誰都知道,，開發(fā)新顧客的成本,，是留住老顧客的5倍以上。
傳播學(xué)中有個經(jīng)典的“七次原則”：如果想讓顧客對你的品牌形成較長期的記憶,，你要努力讓他與品牌產(chǎn)生至少七次接觸,。下單的那一次是一個非常好的起點，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。
如果你的顧客數(shù)量較多,，或者客單價較低，電子郵件和短信就是一種很好的溝通手段,，成本也低,。

你對顧客知多少？
要產(chǎn)生高相關(guān)度的內(nèi)容,，提高老顧客活躍度,，我們要做以下三步：
1.收集顧客行為。
這是第一步,，也是基礎(chǔ),。顧客瀏覽網(wǎng)店通常會留下如下記錄：瀏覽軌跡,，在郵件營銷系統(tǒng)里的信息，網(wǎng)店業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的數(shù)據(jù),，和客服溝通的信息,。
2.分析顧客行為，細(xì)分顧客群,。
比如分析顧客的活躍度,，用他最后一次和網(wǎng)店產(chǎn)生接觸的時間和接觸頻率來確定；再如對產(chǎn)品的感興趣程度,，看他是否多次瀏覽特定頁面,，是否和客服溝通過該產(chǎn)品，是否點擊過郵件中該產(chǎn)品的推廣鏈接,，或者是否曾經(jīng)把該產(chǎn)品放入過購物籃,。
活躍度和感興趣度結(jié)合起來，就可以得到多個顧客細(xì)分：比如對iPhone感興趣的活躍度細(xì)分,、對Samsung Galaxy Note感興趣的中度活躍的顧客細(xì)分,、不活躍的細(xì)分等。
除了以上維度外,，還可以加入其他維度,，比如是否有購物籃拋棄，產(chǎn)品價格的高低,，以形成更詳細(xì)的細(xì)分,，確定和他溝通的內(nèi)容。
3.制定個性化的溝通方案——什么時候與顧客溝通什么內(nèi)容,。
典型的網(wǎng)店有成千上萬甚至更多的顧客,，你需要一些顧客智能和郵件營銷軟件來實現(xiàn)以上三步。

如何個性化,？
顧客的活躍度越低,，我們的溝通頻率也越低。他有半年不活躍了,，每月溝通一次即可,；他比較活躍，就每周一次,；近期很活躍的,，要密集溝通，越及時越好,。
顧客新開戶,，我們可以啟動一個溝通序列：1.馬上發(fā)送賬號和登錄信息；2.第二天發(fā)送“是否需要幫助”，鼓勵他聯(lián)系我們,；3.第五天詢問他是否有反饋或建議,。
比如，有個顧客把某產(chǎn)品放入了購物車,，但退出了系統(tǒng),，沒有實際購買。我們可以：1.在一小時后,，發(fā)“繼續(xù)購買”的鏈接,；2.如果他沒有購買，第二天,、第三天和第五天后發(fā)“繼續(xù)購買”的鏈接,；3.如果還是沒有購買，七天后發(fā)打折購買的信息,。
圍繞顧客的感興趣度,，我們也可以細(xì)化服務(wù)。如：他曾經(jīng)對iPhone感興趣,，但已有一個星期沒來網(wǎng)站了,，可以在他沒來的第七天發(fā)送有關(guān)iPhone的用戶評論；
如果他通過郵件鏈接又進(jìn)到我們iPhone的頁面,，系統(tǒng)會根據(jù)設(shè)置的規(guī)則,，自動把他歸到另外的細(xì)分——感興趣且活躍，那我們就可以進(jìn)一步推薦iPhone,；
如果他既沒打開郵件，也沒來網(wǎng)站,，我們就可以再過一個星期后給他發(fā)抵扣券,，激發(fā)他的購買興趣。在郵件中,，我們可以加入一些個性化的內(nèi)容,，比如叫出他的用戶名、列出他上次來網(wǎng)站的時間,、指出他曾經(jīng)多次看過iPhone,。
要優(yōu)先溝通他感興趣的iPhone，交叉推薦其他產(chǎn)品為輔,，比如iPhone配件,。
細(xì)分和個性化的回訪，比群發(fā)郵件更能讓他感到人性化服務(wù)的一面,，這是現(xiàn)在電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營的一項重要思路,。

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