遞路線為：整體—組別—個(gè)人,；以全月指標(biāo)的目標(biāo)值為最終目標(biāo)，根據(jù)截止目前的指標(biāo)完成情況來計(jì)算和設(shè)定下階段所要達(dá)到的目標(biāo)值,，保守起見可將數(shù)據(jù)略微調(diào)高一些,；要有周期性的指標(biāo)回顧，回顧能夠檢驗(yàn)設(shè)定目標(biāo)的階段性完成情況,，能夠有效的發(fā)現(xiàn)問題和調(diào)整策略,，從而確保指標(biāo)分解工作的正常開展�,；仡櫟闹芷谝话銥樽匀恢�,，回顧的方法為：將完成數(shù)據(jù)與目標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)加以調(diào)整,，并以歷史數(shù)據(jù)為依據(jù)重新設(shè)定下階段的目標(biāo)值,。結(jié)果展現(xiàn) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的過程和結(jié)果是以數(shù)據(jù)來根本體現(xiàn)的，而承載數(shù)據(jù)的則是用途不同,、格式也不盡相同的各類報(bào)表,，例如：體現(xiàn)個(gè)人工作成績(jī)的績(jī)效考核報(bào)表，體現(xiàn)整體工作成果的運(yùn)營(yíng)KPI報(bào)表,，用于報(bào)送各相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)分析類報(bào)表,，以及用來體現(xiàn)工作成果的各類總結(jié)性報(bào)表,。趨勢(shì)預(yù)測(cè) 趨勢(shì)預(yù)測(cè)的方法為：通過對(duì)大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來把控未來數(shù)據(jù)的變化和走勢(shì),，可根據(jù)預(yù)測(cè)出的未來數(shù)據(jù)合理配備相應(yīng)的人力,，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制定出整體下階段的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃,。對(duì)于未來數(shù)據(jù)來講,，歷史數(shù)據(jù)是最具備參考價(jià)值的。比如：根據(jù)過去三個(gè)月每周一的電話總進(jìn)量和分時(shí)段進(jìn)量,，以上下波動(dòng)5%的范圍計(jì)算出全天以及各時(shí)段需要配比的人力,，并以此為依據(jù)進(jìn)行班次的合理安排；以過去某小組或者是某位員工的產(chǎn)能數(shù)據(jù)為依據(jù),，分析預(yù)測(cè)出未來某階段所能達(dá)到的目標(biāo)值,，以此目標(biāo)值作為未來配比人力或者是未來承載量的計(jì)算依據(jù)等等。數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的目的不同,，方法也不盡相同,，需根據(jù)所要達(dá)成的目標(biāo)來選擇最為合理的預(yù)測(cè)方法。業(yè)務(wù)分析呼叫中心每天承接的客戶信息數(shù)據(jù)量非常大,，在向企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)部門傳遞和反饋時(shí),，需要根據(jù)各部門的需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和加工，還需要根據(jù)各部門的職責(zé)和功能設(shè)定不同的反饋側(cè)重點(diǎn),。比如：產(chǎn)品部門多關(guān)心的是不同產(chǎn)品的客戶關(guān)注度,，產(chǎn)品本身的功能問題，客戶對(duì)產(chǎn)品使用的意見建議等,；而營(yíng)銷部門關(guān)心的則是不同的營(yíng)銷方案推出后市場(chǎng)的反映程度,，客戶對(duì)于營(yíng)銷方案的接受程度，以及營(yíng)銷是否取得了應(yīng)有的效果等,。因而，在向各相關(guān)部門報(bào)送業(yè)務(wù)分析報(bào)表時(shí),，需要向不同部門傳遞他們所關(guān)心的數(shù)據(jù),，這些數(shù)據(jù)要有不同周期的對(duì)比，同時(shí)還需要在報(bào)表中體現(xiàn)綜合分析以及對(duì)重大典型性事件的重點(diǎn)分析等內(nèi)容,。