編者按：2012年年初,，川渝中煙召開(kāi)“嬌子精博”服務(wù)品牌建設(shè)推進(jìn)工作座談會(huì),，強(qiáng)調(diào)要圍繞實(shí)現(xiàn)部門服務(wù)品牌化這一主題，進(jìn)一步提高工作認(rèn)識(shí),、明確工作任務(wù),、落實(shí)工作責(zé)任，全力推進(jìn)嬌子“嬌子精博”服務(wù)品牌建設(shè),。本文從服務(wù)品牌的重要性談起,，深入介紹了“嬌子精博”在推動(dòng)川渝中煙由制造商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變所發(fā)揮中引領(lǐng)性作用。

服務(wù)是營(yíng)銷主體對(duì)客體提供產(chǎn)品,，客體在此過(guò)程中的體驗(yàn),、對(duì)價(jià)值的認(rèn)知，帶來(lái)的某種感受,。按美國(guó)著名市場(chǎng)營(yíng)銷專家菲利普·科特勒的觀點(diǎn),，“品牌是一種名稱、術(shù)語(yǔ),、標(biāo)記,、符號(hào)或圖案，或是他們的相互結(jié)合,，用以識(shí)別某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù),，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)相區(qū)別�,！�

精·擇也

市場(chǎng)短缺時(shí),，產(chǎn)品為王；市場(chǎng)飽和時(shí),，服務(wù)為王,。新世紀(jì)以來(lái)，煙草早已跨越了產(chǎn)品短缺時(shí)代,，消費(fèi)者在買方市場(chǎng)條件下?lián)碛薪^對(duì)的選擇權(quán),，服務(wù)品牌正成為當(dāng)前新形勢(shì)下工業(yè)企業(yè)控制和贏得市場(chǎng)的重要手段。對(duì)于全國(guó)18家煙草工業(yè)企業(yè)而言,，硬件設(shè)施,、裝備水平與制造能力相差無(wú)幾，現(xiàn)在及未來(lái)之競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是建立在技術(shù)“硬實(shí)力”基礎(chǔ)上的文化“軟實(shí)力”,，而體現(xiàn)文化“軟實(shí)力”的有效形式就是服務(wù)品牌,。

現(xiàn)代社會(huì)，比較有規(guī)模的或品牌信譽(yù)的制造商除了制造的功能以外,，通常還從事?tīng)I(yíng)銷,、服務(wù)及商品流通的功能。服務(wù)商體現(xiàn)的是以用戶需求為中心，以服務(wù)為統(tǒng)領(lǐng)的模式,，并不是不要制造,，但它所提供的不僅是單一的產(chǎn)品，而是一攬子解決方案,，這是海爾副總裁周云杰給服務(wù)商下的定義,。比如，一位客戶買了一臺(tái)空調(diào),，公司送貨上門,、負(fù)責(zé)安裝并承諾終身保修，這是企業(yè)的一種服務(wù),；這位客戶準(zhǔn)備再購(gòu)買一臺(tái)冰箱,，聯(lián)想到此前的貼心服務(wù)，他最終又選擇了同一個(gè)牌子,；此時(shí)，服務(wù)就有了品牌屬性,。豐田汽車的“用戶第一”,、科龍集團(tuán)的“全程無(wú)憂”、中國(guó)電信的“溝通100”等,，就是我們?nèi)粘Ｉ�活中感受到的服�?wù)品牌,。

     實(shí)際上，根據(jù)中國(guó)煙草行業(yè)“兩個(gè)至上”的共同價(jià)值觀,，煙草工業(yè)企業(yè)就應(yīng)該既是“制造商”又是“服務(wù)商”,。生產(chǎn)與提供卷煙產(chǎn)品是工業(yè)企業(yè)的本職工作；而服務(wù)文化,，則是煙草全行業(yè)企業(yè)文化核心之重要組成部分,。按照國(guó)家局全面推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的要求，服務(wù)應(yīng)成為工商兩家各企業(yè)文化建設(shè)的立足點(diǎn)和著眼點(diǎn),。顯然,，從制造商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變已成為行業(yè)的共識(shí)，煙草行業(yè)內(nèi)外都將服務(wù)作為在新時(shí)期企業(yè)制勝的法寶,，全國(guó)煙草工業(yè)企業(yè)正爭(zhēng)相開(kāi)展服務(wù)文化建設(shè),，服務(wù)品牌建設(shè)已成為煙草行業(yè)發(fā)展的潮流。

博·大通也

煙草工業(yè)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是商業(yè)公司,、零售戶和消費(fèi)者,，通過(guò)一系列的服務(wù)，逐漸形成了服務(wù)方和接受雙方共同認(rèn)可的規(guī)范,。這個(gè)規(guī)范經(jīng)過(guò)不斷的時(shí)間修訂,、完善、豐富，形成了標(biāo)準(zhǔn)化的具有鮮明特色的品牌,，就是“服務(wù)品牌”,。服務(wù)一旦形成品牌，就可以超越服務(wù)的物理性和使用價(jià)值,，創(chuàng)造出品牌的感知力,，豐富品牌意象，提升服務(wù)美譽(yù),，強(qiáng)化消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī),，促使客戶對(duì)服務(wù)品牌的忠誠(chéng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的最大化,、最優(yōu)化,。

