典型的“唯指標論”

有的人認為對標考核才是檢驗企業(yè)工作水平的唯一標準,，只要不惜一切代價完成甚至超過各項考核指標就可以了。于是置客戶利益于不顧,，為了完成考核標準,，以造成客戶庫存積壓為代價，逼迫零售客戶大量訂購卷煙,，以便完成銷量指標,�,；蛘咭钥蛻魯嘭洖榇鷥r，斷然實施貨源供應緊缺策略,，以便完成下一年度的開門紅指標,。甚至以強行改變客戶訂貨模式為代價，把主銷卷煙都放在網(wǎng)上訂貨平臺上,，逼迫客戶購買電腦開通網(wǎng)訂,，以便完成網(wǎng)上訂貨考核指標。

以上種種工作措施,，到底是企業(yè)工作水平的反映,，還是行政命令的反映，這些做法能讓客戶滿意嗎,？答案顯而易見,。所以對標考核只能在一段時間內(nèi)檢驗企業(yè)的工作水平，只有客戶滿意才是長期對我們工作水平的檢驗,，所以這種就指標完成指標的工作作風是一種典型的“唯指標論”,，會造成企業(yè)只顧現(xiàn)在，不管將來,。

典型的“投機論”

有的人認為客戶滿意非常重要,，所以在工作中新思想層出不窮，新政策變化多端,，天天總結經(jīng)驗,，月月制造亮點，不斷要求客戶學這個干那個,，看著熱鬧無比,，實際上卻引起了客戶不滿。有兩句順口溜最能說明這種現(xiàn)象,，叫做“剛剛學會的,，又說不對了；剛說不變的,，又下文件了”,。

可見如果是從形象面子出發(fā)，提出一些不切實際的新思維新理論,，在實踐過程中客戶并不滿意,，甚至還讓滿意度下降，只能說明這種東西是偽理論,，是形而上學的作秀,，只會搞得客戶無所適從，深惡痛絕。這能說明工作水平提高了嗎,？所以這種只要寫得好就是干得好的工作作風是一種典型的“投機論”,，會造成企業(yè)不顧事實，浮夸成風,。

“老百姓說你好才是真的好”

有的人擔心如果不經(jīng)常提出新理論,、新思維，會削弱大家的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力,，會讓大家不去學習先進的營銷理論,。這種擔心完全是多余的。凡是科學先進的東西,，都不害怕實踐的檢驗,；相反，只有堅持用客戶滿意來檢驗工作水平,，才能使偽創(chuàng)新、偽理論現(xiàn)出原形,，從而捍衛(wèi)企業(yè)曾經(jīng)是正確的檢驗標準,。

溫總理經(jīng)常講：“上級說你好不是真的好，老百姓說你好才是真的好”,。所以檢驗工作水平的標準,，不能到上級領導或對標考核中去尋找，也不能到似是而非的理論中去尋找,。思想,、理論自身不能成為檢驗客戶滿意的標準。在事實面前自吹自擂證明不了客戶滿意,，經(jīng)驗宣傳也證明不了客戶滿意,，上級肯定更證明不了客戶滿意。不管論文寫得多好,、亮點如何突出,、體系如何復雜，只有通過實踐證明客戶滿意了,，才能真正證明企業(yè)工作水平提高,。

工作水平要不斷接受客戶滿意的檢驗

不僅要承認客戶滿意是檢驗工作水平的唯一標準，而且要從長期發(fā)展的角度看待客戶滿意,。中國煙草行業(yè)搞市場化取向的改革,，但是各類營銷理論并沒有為我們提供如何在專賣體制下提高客戶滿意度的具體途徑，國外煙草也沒有向我們介紹過如何在專賣體制下提高客戶滿意度的現(xiàn)成方法,。中國煙草改革從工商分離,、配送分離、取消縣級法人、以地市級煙草公司為經(jīng)營主體,、開展電話訂貨到電子結算,，哪一個工作模式不是根據(jù)客戶的需要，響應客戶的需求,，從實踐中探索出來的,。正是由于國家煙草專賣局不斷分析客戶的實際需求，不斷開展一系列改革,，從實踐中開始探索,，在客戶滿意中進行檢驗，才出臺了一個又一個符合實際情況的工作措施,，所以企業(yè)開展任何一項工作,，都要不斷的接受客戶滿意的檢驗，只有不斷經(jīng)受檢驗,，才能不斷提高工作水平,。

不僅要承認客戶滿意是檢驗工作水平的唯一標準，而且要從承認錯誤的角度來看待客戶滿意,。在實際工作中,，要承認客戶滿意是無止境的，所以對客戶滿意的檢驗也是永遠沒有完結的,，這也就決定了企業(yè)不可能一次通過一種方法就完成客戶滿意,。要承認煙草行業(yè)體制機制的局限性，在工作中可能會出現(xiàn)錯誤,，但是只要不斷用客戶滿意來檢驗,，凡是經(jīng)過客戶滿意檢驗證明是錯誤的或者是不符合實際的工作方法，我們就應該改變,，不應該繼續(xù)堅持,。事實上，這種改變是經(jīng)常性的,，所以只有不斷通過客戶滿意的檢驗,，才能分析企業(yè)的錯誤，改進企業(yè)的工作,，提高企業(yè)的工作水平,。

不僅要承認客戶滿意是檢驗工作水平的唯一標準，而且要從客戶需求不斷變化的角度來看待客戶滿意,。由于客戶的需求是不斷變化提高的,，所以工作水平和方法也必須不斷提高，今天適用的理論方法不代表明天還適合,，所以只有不斷用客戶滿意這個唯一標準來檢驗企業(yè)的工作,，才能知道工作水平是否提高,，工作方法是否有效，才能堅持真理,、修正錯誤,、尊重實踐、尊重客戶,、毫無偏見,。任何一個企業(yè)都不能說當前的工作已經(jīng)讓客戶很滿意了，如果當前有效的工作措施,、最近上級領導的發(fā)言就是不能侵犯的,，就是絕對真理，就可以不接受客戶滿意的檢驗,，就會讓企業(yè)的思想僵化成一堆陳舊的教條,，不能適應新情況，解決新問題,。

中國煙草的改革對于中國煙草來說,，前無古人、后有來者,，在許多工作上還有沒想到做到的地方,。要提高企業(yè)的工作水平，未來還將面臨許多新問題,，需要我們?nèi)パ芯浚�依靠上級領導想辦法,。躺在曾經(jīng)有效的方法上不動腦,，或者就指標完成指標，甚至拿當前的先進理論去浮夸,、拼湊一個只能看不能用的東西,，這些工作態(tài)度都是錯誤的。煙草商業(yè)企業(yè)要敢于解放思想,、實事求是,，研究客戶的真實需求，制定有效的工作方法,，不斷通過實踐提高客戶滿意度,。要勇于用客戶滿意作為一切工作的檢驗標準，根據(jù)客戶滿意不斷發(fā)現(xiàn),、承認和修改錯誤,，只有這樣才能夠不斷增強中國煙草的競爭能力，才能夠順利地應對未來激烈的市場化競爭,。

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