承擔(dān)責(zé)任是理性的處事態(tài)度

如果每個員工都權(quán)責(zé)分明，企業(yè)是否就能運(yùn)轉(zhuǎn)自如,，并贏得顧客的好感和信賴,？我的答案是：未必。

企業(yè)有些職責(zé),，并不是方便了顧客,，甚至還可能導(dǎo)致完全相反的結(jié)果。這是因?yàn)椋�某些企業(yè)的做事方式,，是以自己方便為主考慮的,。

沒問題一切正常，有問題就挑最不麻煩的處理,。這種以“事本中心”為主的管理思維,，充斥我們周圍，雖然圖得一時方便,，卻造成了日后更多的問題,。

鄭州某家房地產(chǎn)開發(fā)商，開發(fā)了一處高端住宅區(qū),，由于小區(qū)占地面積龐大,，保安人員較少，為了消除小區(qū)的安全隱患,，避免造成不必要的責(zé)任歸咎,，小區(qū)管理員發(fā)給每位車主一張出入通行證。凡是沒有通行證的,，保安一律不予放行,。這種“認(rèn)證不認(rèn)人”的方式，正是“事本中心”的做法,，說穿了,，只是為圖管理上的方便。

那些保安人員會盡職盡責(zé)地檢查每個車主的通行證,，但他們“盡職盡責(zé)”的結(jié)果,，卻是招來住戶的煩惱和抱怨。

顧客的需求通常并不會與某個員工的職責(zé)范圍那么契合,。員工過分專注于職責(zé),，而對外圍問題疏于理會、拙于應(yīng)對,，一旦顧客需求超出其職責(zé)范圍,，員工就會不知所措,。

常去商場購物的顧客都會有這種體會：如果你對某個專柜的商品產(chǎn)生興趣,，該專柜的營業(yè)員馬上會熱情地向你介紹其功能、質(zhì)量等,，口若懸河,，妙語連珠，表現(xiàn)出較高的銷售素質(zhì),。一旦你對他介紹的產(chǎn)品不甚中意,，想去看看其他同類產(chǎn)品并請他推薦時，該營業(yè)員就會很快收起熱情的態(tài)度，冷淡地說并不了解其他品牌的產(chǎn)品,，或者對其極盡貶低之能事,，弄得顧客只好訕訕走開。

在顧客不中意其所售商品時,，仍能盡己所能,，為顧客推薦其他同類產(chǎn)品，是優(yōu)秀銷售員應(yīng)有的表現(xiàn),。他這樣做必能贏得顧客好感,，從而贏得其他營業(yè)員的好感。反之只能使顧客不爽,，并與其他專柜形成惡性競爭,。

二戰(zhàn)期間，美國有一位游擊隊(duì)的英雄,，屢建奇功,。有人稱贊他了不起，他回答說：“我沒什么了不起,，我只是做我該做的事,。”當(dāng)被問到是如何帶領(lǐng)士兵成為作戰(zhàn)的英雄,，他說：“很簡單,，平常訓(xùn)練，我努力地演練各種可能發(fā)生的狀況,，讓他們學(xué)習(xí)應(yīng)付不同的戰(zhàn)情,。游擊戰(zhàn)發(fā)生時，如果我不在身邊,，只需根據(jù)當(dāng)時情況作出判斷,，一切后果由我負(fù)責(zé)�,！�

“對發(fā)生的一切負(fù)責(zé)”,。盡心盡力地完成任務(wù)，無論結(jié)果如何,，坦然面對,，不推諉、不逃避,，勇于承擔(dān)責(zé)任,，這是一種理性的處事態(tài)度。

企業(yè)的很多工作是需要員工相互配合,、補(bǔ)臺甚至救場的,。就像機(jī)器上的鏈條,，誰都甭光顧著自己轉(zhuǎn)，斷了哪一環(huán),，整根鏈條都會停止運(yùn)轉(zhuǎn),。

不必過于強(qiáng)調(diào)“各司其職”

武漢某家大商場，利潤指標(biāo)連續(xù)四年全國第一,。在國內(nèi)百貨業(yè)能取得這樣的成績,，說明該企業(yè)定有其過人之處。于是在去年國慶前夕,，我去采訪了這家商場,。與該商場聯(lián)系采訪時，我找到企劃部的劉小姐,。劉小姐熱情認(rèn)真,，把我口述的采訪提綱記錄、打印出來,，又逐條與我核對,，然后說需向領(lǐng)導(dǎo)匯報請示后再與我聯(lián)系。

