危機來了,，2010年年末的騰訊和360奇虎之間的3Q大戰(zhàn)震動全國，之后的郭美美事件,、動車追尾事件等公共輿情和山西陳醋勾兌,、歸真堂活熊取膽,、皮革膠囊等企業(yè)網(wǎng)絡輿情危機，加上從來沒有間斷過的奶制品企業(yè)食品安全問題網(wǎng)上熱議,，網(wǎng)絡危機的爆發(fā)頻率越來越快,，而爆發(fā)規(guī)模變得越來越大�,？擅鎸ξ�機,，如何正確應對，一直沒有一個明確的標準,，結果當危機來了,，企業(yè)慌了。

媒體一旦介入,，危機就會升級

以伊利乳粉汞含量異常事件為例,，乳粉汞含量異常事件恰恰反映出網(wǎng)絡危機的常規(guī)化發(fā)展模式，即從網(wǎng)上爆料到網(wǎng)民熱議,，接著有媒體跟進挖掘,，進而掀起更廣范圍的網(wǎng)絡輿論熱潮，并進而形成下一個網(wǎng)絡危機深化的循環(huán),。
這種網(wǎng)絡危機的發(fā)展模式并不一定完全固定,，有時候危機的起源并不是來自網(wǎng)絡，而是直接由媒體爆料而引發(fā),。而且即使在網(wǎng)絡上起源,，也不僅僅局限于微博，亦可能來自論壇,、網(wǎng)絡視頻或其他的網(wǎng)絡載體,，甚至是和網(wǎng)絡不太沾邊的短信，也不僅僅是由于名人爆料,，更多時候可能點燃導火索的是名不見經(jīng)傳的普通人,。網(wǎng)絡危機的產(chǎn)生，可能是偶然事件,，也可能是來自競爭對手的惡意攻擊,，但歸根到底，“無風不起浪”這個詞讓網(wǎng)絡危機不管源于何種目的,，都不會因為空穴來風而造成滔天巨浪,，甚至吞沒整個企業(yè)苦心經(jīng)營多年的事業(yè)。
截至目前,，網(wǎng)絡危機基本遵循著一個通用規(guī)律,，即當媒體介入其中，由于媒體本身的公信力,，而讓整個事件獲得了深層次的發(fā)酵,，其報道內容必然在隨后的網(wǎng)絡危機中不斷被應用被詮釋,。
由此可見，媒體是一般意義上網(wǎng)絡危機的催化劑,。抓住了這個“七寸”,，企業(yè)的網(wǎng)絡危機公關的基本應對策略也就隨之浮出水面了。

刪與等：危機公關的致命誤區(qū)

慣常的企業(yè)網(wǎng)絡危機公關應對策略,，無外乎刪與等兩種,。
刪，指的是刪帖,。明面上的辦法是第一時間去和發(fā)帖人進行溝通,，通過答疑解惑的方式取得對方的諒解，并最終將帖子刪除或在帖子后公開表示對事件處理滿意,。這種辦法是網(wǎng)絡危機公關的正途,，但難度系數(shù)也很大，特別是在網(wǎng)絡危機并沒有真正被引爆,，還僅僅存在于網(wǎng)絡之上時,，企業(yè)往往缺少足夠的重視。暗面上的辦法則是通過上不了臺面的手段直接刪帖,。有大量的公關公司就是以此為生存資本,。或者用灌水等方法,，讓負面帖子被沉底,，難以被其他網(wǎng)民所發(fā)現(xiàn)。
這種手段為眾多企業(yè)所樂于采用,，但治標不治本,。查克·布萊默在《點亮社群》一書中就指出：“花錢是刪不完負面消息的,�,！边@句話直指要害。特別是刪帖手段更多適用于論壇,，對于博客,、微博等自媒體來說，除非確實是虛假信息,，否則很難刪除,。
等，則是期待被新的網(wǎng)絡輿情所掩蓋,。一部分企業(yè)往往在爆發(fā)網(wǎng)絡危機之后,，一言不發(fā)，耐心等待,。一位企業(yè)公關人員告訴筆者：“與其在處理網(wǎng)絡危機的時候,，不斷暴露自己企業(yè)的若干不足,，為危機的深化和媒體的探究提供更多彈藥，不如等待其他企業(yè)出現(xiàn)網(wǎng)絡危機,，只要熬過這段時間,，媒體和公眾的關注度就會轉移，而企業(yè)的網(wǎng)絡危機也就會隨著時間流逝被人淡忘,�,！�
這種等待和希望的方式出現(xiàn)的頻率不低，郭美美事件,、眾多奶粉企業(yè)的負面信息,、歸真堂事件的最后階段、皮革膠囊事件的集體沉默都可以視為“等”字訣的作用,。然而真的能熬得過嗎,？奶粉企業(yè)一直在等，然而當伊利,、蒙牛等奶粉企業(yè)再度“出事”之時,，其他有過負面事件的奶粉企業(yè)無一例外地在媒體和網(wǎng)民的聲討中“陪綁”了，甚至一個食品門類出現(xiàn)危機,，整個食品行業(yè)中沒有處理好過去危機的企業(yè)都要再次被網(wǎng)絡輿論拉出來展示一二,。

銷售與市場網(wǎng) sysyfmy.com(作者: 張書樂)
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