大客戶銷售素以復(fù)雜度高,、影響因素眾多而著稱。但除去大量客觀因素,，大客戶銷售的主觀成功因素其實(shí)也很簡(jiǎn)單：取決于銷售人員的態(tài)度和銷售技巧。在此,，總結(jié)部分銷售中的失誤,，以供參考。

一,、不能真正傾聽
銷售新手習(xí)慣于以大量的述說來緩解銷售中的緊張和不安,，或者錯(cuò)將客戶的沉默當(dāng)做接受而滔滔不絕,所以,，傾聽在銷售中很容易被忽略,。過多的陳述一方面容易引起客戶的反感，另一方面也喪失了獲取客戶內(nèi)部信息的機(jī)會(huì),。如果言多有失,，透露不應(yīng)泄露的信息,，就更是不好了。
根據(jù)很多專業(yè)銷售研究機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì),，在一個(gè)讓人感覺輕松自在的銷售活動(dòng)中,，客戶開口的時(shí)間應(yīng)該是銷售人員的兩倍左右。這樣比較容易形成良好的交流氛圍,，并有助于銷售人員挖掘客戶的需求,。

二、急于介紹產(chǎn)品
“急于介紹產(chǎn)品”最可能的結(jié)果是在錯(cuò)誤的時(shí)間,，向錯(cuò)誤的人說了錯(cuò)誤的話,。我們經(jīng)常看到銷售人員與首位接電話或見到的人大力吹捧自己產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn),，而不管這個(gè)人是否對(duì)采購決策有影響,。
我們知道，客戶組織內(nèi)不同職能部門和不同層級(jí)的人,，其關(guān)注的采購關(guān)鍵因素是不同的,。財(cái)務(wù)部門最關(guān)心的莫過于采購價(jià)格;技術(shù)部門最關(guān)心的是技術(shù)的先進(jìn)性和兼容性;使用部門最關(guān)心的是使用起來是否方便;而運(yùn)維部門最關(guān)心的是運(yùn)行的穩(wěn)定性、故障率和售后服務(wù),。即使是同一部門同一層級(jí)的人,，其最關(guān)注的因素也不一樣。例如,，對(duì)筆記本電腦的采購,，有的人喜歡輕薄的，便于攜帶,；有的人喜歡大屏幕的,，適合于編輯文檔和看電影；有的人喜歡時(shí)尚,，看重于外觀和顏色,，不一而足。所以,，一個(gè)萬能版的產(chǎn)品介紹很難打動(dòng)客戶的心,。
其實(shí)，在介紹之前多提問可以極大地改善介紹的針對(duì)性和效果,。比如說,，開放式問題和封閉式問題的結(jié)合使用，SPIN提問方法等,。
而且,，在前期拜訪特別是第一次拜訪時(shí)，介紹產(chǎn)品不應(yīng)該是交談的重點(diǎn),。一次面對(duì)面的交談,，通常不超過半個(gè)小時(shí),，而這里面包括了必要的開場(chǎng)白、提問的時(shí)間和大部分客戶回答的時(shí)間,。我們需要重點(diǎn)了解的是盡可能多的背景信息和需求信息,，所以，真正有必要介紹產(chǎn)品的時(shí)間應(yīng)該不超過5分鐘,，只有在客戶感覺有必要深入了解時(shí)才可詳細(xì)說明,。

三、臆想客戶需求
正確挖掘客戶的需求是順利完成銷售活動(dòng)的保證,。很多銷售人員被客戶的一些表面性陳述所困擾,，不能真正了解客戶的真實(shí)想法。這其實(shí)都是挖掘客戶需求的深度不夠,。
“5Why方法”是一個(gè)比較好的方法,，就是當(dāng)客戶提出一個(gè)要求是，要連續(xù)問“5個(gè)為什么”,。比如,，客戶表示：“使用部門對(duì)你們的新設(shè)備很不滿意。”在銷售人員的詢問下,，可能客戶會(huì)說：“因?yàn)椴僮髌饋砗懿环奖恪?rdquo;如果就此以為找到了原因所在,，以為使用部門需要的是一種操作方便的設(shè)備，也許就大錯(cuò)特錯(cuò)了,。因?yàn)�,，你并不知道操作起來不方便是設(shè)計(jì)方面的原因還是其他原因。繼續(xù)問第二個(gè)“為什么”,，原來是“新設(shè)備加入的新功能模塊不好用”,，那么是不是意味著這個(gè)新功能模塊不必要，或者在設(shè)計(jì)上有問題呢,？再問一個(gè)“為什么”,，發(fā)現(xiàn)是“使用部門不會(huì)使用”。那么,，是不是公司沒有提供培訓(xùn)或者培訓(xùn)效果不好呢,？接著問第五個(gè)“為什么”。最后才發(fā)現(xiàn),，“一周的培訓(xùn)倒是很充分,，但是你們提供的使用手冊(cè)只有英文的，使用中遇到問題閱讀起來很費(fèi)力,。”最終的問題終于浮現(xiàn)出來了,，客戶不是需要一個(gè)操作更簡(jiǎn)單的設(shè)備，也不是需要更好更多的培訓(xùn)，而是需要中文版易讀的使用手冊(cè)以便日常查看,。

