在快速消費品終端鋪貨過程中,，尤其是新產(chǎn)品鋪市階段，經(jīng)常會聽到業(yè)務(wù)員反映：在拜訪過程中,，客戶提出一些問題,，自己常常無法解答,，從而導(dǎo)致溝通無法進行下去，難以成交�,，F(xiàn)就客戶常見的抗拒點一一解答,。
首先要分清楚終端客戶的抗拒點是真還是假。如果是真的抗拒點,，則要通過多次拜訪，了解客戶真正的需求,，推進客情,、增加客情去解決，這里暫不詳細(xì)講敘,。假的抗拒點只是客戶隨意找的借口或者理由來推脫你,，是在沒有了解產(chǎn)品、性能,、服務(wù)或者利潤的前提下做出的一種選擇,，所以還存在非常大的成交空間，只要在溝通過程中能抓住機會和妥善處理好這類的問題,，開發(fā)客戶定能變得樂趣無窮,。

賣過，賣得不好
答：非常感謝×老板對我們產(chǎn)品的支持,，能告訴我賣得不好的原因嗎,？是消費者不喜歡還是產(chǎn)品本身沒有吸引力，或者利潤不夠,，或者廠家服務(wù)沒有做到位還是生動化不夠,，或者價格高？（找到不好賣的真正原因）,？沒有關(guān)系,，您就直接說，這樣可以督促我們做得更好,。但是,，一個產(chǎn)品好不好賣，我根據(jù)多年的經(jīng)驗感覺到主要還是在于老板,，您愿意支持我的話,，我相信他一定會是好賣的，比如在××街有個便利店,，面積還沒有您的大,，老板很愿意幫我賣，結(jié)果賣得比一些成熟品牌還要好,。昨天不好賣也并不代表今天不好賣,，就像昨天我們不認(rèn)識,，今天卻成了好朋友、好兄弟,，您認(rèn)為是不是這樣,？

新產(chǎn)品不想賣
答：您是不是擔(dān)心產(chǎn)品不好賣？今天我們公司促銷鋪市,，無需進多少貨,，也不是來這一次就不再來的，跟您合作是個長期的行為,。我們的產(chǎn)品也是個知名品牌,，售后服務(wù)有保證，像您這么大的店,，一箱半箱難道還賣不了,？根本就沒有什么風(fēng)險的，來一箱試試,。（不想賣新產(chǎn)品的客戶多數(shù)是怕麻煩和擔(dān)心賣不出去,，只要解除這種心理障礙和進貨風(fēng)險，成交就有望,。）

價格高,，沒有利潤
答：您覺得多少利潤比較合理呢？（問清楚客戶想要的利潤空間,。）您先別把我公司的產(chǎn)品和低劣產(chǎn)品進行比較,，我公司的產(chǎn)品質(zhì)量有保證，真材實料做的,，售后服務(wù)到位,，在現(xiàn)有價格的基礎(chǔ)上，還可以享受額外VIP式的服務(wù),，您可以貨比三家,，一分錢一分貨，我們不講高利潤,，只求合理的利潤,。我想您也不只單單追求利潤而忽略了對產(chǎn)品本身的要求吧，如果沒有什么其他意見,，來兩箱吧,。

售后服務(wù)沒有保障
答：一個品牌的建立不是一兩天的事，也沒有人愿意搬塊石頭去砸自己的腳,，那樣會很痛的,。至于售后服務(wù)，公司比您更緊張,，再者,，我們在這里說來說去,，都只是一種猜測，不給我個機會,，您永遠(yuǎn)不知道服務(wù)質(zhì)量的高低,。給我機會同時也是給自己一個機會。覺得我們的服務(wù)好了,，繼續(xù)可以合作,，覺得不好，我們還可以做朋友,。怎么樣,，來兩箱吧！

對業(yè)務(wù)員不信任
答：確實是這樣,。（先認(rèn)同客戶的觀點。）現(xiàn)在市場上存在小部分不負(fù)責(zé)任的業(yè)務(wù)員,，有承諾沒結(jié)果,，給客戶造成一些損失和傷害。一朝被蛇咬,，十年怕草繩啊,，我能理解您的心情，做生不如做熟,，您看我都來了3次了,，我們之間的感情相信已經(jīng)超越了合作的關(guān)系，您可以先少拿點,，如果我做得好,，就給我個表揚和鼓勵，讓信任從合作開始,。來一箱吧,！

心情不好，情緒轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)員這邊
答：老板,，今天感覺您心情不是很好�,。ㄒ�有洞察力，先下手為��,。）發(fā)生什么事了,？賺錢是為了自己更開心，來瓶板藍(lán)花吧,，今年過節(jié)不送花,，要送就送板藍(lán)花，個個喝得笑哈哈,，很流行的,。（要學(xué)會用幽默的語言來化解客戶心中的情緒,。）

