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蘇汗東解析網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧: 一起飛翔 2013-7-3 15:48; 　　網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在很大不同,，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營銷中不一定適用,，因此網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧值得探討,。長松深藍(lán)科技網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn) 專家認(rèn)為,，網(wǎng)絡(luò)營銷中溝通技巧可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握,。　　 1.商品名稱,。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時(shí),，往往根據(jù)商品名稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果,，所以,，在確定商品名稱描述信息時(shí)，盡可能將買家會(huì)使用的,、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中,，這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會(huì)。　　使用該命名策略時(shí)要注意的是,，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的,，不要為了增加被搜索到的機(jī)會(huì)而機(jī)械添加無關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會(huì)在一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者,，引起消費(fèi)者的反感,。　　此外，為商品添加一個(gè)形象,、富有個(gè)性的分類名稱,。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費(fèi)者的注意力,，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣,，有效激起消費(fèi)者的購買欲望。　　 2.商品介紹,。商品介紹信息對(duì)于用戶了解商品,、有效激起消費(fèi)者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹,。長松深藍(lán)科技（ www.sssland.com ）—— 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)建設(shè)第一品牌,！　　商品信息介紹首先要保證其真實(shí)、明確,，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的主要指標(biāo),、性能，不產(chǎn)生歧義,。　　其次,，從市場營銷的角度來說,，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高,，越容易激起消費(fèi)者的購買欲望,。所以在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的,、和商品有關(guān)的各種信息,。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時(shí),，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤,、氣候開始，直至面包的加工,、烘烤,、包裝為止的整個(gè)過程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個(gè)面包專家,，自然就對(duì)產(chǎn)品有了興趣,。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣,，信息介紹時(shí)要把握重點(diǎn)，突出商品特點(diǎn),。另外,，如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問題,。　　最后,，應(yīng)對(duì)商品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述。對(duì)商品的介紹,，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能,，是難以使顧客動(dòng)心的。要使顧客產(chǎn)生購買欲望,，需要在介紹產(chǎn)品的性能,、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景,，以增強(qiáng)吸引力,。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效,，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲,，他會(huì)想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢,，不由得咽下口水,�,！� 　　 3.價(jià)格描述與磋商。調(diào)查顯示,，價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因之一,。在價(jià)格的描述上，一定要給消費(fèi)者充分的吸引力,，讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比,，在網(wǎng)上購物確實(shí)得到了實(shí)惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場價(jià),、普通會(huì)員價(jià),、VIP會(huì)員價(jià)。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識(shí)到,，與商店的關(guān)系越密切,，得到的價(jià)格實(shí)惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購物和交流來實(shí)現(xiàn)的,，所以有利于顧客忠誠度的提高,。　　在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中,，顧客與店主之間的價(jià)格磋商是在所難免的,。在價(jià)格磋商中，當(dāng)顧客壓價(jià)時(shí),，店主需要注意一些必要的技巧：① 動(dòng)之以情,、曉之以理地說明你的商品價(jià)格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量,；②自己掌握主動(dòng)權(quán),。在買家問價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，馬上反問：您要幾件,？把問題又拋給他,。別小看這一句話，作用是巨大的,。因?yàn)槟阒缹?duì)方只要一件,，但是你這樣問了，對(duì)方的回答在他們看來是不令你滿意的,，這樣不自覺地就理虧,，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你,，賣家自然更勝一籌,。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時(shí)是避免不了的,，但是可以從通過誘導(dǎo)他購買第二件商品等方面彌補(bǔ)回來,。④此時(shí)無聲勝有聲,。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價(jià)格上想便宜些的情況,。這時(shí)候你最好什么都不說,，這也是一個(gè)暗中較量的過程，誰先按捺不住說話,，誰就算敗了下來,。　　 4.信息宣傳、促銷過程中的交流,。　　在這個(gè)過程中的交流,，主要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌或商品的知名度,，讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品,。在這個(gè)過程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會(huì)與購買后的實(shí)際商品的性能,、功效等進(jìn)行對(duì)照,，如果差別較大，則會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺,，消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會(huì)受到影響,。所以，在信息宣傳,、促銷過程中,，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息,，不夸大產(chǎn)品功效。對(duì)于不同的客戶,，既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通,，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧,，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象,。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞,。　　在信息宣傳過程中,，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式,，其溝通的技巧會(huì)有所不同,。　　（1）通過網(wǎng)頁傳遞信息,。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息,，要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航,，讓用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他所需要的信息；要求頁面簡潔明了,，沒有過多的東西干擾用戶的注意力,；要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣,，讓用戶看后有明顯的收獲,；要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行很好的組織，如果內(nèi)容很多,，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類,，不要在一個(gè)頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水,，除非這些信息是不可分割的整體,。　　