全腦銷售博弈過程之銷售初級階段——
新客戶不等我把話說完,，就掛了電話或拒絕續(xù)談,。怎么辦,？ 

被拒絕的電話

主動出擊開發(fā)客戶對銷售顧問的要求非常高，對大量資深銷售顧問的研究表明,，在接觸新客戶的最初階段,，并不是單純依靠產(chǎn)品知識、權(quán)威的形象才可以接近客戶的,。資深銷售顧問有一個(gè)一致的認(rèn)同是：如果無法取得客戶的信任,，銷售根本無法進(jìn)行下去,。
張旭是友邦保險(xiǎn)公司的高級銷售顧問，他提供了一個(gè)才入行做保險(xiǎn)電話銷售的錄音,。
張旭：“您好,，王小姐，我是友邦保險(xiǎn)的高級顧問,，我這里有一個(gè)送給您的獎(jiǎng)品,，我可以給您送過去，不知道您周末是否有時(shí)間,？”
王小姐：“您是誰,？我的獎(jiǎng)品？您怎么知道我的電話的,？”
張旭：“您的電話是公司內(nèi)部數(shù)據(jù)庫中的,，不過像您這樣著名的電視節(jié)目主持人，有您聯(lián)系方式的人一定很多,，這個(gè)獎(jiǎng)品是很難得的,，只占用您15分鐘的時(shí)間就行。您看可以嗎,？”
王小姐：“什么獎(jiǎng)品呀，到底誰給您的我的電話呀,？對不起,，我沒有時(shí)間，再說吧,！”隨后掛斷了電話,。沒有等張旭說任何話，機(jī)會就中斷了,。
通過這個(gè)錄音,，張旭說，在最初的階段贏得客戶的信任是最關(guān)鍵的,，并不是承諾給對方什么好處就可以得到客戶的信任的,。在項(xiàng)目研究中，我們發(fā)現(xiàn)了許多類似的對話,，包括面對面銷售初期也大量存在,。

全腦博弈訓(xùn)練，
讓“電話”深入下去
全腦銷售研究結(jié)果表明：客戶最初與銷售顧問接觸時(shí),，必定會進(jìn)行初步判斷,，接觸這個(gè)人是否對我有利，而主管判斷的應(yīng)該是左腦——即銷售顧問陌生拜訪,，或者電話銷售的最初階段遇到的恰好是客戶的左腦,。但是,，由于進(jìn)行判斷的信息不夠，客戶不得不采用右腦來幫助判斷,，而右腦是負(fù)責(zé)籠統(tǒng)地收集信息,，并含糊地進(jìn)行判斷。比如對于一個(gè)不認(rèn)識的陌生人,，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)是一定要防范的,，要有警惕性，否則容易吃虧上當(dāng),，于是,，盡快結(jié)束電話就是非常正常的客戶反應(yīng)了。
了解了客戶頭腦中發(fā)生的事情的過程后,，博弈中一個(gè)重要的步驟就是次序,。銷售人員接觸潛在客戶初期，說話的次序,、節(jié)奏,、內(nèi)容的遞進(jìn)等就需要有效應(yīng)用全腦博弈的一個(gè)公式和流程。
針對客戶左腦,，銷售顧問應(yīng)該采用的銷售流程為：
1.挖掘客戶的困難,；
2.解釋困難形成的原因；
3.闡明困難存在導(dǎo)致的后果,。
針對客戶右腦,，銷售顧問應(yīng)該采用的銷售流程為：
1.我是誰，以及我的專業(yè),；
2.我為什么知道這些困難以及困難形成的原因,；
3.我為什么關(guān)注這些困難導(dǎo)致的后果。
采取全腦銷售策略,，讓客戶的頭腦發(fā)生利于“電話”深入下去的變化,，針對客戶左右腦，銷售顧問運(yùn)用以上6個(gè)流程要素要分別達(dá)到6個(gè)目的,。具體如下：