客戶見到業(yè)務(wù)員不理不睬
答：（用自我解嘲法。）×老板,，是不是看到我來了不開心�,。‰m然長得有點對不起觀眾,，我還是可以出得了廳堂入得了廚房的,。您可以不理我，但不可以拒絕人民幣嘛,，我今天來是給您送錢的,，開心賺錢開心生活嘛。（先把客戶的興趣提升起來,，消除排斥心理后,，再聊產(chǎn)品。）

等別人賣開才賣
答：我真的不明白,，您完全可以做個領(lǐng)頭羊的,。不知道您有沒有發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，凡是走在前頭的都是吃香喝辣的,，走自己的路干嘛要去看別人呢,？在您這里好賣，不一定在其他地方就好賣,，在其他地方好賣,，也不代表在您這里好賣的。我的成功離不開大家共同支持,，每個人像您的話,，我就下課了，上天有好生之德,，您也是愿意支持的我的,，是吧？來兩箱吧,！

有前車之鑒,，業(yè)務(wù)員承諾的事沒有做到
答：不可否認(rèn)有些業(yè)務(wù)員隨意應(yīng)承客戶一些條件，最后自己又做不到,。（要先順著客戶的思路,。）這樣的做法無非是想獲得您的支持，手法上有點不厚道,。因為您有過這樣的經(jīng)歷,，現(xiàn)在對我有了這樣的成見，可以理解。我的做事風(fēng)格可能和其他人不一樣,，有就是有,，沒有就是沒有，沒有的東西說成了有,，擺明是坑您,。做生意講究的誠信和長久，我可不愿意因為亂承諾客戶而失去客戶對我的信任,，那樣是得不償失的,。您不妨試試和我合作，給我一個機會,，還您一個世界,，來箱板藍(lán)花吧！

開箱有獎怕麻煩
答：您先要明白公司開箱有獎的目的是什么,？我不知道您怕麻煩指的是哪方面,？公司開箱有獎是直接返利給客戶的，讓客戶直接獲利,�,？赡苣�認(rèn)為開箱的時候要回收箱子挺麻煩，其實您多慮了,，我們要求不是很高，您只要拿一箱,，十五支,，冰箱擺八九支，貨架擺六七支,，一箱貨就已經(jīng)擺完了,，又不用占用其他位置，又無需壓貨,。好賣再繼續(xù)合作,，不好賣就當(dāng)您賣個人情給我。怎么樣,？來一箱吧,！

有沒有什么費用
答：現(xiàn)在沒有費用，我們的產(chǎn)品是新產(chǎn)品,，和成熟產(chǎn)品操作市場是不一樣的,，我們求的是點數(shù)。費用的投放和銷量分不開的,，您要求費用,，我可能就會要求您的銷量。目前來說，我不想給您太多的壓力,，可能您也不會接受我的條件,，所以還不如不談費用，您支持我進店就可以了,。給您擺上一箱,！

要的話再給你打電話
答：呵呵，×老板,，非常感謝您對我的支持,。您的話讓我想起一個客戶，說的話和您的一模一樣,，也是告訴我要的話給我打電話,，幾年過去了，到現(xiàn)在都還沒有給我電話,。擺明您是忽悠我的,，您能不能告訴我您不拿貨的真正原因？（了解客戶真正的抗拒點和需求,。）我現(xiàn)在有貨,，直接給您下兩箱！

天氣熱了再賣
答：很多客戶剛開始的時候也和您的想法一樣,，說是等天氣熱了再賣,，后面經(jīng)過溝通，現(xiàn)在都已經(jīng)在賣,，并且賣得還不錯,。（此時要舉例說明。）其實飲料的銷售和天氣沒有多大的關(guān)系,，只是銷量和快慢跟天氣有一定的聯(lián)系,，擇日不如撞日，心動不如行動,，您真的想支持我,，就現(xiàn)在進一箱！（適當(dāng)激將,。）

冰箱沒有位置,，不夠放 
答：只要您愿意支持我，冰箱位置一定會有,，如果您不愿意支持我,，不管冰箱有沒有位置您都會這么說的。我覺得這不是您不購買產(chǎn)品的理由,，能告訴我你真實的想法嗎,？（找到真正的抗拒點,。）

口感不適合消費者（太甜或太淡）
答：（運用對比法。）您平時喜歡什么的口味,？您太太（或丈夫）和您的口味一樣嗎,？百人有百味，再者公司產(chǎn)品的口味也是經(jīng)過對消費者的調(diào)查才推出的,，迎合絕大多數(shù)的人,。我們不能因為個別的有差異而抹殺大眾的口味。您覺得是不是這樣的,？口感在銷售中也可以培養(yǎng)的,，就像男女戀愛一樣，由不認(rèn)識到認(rèn)識,，再到相戀,。喝一口就愛上了一輩子也有可能的，對吧,？來兩箱戀愛一下,。

