自古以來,，得民心者得天下,，失民心者失天下。在當今全球市場經濟環(huán)境下,，無論國內國外,，無論國企個體，無不以滿足客戶需求,，讓客戶滿意作為企業(yè)安身立命,、持續(xù)發(fā)展的法寶。自2011年以來,，國家煙草專賣局（公司）大力推動現(xiàn)代零售終端建設,，努力提高零售客戶對煙草行業(yè)的滿意度，各地煙草商業(yè)企業(yè)采取了一系列富有成效的方法,，對提升終端經營水平,，促進現(xiàn)代零售終端發(fā)展，提高客戶滿意度,，形成牢不可破的卷煙銷售網(wǎng)絡起到了重要作用,。

本文從煙草商業(yè)企業(yè)工作水平的檢驗標準是什么入手，提出“檢驗工作水平的標準只能是客戶滿意”,，“客戶滿意不僅是檢驗工作水平的標準,，而且是唯一標準”，“工作水平要不斷接受客戶滿意的檢驗”三個論題,，對客戶滿意的重要性,、唯一性和連續(xù)性提出了一些理念思路。

檢驗煙草商業(yè)企業(yè)工作水平的標準是什么,？有人說是企業(yè)的銷售盈利能力,，有人說是企業(yè)的對標考核，有人說是企業(yè)的經營管理水平,，有人說是新理論在營銷網(wǎng)建上的應用。筆者認為以上的檢驗標準都不足以代表一個企業(yè)真正的工作水平,，而且以上任何一種觀點都容易造成我們工作思維和方法上的混亂,。尤其在當前開展現(xiàn)代零售終端建設過程中，在對待客戶滿意度的問題上,，中國煙草的工商企業(yè)都必須明確什么是檢驗工作水平的標準,，以便企業(yè)從經營戰(zhàn)略的高度上去思考和解決問題。

檢驗工作水平的標準只能是客戶滿意度

怎樣區(qū)分工作水平的高低？改革開放以來,，我國的企業(yè)走過了從產值中心論到銷售中心論,，從利潤中心論到客戶中心論等幾個階段，當前正從客戶滿意中心論向客戶資產論延伸,�,！翱蛻魸M意”是企業(yè)的一種經營管理思維模式，是產品及服務的質量標準,、質量依據(jù)以及經營管理決策的依據(jù),。“客戶滿意”不是服務標準,，而是檢驗標準,。

TCL公司認為，“判斷一個公司是以客戶為中心還是以自我為中心,，要看其是否把‘客戶滿意’作為其經營理念和衡量標準,。”華為基本法第二十五條規(guī)定,，“顧客的利益所在,，就是我們生存與發(fā)展的最根本利益所在，我們要以顧客滿意度作為衡量一切工作的準繩,�,！� 以上這些優(yōu)秀公司的立企宗旨清楚地說明，一個標準是否正確反映了企業(yè)的工作水平,，經營能力,、管理手段只能靠客戶滿意來檢驗，這是現(xiàn)代企業(yè)經營管理的一個基本原則,。

客戶滿意之所以被稱為是檢驗標準,，是中國煙草行業(yè)經過長期實踐證明的結果。2002年,，國家局在全行業(yè)開展了“網(wǎng)建學上�,！被顒樱�要求各級煙草企業(yè)要以上海模式為標準,，以客戶為中心,，全面開展“電話訂貨、網(wǎng)上配貨,、電子結算,、現(xiàn)代物流”工作，提高客戶滿意度,。在推廣上海模式時,，有的企業(yè)贊同,，有的懷疑，爭論不休,。但是經過幾年來全國各地的實踐證明,，上海模式方便了零售客戶的訂貨，減少了客戶在結算過程中的風險,，提高了送貨到戶的效率,，零售客戶對這些工作是認可的。在很長一段時間內,，由于客戶對煙草商業(yè)企業(yè)的工作是比較滿意的,，全國的銷量稅利、品牌培育得到了很好的提高,，客情關系也得到了改善,，卷煙零售客戶開始信任煙草行業(yè)，行業(yè)也擁有了一部分忠誠的客戶,。所以只要工作出發(fā)點是從解決客戶實際問題,、滿足客戶需求來開展的，客戶就會對我們產生滿意�,，F(xiàn)在沒有人在談論上海模式好不好,，因為那是上海煙草從長期的工作實踐中改進得來的，是經過客戶滿意檢驗的,。

客戶滿意度不僅是檢驗工作水平的標準,，而且是唯一標準。

典型的“唯上論”

有的人認為凡是上級領導講的,，就都是正確的,；凡是上級領導要求的，就必須要不折不扣地執(zhí)行,；凡是上級領導要求推廣的,，都要硬推下去。其實上級領導講的,、要求的,、讓推廣的，無不是想進一步提高客戶滿意度,，可能講了一些方法,，但必須要通過客戶滿意來進行檢驗。

如果不折不扣執(zhí)行后客戶并不滿意,，那就要分析上級領導講的方法適合我們嗎,，是否有更好的而且是經過客戶滿意檢驗的工作方法？只要是通過客戶滿意檢驗過的工作方法,，上級領導必然是會認可的，畢竟提高客戶滿意才是唯一的目標，至于在方法上不一定是唯一的,。所以這種上級說什么下屬就做什么的工作作風是一種典型的“唯上論”,，會造成企業(yè)思想僵化，無所作為,。

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