四,、過早涉及價(jià)格
價(jià)格是客戶最關(guān)心的購買因素之一,。往往在第一次見面時(shí),，客戶都會(huì)有意無意地問：“這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格是多少？”但其本身不一定期望有一個(gè)明確的回答,。筆者的經(jīng)驗(yàn)是這時(shí)候如果透露價(jià)格,，客戶通常就會(huì)記在心里，甚至馬上記在你的名片上,。
顯然,，過早的涉及價(jià)格對(duì)于最終達(dá)成有利益的銷售是有害的。要知道買賣雙方在交易過程中不斷試探對(duì)方的價(jià)格底線是從古至今的商道,。過早涉及價(jià)格的直接后果就是泄露了自己的價(jià)格底線,，喪失了銷售中的主動(dòng)。同時(shí),，任何產(chǎn)品都不可能百分之百滿足客戶的需求并且肯定存在缺陷,，這些都會(huì)變成客戶要求降價(jià)的理由。“如果你們沒有黃色的,，打個(gè)9折,，我們可以購買別的顏色。”而這樣的降價(jià)要求通常很難拒絕,。隨著溝通的深入,，降價(jià)要求始終貫穿于商務(wù)活動(dòng)中。過早言明的價(jià)格無疑成為客戶有的放矢的靶子,。
所以,，報(bào)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)是在溝通充分后，即將達(dá)成交易之前,。這樣,，一旦報(bào)價(jià)就可以直接轉(zhuǎn)入簽約，減少了討價(jià)還價(jià)的因素和時(shí)間,。而且,，在前期的溝通中，客戶需求都明確了,，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺陷都達(dá)成了諒解,，這時(shí)候這些因素已不再成為降價(jià)的合理理由。

五,、客戶總是對(duì)的
“客戶是上帝”是口號(hào),，不是商業(yè)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)。因?yàn)椋�在很多時(shí)候,，客戶是無知的,，或者是無理的，他們的要求是無法滿足的,。如果一味聽客戶擺布,，不但使自己處于完全的被動(dòng)狀態(tài)，而且不能得到客戶的尊重,。一呼即應(yīng)的是仆人,，而不會(huì)是平等的合作者。
在決定是否遵從客戶的要求時(shí),，要區(qū)別對(duì)待,，是基于“需求”還是一個(gè)隨意性的“需要”。需求是同客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)一致的,，是長(zhǎng)期穩(wěn)定的,，是同其內(nèi)在價(jià)值追求相一致的；需要?jiǎng)t不同,，是短期性的,，甚至是一次性的，更為隨意而無法堅(jiān)持,。需要通常都非常具體,，并且對(duì)解決方法也有明確的描述。
例如：“這個(gè)型號(hào)的通訊終端安全防護(hù)能力不足,，容易出現(xiàn)盜打,。”這就是一種需求，是廣大客戶對(duì)運(yùn)營安全的長(zhǎng)期追求,，是和組織經(jīng)濟(jì)利益相一致的,。它是明確的，但如何解決卻是不具體的,，需要根據(jù)具體情況拿出解決方案,。“設(shè)備的側(cè)邊開一個(gè)小槽就好了。”這可能就是一個(gè)需要,，非常明確,，客戶甚至可以告訴你這個(gè)槽的尺寸和具體位置。但問題是,，別的客戶并不這么認(rèn)為,，而且，這個(gè)要求背后的理由也許是可笑幼稚的,，建議者隨時(shí)可能改變主意,。顯然，你不可能也不必要去滿足它。
所以,，銷售人員應(yīng)該關(guān)注客戶的長(zhǎng)期目標(biāo),，而非短期的需要；應(yīng)該關(guān)注客戶穩(wěn)定的核心需求,，而非隨機(jī)的臨時(shí)需要,；應(yīng)該關(guān)注能夠滿足的需求，而非無法滿足或滿足起來不經(jīng)濟(jì)的需求,。以此為基礎(chǔ),，才能合理對(duì)待客戶的要求,。