 國(guó)家局局長(zhǎng)姜成康曾這樣評(píng)價(jià)：嬌子品牌有基礎(chǔ)、有特色,、有文化,、有潛力，具備加快發(fā)展的良好條件,，是行業(yè)“卷煙上水平”的一支重要力量,。而“嬌子精博”服務(wù)品牌的內(nèi)涵就是：精益求精、精誠(chéng)之上,、博采眾長(zhǎng),、厚積薄發(fā)。該服務(wù)品牌是川渝中煙新時(shí)期面對(duì)新任務(wù),，立足企業(yè)現(xiàn)狀,，深入分析煙草行業(yè)形勢(shì)和新時(shí)期“調(diào)結(jié)構(gòu)、上水平”的主要任務(wù),，針對(duì)提高服務(wù)意識(shí),、提升服務(wù)水平、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,，進(jìn)而推動(dòng)川渝中煙加快發(fā)展所提出的,。

因此，“嬌子精博”是實(shí)現(xiàn)川渝中煙公司由制造商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變的必由之路,。要“軟硬兼施”,，通過(guò)打造服務(wù)品牌，建立服務(wù)文化體系,，提升文化競(jìng)爭(zhēng)力,、影響力，以文化力和服務(wù)品牌推動(dòng)我公司發(fā)展由“制造”向“制造”與“經(jīng)營(yíng)”,、“服務(wù)”并重的轉(zhuǎn)型,。不言而喻,，這將是一次戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)型。建設(shè)“嬌子精博”服務(wù)品牌,，是川渝中煙為實(shí)現(xiàn)“126”發(fā)展目標(biāo)的必然選擇,。

精博·厚積薄發(fā)

服務(wù)品牌的創(chuàng)建非一時(shí)之功、更不是一蹴而就,，要從小事做起,，長(zhǎng)期積累。并且,，一旦停止了發(fā)展和創(chuàng)新,，服務(wù)品牌就會(huì)失去效能，要隨著社會(huì)發(fā)展,、市場(chǎng)環(huán)境,、客戶需求等方面的變化而與時(shí)俱進(jìn)。再則,，服務(wù)品牌建設(shè)不僅要形成鮮明的服務(wù)文化,，還要從標(biāo)準(zhǔn)、流程,、規(guī)范,、傳播、測(cè)評(píng)等層面,，打造服務(wù)品牌建設(shè)內(nèi)容體系和模式，樹(shù)立“用心服務(wù)”的理念,，發(fā)揮服務(wù)品牌效能,。

 服務(wù)品牌的打造必須基于企業(yè)文化，企業(yè)文化提升也要借助服務(wù)品牌這一載體,。企業(yè)文化是樹(shù)木,，服務(wù)品牌是樹(shù)木開(kāi)出的花、結(jié)出的果,；反過(guò)來(lái),，服務(wù)品牌是豐富企業(yè)文化內(nèi)涵、促進(jìn)企業(yè)文化落地,、實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化上水平的有效抓手和重要載體,。服務(wù)品牌直接體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)服務(wù)工作的理解程度，品牌的建立有利于最大限度的滿足客戶需求,，縮小企業(yè)與客戶之間的心理距離,，對(duì)于維護(hù)企業(yè)良好聲譽(yù)、提高客戶忠誠(chéng)度,、傳播企業(yè)價(jià)值觀等具有極大的促進(jìn)作用,。

服務(wù)品牌不是憑空獨(dú)立存在的，需要依托相應(yīng)的實(shí)物載體。對(duì)制造企業(yè)來(lái)講,，首要的載體是其產(chǎn)品本身,。因而，先把產(chǎn)品做強(qiáng),，是企業(yè)做久的根本,。國(guó)家局副局長(zhǎng)張保振在視察川渝公司時(shí)指出：“一個(gè)企業(yè)沒(méi)有科技強(qiáng)不了，沒(méi)有文化長(zhǎng)不了,。企業(yè)必須打好這兩張牌,。企業(yè)發(fā)展靠品牌，強(qiáng)大靠科技,，長(zhǎng)遠(yuǎn)靠文化,。”縱觀國(guó)內(nèi)外市場(chǎng),，我們可以看到服務(wù),、技術(shù)等要素正在品牌化而游離于產(chǎn)品品牌，成為一種潮流和趨勢(shì),。在產(chǎn)品趨同化,、勻質(zhì)化的今天，產(chǎn)品品牌的培育越來(lái)越離不開(kāi)服務(wù)品牌的強(qiáng)力驅(qū)動(dòng),。IBM把PC賣給聯(lián)想后,，它還剩下什么？在其提出“IBM就是服務(wù)”：為顧客提供可以創(chuàng)造價(jià)值的解決方案之新發(fā)展方向后,，這個(gè)百年的老店就完成了華麗的轉(zhuǎn)型及獲得了新生,。

需要指出，服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程,，涉及到企業(yè)的各部門,、各崗位、各員工構(gòu)成的全員服務(wù)體系,，以及相互協(xié)作,、相互服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和提供品牌價(jià)值,，最終形成了服務(wù)品牌的輸出,。例如，川渝中煙的營(yíng)銷中心是公司直接服務(wù)商業(yè)的第一線,；其業(yè)務(wù)部將合同訂單下至財(cái)務(wù),，財(cái)務(wù)打出增值稅發(fā)票，然后交由物流中心裝車配送至商業(yè)公司——就是由工業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷,，物流到商業(yè)企業(yè)的服務(wù),。在此流程中,，相關(guān)部門的員工履行了自己的工作職責(zé)，亦形成和輸出服務(wù)品牌,。同時(shí),，也使這些崗位的員工對(duì)企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)宗旨有更清楚的認(rèn)識(shí),，感受了服務(wù)的文化氛圍,，親歷了企業(yè)服務(wù)品牌的影響。

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