而這些價(jià)值是通過(guò)企業(yè)付薪水的員工和付錢(qián)的消費(fèi)者之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn),。前批人在通過(guò)技能、知識(shí)和敬業(yè)的熱情創(chuàng)造價(jià)值,，后一批人在獲取,、在體驗(yàn)。當(dāng)有關(guān)服務(wù)體驗(yàn)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù),、流程和細(xì)節(jié)確定之后,，經(jīng)理人們?cè)撓胂耄绾文苄兄行У刈尨硕说娜藶楸硕说娜顺掷m(xù)地創(chuàng)造價(jià)值,。在物流業(yè),、餐飲業(yè)，有為數(shù)不多的一些經(jīng)典范例,，可供參考,，其中有一個(gè)共性：對(duì)人性的理解和對(duì)人的尊重，讓員工心甘情愿,，為企業(yè)傳遞更多價(jià)值,，而不是以糊口謀生為唯一目的。 “早年在傳統(tǒng)零售企業(yè)服務(wù),，見(jiàn)慣了各種促銷大戰(zhàn),，打折、返現(xiàn),、贈(zèng)品……商家們恨不得在每一城市每一區(qū)域都毗鄰而建,，你降價(jià)我補(bǔ)差價(jià)，你囤貨我擴(kuò)充品類,，你講服務(wù)體驗(yàn)我談一站式購(gòu)物……現(xiàn)今,，外在形式上，大部分電商并未逃離這類經(jīng)典模式,。 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),，品類競(jìng)爭(zhēng),，廣告轟炸，各類理由的大促日,，為了擴(kuò)軍最后一公里,，還迎來(lái)了物流建設(shè)大躍進(jìn)。 國(guó)內(nèi)電商們“嗑藥”般地生長(zhǎng),，卻忽視了商業(yè)的基礎(chǔ)因素,。 企業(yè)家們?cè)敢鈽?gòu)建宏大的戰(zhàn)略，矗立在更高遠(yuǎn)的格局實(shí)現(xiàn)騰挪轉(zhuǎn)移,。但大家的核心競(jìng)爭(zhēng)力卻依然沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)：在價(jià)格,、品類、配送效率越來(lái)越同質(zhì)化的趨勢(shì)下,，消費(fèi)者對(duì)你的認(rèn)知和忠誠(chéng)體現(xiàn)在哪里,？用戶是否因?yàn)槟愕钠放啤a(chǎn)品和服務(wù),，而愿意承受比別人更高的成本,？ 消費(fèi)體驗(yàn)，一定需要通過(guò)具體的載體延伸給客戶,，讓消費(fèi)者做出取舍,。 第一載體：網(wǎng)站頁(yè)面 對(duì)于產(chǎn)品的展示方式，要考慮合理的品類劃分,、圖片展示和文字描述,，記錄消費(fèi)者在頁(yè)面的瀏覽記錄，用算法和經(jīng)驗(yàn),，盡可能判斷出某個(gè)特定人的喜好,，進(jìn)而根據(jù)后臺(tái)分析，給消費(fèi)者推送更匹配的內(nèi)容,。 其次是選擇貨品,、下單、結(jié)算和修改的便利性,。 朋友A,，很喜歡某電商頁(yè)面的圖書(shū)推薦功能。網(wǎng)頁(yè)會(huì)告訴他,，這些是“你可能感興趣的商品”,，下單選擇的過(guò)程中，不必頻繁地“前進(jìn)”,、“后退”,。每個(gè)停留的頁(yè)面，都有至少一個(gè)“按鈕”,，供你按照自己的意圖去“跳轉(zhuǎn)”……好的下單界面,，會(huì)有記憶功能,，還能猜到消費(fèi)者無(wú)處不在的隨意性。 從這個(gè)角度看,，所謂的“創(chuàng)新”,，無(wú)非是在同樣的功能基礎(chǔ)上，比別人多考慮一些,。 第二載體：電話線這一端 給幾大主流電商打電話,，你能發(fā)現(xiàn)每個(gè)電商接線員的話術(shù)大同小異,。 電商對(duì)呼叫中心的經(jīng)營(yíng),，可簡(jiǎn)單區(qū)分為“基本型”和“精耕型”，前者力求滿足日常運(yùn)營(yíng)的基本需要,，這是目前的主流狀態(tài),；后者則關(guān)注更多。 好的客服流程,，從起點(diǎn)到終點(diǎn),，是一個(gè)“閉環(huán)”。你撥通電話,，表達(dá)意愿之后,，是對(duì)方在推動(dòng)，一步,、一環(huán),，解決你的需求。更好的客服系統(tǒng),，是通過(guò)電話的溝通,，確定快速響應(yīng)的方式和渠道，推動(dòng)公司內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)完善,，反映問(wèn)題,、解決問(wèn)題。 最終,，無(wú)論效果如何,，總需要有另一個(gè)電話，或者Email,，通過(guò)互動(dòng),，完成一個(gè)完整的循環(huán)。 