編者按：2012年年初,，川渝中煙召開“嬌子精博”服務品牌建設推進工作座談會,，強調要圍繞實現(xiàn)部門服務品牌化這一主題，進一步提高工作認識、明確工作任務,、落實工作責任，全力推進嬌子“嬌子精博”服務品牌建設,。本文從服務品牌的重要性談起,，深入介紹了“嬌子精博”在推動川渝中煙由制造商向服務商轉變所發(fā)揮中引領性作用。

服務是營銷主體對客體提供產品,，客體在此過程中的體驗,、對價值的認知，帶來的某種感受,。按美國著名市場營銷專家菲利普·科特勒的觀點,，“品牌是一種名稱、術語,、標記,、符號或圖案，或是他們的相互結合,，用以識別某個銷售者或某群銷售者的產品或服務,，并使之與競爭對手的產品和服務相區(qū)別�,！�

精·擇也

市場短缺時,，產品為王；市場飽和時,，服務為王,。新世紀以來，煙草早已跨越了產品短缺時代,，消費者在買方市場條件下?lián)碛薪^對的選擇權,，服務品牌正成為當前新形勢下工業(yè)企業(yè)控制和贏得市場的重要手段。對于全國18家煙草工業(yè)企業(yè)而言,，硬件設施,、裝備水平與制造能力相差無幾，現(xiàn)在及未來之競爭優(yōu)勢是建立在技術“硬實力”基礎上的文化“軟實力”,，而體現(xiàn)文化“軟實力”的有效形式就是服務品牌,。

現(xiàn)代社會，比較有規(guī)模的或品牌信譽的制造商除了制造的功能以外,，通常還從事營銷,、服務及商品流通的功能。服務商體現(xiàn)的是以用戶需求為中心,，以服務為統(tǒng)領的模式,，并不是不要制造，但它所提供的不僅是單一的產品，而是一攬子解決方案,，這是海爾副總裁周云杰給服務商下的定義,。比如，一位客戶買了一臺空調,，公司送貨上門,、負責安裝并承諾終身保修，這是企業(yè)的一種服務,；這位客戶準備再購買一臺冰箱,，聯(lián)想到此前的貼心服務，他最終又選擇了同一個牌子,；此時,，服務就有了品牌屬性。豐田汽車的“用戶第一”,、科龍集團的“全程無憂”,、中國電信的“溝通100”等，就是我們日常生活中感受到的服務品牌,。

     實際上,，根據中國煙草行業(yè)“兩個至上”的共同價值觀，煙草工業(yè)企業(yè)就應該既是“制造商”又是“服務商”,。生產與提供卷煙產品是工業(yè)企業(yè)的本職工作,；而服務文化，則是煙草全行業(yè)企業(yè)文化核心之重要組成部分,。按照國家局全面推進企業(yè)文化建設的要求,，服務應成為工商兩家各企業(yè)文化建設的立足點和著眼點。顯然,，從制造商向服務商轉變已成為行業(yè)的共識,，煙草行業(yè)內外都將服務作為在新時期企業(yè)制勝的法寶，全國煙草工業(yè)企業(yè)正爭相開展服務文化建設,，服務品牌建設已成為煙草行業(yè)發(fā)展的潮流,。

博·大通也

煙草工業(yè)企業(yè)的服務對象是商業(yè)公司、零售戶和消費者,，通過一系列的服務,，逐漸形成了服務方和接受雙方共同認可的規(guī)范。這個規(guī)范經過不斷的時間修訂,、完善,、豐富，形成了標準化的具有鮮明特色的品牌,，就是“服務品牌”,。服務一旦形成品牌,，就可以超越服務的物理性和使用價值，創(chuàng)造出品牌的感知力,，豐富品牌意象,，提升服務美譽，強化消費者的消費動機,，促使客戶對服務品牌的忠誠,，幫助企業(yè)實現(xiàn)服務價值的最大化、最優(yōu)化,。

