每個人都比較樂意分享自己成功的經(jīng)驗,，但并不是每一個人都敢于直面剖析自己的失誤,。因為，回首一個失誤,，就如蛇脫一次皮，痛苦一次,。但是,，只有不斷回首自己的失誤，才會讓自己真正的成熟起來,。
回首過去,，曾經(jīng)因為失誤，讓我失去了簽單的希望,，還讓我在老板面前的印象大打折扣,。

猶抱琵琶半遮面
有一個客戶不知通過什么途徑了解到我們公司，跟公司的一個老業(yè)務(wù)員聯(lián)系上,，說是有一個項目想和我們合作,。根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，這個區(qū)域是我的,，所以老業(yè)務(wù)員接到電話就應(yīng)把客戶的聯(lián)系方式第一時間轉(zhuǎn)給我,。但當(dāng)時公司的管理有點亂，老業(yè)務(wù)員并沒有及時轉(zhuǎn)給我,，還和客戶保持了一段時間的聯(lián)系,。
客戶電話轉(zhuǎn)給我后，我向老業(yè)務(wù)詢問項目的具體情況,，與客戶洽談過什么內(nèi)容,，老業(yè)務(wù)不知何因也沒有跟我講清楚什么。于是我主動聯(lián)系客戶,，表明身份,。客戶叫我最好盡早過去,，再不過去的話,，就沒有項目合作的機(jī)會了。
我通過自己的渠道,，了解到甲方確實在上這個項目,，而且已經(jīng)動工了,。按理說，這么大的項目,，肯定經(jīng)過了招標(biāo),。也就是說，在投標(biāo)時,，客戶肯定和相關(guān)的供應(yīng)商有一定的聯(lián)系,。可這個項目我們前期根本就沒有介入,，客戶為什么要找我們,？這個問題我沒有想明白。
做業(yè)務(wù)的,，只要有機(jī)會,，只要有一線希望，肯定就要好好爭取,。于是,，我就去了。

一路狼狽一路煩
出發(fā)前,，我先聯(lián)系了客戶,，問他到什么地方見比較方便�,？蛻舾嬖V我到C單位,，很近的，從火車站打車過去也就10多塊錢,。
我下火車時,，天氣大變，只穿了一件短袖的我冷得直發(fā)抖,，我學(xué)地理專業(yè)的,，知道每一個地方的大致氣候，但這一次,，因為少帶了衣服,，讓我吃盡了苦頭。我好不容易攔到一輛出租車,，向客戶說的地點走,。到了之后，出租車顯示的價格是35元（后來我證實出租車沒有繞任何的路）,。對于差旅費公司是有規(guī)定的,，一個差期出租車限報50元，就這么一下,，用去了一多半,，當(dāng)時我對這個客戶的印象就打了一個不小的折扣,。
我打電話給客戶說我到C單位的大門口了，問他我應(yīng)怎么走,�,？蛻粼陔娫捓镎f讓車再往前開，到什么地方左轉(zhuǎn),，再往前開,，然后再右轉(zhuǎn)什么的。我聽著頭就大了,，因為我當(dāng)時已下車,。
我撐著一把傘站在雨中，冷風(fēng)不斷往我身上刮,，周圍比較荒涼,，根本看不到出租車過來，好不容易來一輛,，上面還有人。后來總算來了一輛空車,，上車后我卻說不出來到哪里,，只好打電話叫客戶為出租車司機(jī)指路。電話接通的那一刻,，我明顯感覺到客戶的不奈煩,。出租車轉(zhuǎn)了幾個彎，停了下來,，司機(jī)說前面他不能開了,，要我下車走進(jìn)去。我付了10元錢準(zhǔn)備下車,，卻發(fā)現(xiàn)腳下根本就沒有下腳的地方,，整條路全是深不知底的泥漿。說實在的,，我還是第一次到這種地方談業(yè)務(wù),，當(dāng)然，心情還真是差到了極點,。
走了一段爛泥濘的路,，我看到一牌子上寫著“**建設(shè)工程指揮部”，前面的抬頭就是甲方的單位名稱,�,？吹竭@個，我心里有點來氣,�,？蛻羰枪こ躺�,，但甲方是哪個單位，客戶卻一直不肯告訴我,�,？蛻糁�道我們是專業(yè)做這個行業(yè)的，對行業(yè)的甲方客戶或多或少有點了解和接觸,。因為是直接和工程商合作,，一般我們是到工程商的辦公地點進(jìn)行洽談，最后施工時才到甲方現(xiàn)場的,，所以我才事先問客戶到哪里見比較合適,。客戶如果直接跟我說到甲方的施工現(xiàn)場,，我也不用費這么大周折來打車轉(zhuǎn)車,，也根本不用在路上跟他打電話問路什么的。當(dāng)時我的心里真的有點來氣,，感覺客戶是如此不信任我,。
站在過道上，我聯(lián)系客戶說我到了,，問他在哪,。客戶回話說叫我等一下,。我全身冷得發(fā)抖還要假裝堅強(qiáng),，可是滿腳的黃泥及褲管上的泥漿我沒法掩飾。當(dāng)時的我,，真的很狼狽,。