流程一：
·左腦：挖掘客戶的困難,，會導(dǎo)致客戶頭腦中產(chǎn)生這樣的變化：對銷售顧問講的困難發(fā)生興趣，并產(chǎn)生新的疑問,，您怎么知道我有這個(gè)困難和問題的,？（關(guān)注自己的利益從關(guān)注自己的困難出發(fā)，左腦思考的邏輯基礎(chǔ),。）
·右腦：我是誰,，以及我的專業(yè)的闡述會導(dǎo)致客戶頭腦中產(chǎn)生這樣的變化：因?yàn)樗麖氖碌穆殬I(yè)，所以,，他了解許多客戶都會存在的普遍問題和困難,，那么應(yīng)該聽聽根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn),，又是如何解決這些困難的呢？（關(guān)注是否應(yīng)該信任面前的銷售顧問是一種右腦綜合思考的結(jié)果,，需要銷售顧問清晰地解釋對客戶問題的認(rèn)識,，以及為什么有這個(gè)認(rèn)識的原因，讓客戶通過銷售顧問豐富的經(jīng)驗(yàn)來建立籠統(tǒng)的信任,，是攻克右腦懷疑,、防范的重要技巧。）
 
流程二：
·左腦：解釋困難形成的原因,，會導(dǎo)致客戶頭腦中產(chǎn)生這樣的變化：這些的確都是我遇到的困難,，原來是這樣形成的，既然這個(gè)銷售顧問知道困難,，也知道困難形成的原因,，那么他肯定應(yīng)該知道如何解決這些問題和困難。（左腦建立信任是一個(gè)邏輯過程,，銷售顧問是通過展示問題,、問題的成因以及我是誰來建立客戶左腦邏輯思維判斷上的信任的。）
·右腦：我為什么知道這些困難以及困難形成的原因,，會導(dǎo)致客戶頭腦中產(chǎn)生這樣的變化：因?yàn)檫@個(gè)銷售顧問的經(jīng)驗(yàn),，他在其公司工作的時(shí)間，以及他一定曾經(jīng)解決過許多類似客戶的困難,，所以,，他肯定值得信任，他說的不僅有道理,，還非常有見解，比別的銷售顧問更加專業(yè)和權(quán)威,。（右腦從左腦得到了邏輯推理結(jié)果以后,，迅速下結(jié)論，銷售顧問成功地完成了信任建立的過程,。）

流程三：
·左腦：闡明困難的存在導(dǎo)致的后果,，會引導(dǎo)客戶頭腦中產(chǎn)生這樣的變化：如果任由這些問題存在下去，那么我的利益會受到如此巨大的損害,，看樣子,，真到了解決過去存在的問題的時(shí)候了。（左腦對自我利益的考慮是,，現(xiàn)實(shí)受到嚴(yán)重的危害時(shí)會要求采取行動的,。感冒咳嗽不會導(dǎo)致病人去醫(yī)院的，一般會自己解決,，但是,，當(dāng)有人告訴他,，這個(gè)咳嗽有可能是非典癥狀的時(shí)候，又告訴他非典有可能導(dǎo)致死亡的時(shí)候,，病人采取行動的速度和力度都將非常大,，這就是左腦利益分析引發(fā)的客戶行動。）
·右腦：我為什么關(guān)注這些困難導(dǎo)致的后果,，會引導(dǎo)客戶頭腦中產(chǎn)生這樣的變化：這個(gè)銷售顧問是為我考慮的,，不是一味地要推銷他的產(chǎn)品，如果不是他看到并講解了這些現(xiàn)象的后果,，我會蒙在鼓里呢,，這個(gè)銷售真的是關(guān)心我，并理解我的,，是為我好的,。（這是典型的右腦結(jié)論，這些右腦結(jié)論完全基于左腦對自我利益的邏輯思考,，右腦需要迅速有一個(gè)結(jié)論,，這個(gè)銷售是否可信，他的目的到底是什么,，是為了推銷其產(chǎn)品,，還是為我解決問題，避免嚴(yán)重的后果,。）
以上左右腦各自三個(gè)流程比較全面地展示了全腦博弈在初期接觸客戶中的應(yīng)用,。全腦混合思考需要銷售顧問的全腦博弈計(jì)劃。
研究發(fā)現(xiàn),，在初期接觸客戶時(shí),，這6點(diǎn)表現(xiàn)得越全面，銷售成功的機(jī)會就越大,。在不了解銷售顧問的情況下,，客戶既會使用左腦，考慮自己的利益,，也會使用右腦考慮是否信任銷售顧問,。所以，全腦博弈對培養(yǎng),、訓(xùn)練高級銷售顧問的啟發(fā)就是,，調(diào)動銷售顧問對客戶左右腦思考特點(diǎn)的理解，并在理解的基礎(chǔ)上,，設(shè)計(jì)相應(yīng)的銷售溝通和展示過程,，從而建立客戶關(guān)系，讓客戶不僅對銷售顧問個(gè)人產(chǎn)生信賴,，同時(shí)對銷售顧問代表的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣以及建立與客戶自我需求的強(qiáng)烈的聯(lián)系,。

