危機(jī)來(lái)了，2010年年末的騰訊和360奇虎之間的3Q大戰(zhàn)震動(dòng)全國(guó),，之后的郭美美事件、動(dòng)車(chē)追尾事件等公共輿情和山西陳醋勾兌,、歸真堂活熊取膽,、皮革膠囊等企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，加上從來(lái)沒(méi)有間斷過(guò)的奶制品企業(yè)食品安全問(wèn)題網(wǎng)上熱議,，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的爆發(fā)頻率越來(lái)越快,，而爆發(fā)規(guī)模變得越來(lái)越大�,？擅鎸�(duì)危機(jī),，如何正確應(yīng)對(duì)，一直沒(méi)有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果當(dāng)危機(jī)來(lái)了,，企業(yè)慌了,。

媒體一旦介入，危機(jī)就會(huì)升級(jí)

以伊利乳粉汞含量異常事件為例,，乳粉汞含量異常事件恰恰反映出網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的常規(guī)化發(fā)展模式,，即從網(wǎng)上爆料到網(wǎng)民熱議，接著有媒體跟進(jìn)挖掘,，進(jìn)而掀起更廣范圍的網(wǎng)絡(luò)輿論熱潮,，并進(jìn)而形成下一個(gè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)深化的循環(huán)。
這種網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的發(fā)展模式并不一定完全固定,，有時(shí)候危機(jī)的起源并不是來(lái)自網(wǎng)絡(luò),，而是直接由媒體爆料而引發(fā)。而且即使在網(wǎng)絡(luò)上起源,，也不僅僅局限于微博,，亦可能來(lái)自論壇、網(wǎng)絡(luò)視頻或其他的網(wǎng)絡(luò)載體,，甚至是和網(wǎng)絡(luò)不太沾邊的短信,，也不僅僅是由于名人爆料，更多時(shí)候可能點(diǎn)燃導(dǎo)火索的是名不見(jiàn)經(jīng)傳的普通人,。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的產(chǎn)生,，可能是偶然事件，也可能是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意攻擊,，但歸根到底,，“無(wú)風(fēng)不起浪”這個(gè)詞讓網(wǎng)絡(luò)危機(jī)不管源于何種目的，都不會(huì)因?yàn)榭昭▉?lái)風(fēng)而造成滔天巨浪,，甚至吞沒(méi)整個(gè)企業(yè)苦心經(jīng)營(yíng)多年的事業(yè),。
截至目前，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)基本遵循著一個(gè)通用規(guī)律,，即當(dāng)媒體介入其中,，由于媒體本身的公信力，而讓整個(gè)事件獲得了深層次的發(fā)酵,，其報(bào)道內(nèi)容必然在隨后的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中不斷被應(yīng)用被詮釋,。
由此可見(jiàn)，媒體是一般意義上網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的催化劑,。抓住了這個(gè)“七寸”,，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的基本應(yīng)對(duì)策略也就隨之浮出水面了。

刪與等：危機(jī)公關(guān)的致命誤區(qū)

慣常的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略,，無(wú)外乎刪與等兩種,。
刪,，指的是刪帖。明面上的辦法是第一時(shí)間去和發(fā)帖人進(jìn)行溝通,，通過(guò)答疑解惑的方式取得對(duì)方的諒解,，并最終將帖子刪除或在帖子后公開(kāi)表示對(duì)事件處理滿意。這種辦法是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的正途,，但難度系數(shù)也很大,，特別是在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)并沒(méi)有真正被引爆，還僅僅存在于網(wǎng)絡(luò)之上時(shí),，企業(yè)往往缺少足夠的重視,。暗面上的辦法則是通過(guò)上不了臺(tái)面的手段直接刪帖。有大量的公關(guān)公司就是以此為生存資本,�,；蛘哂霉嗨�等方法，讓��(fù)面帖子被沉底,，難以被其他網(wǎng)民所發(fā)現(xiàn),。
這種手段為眾多企業(yè)所樂(lè)于采用，但治標(biāo)不治本,。查克·布萊默在《點(diǎn)亮社群》一書(shū)中就指出：“花錢(qián)是刪不完負(fù)面消息的,。”這句話直指要害,。特別是刪帖手段更多適用于論壇,，對(duì)于博客、微博等自媒體來(lái)說(shuō),，除非確實(shí)是虛假信息,，否則很難刪除。
等,，則是期待被新的網(wǎng)絡(luò)輿情所掩蓋,。一部分企業(yè)往往在爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)之后，一言不發(fā),，耐心等待,。一位企業(yè)公關(guān)人員告訴筆者：“與其在處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的時(shí)候，不斷暴露自己企業(yè)的若干不足,，為危機(jī)的深化和媒體的探究提供更多彈藥,，不如等待其他企業(yè)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，只要熬過(guò)這段時(shí)間,，媒體和公眾的關(guān)注度就會(huì)轉(zhuǎn)移，而企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)也就會(huì)隨著時(shí)間流逝被人淡忘,�,！�
這種等待和希望的方式出現(xiàn)的頻率不低,，郭美美事件、眾多奶粉企業(yè)的負(fù)面信息,、歸真堂事件的最后階段,、皮革膠囊事件的集體沉默都可以視為“等”字訣的作用。然而真的能熬得過(guò)嗎,？奶粉企業(yè)一直在等,，然而當(dāng)伊利、蒙牛等奶粉企業(yè)再度“出事”之時(shí),，其他有過(guò)負(fù)面事件的奶粉企業(yè)無(wú)一例外地在媒體和網(wǎng)民的聲討中“陪綁”了,，甚至一個(gè)食品門(mén)類(lèi)出現(xiàn)危機(jī)，整個(gè)食品行業(yè)中沒(méi)有處理好過(guò)去危機(jī)的企業(yè)都要再次被網(wǎng)絡(luò)輿論拉出來(lái)展示一二,。

銷(xiāo)售與市場(chǎng)網(wǎng) sysyfmy.com(作者: 張書(shū)樂(lè))
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