（2）通過電子郵件傳遞信息,。寫郵件時(shí),，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)；將宣傳內(nèi)容的核心（如文章的標(biāo)題）作為郵件的主題,，盡可能讓主題富有吸引力,，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡潔明了,，以易于瀏覽和閱讀,，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時(shí)間,。　�,。�3）通過BBS、新聞組傳遞信息,。通過BBS,、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個(gè)好的標(biāo)題,，這是吸引人的第一步,；其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量,，讓用戶看后感覺有比較大的收獲,；第三，在信息內(nèi)容的最后,，要留下快捷的聯(lián)系方式,，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等,，在聯(lián)系人信息中不要留全名,，以免帶來不必要的麻煩；第四,，不管是BBS還是新聞組,，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中,，以免引起用戶的反感,；第五，要注意信息的發(fā)布頻率,，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化,；最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息,，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的,。　　5.售前、售中,、售后服務(wù)中的交流,。售前、售中,、售后服務(wù)中交流的一般都是購買過企業(yè)產(chǎn)品,、或即將購買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，在交流過程中除了要注意一般事項(xiàng)外,，尤其要盡量選擇正面的詞句,，給消費(fèi)一個(gè)明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可,，以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義,，引起不必要的麻煩。　　售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶,，其作用至關(guān)重要,。營銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實(shí)核心問題,，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩,。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題,，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案,，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響,。　　售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù),。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法,，耐心地幫助顧客挑選商品,，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購買行動(dòng)相伴隨,，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié),。　　在售后服務(wù)中，對(duì)客戶的問題要抱有良好的心態(tài),，必須心懷對(duì)客戶的感激之情,，認(rèn)真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題,，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮,，在快速處理問題并答復(fù)的同時(shí)，做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù),。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程,，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平,。首先要注重感情聯(lián)絡(luò),，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶,，就是企業(yè)的朋友,，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信,、或節(jié)假日有促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系,，還可以在適當(dāng)時(shí)候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等；其次,，還要做好信息的收集,，通過為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價(jià)值的客戶,，了解客戶的心態(tài)和需求,，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。　　6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀,。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動(dòng)中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式,，是人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速,、范圍更廣,、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀,，以免引起消費(fèi)者的反感,，造成不必要的損失,。　　在網(wǎng)絡(luò)營銷中，一般要注意以下問題：　�,、儆涀e人的存在：千萬記住和你打交道的是一個(gè)活生生的人,，如果你當(dāng)著面不會(huì)說的話在網(wǎng)上也不要說；　�,、诰W(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的,，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯(cuò)了,。　�,、廴豚l(xiāng)隨俗：不同的站點(diǎn)、不同的營銷對(duì)象都有不同的交流規(guī)則,，所以在不同的場合,，交流的方式和語氣應(yīng)該是有區(qū)別的；　�,、茏鹬貏e人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為中心,，充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資源，這也是對(duì)消費(fèi)者的尊重,；　�,、萁o自己留個(gè)好印象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷,，每一言一語都成為別人對(duì)你印象的唯一判斷,，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象；　�,、薹窒砟愕闹R(shí)：這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感,，還有助于提高消費(fèi)者對(duì)所營銷商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購買欲望,；　�,、咝钠綒夂偷貭幷摚涸诰W(wǎng)絡(luò)交流中爭論是正常，要以理服人,，不要人身攻擊,。　　⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個(gè)人隱私,，不隨意泄露用戶個(gè)人信息,，這不僅是在保障消費(fèi)者的利益，也是在保持自己的良好形象,；　�,、岵灰獮E用權(quán)利：相對(duì)而言，在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利,，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利,，為消費(fèi)者服務(wù)；　�,、鈱捜荩好鎸�(duì)消費(fèi)者所犯的錯(cuò)誤,，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。　　7.開展即時(shí)交流,。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流,，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時(shí)交流,，如在線咨詢和解答系統(tǒng),、 QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要注意保持通道的暢通,，回答迅速,，不要讓消費(fèi)者久等；盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢,，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作,。　　另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流,，并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答,；制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點(diǎn)信息等等，都是比較受消費(fèi)者歡迎的交流方式,。想了解更多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷方法方面的精彩內(nèi)容,，請(qǐng)登錄長松深藍(lán)科技官網(wǎng) http://www.sssland.com/fangfa/ 敬請(qǐng)關(guān)注！; 610 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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