作為業(yè)務(wù)員,，每天都要通過(guò)各種方式與不同的客戶打交道，完成既定的工作目標(biāo),，要想很好地做到這一點(diǎn),，業(yè)務(wù)員就要處理好與客戶的關(guān)系，這樣才有機(jī)會(huì)讓客戶接受你的產(chǎn)品和服務(wù),。所以業(yè)務(wù)員與客戶的交往中需做的第一件事情,，就是跟客戶建立良好的關(guān)系，贏得客戶的認(rèn)同，拉近與客戶的距離,，為更好地開展工作打好基礎(chǔ),。
與客戶接觸的過(guò)程，基本上是一個(gè)從不認(rèn)識(shí)到認(rèn)識(shí),、到建立好感,、到認(rèn)可、到信任的過(guò)程,。在這個(gè)過(guò)程中,，要想逐步遞進(jìn)雙方之間的關(guān)系，需要我們做多方面的工作,。

第一,，觀念是前提
我們應(yīng)該具備相應(yīng)的觀念和思維方式，只有在觀念和思維方式上有正確和明確的認(rèn)識(shí)之后,，我們才能夠采取適當(dāng)有效的行為,。
一般來(lái)講，業(yè)務(wù)員如同廠商之間的橋梁,，既要維護(hù)公司的利益,，也要給客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。要想贏得客戶的認(rèn)可,，必須多為客戶著想,，或者說(shuō)把客戶的事情當(dāng)做自己的事情辦。這里所說(shuō)的為客戶著想,，是在不違反公司原則的前提下,，從不同的角度、不同的層面審視問(wèn)題,，找到一個(gè)對(duì)公司,、對(duì)客戶能夠相互兼顧的解決方案。實(shí)際上,，在對(duì)問(wèn)題充分了解的基礎(chǔ)上,，我們才能夠找到適合的解決辦法。為此,，我們應(yīng)該具備如下觀念：
1.“己所不欲勿施于人”的思想,。
業(yè)務(wù)員要想在這個(gè)職業(yè)上走得更遠(yuǎn)，必須懷揣一顆正直的心,，自己不認(rèn)同的事情最好不要強(qiáng)求客戶,，否則不但沒有效果，還會(huì)適得其反,�,！凹核�不欲勿施于人”并不影響公司的相關(guān)政策的執(zhí)行和落實(shí),，因?yàn)檫@里所說(shuō)的“己所不欲”是指業(yè)務(wù)人員在誠(chéng)信方面的所作所為，即不能自欺,，更不能欺人,。
2.充分了解客戶。
對(duì)客戶要有充分的了解和認(rèn)識(shí),，這是我們跟客戶有深入,、穩(wěn)定合作的基礎(chǔ)所在。如果連客戶的情況都不甚了解,，各方面的問(wèn)題我們也很難妥善處理,。所以，我們必須具備這方面的觀念,，才能更好地贏得客戶的認(rèn)可,。
3.清晰了解我們贏得客戶認(rèn)同的目的。
我們要贏得客戶的認(rèn)同,，不能僅僅停留在口頭上,，尤其不能停留在客戶虛假的恭維上。我們要贏得的是客戶的內(nèi)心和行為的一致認(rèn)同,，目的是要贏得客戶的合作和訂單,。所以在交往過(guò)程中一定要明確這個(gè)目標(biāo)，有的放矢,，不被瑣碎的事情所羈絆和影響,。
4.要想贏得客戶的認(rèn)同，就要用“心”溝通,。
用心溝通不是說(shuō)出來(lái)的,，而是心、行合一,，是別人可以看到的,，所以是否用心是贏得客戶認(rèn)同的關(guān)鍵，也是最高層次的一種要求,。
5.與客戶的沖突和分歧是在所難免的,。
業(yè)務(wù)員往往認(rèn)為，要想贏得客戶的認(rèn)同,，就要和客戶建立良好的關(guān)系,，不能有任何的分歧和沖突。其實(shí)這種觀念并不恰當(dāng),。因?yàn)槲覀冏鳛閭�(gè)體與客戶交往,，有不同的看法甚至分歧是很自然的，在某些時(shí)候甚至要據(jù)理力爭(zhēng),，因?yàn)樵诮讳h過(guò)程中也可以在一定程度上加深彼此之間的了解和認(rèn)同,。當(dāng)然這必須在一定的前提下，我們可以強(qiáng)勢(shì)但不能強(qiáng)橫,。雖然只是一字之差,，卻差之千里。
我所帶過(guò)的業(yè)務(wù)員普遍存在一種現(xiàn)象,，就是當(dāng)客戶反映一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候,，業(yè)務(wù)員的口頭禪往往是“不會(huì)的”、“怎么可能呢”,、“其他地方都沒這種情況發(fā)生”,，這種溝通方式的潛臺(tái)詞就是不相信客戶所講的情況，這樣往往會(huì)跟客戶產(chǎn)生很大的分歧和爭(zhēng)論,，與客戶的溝通也難以取得良好的效果,。
比如，業(yè)務(wù)員接到客戶投訴某款產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,，可能會(huì)以兩種方式進(jìn)行回復(fù),。第一種如上面所說(shuō)，告訴客戶這種情況應(yīng)該是不存在的,，這種溝通效果一定不會(huì)太好,。還有一種方式是，第一步先告訴客戶不要著急,，即使是出了問(wèn)題,，我們也會(huì)努力解決的。這樣可以使客戶的心態(tài)相對(duì)平和,。第二步是多問(wèn)一些問(wèn)題,，把事情的具體情況了解清楚，以便做出判斷,。第三步是針對(duì)第二步的情況給出解決問(wèn)題的辦法,。如果無(wú)法判斷問(wèn)題，最好讓客戶快遞有問(wèn)題的樣品,，或者在某種情況下尋求專業(yè)技術(shù)人員的支援,，在有必要的情況下業(yè)務(wù)員可以出差到當(dāng)?shù)匾痪�親自調(diào)查解決問(wèn)題。這里說(shuō)的在遇到問(wèn)題的時(shí)候,，先認(rèn)同客戶所說(shuō)的情況,，在此基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)員通過(guò)調(diào)查了解情況,，給出一個(gè)合理的,、清晰的解決問(wèn)題的辦法，這種觀念是與客戶的溝通的前提,。

