在快速消費品終端鋪貨過程中,，尤其是新產(chǎn)品鋪市階段,，經(jīng)常會聽到業(yè)務員反映：在拜訪過程中，客戶提出一些問題,，自己常常無法解答,，從而導致溝通無法進行下去，難以成交�,，F(xiàn)就客戶常見的抗拒點一一解答,。
首先要分清楚終端客戶的抗拒點是真還是假。如果是真的抗拒點,，則要通過多次拜訪,，了解客戶真正的需求，推進客情,、增加客情去解決,，這里暫不詳細講敘。假的抗拒點只是客戶隨意找的借口或者理由來推脫你,，是在沒有了解產(chǎn)品,、性能,、服務或者利潤的前提下做出的一種選擇，所以還存在非常大的成交空間,，只要在溝通過程中能抓住機會和妥善處理好這類的問題,，開發(fā)客戶定能變得樂趣無窮。

賣過,，賣得不好
答：非常感謝×老板對我們產(chǎn)品的支持,，能告訴我賣得不好的原因嗎？是消費者不喜歡還是產(chǎn)品本身沒有吸引力,，或者利潤不夠,，或者廠家服務沒有做到位還是生動化不夠，或者價格高,？（找到不好賣的真正原因）,？沒有關系，您就直接說,，這樣可以督促我們做得更好,。但是，一個產(chǎn)品好不好賣,，我根據(jù)多年的經(jīng)驗感覺到主要還是在于老板,，您愿意支持我的話，我相信他一定會是好賣的,，比如在××街有個便利店,，面積還沒有您的大，老板很愿意幫我賣,，結果賣得比一些成熟品牌還要好,。昨天不好賣也并不代表今天不好賣，就像昨天我們不認識,，今天卻成了好朋友,、好兄弟，您認為是不是這樣,？

新產(chǎn)品不想賣
答：您是不是擔心產(chǎn)品不好賣,？今天我們公司促銷鋪市，無需進多少貨,，也不是來這一次就不再來的,，跟您合作是個長期的行為。我們的產(chǎn)品也是個知名品牌,，售后服務有保證,，像您這么大的店，一箱半箱難道還賣不了？根本就沒有什么風險的,，來一箱試試,。（不想賣新產(chǎn)品的客戶多數(shù)是怕麻煩和擔心賣不出去，只要解除這種心理障礙和進貨風險,，成交就有望,。）

價格高,，沒有利潤
答：您覺得多少利潤比較合理呢,？（問清楚客戶想要的利潤空間。）您先別把我公司的產(chǎn)品和低劣產(chǎn)品進行比較,，我公司的產(chǎn)品質量有保證,，真材實料做的，售后服務到位,，在現(xiàn)有價格的基礎上,，還可以享受額外VIP式的服務，您可以貨比三家,，一分錢一分貨,，我們不講高利潤，只求合理的利潤,。我想您也不只單單追求利潤而忽略了對產(chǎn)品本身的要求吧,，如果沒有什么其他意見，來兩箱吧,。

售后服務沒有保障
答：一個品牌的建立不是一兩天的事,，也沒有人愿意搬塊石頭去砸自己的腳，那樣會很痛的,。至于售后服務,，公司比您更緊張，再者,，我們在這里說來說去,，都只是一種猜測，不給我個機會,，您永遠不知道服務質量的高低,。給我機會同時也是給自己一個機會。覺得我們的服務好了,，繼續(xù)可以合作,，覺得不好，我們還可以做朋友,。怎么樣,，來兩箱吧！

對業(yè)務員不信任
答：確實是這樣,。（先認同客戶的觀點,。）現(xiàn)在市場上存在小部分不負責任的業(yè)務員,，有承諾沒結果，給客戶造成一些損失和傷害,。一朝被蛇咬,，十年怕草繩啊，我能理解您的心情,，做生不如做熟,，您看我都來了3次了，我們之間的感情相信已經(jīng)超越了合作的關系,，您可以先少拿點,，如果我做得好，就給我個表揚和鼓勵,，讓信任從合作開始,。來一箱吧！

心情不好,，情緒轉移到業(yè)務員這邊
答：老板,，今天感覺您心情不是很好！（要有洞察力,，先下手為強,。）發(fā)生什么事了？賺錢是為了自己更開心,，來瓶板藍花吧,，今年過節(jié)不送花，要送就送板藍花,，個個喝得笑哈哈,，很流行的。（要學會用幽默的語言來化解客戶心中的情緒,。）