反饋問題要想對(duì)數(shù)據(jù)所反饋出的問題快速響應(yīng),、采取措施，則必須對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的挖掘和分析,，并且這種分析是一項(xiàng)常規(guī)的定期性工作,。服務(wù)品質(zhì)是呼叫中心的生命線，因而對(duì)于體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的幾項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)：客戶滿意度,、一次性解決率,、質(zhì)檢成績(jī)等是要且必須進(jìn)行的定期性分析指標(biāo),。通過分析，數(shù)據(jù)會(huì)告訴我們需要重點(diǎn)改進(jìn)的問題點(diǎn)在哪里,。分析思路為：人員分析：鎖定尾端人員及成績(jī)波動(dòng)較大人員,，分析問題加以改進(jìn)；組別分析：鎖定尾端小組及成績(jī)波動(dòng)較大小組,，分析問題加以改進(jìn),；業(yè)務(wù)分析：鎖定急需加以改進(jìn)及數(shù)據(jù)波動(dòng)較大的業(yè)務(wù)類型，分析問題加以改進(jìn),。數(shù)據(jù)管理作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的重要一環(huán),，同運(yùn)營(yíng)管理本身一樣，是需要通過大量的實(shí)踐,、不斷的摸索和有效的總結(jié),，才能日趨成熟、不斷完善,，因而這實(shí)際上是對(duì)呼叫中心管理者提出了更高的要求,。首先，需要管理者對(duì)數(shù)據(jù)管理有正確的認(rèn)識(shí),，充分重視其在運(yùn)營(yíng)管理中的重要性,；其次，需要管理者本身具備良好的數(shù)據(jù)分析能力,，并能夠有效指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)分析工作,；最后，更需要的是管理者具備優(yōu)秀的總結(jié)和判斷能力,，在實(shí)踐工作中找到最為行之有效的數(shù)據(jù)管理模式和分析方法,，從而真正使數(shù)據(jù)管理成為提升運(yùn)營(yíng)管理水平和工作品質(zhì)的長(zhǎng)效驅(qū)動(dòng)力。呼叫中心 http://www.uccall.net 的運(yùn)營(yíng)管理從數(shù)據(jù)管理開始,！; 個(gè)人分類: 行業(yè)動(dòng)態(tài)|514 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

呼叫中心別讓考核標(biāo)準(zhǔn)影響服務(wù)質(zhì)量: 東企時(shí)尚 2013-4-7 11:13; 呼叫中心充斥著各種衡量客服表現(xiàn)的數(shù)據(jù),。通過這些數(shù)據(jù)，我們可以了解客服的平均通話時(shí)長(zhǎng),、電話接通速度,、以及客服登陸和準(zhǔn)備工作占用的時(shí)間百分比。許多這樣的數(shù)據(jù)被定為個(gè)人業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn),。然而,，這些標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)影響客戶服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)檫@可能使客服不再專注于滿足客戶的需求,。以下我列舉三項(xiàng)可能影響呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)：平均通話時(shí)長(zhǎng),、通話監(jiān)聽分值、平均處理時(shí)長(zhǎng)。平均通話時(shí)長(zhǎng)（AHT）理論上,，縮短通話時(shí)間能使客服每小時(shí)接聽更多電話,，從而降低人員成本。因此,，許多呼叫中心希望他們的客服遵守AHT標(biāo)準(zhǔn),。不過，過于關(guān)注AHT卻會(huì)使客服接聽電話過于匆忙,，導(dǎo)致無法解決客戶的實(shí)際問題,，或者他們會(huì)急于將電話轉(zhuǎn)接到其他部門。 