應(yīng)用案例

讓我們來看全腦博弈在現(xiàn)實(shí)企業(yè)銷售競爭中的應(yīng)用案例,。
在家電的大賣場中，彩電的競爭尤為激烈,，各種型號集中陳列,，讓消費(fèi)者非常容易比較，而一線導(dǎo)購人員的銷售行為總是陷入一種簡單的產(chǎn)品推銷和機(jī)械的展示：產(chǎn)品如何好,，技術(shù)如何領(lǐng)先,，設(shè)計(jì)如何到位，顏色如何逼真,，多么保護(hù)消費(fèi)者的視力和健康,。這其實(shí)是在滿足消費(fèi)者意識到的需求部分，如果消費(fèi)者的確想要健康的話,，他也許會有興趣停留,。但是，當(dāng)所有的導(dǎo)購員都采用類似的叫賣時(shí),，消費(fèi)者的神經(jīng)已經(jīng)失去了應(yīng)該有的敏感,，麻木了，習(xí)慣了,，于是自然地認(rèn)為,，他們不過是想把自己的產(chǎn)品賣出去，根本不會信任銷售人員,。
客戶對產(chǎn)品的初步印象和思考是左右腦同時(shí)變化的結(jié)果,。比如，當(dāng)導(dǎo)購員提醒客戶“家里是否有孩子,，孩子的視力如何”這個(gè)問題時(shí),，潛在客戶可能會更加有興趣聽一下（客戶的左腦提醒他的利益方面），購買彩電與家里孩子的視力有什么關(guān)系（客戶的右腦開始感覺銷售顧問為他著想）,。也可以提示以下問題：“平常在看電視時(shí),，是否希望聲音小一點(diǎn)？”（左腦提醒,，的確有這個(gè)要求）“因?yàn)榧依镞�有人在休息，此時(shí)換臺的過程中是不是發(fā)現(xiàn)有一些頻道的聲音特別大,，影響了家人的休息呢,？”（右腦感覺，真是替我著想,，考慮得非常細(xì)致）“電視機(jī)屏幕上是不是總有一層土,，是不是走近電視機(jī)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有靜電釋放的現(xiàn)象”,；“看電視的時(shí)候是不是畫面的亮度不穩(wěn)定”（開始全面信任）,，“可能是因?yàn)殡妷翰环�(wěn)定導(dǎo)致的”（不僅考慮周到,，還特別專業(yè)）；“有時(shí)是不是會容易錯(cuò)過一個(gè)自己計(jì)劃好的節(jié)目,，是不是想記錄一下節(jié)目中閃現(xiàn)的電話號碼,，結(jié)果沒有來得及就錯(cuò)過了？”（對銷售顧問開始?xì)J佩,，這么周到和全面,，這是全腦博弈的結(jié)果）“是不是遙控器容易丟失？”“是不是孩子拿到遙控器隨便按鍵影響大人看電視,？”“是不是發(fā)現(xiàn)游戲機(jī)與電視的連接太麻煩了,？”所有這些，都是客戶的左腦以及右腦會考慮的需求,。
他們自己并不一定特別清楚這些需求,，所以在選擇時(shí)就容易陷入價(jià)格的對比，陷入各個(gè)廠家引導(dǎo)的技術(shù)競賽,，而不是思考產(chǎn)品是如何解決自己問題的,。所以，全腦博弈最好的體現(xiàn)就是在接觸客戶的初期,，不僅贏得客戶對產(chǎn)品的信任,，也同時(shí)贏得客戶對銷售人員的信任。讓初期銷售過程從技術(shù)展示變?yōu)閱栴}挖掘,，主動提問并引導(dǎo)客戶思考在使用彩電時(shí)遇到過哪些常見問題,，從而引導(dǎo)客戶去關(guān)注準(zhǔn)備購買的彩電是否真的解決了自己的問題。