六,、沒有預(yù)算的概念
預(yù)算的概念應(yīng)該從兩方面來認(rèn)識(shí)：一是對(duì)客戶采購資金的了解和評(píng)估；二是對(duì)自己市場(chǎng)開拓費(fèi)用方面的計(jì)算和控制,。
一個(gè)需求有沒有實(shí)質(zhì)的預(yù)算支持,，其價(jià)值和意義是截然不同的。相應(yīng)的,，銷售人員的對(duì)策和投入肯定也不同,。搞清客戶的預(yù)算情況（包括客戶的財(cái)務(wù)狀況、預(yù)算情況和預(yù)算決策流程）是銷售人員需要取得的最重要信息之一,。而優(yōu)秀的銷售人員更是切入到客戶的預(yù)算決策流程之中,，引導(dǎo)客戶安排預(yù)算，甚至在必要的時(shí)候臨時(shí)增加或重新安排預(yù)算,。
從自己方面來看,，市場(chǎng)開拓是要講投入產(chǎn)出比的。但為了謀求絕對(duì)的銷售業(yè)績(jī),，銷售人員都把預(yù)算看成是最后一個(gè)需要考慮的制約因素,。除了企業(yè)銷售制度上的缺陷外，銷售人員追求短期利益的驅(qū)動(dòng)是最主要的原因,。許多銷售人員甚至把“會(huì)哭的孩子有奶吃”看成是爭(zhēng)取公司資源,，取得更好業(yè)績(jī)的重要基礎(chǔ)。顯然,，這對(duì)銷售人員在一個(gè)企業(yè)內(nèi)的長(zhǎng)期發(fā)展是不利的,，除非這個(gè)企業(yè)中缺乏長(zhǎng)期發(fā)展的機(jī)會(huì)和可能。預(yù)算最容易失控的時(shí)期多是市場(chǎng)開拓期和市場(chǎng)成熟期,。開拓時(shí),，為追求市場(chǎng)占有率，公司往往在投入上沒有過多的限制,，銷售人員則更傾向于寧多勿少,；而成熟期，雖然業(yè)務(wù)的利潤率大幅降低，但開拓期和成長(zhǎng)期形成的費(fèi)用習(xí)慣卻并沒有得到扭轉(zhuǎn),。

七,、不能有效影響決策者
采購的決策者通常不會(huì)出現(xiàn)在例行的會(huì)議和交流中。在全部銷售活動(dòng)中,，他們可能只會(huì)參與其中5%的重要活動(dòng),。相當(dāng)多的時(shí)候，銷售人員并不能見到?jīng)Q策者,，即使見面溝通,，時(shí)間也大多不超過10分鐘。這其實(shí)給銷售人員直接影響決策者造成了困難,。
由于沒有意識(shí)到或無法克服這種困難,，很多銷售人員的銷售影響力僅限于對(duì)操作者、參謀者,，比如說現(xiàn)場(chǎng)使用人員,、維護(hù)人員或技術(shù)部門的工程師，而不能從決策者那里得到采購意向,。其實(shí),，對(duì)操作者、參謀者做工作并沒有錯(cuò),。但關(guān)鍵是如何通過他們影響決策者,，進(jìn)而使其形成明確的采購意向。
應(yīng)該認(rèn)識(shí)到,，和采購相關(guān)的大部分活動(dòng)（可以說是80%以上）是銷售人員無法參加的,，比如說客戶的內(nèi)部會(huì)議。因此,，銷售的結(jié)果在很大程度上并不是由銷售人員本身的銷售活動(dòng)決定的,，而是由客戶內(nèi)部溝通和相互影響決定的。也就是說,，銷售行為一直在進(jìn)行著,，甚至說，很多決定性的銷售行為是當(dāng)銷售人員不在時(shí)完成的,。是由那些與你有相同利益的人,，包括支持你的人、支持你公司的人和支持你想法的人來完成的,。比如,，技術(shù)人員向決策者說明某種技術(shù)方案的好處，財(cái)務(wù)人員推薦某種產(chǎn)品適中的價(jià)格,。
從這種意義上來說,，在整個(gè)銷售的舞臺(tái)上,，銷售人員并不是主要的演員。相反,，銷售人員也不應(yīng)爭(zhēng)作主角,，而應(yīng)成為導(dǎo)演，為演員提供道具,，設(shè)計(jì)臺(tái)詞,，促成他們?yōu)樽约涸诳蛻艚M織內(nèi)部完成推銷，影響決策者,。
所以,，銷售人員能否直接影響決策者并不重要，重要的是不能忽略決策者在采購決策中的權(quán)力,，應(yīng)該有影響他們的途徑,。

