因為工作或與朋友聚會的關(guān)系,，我曾經(jīng)多次去過各地的“海底撈”,。每一次去海底撈，你都能真正找到“上帝的感覺”,，甚至?xí)�覺得“不好意思”,。

u      等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同,。等待,，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：一邊接過免費的水果,、飲料,、零食；一面可以和一大幫朋友打撲克牌,、下跳棋之類等桌面游戲,；或者趁等位的時間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁；還可以來個免費的美甲,、擦皮鞋,。

u      待客人坐定點餐的時候，圍裙,、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了,。服務(wù)員還會細(xì)心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾,，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布,，以免熱氣模糊鏡片,；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好,，以防油膩……

u      每隔15分鐘,，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子,，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯,，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人,，他們會給你一個煙嘴,，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味,，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏,、牙刷，甚至護(hù)膚品,；過生日的客人,，還會意外得到一些小禮物……如果你點的菜太多，服務(wù)員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃,；隨行的人數(shù)較少,，他們還會建議你點半份。

u      餐后,，服務(wù)員馬上送上口香糖,，一路上所有服務(wù)員都會向你微笑道別。打了一個噴嚏,，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來,。孕婦會得到海底撈的服務(wù)員特意贈送的泡菜，分量還不�,�,；如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費食物，服務(wù)員也會單獨打包一份讓其帶走

如此種種的服務(wù)已經(jīng)在各界廣為流傳,，在網(wǎng)絡(luò)上甚至傳出“人類已經(jīng)無法阻止海底撈”的口號,。對海底撈嘆服與贊賞之余，我經(jīng)常在思考,，在中國的化妝品店業(yè)內(nèi)是否也能出現(xiàn)海底撈呢,？服務(wù)是否也能成為本土化妝品店的核心競爭力之一？很長時間以來,，這些理論上成立的結(jié)論似乎在現(xiàn)實中一直沒有答案,。

服務(wù)在很長時間里一直是本土化妝品店的核心競爭力,，無數(shù)店鋪是靠老板娘與店員殷切的服務(wù)而獲得用戶的青睞。但曾幾何時,，面對國際化妝店連鎖店的巨大成功,，強(qiáng)調(diào)用戶自選的商業(yè)模式受到業(yè)界推崇，本土化妝品店紛紛開始加強(qiáng)引進(jìn)知名品牌,，選擇客流更為充沛的繁華商圈,，盡量減少人員與人力成本。

“服務(wù)”作為本土化妝品店曾經(jīng)的立業(yè)之本與核心競爭力被悄然放棄了,，結(jié)果是部分店鋪銷售獲得巨大成長,，但另一方面很多隱性的問題也暴露出來。包括：知名商品的利潤率普遍不夠且很難引進(jìn),，商圈店鋪的成本壓力逐年上升且越來越稀缺,，人員逐步流失高利潤商品難以有效銷售，這些問題都極大的困擾了本土化妝店的進(jìn)一步拓展與發(fā)展,。

面對“服務(wù)”與“自選”這對難以調(diào)和的矛盾,，本土化妝店將如何取舍？這個問題值得每一個業(yè)者深思,。直到我走進(jìn)煙臺恒美,，我才暮然發(fā)現(xiàn)，其實化妝品店從業(yè)者一直在朝“海底撈”的目標(biāo)努力著,。正如恒美孫錫才總結(jié)的：海底撈是依靠二流的口味一流的服務(wù)創(chuàng)造一流的品牌，本土化妝品店也能通過二流的品牌加上一流的服務(wù)創(chuàng)造一流的店鋪,，煙臺恒美正是通過以彩妝為代表的時尚化妝品以及以專業(yè)服務(wù)為主營銷模式,，使本土化妝品店和商場、屈臣氏區(qū)隔開,，進(jìn)而構(gòu)筑出店鋪的核心競爭力,。