 國家局局長姜成康曾這樣評價：嬌子品牌有基礎、有特色,、有文化,、有潛力，具備加快發(fā)展的良好條件,，是行業(yè)“卷煙上水平”的一支重要力量,。而“嬌子精博”服務品牌的內涵就是：精益求精、精誠之上,、博采眾長,、厚積薄發(fā)。該服務品牌是川渝中煙新時期面對新任務,，立足企業(yè)現(xiàn)狀,，深入分析煙草行業(yè)形勢和新時期“調結構、上水平”的主要任務,，針對提高服務意識,、提升服務水平、優(yōu)化服務質量,，進而推動川渝中煙加快發(fā)展所提出的,。

因此，“嬌子精博”是實現(xiàn)川渝中煙公司由制造商向服務商轉變的必由之路,。要“軟硬兼施”,，通過打造服務品牌，建立服務文化體系,，提升文化競爭力,、影響力，以文化力和服務品牌推動我公司發(fā)展由“制造”向“制造”與“經營”,、“服務”并重的轉型,。不言而喻，這將是一次戰(zhàn)略性的轉型,。建設“嬌子精博”服務品牌,，是川渝中煙為實現(xiàn)“126”發(fā)展目標的必然選擇。

精博·厚積薄發(fā)

服務品牌的創(chuàng)建非一時之功、更不是一蹴而就,，要從小事做起,，長期積累。并且,，一旦停止了發(fā)展和創(chuàng)新,，服務品牌就會失去效能，要隨著社會發(fā)展,、市場環(huán)境,、客戶需求等方面的變化而與時俱進。再則,，服務品牌建設不僅要形成鮮明的服務文化,，還要從標準、流程,、規(guī)范,、傳播、測評等層面,，打造服務品牌建設內容體系和模式,，樹立“用心服務”的理念，發(fā)揮服務品牌效能,。

 服務品牌的打造必須基于企業(yè)文化,，企業(yè)文化提升也要借助服務品牌這一載體。企業(yè)文化是樹木,，服務品牌是樹木開出的花,、結出的果；反過來,，服務品牌是豐富企業(yè)文化內涵,、促進企業(yè)文化落地、實現(xiàn)企業(yè)文化上水平的有效抓手和重要載體,。服務品牌直接體現(xiàn)了企業(yè)對服務工作的理解程度,，品牌的建立有利于最大限度的滿足客戶需求，縮小企業(yè)與客戶之間的心理距離,，對于維護企業(yè)良好聲譽,、提高客戶忠誠度、傳播企業(yè)價值觀等具有極大的促進作用,。

服務品牌不是憑空獨立存在的,，需要依托相應的實物載體。對制造企業(yè)來講,，首要的載體是其產品本身,。因而,，先把產品做強，是企業(yè)做久的根本,。國家局副局長張保振在視察川渝公司時指出：“一個企業(yè)沒有科技強不了,，沒有文化長不了。企業(yè)必須打好這兩張牌,。企業(yè)發(fā)展靠品牌,，強大靠科技，長遠靠文化,�,！笨v觀國內外市場，我們可以看到服務,、技術等要素正在品牌化而游離于產品品牌,，成為一種潮流和趨勢。在產品趨同化,、勻質化的今天，產品品牌的培育越來越離不開服務品牌的強力驅動,。IBM把PC賣給聯(lián)想后,，它還剩下什么？在其提出“IBM就是服務”：為顧客提供可以創(chuàng)造價值的解決方案之新發(fā)展方向后,，這個百年的老店就完成了華麗的轉型及獲得了新生,。

需要指出，服務是一個系統(tǒng)工程,，涉及到企業(yè)的各部門,、各崗位、各員工構成的全員服務體系,，以及相互協(xié)作,、相互服務，提升服務質量和提供品牌價值,，最終形成了服務品牌的輸出,。例如，川渝中煙的營銷中心是公司直接服務商業(yè)的第一線,；其業(yè)務部將合同訂單下至財務,，財務打出增值稅發(fā)票，然后交由物流中心裝車配送至商業(yè)公司——就是由工業(yè)企業(yè)的營銷,，物流到商業(yè)企業(yè)的服務,。在此流程中，相關部門的員工履行了自己的工作職責,，亦形成和輸出服務品牌,。同時,，也使這些崗位的員工對企業(yè)的服務理念、服務宗旨有更清楚的認識,，感受了服務的文化氛圍,，親歷了企業(yè)服務品牌的影響。

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