作為業(yè)務(wù)員,，每天都要通過各種方式與不同的客戶打交道，完成既定的工作目標,，要想很好地做到這一點,，業(yè)務(wù)員就要處理好與客戶的關(guān)系，這樣才有機會讓客戶接受你的產(chǎn)品和服務(wù),。所以業(yè)務(wù)員與客戶的交往中需做的第一件事情,，就是跟客戶建立良好的關(guān)系，贏得客戶的認同,，拉近與客戶的距離,，為更好地開展工作打好基礎(chǔ)。
與客戶接觸的過程,，基本上是一個從不認識到認識,、到建立好感、到認可,、到信任的過程,。在這個過程中，要想逐步遞進雙方之間的關(guān)系,，需要我們做多方面的工作,。

第一，觀念是前提
我們應(yīng)該具備相應(yīng)的觀念和思維方式,，只有在觀念和思維方式上有正確和明確的認識之后,，我們才能夠采取適當有效的行為,。
一般來講，業(yè)務(wù)員如同廠商之間的橋梁,，既要維護公司的利益,，也要給客戶創(chuàng)造更大的價值。要想贏得客戶的認可,，必須多為客戶著想,，或者說把客戶的事情當做自己的事情辦。這里所說的為客戶著想,，是在不違反公司原則的前提下,，從不同的角度、不同的層面審視問題,，找到一個對公司,、對客戶能夠相互兼顧的解決方案。實際上,，在對問題充分了解的基礎(chǔ)上,，我們才能夠找到適合的解決辦法。為此,，我們應(yīng)該具備如下觀念：
1.“己所不欲勿施于人”的思想,。
業(yè)務(wù)員要想在這個職業(yè)上走得更遠，必須懷揣一顆正直的心,，自己不認同的事情最好不要強求客戶,，否則不但沒有效果，還會適得其反,�,！凹核�不欲勿施于人”并不影響公司的相關(guān)政策的執(zhí)行和落實，因為這里所說的“己所不欲”是指業(yè)務(wù)人員在誠信方面的所作所為,，即不能自欺,，更不能欺人。
2.充分了解客戶,。
對客戶要有充分的了解和認識,，這是我們跟客戶有深入、穩(wěn)定合作的基礎(chǔ)所在,。如果連客戶的情況都不甚了解,，各方面的問題我們也很難妥善處理。所以,，我們必須具備這方面的觀念,，才能更好地贏得客戶的認可。
3.清晰了解我們贏得客戶認同的目的。
我們要贏得客戶的認同,，不能僅僅停留在口頭上,，尤其不能停留在客戶虛假的恭維上,。我們要贏得的是客戶的內(nèi)心和行為的一致認同,，目的是要贏得客戶的合作和訂單。所以在交往過程中一定要明確這個目標,，有的放矢,，不被瑣碎的事情所羈絆和影響。
4.要想贏得客戶的認同,，就要用“心”溝通,。
用心溝通不是說出來的，而是心,、行合一,，是別人可以看到的，所以是否用心是贏得客戶認同的關(guān)鍵,，也是最高層次的一種要求,。
5.與客戶的沖突和分歧是在所難免的。
業(yè)務(wù)員往往認為,，要想贏得客戶的認同,，就要和客戶建立良好的關(guān)系，不能有任何的分歧和沖突,。其實這種觀念并不恰當,。因為我們作為個體與客戶交往，有不同的看法甚至分歧是很自然的,，在某些時候甚至要據(jù)理力爭,，因為在交鋒過程中也可以在一定程度上加深彼此之間的了解和認同。當然這必須在一定的前提下,，我們可以強勢但不能強橫,。雖然只是一字之差，卻差之千里,。
我所帶過的業(yè)務(wù)員普遍存在一種現(xiàn)象,，就是當客戶反映一個問題的時候，業(yè)務(wù)員的口頭禪往往是“不會的”,、“怎么可能呢”,、“其他地方都沒這種情況發(fā)生”，這種溝通方式的潛臺詞就是不相信客戶所講的情況,，這樣往往會跟客戶產(chǎn)生很大的分歧和爭論,，與客戶的溝通也難以取得良好的效果。
比如,，業(yè)務(wù)員接到客戶投訴某款產(chǎn)品質(zhì)量問題,，可能會以兩種方式進行回復(fù),。第一種如上面所說，告訴客戶這種情況應(yīng)該是不存在的,，這種溝通效果一定不會太好,。還有一種方式是，第一步先告訴客戶不要著急,，即使是出了問題,，我們也會努力解決的。這樣可以使客戶的心態(tài)相對平和,。第二步是多問一些問題,，把事情的具體情況了解清楚，以便做出判斷,。第三步是針對第二步的情況給出解決問題的辦法,。如果無法判斷問題，最好讓客戶快遞有問題的樣品,，或者在某種情況下尋求專業(yè)技術(shù)人員的支援,，在有必要的情況下業(yè)務(wù)員可以出差到當?shù)匾痪�親自調(diào)查解決問題。這里說的在遇到問題的時候,，先認同客戶所說的情況,，在此基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)員通過調(diào)查了解情況,，給出一個合理的,、清晰的解決問題的辦法，這種觀念是與客戶的溝通的前提,。

第二,，采取恰當?shù)男袆?BR>業(yè)務(wù)員在工作過程中，需要與客戶不斷接觸和交往,，在此基礎(chǔ)上才能讓客戶更多地了解我們,，認同我們。在行動方面我們可以從如下幾個方面入手：
1.勤奮,。
天道酬勤,，勤能補拙。如果你不認為自己比別人聰慧,，比別人能力更強,，比別人的條件更好，那就做你自己能做主的事情——做更多的事情,。只有如此,，你才能更快地成長。
2.做客戶喜歡的事。
要想讓客戶喜歡,，可以做很多事情,，業(yè)務(wù)員如能從以下四個方面入手，一定會讓你收獲頗豐,。
（1）勤奮型的業(yè)務(wù)員,。這類業(yè)務(wù)員是比較普遍的，也能夠得到一部分客戶的認可,，但是更深層次的交流就很難講了,。
（2）協(xié)助客戶解決問題的業(yè)務(wù)員。這類業(yè)務(wù)員比較積極,，也比較聰明，在客戶遇到困難的時候,，能夠協(xié)助客戶解決這些問題中的大部分,，所以能夠讓客戶喜歡。
（3）能幫助客戶爭取利益的業(yè)務(wù)員,。通�,？蛻舯容^注重利益的更大化，能夠幫助客戶不斷地爭取利益的業(yè)務(wù)員,，一定會很容易贏得客戶的喜歡,。但是贏得客戶的喜歡并不代表一定贏得客戶的認可�,？蛻粢彩侨�,，如果你出賣公司的利益，客戶雖然表面上非常歡喜,，但是每個人心里都有一桿秤,。所以業(yè)務(wù)員要清楚，要想贏得客戶的認同,，必須做到人品端正,，這是贏得客戶認同最核心的層面。

(作者: 張 路)
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