一波未平一波又起
客戶來了之后，把我領(lǐng)進(jìn)一間辦公室,，跟房間里的另一個人說了一聲我的身份,。我掏出名片給了他一張，也遞了一張給另一個人,。這時客戶電話不斷,，還不時有人來找他。我不斷地在辦公室的過道上變換自己的位置,，好讓其他人經(jīng)過或到他的辦公桌前談工作,。他們說的是當(dāng)?shù)卦挘�我很難聽懂,。當(dāng)時的我,，站也不是，坐也不是,，真的很狼狽,。
坐了一夜火車,，又遇到這種天氣，這樣的場景,，我感覺很累,。于是我把我的電腦包放在客戶的辦公桌上。辦公桌上實在沒有多少空余的地方,，我只好把電腦包放在一份大約有三五頁的文件上,。但我的包把這份文件全蓋住的話，萬一客戶一會兒要用看不見就不太好,，所以我想把這個文件放到我的電腦包上面來,。等我拿起來文件一看，是一份其他系統(tǒng)的預(yù)算表,。當(dāng)時我頭腦一熱,，自作聰明地如商業(yè)間諜般想翻看一下最后的總價。就在這時,，客戶看到我在翻看這份文件,，便一把奪過去，又去忙他的事,。
客戶好不容易有一個空檔,，跟我說：“你們老*（我們公司的老業(yè)務(wù)員，年紀(jì)比我�,。┰趺床粊恚俊�
我說這個區(qū)域市場是我在負(fù)責(zé),。當(dāng)時我就感覺客戶的臉色不是很好看,，輕聲向我嘀咕了一聲：“你怎么一點規(guī)矩都不懂�,！�
我明白客戶的不高興,，但我自我安慰：一個業(yè)務(wù)員想看其他的預(yù)算，是不太光彩,，但也算是情有可愿,，接下來把事情做好，還是可以取得客戶認(rèn)可的,。
客戶總算是有點時間跟我談了,，我簡單介紹了一下我們公司。在介紹的過程中,，我問他是不是有一個產(chǎn)品和**公司在合作（因為我剛才聽到他和其他人交談的過程中,，說到這家公司，這家公司跟我們合作也不錯,，我想借這家公司來拉近我們的距離）,�,？蛻裟樢怀粒�說：“不該翻的東西不要翻,，不該問的就不要問,。”
客戶要我介紹我們的產(chǎn)品,，我反問：“這個項目有沒有具體的要求,？或者當(dāng)初招標(biāo)時，招標(biāo)文件與我們產(chǎn)品相關(guān)部分有沒有電子版,？要么我先了解一下你們的需求,，再來介紹我們的產(chǎn)品�,！比魏螛I(yè)務(wù)員,，總是想先了解甲方的需求，再有的放矢地進(jìn)行產(chǎn)品介紹,，這樣更有針對性,，更容易打動客戶的。
客戶卻說：“不要管這里的要求,，就介紹自己的產(chǎn)品,。”
我對我們的產(chǎn)品進(jìn)行了簡單地介紹,。讓我想不到的是,，客戶把我們的產(chǎn)品批得一無是處，說什么我們根本就不了解這個行業(yè),，一點也不專業(yè),，很多細(xì)節(jié)沒有考慮。
我聽客戶這么說,，真有點不服氣,。這兩個產(chǎn)品，可以說國內(nèi)還沒有哪家公司可以做得有我們這么專業(yè),，對這個行業(yè)的需求,，還沒有哪家公司比我們有更深入的了解。我可以拿出事實來跟客戶講,，但我講清楚了,、講明白了又有什么意思呢？只好強(qiáng)忍住不講,。
其實客戶講的一些東西,，一些細(xì)節(jié)，有些我們本身就考慮到了。有些功能只要這個甲方客戶提出來,，我們的系統(tǒng)雖然沒有這樣設(shè)計,，但在技術(shù)上我們完全可以滿足的。這就是我之前為什么要客戶給我說要求,，想看當(dāng)初的招標(biāo)技術(shù)要求的原因所在,。而我現(xiàn)在在這里，完全被動了,。但爭論又有什么用呢,？我只好以退為進(jìn)。跟客戶說：“我今天先回賓館,，晚上針對你們的要求修改我們的方案,，特別針對甲方特殊要求的地方，我會用粗體顯示,�,！笨蛻舯硎菊J(rèn)可。
在回賓館的路上,，我接到了老板的電話,。老板問我到底怎么回事，一個老業(yè)務(wù)員了,，怎么還會出這樣的差錯,，在客戶那里亂發(fā)名片，亂翻東西,，亂說話,。
我被客戶扣上了三項帽子，這個項目可想而知了,。