清掉不好賣的再賣
答：非常感謝您對我公司產(chǎn)品和我個人的支持！（要有感恩的心態(tài),。）我不知道您是怎么來界定好賣和不好賣的,。根據(jù)我多年的經(jīng)驗，我發(fā)現(xiàn)只要老板去賣,，不暢銷可以變得暢銷,，不想賣的時候，暢銷可以變成滯銷,。店內(nèi)的銷售98%取決于老板的,，板藍(lán)花也是這樣，有些店好賣,，有些店銷得就有些慢了。就是因為老板的支持度不一樣,，在您這里,，有您的支持，我相信一定會銷售得很好,。相請不如偶遇,，早賣早賺錢，來一箱還是兩箱,？（二選一,。）

老板不在，下次再來 
答：老板不在沒有關(guān)系,，我相信老板既然把店交給您管理,，老板對您的信任是非常高的，如果您的管理給店的經(jīng)營帶來更高的利潤，是不是老板對您的能力又是一個新的評價呢,？（學(xué)會去欣賞。）進一箱或者兩箱貨,，我想您還是可以的,。

沒有錢
答：（用直接挑明法。）×老板,，您的話嚴(yán)重了,。一箱貨的錢沒有的話，說給誰也不會信的,，就算沒有錢正好有個機會賺錢,，您都不要，我看您還是在推脫我而已,。不是沒有錢,，是不是還有其他的原因？（找到真正的抗拒點,。）如果沒有就給您下一箱或者兩箱,。

“再來一支”麻煩，兌換不及時
答：我們不但是最好的產(chǎn)品,，還有最好的服務(wù),，“再來一支”有三路人馬可以兌換，經(jīng)銷商,、分銷商,、業(yè)務(wù)員，您隨時都可以致電以上的人馬,，方便,、快捷得很，我們每個星期三都會來您這里,，您看這樣的服務(wù)還會給您添加麻煩嗎,？您看是拿一箱還是兩箱？

現(xiàn)在忙,，沒有時間
答：占用您的時間真不好意思,，您能抽出一分鐘時間嗎？（多數(shù)人都會愿意拿出一分鐘的時間,，用小單位來消除客戶的抗拒,。）

POP給我，我?guī)湍阗N 
答：（千萬不要相信客戶會幫你貼POP,。）很感謝您的支持,，公司對ＰＯＰ張貼要求比較嚴(yán)格,，還有專門的人檢查的，這種活我來干就行了,，也不用麻煩您親自動手,，幫我多賣點板藍(lán)花就行。

這個產(chǎn)品沒有人問
答：當(dāng)然會沒有人問,，您這里都沒有賣,，怎么會有人問呢？公司產(chǎn)品是個新產(chǎn)品,，所以才需要您的支持呢,！產(chǎn)品都有個第一次，那些成熟產(chǎn)品剛開始的時候也是沒有人問的,。消費者中有一部分人喜歡新的口味,、新的產(chǎn)品，他們的接受能力比較強,，先讓他們看到,，喝一口就愛上一輩子。來一箱試試看,。

可不可以代銷
答：不可以�,。�口氣一定要堅定。）幾十塊錢的貨,，我想您都不好意思代銷,，不要您進多，抱著對您負(fù)責(zé)任的態(tài)度,，先拿一箱或兩箱,，多了就會壓了您的資金，覺得好賣了,，再多進貨,。先給您拿一箱。

我要試喝一下,，看看口感怎么樣
答：可以,。口感非常好的,，養(yǎng)生涼茶板藍(lán)花，醒酒,、養(yǎng)胃,、潤喉、清肺,、護肝,。怎么樣,？給您拿兩箱。

銷售過程是一場博弈的過程,，也是一個感召的過程,。在這樣的過程中，想要取得的成就取決于你對學(xué)習(xí)的態(tài)度,，學(xué)習(xí)得越多,，收獲越多的可能性就越大，成功的機會就越大,。
銷售沒有對錯,，銷售方法要和水一樣，沒有固定的形式,，遇方則方,，遇圓則圓，一切從客戶的需求出發(fā),，而不是去推銷,。這就要求銷售人員的心理素質(zhì)、知識,、閱歷,、應(yīng)變能力相應(yīng)的提高，而解決這些問題的關(guān)鍵是兩個字：學(xué)習(xí),。一個人不學(xué)習(xí)是一個沒有前途的,，一個業(yè)務(wù)人員不學(xué)習(xí)，銷售業(yè)績好不到哪里去,。
勤字當(dāng)頭,，一勤天下無難事。銷售要做到口勤,、手勤,、腳勤。祝大家在銷售領(lǐng)域如魚得水,，飛得越來越高,，成為一個成功的銷售人！■
（編輯：袁航 [email protected]）

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