既已接了頭兒,，劉小姐又如此負(fù)責(zé),，我便安心回賓館等待。不料第二天電話打過去,，對方說劉小姐今天休息,，有事明天再說。我自報家門,，對方說這事兒不是他負(fù)責(zé),，還是找劉小姐。幸好到了晚上,，劉小姐打電話來與我敲定了第二天的采訪事宜,。采訪挺順利，稿子也寫得挺順利,。我請劉小姐提供些照片,，到了發(fā)稿前夕，美編說沒收到寄來的照片,。

我趕緊聯(lián)絡(luò)劉小姐卻得到“不在,，去哪不知道”的答復(fù)，沒辦法,，我給老總秘書和企劃部小姐分別留了話,，請她們見到劉小姐后,，讓她務(wù)必給我回話,。可等到夜幕降臨，也沒接著劉小姐的電話,。

企業(yè)處理與客戶之間的關(guān)系時,，常常發(fā)生這種情況。企業(yè)內(nèi)部職責(zé)分明,，界限劃得很清,，也許管理起來很方便，但顧客并不需要這種“界限分明”,，而是便利,、快捷、舒適,、滿意的服務(wù),。讓顧客因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部的“職責(zé)分明”而不斷地在尋找負(fù)責(zé)者、不斷在體驗(yàn)“冷熱不均”中耗費(fèi)大量時間和精力,，以犧牲顧客為代價,，而成全企業(yè)內(nèi)部管理“效率”，最終,，顧客跟你拜拜了,，企業(yè)管理的效率再高又有什么用呢？

過于強(qiáng)調(diào)“各司其職”,，可能形成的不是員工真正的負(fù)責(zé)態(tài)度,，而是“不求有功，但求無過”的心態(tài),，結(jié)果反而會滯礙工作的開展,，造成負(fù)面影響。

還說方才提到的采訪,。這一回面對的是該商場企劃部經(jīng)理,。

因?yàn)槲宜�在的雜志以“有責(zé)任感的政經(jīng)雜志”為定位，該經(jīng)理也可能讀到過我的批評性文章,，所以我去聯(lián)系采訪時,，經(jīng)理就很緊張，不斷地說：“我們沒邀請你卻主動來了,，是不是我們哪個地方做錯了,？”我再三寬慰她說我不是來寫批評稿的，再者你們的成績明擺在這兒,，誰也抹殺不了,。

回單位后，我寫好稿子傳給企劃部經(jīng)理,，請他們核對細(xì)節(jié),。晚上,，經(jīng)理打電話很著急地說：“我們老總看過稿子了，不滿意,，請你再來一趟,，他要跟你好好談?wù)劊�這篇稿子先不發(fā),�,！蔽覇柪峡倢δ男┑胤讲粷M意，她說她也不清楚：“你對我們的企業(yè)還缺乏了解,�,！蔽艺f我是根據(jù)采訪錄音寫的，稿子里基本上都是你們老總的原話,，我們的發(fā)稿時間很緊,，再去也來不及了�,！澳沁@稿子你就不能發(fā),！”經(jīng)理對我下命令。

過了一會兒,，經(jīng)理打過來電話,，喜氣洋洋地說：“我們領(lǐng)導(dǎo)說了，你可能誤會了,，稿子寫得很好,，我們老總只是想再跟你聊聊，如果你不能來,，我們就先把修改意見傳過去吧,。”

第二天,，他們傳過來幾點(diǎn)修改意見,，都是些詞句、細(xì)節(jié)上的小改動,�,？梢妼τ诟遄樱�我們之間沒有根本的沖突,，但因企劃部經(jīng)理過于害怕承擔(dān)過失,，竟將老總原本溫婉的建議變成了“最后通牒”，讓原本合作良好的記者與受訪者差點(diǎn)翻臉,。

不敢面對問題并承擔(dān)責(zé)任,，就無法從解決問題中學(xué)習(xí)到新技巧，擴(kuò)展自己的能力和習(xí)慣領(lǐng)域,。如果我們能享受責(zé)任帶來的壓力,，它就會變成我們成長的動力,。

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