2004年,，創(chuàng)維一線銷售人員在培訓(xùn)中引入了全腦博弈的銷售概念,，建立一線銷售人員的顧問能力，也就是在左右腦兩個(gè)水平上贏得客戶的實(shí)力,。創(chuàng)維銷售人員總結(jié)了50多條客戶在使用彩電中的一些潛在問題,，并將它們寫在撲克牌上，當(dāng)客戶在賣場中走過的時(shí)候,，邀請他們隨機(jī)地抽取一張,。當(dāng)看到抽到的撲克牌上的問題時(shí)，客戶會心地一笑,，并產(chǎn)生好奇,，對產(chǎn)品的興趣開始建立，不需要銷售人員滔滔不絕,，此時(shí)客戶自己就會產(chǎn)生新的問題,，比如客戶會要求再抽一張，發(fā)現(xiàn)也是一個(gè)可以理解的問題，于是,，客戶的思路開始關(guān)注,，創(chuàng)維的產(chǎn)品是不是對這些問題都解決了呢？這就是對客戶左腦的引導(dǎo)過程,。
創(chuàng)維銷售人員總結(jié)的50多個(gè)問題例舉如下：1.不能看數(shù)字信號,；2.顏色與家具不匹配；3.遙控操作煩瑣,；4.打雷時(shí)不敢看電視,；5.散熱孔灰塵多；6.換臺聲音太小無法控制,；7.不能限制兒童看電視,；8.錯(cuò)過看電視的時(shí)間；9.電壓不穩(wěn),；10.時(shí)間及日歷顯示,；11.怕把屏幕劃壞；12.不能同時(shí)看兩個(gè)畫面……
客戶看到這些問題后,，內(nèi)心逐漸相信,，這些問題一定都是創(chuàng)維集團(tuán)的彩電可以完美解決的。通過撲克牌的實(shí)際應(yīng)用,，導(dǎo)致客戶心理發(fā)展過程進(jìn)入了如下的三個(gè)流程：
1.客戶產(chǎn)生興趣：通過引導(dǎo),，展示出他們使用彩電的問題，導(dǎo)致他們關(guān)心這些問題是否可以解決,。因?yàn)槿魏稳硕缄P(guān)心自己的問題是否得到解決,。左腦思考。
2.潛在客戶對產(chǎn)品,，或者銷售人員的信任建立在對問題的來龍去脈的解釋上,，如果銷售人員無法建立信任，那么就不可能有成功的銷售,。附加了右腦的印象,。
3.客戶的深度關(guān)注取決于銷售顧問對客戶問題導(dǎo)致的后果的描述。準(zhǔn)確,、清晰地描述客戶問題得不到解決的嚴(yán)重后果,，導(dǎo)致客戶建立對銷售顧問的依賴、信賴,，從而降低競爭產(chǎn)品對潛在客戶的影響力,，強(qiáng)化了客戶對創(chuàng)維產(chǎn)品的信任，這也是顧問式銷售的典型做法,。客戶左右腦高度混合后給出了一個(gè)結(jié)論：創(chuàng)維彩電的銷售人員不僅專業(yè)、權(quán)威,，他們會非常關(guān)注客戶,，關(guān)注客戶使用彩電中的各種問題，并努力解決我們的問題,，值得信賴,。
全腦博弈通過對客戶左右腦的思考過程的分析，展示了銷售顧問應(yīng)該提高的方面,，應(yīng)用自己的左右腦來分別引導(dǎo)客戶思考,。全腦博弈不僅可以應(yīng)用在與客戶建立初期關(guān)系上、與客戶的長期關(guān)系的保持上,，也可以應(yīng)用在大客戶關(guān)系發(fā)展,、過渡、強(qiáng)化的目的上,。

