經(jīng)歷連續(xù)十年的高增長后，國內(nèi)新車銷售增速已步入趨勢性下降階段,。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會的消息,，今年前4個(gè)月汽車銷量同比增長仍是負(fù)數(shù)，然而,，當(dāng)車市進(jìn)入“寒冬”之際,，汽車后市場卻春意融融。目前,，我國超過1個(gè)億的汽車保有量支撐起了一個(gè)規(guī)�,？涨暗钠�車后市場，來自中國汽車流通協(xié)的數(shù)據(jù)顯示：今年國內(nèi)汽車后市場規(guī)�,？蛇_(dá)4900億元,，2016年將突破7000億元。這些都預(yù)示著中國的汽車經(jīng)濟(jì)將由銷售型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變,。
中國汽車后市場雖然有很大的發(fā)展空間,，可市場環(huán)境還未成熟。據(jù)統(tǒng)計(jì),，目前我國4S店超過2萬家,，在工商部門注冊的汽車流通企業(yè)多達(dá)5.5萬家，汽車維修企業(yè)超過30萬家,，其他作坊式的汽車售后服務(wù)和相關(guān)企業(yè)不計(jì)其數(shù),。店與店之間低價(jià)競爭、相互拆臺,，假冒偽劣配件充斥市場,，服務(wù)價(jià)格體系混亂，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范,，尤其是在服務(wù)過程中,，常常出現(xiàn)服務(wù)欺詐、亂收費(fèi),、理賠不當(dāng)?shù)惹趾ο�費(fèi)者利益的行為,。無序經(jīng)營的狀況嚴(yán)重影響著汽車后市場產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展。
目前我國從事汽車后市場服務(wù)的企業(yè)主要有四種類型,，包括“四位一體”的4S店陣營,、傳統(tǒng)的大中型汽車修理廠、品牌連鎖店和大量的路邊店,�,；�于誠信服務(wù)以及規(guī)范的管理優(yōu)勢,，4S店和品牌連鎖店正在成為國內(nèi)汽車后市場的兩大主流業(yè)態(tài)，而大中型汽車修理廠和路邊店作為重要的補(bǔ)充渠道,，也會在部分地區(qū)和領(lǐng)域長期存在,。

他山之石，可以攻玉

美國的汽車后市場發(fā)端于上世紀(jì)20年代,，目前是世界最大的同類市場,，在美國經(jīng)濟(jì)中也扮演著重要角色。美國汽車后市場的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段,。（見表1）
從表1可以看出：在美國汽車后市場的發(fā)展初期,，汽車經(jīng)銷商憑借豐富的客戶資源、整車廠的技術(shù)支持和零配件的供應(yīng)優(yōu)勢,，占據(jù)了后市場服務(wù)的主導(dǎo)地位,。然而，隨著行業(yè)發(fā)展逐漸成熟,，專業(yè)化的汽車連鎖服務(wù)企業(yè)開始迎來快速上升期,，并且憑借其準(zhǔn)確的市場定位、良好的品牌形象以及規(guī)范穩(wěn)定的管理體系等優(yōu)勢,，迅速獲得了更多的市場份額,，表現(xiàn)出更高的穩(wěn)定性和贏利能力。有資料顯示,，美國汽車連鎖服務(wù)企業(yè)已經(jīng)占到整個(gè)行業(yè)80%以上的份額,，其中，NAPA,、AutoZone,、Pepboy等都是美國汽車連鎖服務(wù)業(yè)中的著名品牌。
參照美國汽車后市場的產(chǎn)業(yè)發(fā)展史和NAPA的成功,，品牌連鎖店最有可能在與4 S店的爭奪戰(zhàn)中成為未來的產(chǎn)業(yè)王者,。但不能忽略的是，我國汽車后市場的連鎖服務(wù)目前還處于成長初期,，已涌現(xiàn)出的本土品牌比如從事二手車連鎖零售的北京帥車,、從事汽車美容裝飾的月福等,，基本上都處于嘗試階段,，全國性的領(lǐng)導(dǎo)品牌尚未出現(xiàn)。如此,，該如何建立核心競爭力,，在日后競爭中最終勝出呢？