柳暗花明曇花現(xiàn)
回到賓館,，我連夜根據(jù)客戶的需求修改方案。第二天,，我把修改好的方案送到客戶那里,。這次和客戶的溝通我感覺還好,，至少沒有看到客戶不高興的臉色,，客戶還把我引見給他的上司——他們公司的老總。老總一直強(qiáng)調(diào)要跟我們這種有實力的知名公司合作,，要求我們重視這個項目等,。
晚上客戶快下班時，我打電話約他吃飯,，但客戶拒絕了,。
第三天，我充分調(diào)用自己在這個城市的人脈資源,，想跟甲方接上頭,，看看能不能做通甲方的工作,。由于人脈實在有限，我沒能找到關(guān)鍵人,。當(dāng)天晚上,，我又打電話邀請客戶吃飯，客戶還是拒絕,，但我在電話里聽到了他的笑聲,，我能想象出他接這個電話是微笑著。這個笑聲,，是我接觸這個客戶以來第一次聽到的笑聲,，我以為只要我們的價格他能接受，客戶會給我一個機(jī)會,。
我回去之前,，客戶打了兩個電話聯(lián)系我們公司的老業(yè)務(wù)員，包括我主動打電話聯(lián)系時,，客戶一直都說這個項目急,。于是，我決定報給客戶一個比較低的價格,�,？蛻粽f這幾天沒有時間細(xì)看，他也要匯報給老總,，叫我先回去,，過幾天聯(lián)系我。

置之死地未后生
我回來后,，開始還隔兩天給客戶打一個電話,，但絕大多時候是要么關(guān)機(jī)，要么沒人接聽,，難得一次正在通話中,，而我卻沒有接到客戶的任何一個回電。差不多三個多月后,，那個客戶發(fā)短信給我說：兄弟呀,，你怎么一點音訊也沒有呢？上次那個項目,，我們公司組織內(nèi)部招標(biāo),，要我再降點價什么的，爭取合作成功,。當(dāng)時我想,，這個項目能不能死而后生就看此一舉了，因此我把價格拉到了最低點。價格發(fā)出后,，聯(lián)系那個客戶,，他說把我們的報價給老總了，最后讓老總來定,，但老總的聯(lián)系電話他一直不給我,。
于是，這個項目就在我的記憶里慢慢褪去了,。