讓新客戶的電話進(jìn)行到底

最后,，我們回過頭來看一下張旭的情況，在成為高級銷售顧問以后,，他給新入行的銷售人員提供了如下的范本錄音,。
張旭：“陳先生，您好,，我是友邦保險(xiǎn)的顧問,，昨天看到有關(guān)您的新聞，所以,，找到臺里的朋友,，得到您的電話。我覺得憑借我的專業(yè)特長,，應(yīng)該可以幫上您,。”
陳先生：“您是誰？誰給您電話號碼的,？”
張旭：“友邦保險(xiǎn),，您聽說過嗎？昨天新聞?wù)f您遇到一起交通意外,，幸好沒事了,，不過，如果您現(xiàn)在有一些身體不適的話,，看我是不是可以幫您一個(gè)忙,。”
陳先生：“那么，到底誰給您的電話呢,？您又怎么可以幫我呢,？”
張旭：“是臺里我的客戶,，也是您的同事，你們一起主持過節(jié)目,，她說您好像的確有一點(diǎn)不舒服,，這樣，我們公司對您這樣的特殊職業(yè)有一個(gè)比較好的綜合服務(wù),，我可以為您安排一個(gè)半年免費(fèi)的,。如果這次意外之前就有這個(gè)免費(fèi)的話，您現(xiàn)在應(yīng)該可以得到一些補(bǔ)償?shù)�,，您看在您方便的時(shí)候,，我給您送過來。”
陳先生：“哦,，是XX給您的電話啊,，不過，現(xiàn)在的確時(shí)間不多,。這個(gè)星期連續(xù)都要錄節(jié)目,。”
張旭：“沒有關(guān)系，下周一我還要到臺里,，還有兩個(gè)您的同事也要我送過去詳細(xì)的說明,，如果您在，就正好,，如果您忙,，我們再找時(shí)間也行，但是,，有意外可能難免,，意外沒有保障就不應(yīng)該了。”
陳先生：“您下周過來找誰,？”
張旭：“一個(gè)是您們這個(gè)節(jié)目的制片,，一個(gè)是另一個(gè)欄目的主持。”
陳先生：“周一我們會一起做節(jié)目,，那時(shí)我也在,，您把剛才說的那個(gè)什么服務(wù)的說明一起帶過來吧。”
張旭：“那好,，我現(xiàn)在就先為您申請一下,，再占用您5分鐘，有8個(gè)問題需要現(xiàn)在我替您填表,，我問,，您答，好嗎,？”
隨后,，就是詳細(xì)資料填寫,，張旭成功地運(yùn)用潛在客戶的意外、潛在客戶周圍的人的雙重影響力得到了這個(gè)客戶的資料,，并成功地簽訂了一年的保險(xiǎn)合約,。其中大量運(yùn)用左右腦、不斷從利益角度,、相關(guān)人物角度來贏得信任和建立模糊的關(guān)系，從而一個(gè)電話,，他就得到了客戶的約見,。全腦博弈的力量隨處可見。
（編輯：海 容[email protected]）

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