規(guī)模為王,，服務(wù)制勝

汽車后市場的本質(zhì)是以顧客價(jià)值為核心的服務(wù),，品牌連鎖企業(yè)要想勝出,，就需要在服務(wù)廣度、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)人員素質(zhì)等方面多下工夫,。
加快連鎖布局，提高服務(wù)深度,。構(gòu)建深入顧客的連鎖經(jīng)營體系,，使車主能夠方便快捷的享受服務(wù)，是品牌連鎖企業(yè)提高服務(wù)深度的第一要務(wù)�,，F(xiàn)階段,，企業(yè)規(guī)模越來越重要，不少汽車后市場領(lǐng)域的企業(yè)紛紛加快連鎖布局,，爭奪最后“一公里”,。新焦點(diǎn)主要從事汽車零部件的制造銷售和汽車售后市場服務(wù)兩大業(yè)務(wù)，在汽車售后市場服務(wù)方面,，新焦點(diǎn)為顧客提供了清潔美容,、裝飾改良、快修快保及汽車用品零售在內(nèi)的服務(wù),。截至2011年年底,，新焦點(diǎn)共有56 家Autolife 服務(wù)中心及15家Autolife大型會員制連鎖店，會員超過11000 家,，遍及國內(nèi)主要一,、二線城市。隨著連鎖布局的深入,，新焦點(diǎn)的服務(wù)能力也在快速提升,，2011年集團(tuán)售后服務(wù)領(lǐng)域的營業(yè)額達(dá)到10.1億元人民幣，比2010年增長95%,。
拓展服務(wù)領(lǐng)域,，提高服務(wù)廣度。在發(fā)展初期,，很多汽車后市場品牌連鎖店都是以專項(xiàng)服務(wù)出現(xiàn)的,，而隨著市場發(fā)展，專項(xiàng)服務(wù)由于其局限性已經(jīng)越來越難以滿足車主的需求,，因此只有“一站式服務(wù)”才能真正讓用戶省錢,、省時(shí)、省心,。今年4月份,，上海汽車工業(yè)銷售有限公司打造了一個(gè)“安吉汽車生活廣場”，其整合了“安吉”品牌旗下八大服務(wù)業(yè)態(tài),，包括汽車分銷,、品牌零售,、二手車平臺、汽車租賃,、融資租賃,、汽車用品、車載信息和汽車文化,，為消費(fèi)者提供更完善,、更貼心的汽車服務(wù)。相對于專項(xiàng)服務(wù)模式,，“一站式服務(wù)”的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成,、整合，其很有可能成為國內(nèi)汽車后市場服務(wù)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)趨勢,。
加大總部能力建設(shè),，提高服務(wù)質(zhì)量。從NAPA的成功經(jīng)驗(yàn)來看,，品牌連鎖必須要有高度的統(tǒng)一性,，包括品牌形象、服務(wù)理念,、設(shè)備配套,、價(jià)格體系、技術(shù)培訓(xùn)等,，這就要求連鎖總部具有較強(qiáng)的服務(wù)管理能力,。然而，大多數(shù)國內(nèi)品牌連鎖企業(yè)正處于由“關(guān)鍵人物”推動到“管理機(jī)制”推動的過渡階段,，尚未完成對企業(yè)未來發(fā)展的系統(tǒng)思考,，也缺乏科學(xué)規(guī)范的流程體系。因此,，應(yīng)充分借鑒其它行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)或是借助外腦,，減少企業(yè)自身摸索的試錯(cuò)成本。
加強(qiáng)員工技能培訓(xùn),，提高服務(wù)水平,。擁有高技能的員工是為顧客提供高水平服務(wù)的前提，但我國汽車后市場從業(yè)人員的服務(wù)技能普遍偏低,，直接影響了客戶滿意度,。以汽車維修行業(yè)為例，70％左右的修理工只具備初中文化水平,，技工多為農(nóng)民工,，真正具備診斷汽車故障能力的技術(shù)工人還不足20％,。
從國內(nèi)實(shí)際情況來看,，校企合作是一種不錯(cuò)的方式,，對企業(yè)來講自己不用投入很大，借助國家的公共教育體系為自己培養(yǎng)人才,，既省錢又省力,；學(xué)生被灌輸?shù)氖瞧髽I(yè)文化，學(xué)習(xí)的是企業(yè)技術(shù),，學(xué)員一畢業(yè)就能上崗操作,，而且學(xué)生就業(yè)也能得到保證。2011年9月,，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心班在北京豐臺區(qū)職業(yè)教育中心學(xué)校開班,，學(xué)員從高一學(xué)生中選拔，高二開始進(jìn)入養(yǎng)護(hù)中心班,，高三進(jìn)入養(yǎng)護(hù)中心實(shí)習(xí)1年,，學(xué)員畢業(yè)合格后將到汽車養(yǎng)護(hù)中心就業(yè)�,？梢钥闯�,，校企合作有機(jī)會成為解決我國汽車后市場人才不足的一條重要渠道。

（編輯：王  放  [email protected]）

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