八、無謂的閑談
工業(yè)品銷售的開始是一種關(guān)系的開始,。所以,，與其說我們?cè)阡N售產(chǎn)品,，不如說我們?cè)诮�立一種新的關(guān)系,。但很多銷售人員傾向于花幾個(gè)小時(shí)不著邊際地閑談，與客戶“交朋友”,，并將這認(rèn)為是關(guān)系建立中有效的一種手段,。
這種認(rèn)識(shí)在10年前也許是正確的，當(dāng)時(shí)客戶都有大量的時(shí)間�,，F(xiàn)在,，工作壓力和時(shí)間緊迫是大多數(shù)組織的共性。無謂的閑談不但會(huì)讓客戶心煩,，還會(huì)降低自己給客戶的專業(yè)感覺,。而更重要的是，“和客戶作朋友”并不是一種被廣泛倡導(dǎo)的銷售理念,。和客戶建立的關(guān)系,，是一種商業(yè)關(guān)系，而不是純粹的私人友誼,。后者對(duì)于一種長(zhǎng)期健康的商業(yè)關(guān)系是一個(gè)不利的因素,。

九、沒有下一步的行動(dòng)安排  
銷售人員特別是新手,，往往容易將銷售活動(dòng)隔離開來,，缺乏連貫性的考慮。造成的直接結(jié)果是第一次拜訪中沒有為下一次拜訪留下伏筆,，下一次見面也沒有呼應(yīng)和鞏固上一次的效果,。這樣,，很容易使銷售活動(dòng)變成零散的行為。
其實(shí),，每一次拜訪時(shí),，銷售人員都應(yīng)想法為下一次見面進(jìn)行鋪墊，設(shè)計(jì)再次見面的理由,。比如,，下次帶樣機(jī)過來給客戶看、帶工程師過來解答技術(shù)問題等,�,；蛘咄卣雇�其他客戶接觸的方式，比如邀請(qǐng)客戶到公司參觀,、舉行一個(gè)技術(shù)交流會(huì),、向客戶要通訊地址寄送公司的刊物、獲取客戶的EMAIL以傳送新產(chǎn)品的照片,。這些安排,，如果能與客戶事先溝通，可以減少很多不必要的麻煩,，提高銷售效率,。

十、忽視客戶差異
不理解每一個(gè)客戶都有自己的特點(diǎn),，不會(huì)靈活處理是銷售中一個(gè)常見的問題,。造成這個(gè)問題的深層原因是銷售人員在拜訪客戶前已經(jīng)手拿著某種非常具體的產(chǎn)品的宣傳資料，也就是說,，他們被所要推銷的產(chǎn)品的具體形態(tài)所限制和束縛了,。
雖然，在大部分時(shí)候,，我們不能提供定制性的產(chǎn)品,，而產(chǎn)品也只是根據(jù)大部分客戶的需求設(shè)計(jì)出來的。但是,，要想成功銷售產(chǎn)品,，就得考慮客戶的差異，包括需求的差異,、財(cái)務(wù)狀狀的差異,、企業(yè)文化的差異等等。
正如很多銷售專家所說,，決定銷售成敗的因素往往在產(chǎn)品之外,。客戶的差異就是產(chǎn)品之外的關(guān)鍵因素之一,。如果不能清楚地了解并加以利用,，銷售前景必然缺乏希望,。

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