SQM集團(tuán)在2008年進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn),，呼叫中心平均只有68%的客戶問題在首次通話中得以解決,，這意味著32%的客戶需要多次呼入才能解決問題。這種需要多次通話才能解決問題的現(xiàn)象會(huì)增加通話量,、增加額外的人工,，并最終導(dǎo)致客戶滿意度降低。解決方案：不以AHT作為客服的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),，而僅將其作為一種調(diào)度與預(yù)測(cè)工具,。強(qiáng)調(diào)首次問題解決率（FCR）和呼叫控制�,？头�(yīng)得到相應(yīng)的培訓(xùn),、指導(dǎo)和充足的資源，使每次通話都能迅速有效解決問題,，從而提高客戶滿意度并且減少呼叫中心的通話總量,。通話監(jiān)聽分值呼叫中心客服通常被要求按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行通話，這也是考核他們的標(biāo)準(zhǔn)之一,。這些標(biāo)準(zhǔn)一般包括例行問候,、標(biāo)準(zhǔn)化的通話流程以及規(guī)定的銷售話術(shù)。于是,，客服常得在遵守標(biāo)準(zhǔn)和提供更好的服務(wù)之間進(jìn)行抉擇,。有些通話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于死板，客服無法靈活地用自己的方式來滿足客戶需求,。有時(shí),，這些套話聽起來不夠自然且缺乏感情。我親自聽過許多通話,，100%按照標(biāo)準(zhǔn)說話的客服聽起來像個(gè)機(jī)器人。解決方案：可以通過兩步來提高通話質(zhì)量,。首先,，考核標(biāo)準(zhǔn)是總體的指導(dǎo)方針，而不是照本宣科式的回答。例如,，你可以要求客服與客戶建立融洽的關(guān)系,、明確客戶需求、提供可接受的方案并適時(shí)地感謝或共感,。這可使客服在關(guān)注結(jié)果的同時(shí)靈活發(fā)揮,。第二步是召開團(tuán)隊(duì)例會(huì)，在會(huì)上客服一起聽電話記錄,、根據(jù)總指導(dǎo)方針對(duì)通話進(jìn)行評(píng)估,，并就他們的回答進(jìn)行分組討論。這個(gè)過程被稱為“校正”,，通過這一簡(jiǎn)單方式,，團(tuán)隊(duì)可以分享心得體會(huì)并就客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致。同時(shí),，也可借此機(jī)會(huì)探討一些主觀話題,，例如語氣、親和力以及共感,。平均處理時(shí)長(zhǎng) 在技術(shù)支持類呼叫中心工作的客服通常會(huì)開具一張“故障單”來追蹤每一個(gè)新問題的處理,。雖然以平均處理時(shí)長(zhǎng)對(duì)客服進(jìn)行評(píng)估貌似合理，但實(shí)際上,，這會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)問題的出現(xiàn),。第一個(gè)問題是，客服在未核實(shí)問題是否解決的情況下就關(guān)閉“故障單”,。在一家呼叫中心,，客服這樣做可能直接導(dǎo)致客戶回電抱怨問題仍未解決，結(jié)果,，又開具一張新單,。這樣做可以減少他們的平均處理時(shí)長(zhǎng)，然而解決問題的平均時(shí)間卻會(huì)延長(zhǎng)很多,。第二個(gè)問題在于,，客服會(huì)優(yōu)先處理容易解決的故障單。他們意識(shí)到快速解決大量容易的故障單可以補(bǔ)償在一些困難問題上花費(fèi)的大量時(shí)間,，從而縮短他們總的平均處理時(shí)長(zhǎng),。當(dāng)然，這也意味著面臨復(fù)雜難題的客戶不得不等待更長(zhǎng)的時(shí)間來解決,。解決方案：通過事后客戶滿意度調(diào)查而非平均處理時(shí)長(zhǎng)來對(duì)客服進(jìn)行評(píng)估,。這樣做，可以讓客服更關(guān)注客戶的滿意度,，減少問題尚未完全解決就急于關(guān)閉故障單情況的出現(xiàn),。呼叫中心 http://www.uccall.net 的海量數(shù)據(jù)可使得管理更為高效,，而如何使客服績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與呼叫中心的目標(biāo)一致尤為重要。; 個(gè)人分類: 行業(yè)動(dòng)態(tài)|755 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

