兩種觀點(diǎn)的碰撞

煙草行業(yè)對于“客戶滿意”一直存在兩種截然不同的觀點(diǎn),，一種觀點(diǎn)是在專賣體制下,，“客戶滿意”不過是用來裝點(diǎn)門面的繡花枕頭；另一種觀點(diǎn)是“客戶滿意”是煙草所有工作的核心,，煙草行業(yè)的一切都應(yīng)該以“客戶滿意”為標(biāo)準(zhǔn),。

第一種觀點(diǎn)的認(rèn)識基礎(chǔ)是基于“煙草賴以生存的根本是專賣制度，而不是‘客戶滿意’”這個現(xiàn)實(shí),；第二種觀點(diǎn)的基礎(chǔ)是基于“煙草要走向現(xiàn)代化走向未來就一定要遵守‘客戶滿意’”這個市場生存法則,。

客觀地說，兩種觀點(diǎn)都沒錯——因為第一種觀點(diǎn)著眼于現(xiàn)實(shí),，第二種觀點(diǎn)著眼于未來,。又都有錯——因為第一種觀點(diǎn)只看到現(xiàn)在、看不見未來,，是一對左眼寫著“權(quán)力”,、右眼寫著“壟斷”的近視眼對市場規(guī)則的傲慢與偏見；第二種觀點(diǎn)只看到未來,、看不到現(xiàn)在，是一雙左眼寫著“如果”,、右眼寫著“只要”的老花眼對現(xiàn)實(shí)條件的漠視與浮躁,。

“客戶滿意”是個偽命題

有人會說，現(xiàn)在堅持這項法則不正可以預(yù)先打好基礎(chǔ),，能夠在未來更好地生存嗎,？筆者看來，這種認(rèn)識是把復(fù)雜的問題簡單化,、理想化,，是形而上的表現(xiàn)。離開現(xiàn)行的煙草專賣制度去談市場條件下的生存法則,，就好比離開基本國情去空談共產(chǎn)主義一樣不切實(shí)際,。在專賣體制下，談客戶滿意是個偽命題,，因為煙草公司缺乏讓客戶滿意的充足資源和自由度,。

客觀地說，煙草公司是服務(wù)性企業(yè),，在壟斷條件下,，做到讓客戶“服務(wù)滿意”并不難,。但也正是壟斷性質(zhì)，使得煙草公司在為客戶提供服務(wù)的同時,，還必須承擔(dān)國家和行業(yè)賦予的與壟斷地位相適應(yīng)的社會責(zé)任,。在行業(yè)劇烈變革調(diào)整的特殊時期，煙草所背負(fù)的這種責(zé)任就可能與“客戶滿意”相違背,，比如生產(chǎn)計劃與市場需求,、品牌整合置換與市場需求、對天價煙的控制與客戶利潤之間的矛盾,、為了促進(jìn)品牌流通對地方省外品牌比例的要求等,。

煙草做到讓零售戶滿意其提供的服務(wù)并不難——事實(shí)上，在歷次的市場調(diào)查中,，零售戶最為滿意的就是“服務(wù)”,，最不滿意的是有限的資源；而讓零售戶依附于煙草的恰恰是資源,，而不是服務(wù),。因為資源能夠直接產(chǎn)生效益，而服務(wù)只能在有限的條件下間接產(chǎn)生效益,。

市場條件下,，沒有任何一家企業(yè)能夠獨(dú)斷全部資源，在資源條件同等的情況下,，誰能夠獲得客戶的滿意和認(rèn)可誰就是贏家,。但是，在專賣體制下,，煙草公司是零售戶獲得資源的唯一通道,，在資源有限的情況下，零售戶獲得資源的多寡,、優(yōu)質(zhì)的與否將直接關(guān)系到現(xiàn)實(shí)利潤,。因此，零售戶更加關(guān)注的是資源而不是服務(wù),。這種狀況下,，也就導(dǎo)致了煙草公司很多的服務(wù)措施成了對牛彈琴，剃頭擔(dān)子一頭熱,，煙草公司熱臉貼零售戶的冷屁股的事例并不鮮見,。

在專賣體制下，資源是本,，服務(wù)是末,；在市場條件下，服務(wù)是本,，資源是末,。

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