【“客戶滿意”是不是營銷網(wǎng)建應追求的理想,？如果是，為什么,？如果不是（或者不是最主要的）,，那什么是營銷網(wǎng)建的理想或目標？】

“與行業(yè)整體變革的一致性”

陳新華：我認為,，營銷網(wǎng)建的理想和目標是保證零售終端與行業(yè)整體變革的一致性,。進一步說,，就是在煙草企業(yè)向大而強的轉變過程中，零售網(wǎng)絡終端能夠發(fā)揮出應有的作用,。很明顯,，“客戶滿意”無法實現(xiàn)這個目標。

“如果你有選擇權的話”

艾濤：我們只需要假設一個場景：如果一個地區(qū)有兩家甚至更多家煙草商業(yè)企業(yè),，即零售客戶可以有更加多的選擇,，那么一個不以“客戶滿意”為營銷網(wǎng)建目標的企業(yè)將會怎樣？

如果你覺得這個假設還不清楚,，只需換位思考,。如果你是客戶，當對一家企業(yè)的服務不滿意的時候你會不會考慮另外一家,，如果你有選擇權的話,。顯而易見，“客戶滿意”是任何企業(yè)都必須要考慮的重要因素,，營銷網(wǎng)建就是要在不斷滿足客戶需求的基礎上實現(xiàn)“客戶滿意”,，不斷推進“網(wǎng)建上水平”。

【個別煙草商業(yè)企業(yè)在營銷網(wǎng)建的過程中是否存在一些亂象,，究竟是什么原因導致這幾年這些煙草商業(yè)企業(yè)一直徘徊不前,？】

“評價領導干部的政績是從上至下的考核”

張一弛：其實個別煙草商業(yè)企業(yè)的營銷網(wǎng)建是存在許多問題的，比如存在卷煙營銷管理水平低,、品牌培育能力較弱,、需求導向觀念不明確、營銷隊伍素質需提高,、信息化水平有待提升,、客戶關系管理水平有待提升等問題。但這都是浮于表面的現(xiàn)象,，其產(chǎn)生的實質是“評價和檢驗營銷網(wǎng)建工作水平的標準不一,，導致工作思想和工作方法上的混亂”。

正是由于評價領導干部的政績是從上至下的考核,，沒有把自下而上的客戶滿意作為最重要的指標,，才會導致個別煙草商業(yè)企業(yè)采取的行政命令多，尊重市場規(guī)律少,、成本管理費用高,、客戶服務水平低，所以才產(chǎn)生了以上這些問題,。

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