作為終端管理中最重要的環(huán)節(jié)——顧客管理,，將隨著“以顧客為導向”的現(xiàn)代營銷理念的深入而成為專賣店的必殺技。
開發(fā)顧客：他山之石,，可以攻玉

專賣店都有自己明確的顧客定位,，但如何開發(fā)目標顧客,，不少專賣店常感到無從下手,。X專賣店的店長TOM開發(fā)目標顧客自有一套,。
X專賣店（X品牌是以經(jīng)營男女高級成衣/職業(yè)裝為主的國內(nèi)知名品牌）入駐的是一家營業(yè)面積近10萬平方米的SHOPPING MALL。開店之初,，X品牌大區(qū)經(jīng)理與MALL老總有過良好溝通,，并通過努力，拿到了一份寶貴數(shù)據(jù)——MALL會員中心消費最高的前5000名會員名單及詳細聯(lián)系方式,，這5000人年消費能力均在1萬元以上,，與X專賣店的目標顧客相吻合,。
經(jīng)過仔細分析,，TOM做出決定——
在5000個名單中找到年齡比較符合目標顧客的人士，并給他們一一寄去一份X品牌的時尚月刊,；
通過移動通信運營商給這份名單中所有的人發(fā)一條關于X品牌登陸該市的手機短信,；
給這份名單中的前50人送去一份專賣店開業(yè)典禮的請柬,。
TOM的意圖是充分利用有限的廣告費用，直接將信息傳遞給目標顧客群,。一個進入新地區(qū)的品牌,，面對的是非常陌生的市場環(huán)境，它雖然可以通過前期市場調(diào)查確定一部分目標顧客,，但是其范圍很大,，花費也較高，想辦法弄到一份與自己的目標市場相一致的顧客名單,，這無疑是條捷徑,。
    
維護顧客：建立數(shù)據(jù)庫

TOM要求每個營業(yè)員都盡可能讓顧客留下詳細檔案數(shù)據(jù)及購買偏好，并且設計了EXCEL表格,。有些顧客不愿留下自己過多的資料,，對此，營業(yè)員會對他說如果留下姓名和手機號碼,，專賣店會定期回訪老顧客,；如果留下通信地址，可以不定期收到X品牌的時尚月刊,；如果留下生日,，過生日時可以得到一份意想不到的生日禮品；如果將全部信息留下的話,，還可以參加X品牌年度幸運顧客大抽獎呢,！
這里最重要的信息就是顧客姓名和手機號碼，專賣店可以通過手機給他們發(fā)送最新促銷信息,，可以進行一對一營銷,，可以在節(jié)日期間發(fā)送賀詞短信，TOM根據(jù)顧客購買頻次和偏好進行分析,，然后用自己的手機給不同的顧客發(fā)出不同的短信息……

貼緊顧客：全員管理

讓營業(yè)員都成為顧客的管理者,，讓營業(yè)員都能夠管理好自己的顧客，都與顧客成為朋友,。
根據(jù)“二八”法則,，TOM對創(chuàng)造80%銷售額的20%顧客（部分）進行一對一管理。比如：顧客A每次來購物時,，TOM都會要求營業(yè)員Ｂ為其服務,，這樣，通過一次次接觸,，A與B就會逐漸熟悉起來,，B對A的了解不再簡單地停留在顧客數(shù)據(jù)庫的基本信息上。同時，TOM會幫助B與A建立朋友關系：生日時,，TOM會讓B以個人的名義給A送去一份小禮品,，當然，TOM也會以專賣店和店長的名義給A再送一份小禮品,；B需注意與A的每一次接觸,，將他（她）的個人愛好等私人信息記住，并且在出其不意的時候帶給他（她）驚喜,，從而增進彼此關系,。
但TOM并不是把所有的顧客管理都交給營業(yè)員，那樣的話,，營業(yè)員的離職（增進專賣店凝聚力,，盡量減少員工離職）就會造成顧客流失！TOM的做法是：自己與所有的顧客都建立聯(lián)系,，讓所有的顧客在接受禮品時,，都知道這是X品牌的禮品，并不是單純的私人贈予,。
通過以上幾方面的努力,，X專賣店吸引了大量顧客，銷售額和利潤率一再攀高,�,！�

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