客戶見到業(yè)務員不理不睬
答：（用自我解嘲法,。）×老板，是不是看到我來了不開心�,�,！雖然長得有點對不起觀眾，我還是可以出得了廳堂入得了廚房的,。您可以不理我,，但不可以拒絕人民幣嘛，我今天來是給您送錢的,，開心賺錢開心生活嘛,。（先把客戶的興趣提升起來，消除排斥心理后，再聊產(chǎn)品,。）

等別人賣開才賣
答：我真的不明白,，您完全可以做個領頭羊的。不知道您有沒有發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象,，凡是走在前頭的都是吃香喝辣的,，走自己的路干嘛要去看別人呢？在您這里好賣,，不一定在其他地方就好賣,，在其他地方好賣，也不代表在您這里好賣的,。我的成功離不開大家共同支持,，每個人像您的話，我就下課了,，上天有好生之德，您也是愿意支持的我的,，是吧,？來兩箱吧！

有前車之鑒,，業(yè)務員承諾的事沒有做到
答：不可否認有些業(yè)務員隨意應承客戶一些條件,，最后自己又做不到。（要先順著客戶的思路,。）這樣的做法無非是想獲得您的支持,，手法上有點不厚道。因為您有過這樣的經(jīng)歷,，現(xiàn)在對我有了這樣的成見,，可以理解。我的做事風格可能和其他人不一樣,，有就是有,，沒有就是沒有，沒有的東西說成了有,，擺明是坑您,。做生意講究的誠信和長久，我可不愿意因為亂承諾客戶而失去客戶對我的信任,，那樣是得不償失的,。您不妨試試和我合作，給我一個機會,，還您一個世界,，來箱板藍花吧！

開箱有獎怕麻煩
答：您先要明白公司開箱有獎的目的是什么？我不知道您怕麻煩指的是哪方面,？公司開箱有獎是直接返利給客戶的,，讓客戶直接獲利�,？赡苣�認為開箱的時候要回收箱子挺麻煩,，其實您多慮了，我們要求不是很高,，您只要拿一箱,，十五支，冰箱擺八九支,，貨架擺六七支,，一箱貨就已經(jīng)擺完了，又不用占用其他位置,，又無需壓貨,。好賣再繼續(xù)合作，不好賣就當您賣個人情給我,。怎么樣,？來一箱吧！

有沒有什么費用
答：現(xiàn)在沒有費用,，我們的產(chǎn)品是新產(chǎn)品,，和成熟產(chǎn)品操作市場是不一樣的，我們求的是點數(shù),。費用的投放和銷量分不開的,，您要求費用，我可能就會要求您的銷量,。目前來說,，我不想給您太多的壓力，可能您也不會接受我的條件,，所以還不如不談費用,，您支持我進店就可以了。給您擺上一箱,！

要的話再給你打電話
答：呵呵,，×老板，非常感謝您對我的支持,。您的話讓我想起一個客戶,，說的話和您的一模一樣，也是告訴我要的話給我打電話,，幾年過去了,，到現(xiàn)在都還沒有給我電話,。擺明您是忽悠我的，您能不能告訴我您不拿貨的真正原因,？（了解客戶真正的抗拒點和需求,。）我現(xiàn)在有貨，直接給您下兩箱,！

天氣熱了再賣
答：很多客戶剛開始的時候也和您的想法一樣,，說是等天氣熱了再賣，后面經(jīng)過溝通,，現(xiàn)在都已經(jīng)在賣,，并且賣得還不錯。（此時要舉例說明,。）其實飲料的銷售和天氣沒有多大的關系,，只是銷量和快慢跟天氣有一定的聯(lián)系，擇日不如撞日,，心動不如行動,，您真的想支持我，就現(xiàn)在進一箱�,。ㄟm當激將,。）

冰箱沒有位置，不夠放 
答：只要您愿意支持我,，冰箱位置一定會有，如果您不愿意支持我,，不管冰箱有沒有位置您都會這么說的,。我覺得這不是您不購買產(chǎn)品的理由，能告訴我你真實的想法嗎,？（找到真正的抗拒點,。）

口感不適合消費者（太甜或太淡）
答：（運用對比法。）您平時喜歡什么的口味,？您太太（或丈夫）和您的口味一樣嗎,？百人有百味，再者公司產(chǎn)品的口味也是經(jīng)過對消費者的調查才推出的,，迎合絕大多數(shù)的人,。我們不能因為個別的有差異而抹殺大眾的口味。您覺得是不是這樣的,？口感在銷售中也可以培養(yǎng)的,，就像男女戀愛一樣，由不認識到認識,，再到相戀,。喝一口就愛上了一輩子也有可能的,，對吧？來兩箱戀愛一下,。