后記：
后來跟一個行業(yè)里的朋友說起這個項目,，朋友知道這個工程商和這個總項目的一些運作情況（當(dāng)時我還不認(rèn)識這個朋友），他告訴我一句話,，讓我死得有點明白：人家根本就沒想和你們合作,，因為招標(biāo)方案里根本就沒有設(shè)計我們的產(chǎn)品。他們找你來,，就是想借你們來砍供應(yīng)商的價格,。
我在不明不白的情況下，做了一次炮灰,，收到了三頂“帽子”,。■
關(guān)于客戶對自己公司的誤解,，最好的應(yīng)付方法不是高談雄辯,，而是通過展示實力和專業(yè)，讓客戶心服口服,。

案例點評
崔建中
資深銷售培訓(xùn)師,，顧問式銷售的倡導(dǎo)者，兼具深厚理論基礎(chǔ)和多年實戰(zhàn)經(jīng)驗,，著有中國第一部顧問式銷售小說《縱橫》,。
好的銷售都是從血泊里爬出來的，失敗是銷售的一部分,，甚至是最重要的部分,。在銷售領(lǐng)域沒有什么常勝將軍，如果有,，老板一定要開除他,！因為那不是因為他的能力，而是因為他在有意回避一些可能失敗的項目,。這樣的懦夫當(dāng)然要干掉他,，還客氣什么,？
失敗是劑良藥,，吃起來雖然苦澀，但是吃下去卻能治病。所以從這點看,，作者敢于回味自己的失敗,，本身就是值得學(xué)習(xí)的事情，因為大部分人都是希望把它埋在心里,，甚至不愿記起,。
表揚完了，我們再分析一下案例失敗的一些根本原因,。

1.放到籃子里的并不都是菜
文章中有一句話：只要有機(jī)會,，只要有一線希望，肯定就要好好爭取,。這個觀點也許是銷售中最大的錯誤,，卻是很多領(lǐng)導(dǎo)最喜歡教育新銷售的觀點。
所謂銷售,，就是一次次的生意,。既然是生意，自然考慮投入產(chǎn)出比,，有戲的上,，沒戲的撤。銷售是門科學(xué),，不鼓勵喊著口號去當(dāng)炮灰,。因為對銷售來說，最寶貴的東西就是時間,，決不能把時間浪費在不可能的項目上,。可是新銷售為什么最容易犯這種錯誤呢,？原因在于他們有時間,。他們之所以有時間，是不知道該干什么,，看到項目就想向前沖,。而無論是客戶還是競爭對手都需要陪綁的，所以,，你就成了炮灰,。

2.不是所有客戶都是好客戶
我一直非常反對喬吉拉德的一些銷售理論，我認(rèn)為他誤導(dǎo)了銷售,，尤其是新銷售,。他把推銷而不是銷售的思想灌輸給了銷售，把銷售者變成了推銷者,。比如他說“壞客戶總比沒有客戶好”,，或者他的著名的見人就發(fā)名片的理論,，無不是這種觀點的炫耀。這害了很多銷售,，這個案例就是如此,。
大項目銷售中有句話：客戶沒有目標(biāo)，銷售就沒有希望,。這容易理解,，客戶必須非常清楚銷售人員的產(chǎn)品或方案能帶來什么，才會下定決心購買,。就像你買衣服總是要試穿一下,，目的也是要知道購買之后能達(dá)到的效果。
但銷售中還有一句話：如果客戶有了清晰目標(biāo),，銷售希望也不大了,。這話也不難理解�,？蛻舻哪繕�(biāo)怎么來的,？絕大多數(shù)不是客戶想出來的，而是你的競爭對手幫助他樹立起來的,。你的對手會幫助他樹立什么目標(biāo),？當(dāng)然是有利于他自己的目標(biāo)。如果是有利于他自己的目標(biāo),，后繼者還有戲嗎,？
有家國際性的大公司，非常具有競爭力,，他們曾經(jīng)做過一個統(tǒng)計：在一個采購項目中,，如果客戶的目標(biāo)不是他們營造的，成功率不超過7%,。也就是說,，100個這樣的項目，要丟掉93個,。別忘了,，他們公司擁有全世界最好的技術(shù)和產(chǎn)品。
7%已經(jīng)是相當(dāng)高的數(shù)字了,，如果是客戶主動邀標(biāo)（就是文章中的情況）,，大部分情況下，你的可能性只有2%,。即使是銷售老手通過一個科學(xué)的流程去爭取這個項目,，其成功的概率也不會超過24%。
2%不值得銷售去努力,，除非你是成功學(xué)出身的,，或者你是頂尖的高手,。前者反正腦子有水，不怕累,，而后者有能力翻盤。