公司外呼,、群呼選uc營(yíng)銷管家,，電話便宜是優(yōu)勢(shì): 東企時(shí)尚 2013-4-2 09:53; 　　盡管，打電話貴是國(guó)內(nèi)企業(yè)的直觀形象,，但坐等電信運(yùn)營(yíng)商降低資費(fèi)成本的態(tài)度并不現(xiàn)實(shí),。在選擇通話方式上，市場(chǎng)成為最好的“試金石”,。近幾年,，隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)的不斷優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)電話線路的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)日趨流行,，而幾乎所有的企業(yè)用戶都獲得了低價(jià)優(yōu)勢(shì),！　 uc營(yíng)銷管家 http://www.uccall.net （自動(dòng)語音互動(dòng)營(yíng)銷 + 意向客戶短信同步）是一款適用于所有具有產(chǎn)品或服務(wù)推廣需求的企事業(yè)單位的在線運(yùn) 營(yíng)服務(wù)平臺(tái)！是集電話營(yíng)銷,、呼叫中心功能,，短信同步于一體的在線運(yùn)營(yíng)服務(wù)臺(tái)！系統(tǒng)通過在線互動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)群呼潛在目標(biāo)用戶,，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)播報(bào)廣告語音,、接聽人工座席，靈活設(shè)置自動(dòng)轉(zhuǎn)接,，座席電話可以任意設(shè)置,，引導(dǎo)客戶溝通，篩選潛在用戶群,，直接鎖定目標(biāo)用戶,！以最低的開拓成本，精確找尋最直接的目標(biāo)用戶,！輕松實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷,！　　由于某地產(chǎn)公司的通話量較大，員工日常都是在行業(yè)內(nèi)性價(jià)比高,、用戶體驗(yàn)具優(yōu)勢(shì)的uc營(yíng)銷管家平臺(tái)下進(jìn)行外呼或群呼的,，最低0.05元/分鐘的長(zhǎng)市合一通話費(fèi)，讓企業(yè)早已經(jīng)沒有了傳統(tǒng)概念上的高額電話費(fèi)束縛,。　　　　　　在國(guó)內(nèi)具有廣泛好評(píng)的uc營(yíng)銷管家群呼電話是一種利用寬帶互聯(lián)網(wǎng)資源進(jìn)行電話通話的形式,，其最大的優(yōu)勢(shì)就是打電話便宜！uc營(yíng)銷管家語音群呼不僅能夠支持國(guó)內(nèi)和多個(gè)國(guó)家的國(guó)際長(zhǎng)途低資費(fèi)通訊,，而且利用數(shù)據(jù)網(wǎng)資源可以“0元資費(fèi)”撥打系統(tǒng)內(nèi)部電話,，成為當(dāng)下企業(yè)打電話最便宜的一項(xiàng)選擇。　　　公司崔斌經(jīng)理還同時(shí)表示：“原來一直以為網(wǎng)絡(luò)電話資費(fèi)便宜但音質(zhì)差,，但利用uc營(yíng)銷管家的語音群呼軟件平臺(tái)通話后,，我的擔(dān)心都不存在了,。”uc營(yíng)銷管家在自有基礎(chǔ)設(shè)備的資源優(yōu)勢(shì)下加入了PSTN與網(wǎng)絡(luò)電話結(jié)合的配置,，真正實(shí)現(xiàn)“高性價(jià)比”通訊優(yōu)勢(shì)，成為企業(yè)更歡迎和需要的電話,。　　　　　uc營(yíng)銷管家群呼還將進(jìn)一步提供企業(yè)“營(yíng)銷王”電話管理后臺(tái)系統(tǒng),，同時(shí)支持包括CRM客戶資料保存管理、員工坐席管理,、銷售指標(biāo)統(tǒng)計(jì)監(jiān)控,、外呼轉(zhuǎn)化率報(bào)告等全面的管理功能。; 個(gè)人分類: 行業(yè)動(dòng)態(tài)|797 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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