事實(shí)上,，如今,，以下一堆基礎(chǔ)性問(wèn)題得不到解決，依然在讓客戶抓狂不已：客服電話難打,、客服表達(dá)不清,、給出承諾等不到結(jié)果,、呼叫中心和配送人員傳達(dá)信息不準(zhǔn)…… 第三載體：最后一公里的配送 某些電商提供一些額外服務(wù)：包裹出庫(kù)，會(huì)短信通知,；包裹從站點(diǎn)開(kāi)始派送,，也會(huì)有短信通知；配送前,，電話預(yù)約,；打開(kāi)包裹，甚至能發(fā)現(xiàn)一份措辭簡(jiǎn)練具體的《退,、換貨說(shuō)明》——曾經(jīng)那些頻繁電話,、查網(wǎng)頁(yè)的退換貨經(jīng)歷成為歷史。 這是在服務(wù)方面細(xì)微的創(chuàng)新,，甚至可以不稱之為“創(chuàng)新”,，只是做到了“周全”。 朋友B說(shuō)：某電商去年以來(lái)配送速度極快,，但極不穩(wěn)定,，偶爾延誤三兩天，客服一句“這是第三方負(fù)責(zé)配送的……”輕易推卸問(wèn)題,，更關(guān)鍵的是,，送達(dá)時(shí)間無(wú)規(guī)律，波動(dòng)大,，他的時(shí)間常被打亂,。 電商可以通過(guò)其他方式改變消費(fèi)者對(duì)“快”、“慢”的期許,，但“規(guī)律”性或許同樣難以解決,。在末端配送這個(gè)最后的環(huán)節(jié)，可能會(huì)因?yàn)閭�(gè)別特例卻又沒(méi)有周全解釋,，而讓整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)變?cè)愀狻?BR> 第四載體：人 話術(shù),、言談舉止、細(xì)節(jié)把握……靠人去傳遞,。 很多朋友喜歡海底撈,，都是因?yàn)槟切┛蓯?ài)的員工。你在他們臉上看不到悲催,、苦悶的情形,，雖然也是在高強(qiáng)度工作，但時(shí)�,？梢�(jiàn)的是洋溢著歡樂(lè)的一群年輕人,，進(jìn)行著標(biāo)準(zhǔn)、快速而又不失人性溫暖的工作,。這種超出你預(yù)期的狀態(tài),，往往會(huì)感染你,。 朋友C，對(duì)某電商的配送員頗有感慨,。每次預(yù)約時(shí),，電話那一端配送員這樣介紹自己：“王先生您好，我是某某公司的小李,，是為您服務(wù)的客服代表……”包裹送到后,，是一個(gè)干凈、禮貌的小伙子,，從背包里掏出POS機(jī),、簽字筆、開(kāi)箱的裁紙刀……臨走時(shí)說(shuō)一句話“產(chǎn)品使用時(shí)有任何問(wèn)題都可以聯(lián)系我”,，盡管繁瑣一些,，但感覺(jué)很好。 這些要素,，砸錢(qián)砸不出來(lái)。流程盡可以完善,，措辭盡可以得體,，包裝盡可以精美。在最終端,，只有“那個(gè)人”是關(guān)鍵中的關(guān)鍵,。只有他認(rèn)知更多、滿意更多,、帶著期許和微笑去面向消費(fèi)者,，企業(yè)的品牌才能傳遞出真實(shí)有效的價(jià)值——這是關(guān)于“消費(fèi)體驗(yàn)”最直觀的部分。 我們不能否認(rèn)供應(yīng)鏈運(yùn)作水平對(duì)一個(gè)流通企業(yè)的重要性,，不能否認(rèn)采購(gòu)議價(jià)的能力,、物流的效率，更不能否認(rèn)數(shù)據(jù)獲取和分析的重要意義,。但是,，我們?cè)谡勅绾瓮ㄟ^(guò)消費(fèi)體驗(yàn)提升品牌的內(nèi)在價(jià)值，當(dāng)品牌的內(nèi)在價(jià)值被塑造,、被發(fā)揮,、被認(rèn)可，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)才有可能獲得持久的外在價(jià)值,。 而這些價(jià)值是通過(guò)企業(yè)付薪水的員工和付錢(qián)的消費(fèi)者之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn),。前批人在通過(guò)技能、知識(shí)和敬業(yè)的熱情創(chuàng)造價(jià)值,，后一批人在獲取,、在體驗(yàn),。當(dāng)有關(guān)服務(wù)體驗(yàn)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)、流程和細(xì)節(jié)確定之后,，經(jīng)理人們?cè)撓胂�,，如何能行之有效地讓此端的人為彼端的人持續(xù)地創(chuàng)造價(jià)值。在物流業(yè),、餐飲業(yè),，有為數(shù)不多的一些經(jīng)典范例，可供參考,，其中有一個(gè)共性：對(duì)人性的理解和對(duì)人的尊重,，讓員工心甘情愿，為企業(yè)傳遞更多價(jià)值,，而不是以糊口謀生為唯一目的,。 更多資訊請(qǐng)關(guān)注銷售與市場(chǎng)微信公眾號(hào)。  責(zé)任編輯: 趙艷麗 責(zé)任校對(duì): 肖亞超 審核：徐昊晨 免責(zé)聲明：本網(wǎng)部分文章來(lái)源于第三方平臺(tái),，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn),，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們刪除！ |
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