3.運作過程中的問題
文章中,，客戶沒有給銷售人員機(jī)會讓他了解問題,，而是直接讓他介紹產(chǎn)品，這更進(jìn)一步說明,，陪綁的嫌疑很大,。遇到這種情況該如何做？
（1）建立信任
碰到這種情況,，首先要做的是建立信任,。如果沒有信任，一切都沒有可能,。但是如果時間很短,、當(dāng)時情況又很復(fù)雜，這時候最可能的辦法是利用“專業(yè)信任”,，這是建立信任最快的方式,，簡單說就是讓他覺得你是專家。手段有幾個：
● 先“開門”,。如果這樣說話,，一般人沒法拒絕你，比如：張總,，我想請教幾個問題可以嗎,？
● 問非常具體的問題。比如：你們現(xiàn)在采用清單算量還是定額算量,？如果是定額算量,，選定與哪種定額相掛接？
● 列出你們公司曾經(jīng)做過的案例,，表明你是行家里手,。
● 適當(dāng)裝修你的經(jīng)歷，表明你是專家,。
（2）預(yù)算問題
文章中有一個橋段,，即偷看別人的報價。這是小聰明,，我們試想一下,，即使你知道了報價又能怎么樣？最可能的做法是為了拿項目去降低自己的價格,，希望比對手低一塊,�,？墒钦娼迪聛恚�客戶會怎么��,？最大的可能是拿你的價格去壓對手的價格,，還是沒你什么事。何況,，這個預(yù)算也許是客戶和對手共同策劃的,，那就更麻煩了。
所以偷看得不償失,，還不如假裝高尚,。反正如果后面真有戲，一定會有人告訴你別人價格,，因為那時候,，你肯定是搞定人了。
（3）是海市蜃樓不是“曇花一現(xiàn)”
文章中說：交上方案后,，客戶的態(tài)度好了很多,。這再正常不過了，客戶找到了一個心甘情愿來陪綁的,，當(dāng)然高興,。因為很多項目招標(biāo)或者議標(biāo)都需要幾家公司參與，才顯得公平公正,，而找這樣的人并不容易,，所以一旦找到，一定要帶到領(lǐng)導(dǎo)那里去展覽一下,，以便在領(lǐng)導(dǎo)面前表明他是多么努力地工作,。
當(dāng)然，這種情況下,，客戶肯定不會出來吃飯,，他要假裝高尚。如果是真吃飯,，一定是他請你,。為什么？大家可以想想,。
（4）真能推翻嗎
這個項目顯然是被做局了,，而銷售人員接觸的這個客戶角色，一定是參與做局的,。讓我們想一想,，誰能推翻這個局？答案只有一個：更高的領(lǐng)導(dǎo),，否則一切都是瞎扯,。
讓我們再想想,，領(lǐng)導(dǎo)什么情況下才愿意推翻這個局？答案也只有一個：能夠改變關(guān)鍵需求,。
所以,，如果想翻盤，只有從這兩個思路上下功夫了,。下面有一個筆者經(jīng)歷過的類似案例,，可以供大家參考■
（編輯：吳明 [email protected]）

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