第二,，采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)
業(yè)務(wù)員在工作過(guò)程中,，需要與客戶不斷接觸和交往，在此基礎(chǔ)上才能讓客戶更多地了解我們,，認(rèn)同我們,。在行動(dòng)方面我們可以從如下幾個(gè)方面入手：
1.勤奮。
天道酬勤,，勤能補(bǔ)拙,。如果你不認(rèn)為自己比別人聰慧，比別人能力更強(qiáng),，比別人的條件更好,，那就做你自己能做主的事情——做更多的事情。只有如此,，你才能更快地成長(zhǎng),。
2.做客戶喜歡的事。
要想讓客戶喜歡,，可以做很多事情,，業(yè)務(wù)員如能從以下四個(gè)方面入手，一定會(huì)讓你收獲頗豐,。
（1）勤奮型的業(yè)務(wù)員,。這類業(yè)務(wù)員是比較普遍的，也能夠得到一部分客戶的認(rèn)可,，但是更深層次的交流就很難講了,。
（2）協(xié)助客戶解決問(wèn)題的業(yè)務(wù)員。這類業(yè)務(wù)員比較積極,，也比較聰明,，在客戶遇到困難的時(shí)候，能夠協(xié)助客戶解決這些問(wèn)題中的大部分,，所以能夠讓客戶喜歡,。
（3）能幫助客戶爭(zhēng)取利益的業(yè)務(wù)員。通�,？蛻舯容^注重利益的更大化,，能夠幫助客戶不斷地爭(zhēng)取利益的業(yè)務(wù)員，一定會(huì)很容易贏得客戶的喜歡,。但是贏得客戶的喜歡并不代表一定贏得客戶的認(rèn)可,。客戶也是人,，如果你出賣公司的利益,，客戶雖然表面上非常歡喜，但是每個(gè)人心里都有一桿秤。所以業(yè)務(wù)員要清楚,，要想贏得客戶的認(rèn)同,，必須做到人品端正，這是贏得客戶認(rèn)同最核心的層面,。

(作者: 張 路)
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