清掉不好賣的再賣
答：非常感謝您對我公司產(chǎn)品和我個人的支持�,。ㄒ�有感恩的心態(tài)。）我不知道您是怎么來界定好賣和不好賣的,。根據(jù)我多年的經(jīng)驗,，我發(fā)現(xiàn)只要老板去賣，不暢銷可以變得暢銷,，不想賣的時候,，暢銷可以變成滯銷。店內的銷售98%取決于老板的,，板藍花也是這樣,，有些店好賣，有些店銷得就有些慢了,。就是因為老板的支持度不一樣,，在您這里，有您的支持,，我相信一定會銷售得很好,。相請不如偶遇，早賣早賺錢,，來一箱還是兩箱,？（二選一。）

老板不在,，下次再來 
答：老板不在沒有關系,，我相信老板既然把店交給您管理，老板對您的信任是非常高的,，如果您的管理給店的經(jīng)營帶來更高的利潤,，是不是老板對您的能力又是一個新的評價呢？（學會去欣賞,。）進一箱或者兩箱貨,，我想您還是可以的。

沒有錢
答：（用直接挑明法,。）×老板,，您的話嚴重了。一箱貨的錢沒有的話,，說給誰也不會信的,，就算沒有錢正好有個機會賺錢，您都不要,，我看您還是在推脫我而已,。不是沒有錢,，是不是還有其他的原因？（找到真正的抗拒點,。）如果沒有就給您下一箱或者兩箱,。

“再來一支”麻煩，兌換不及時
答：我們不但是最好的產(chǎn)品,，還有最好的服務,，“再來一支”有三路人馬可以兌換，經(jīng)銷商,、分銷商,、業(yè)務員，您隨時都可以致電以上的人馬,，方便,、快捷得很，我們每個星期三都會來您這里,，您看這樣的服務還會給您添加麻煩嗎,？您看是拿一箱還是兩箱？

現(xiàn)在忙,，沒有時間
答：占用您的時間真不好意思,，您能抽出一分鐘時間嗎？（多數(shù)人都會愿意拿出一分鐘的時間,，用小單位來消除客戶的抗拒,。）

POP給我，我?guī)湍阗N 
答：（千萬不要相信客戶會幫你貼POP,。）很感謝您的支持,，公司對ＰＯＰ張貼要求比較嚴格，還有專門的人檢查的,，這種活我來干就行了，也不用麻煩您親自動手,，幫我多賣點板藍花就行,。

這個產(chǎn)品沒有人問
答：當然會沒有人問，您這里都沒有賣,，怎么會有人問呢,？公司產(chǎn)品是個新產(chǎn)品，所以才需要您的支持呢,！產(chǎn)品都有個第一次,，那些成熟產(chǎn)品剛開始的時候也是沒有人問的。消費者中有一部分人喜歡新的口味,、新的產(chǎn)品,，他們的接受能力比較強,，先讓他們看到，喝一口就愛上一輩子,。來一箱試試看,。

可不可以代銷
答：不可以！（口氣一定要堅定,。）幾十塊錢的貨,，我想您都不好意思代銷，不要您進多,，抱著對您負責任的態(tài)度,，先拿一箱或兩箱，多了就會壓了您的資金,，覺得好賣了,，再多進貨。先給您拿一箱,。

我要試喝一下,，看看口感怎么樣
答：可以�,？诟蟹浅：玫�,，養(yǎng)生涼茶板藍花，醒酒,、養(yǎng)胃,、潤喉、清肺,、護肝,。怎么樣？給您拿兩箱,。

銷售過程是一場博弈的過程,，也是一個感召的過程。在這樣的過程中,，想要取得的成就取決于你對學習的態(tài)度,，學習得越多，收獲越多的可能性就越大,，成功的機會就越大,。
銷售沒有對錯，銷售方法要和水一樣,，沒有固定的形式,，遇方則方，遇圓則圓,，一切從客戶的需求出發(fā),，而不是去推銷,。這就要求銷售人員的心理素質、知識,、閱歷,、應變能力相應的提高，而解決這些問題的關鍵是兩個字：學習,。一個人不學習是一個沒有前途的,，一個業(yè)務人員不學習，銷售業(yè)績好不到哪里去,。
勤字當頭,，一勤天下無難事。銷售要做到口勤,、手勤,、腳勤。祝大家在銷售領域如魚得水,，飛得越來越高,，成為一個成功的銷售人！■
（編輯：袁航 [email protected]）

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