以規(guī)范服務(wù)提升店鋪績效

化妝品店服務(wù)的核心是什么？有人說是會員營銷,，其實不完全,。

因為會員營銷更多是顧客成交之后的事后維護(hù)與管理。對于絕大多數(shù)店鋪而言更要抓好前臺管理,，尤其是現(xiàn)實銷售過程中的顧客滿意,。因此化妝品店服務(wù)的本質(zhì)是一種銷售方法，是一種以通過提升用戶滿意為前提創(chuàng)造更多用戶回購與高客單價的營銷手段,。

在山東煙臺的恒美化妝品店結(jié)合經(jīng)典的“顧問式銷售方法”并加以簡化,，并加入了化妝品行業(yè)與區(qū)域市場特質(zhì)，最終形成：輕松,、溝通,、教育,、體驗，滿意“五步沙龍服務(wù)銷售法”,。

五步沙龍服務(wù)銷售法

1．輕松

很多顧客去化妝品店買東西因為怕人推銷會有壓力的,，因此成交起來就吃力，如何讓顧客輕松就成為成交的關(guān)鍵,。在恒美以前問候語是“您好,，歡迎光臨恒美”，后來就只說“你好”,，目的是形成朋友一樣的氣氛,。進(jìn)去之后讓顧客先轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，發(fā)出購買信號的時候才去問“有什么能幫到你的,？”,，“很高興為你服務(wù)”。接下來把用戶帶到座位上,，為她倒杯水,，聽著店內(nèi)音樂，才開始慢慢和顧客溝通,，讓顧客感覺很輕松為成交創(chuàng)造條件,。

2．溝通

恒美溝通的一個特點就是把售后加進(jìn)去，針對老顧客,，著重會問：“上回我們介紹的產(chǎn)品用得怎樣,？對哪些方面不滿意？”這樣的處理恒美先打消顧客的疑慮,，表明自己不是賣產(chǎn)品,，而是為用戶的皮膚去著想，待到顧客對店,、產(chǎn)品,、服務(wù)的疑慮解除后，恒美再開始溝通,，詢問“今天有什么需求呀,？”，接下來BA才會拿出一套皮膚問題的解決方案,，才能更容易取得顧客的信任,。

3．體驗

化妝品是一個非常強(qiáng)調(diào)使用體驗的商品，對很多用戶而言相信眼見為實,。因此恒美在服務(wù)過程中會非常強(qiáng)調(diào)讓顧客試一試,，通過為顧客做一些免費的體驗，接下來把附加服務(wù)與產(chǎn)品銷售加進(jìn)去。目前恒美為顧客提供的免費超過十項,，包括做臉,，面膜，刮痧,，修眉,，化妝等等，通過這些體驗讓顧客親身感覺這套產(chǎn)品用后的效果,。

4．教育

恒美強(qiáng)調(diào)化妝品不光是要體驗,，更重要的在體驗過程中與顧客互動，將教育體現(xiàn)出來,，因為顧客相信你一定是因為專業(yè),。因此恒美在服務(wù)過程要求充分就展現(xiàn)專業(yè)，服務(wù)過程中教授顧客產(chǎn)品知識,，護(hù)膚知識,，消費理念等。一旦BA專業(yè)身份在顧客心目中建立起來,，加之體驗之后感覺產(chǎn)品效果不錯,，成就就是水到渠成的事情了。

5．滿意

所謂滿意是超出顧客預(yù)期,，也是服務(wù)的最終目標(biāo),。在恒美在為顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦中一般BA會提出幾個方案，一個不行還會有很多備選,。尤其是顧客對于價格敏感的時候,，備選方案中的一些產(chǎn)品會刪減出來，用試用裝補(bǔ)上,，成交后建議顧客先用試用裝,。整體服務(wù)流程盡量做到對顧客的一種尊重，征求顧客的意見,。在最后由BA將把顧客送到大門口，“歡迎下次再來”或者“有什么問題下次再來找我”,。

以服務(wù)打造店鋪的核心競爭力

從實踐中我們發(fā)現(xiàn)目前很多化妝品店,，管理看似很規(guī)范，操作手冊一本接一本,，但是與顧客接觸的最為關(guān)鍵的銷售過程卻沒有規(guī)范,，完全是靠店員自己的個人能力去銷售。但是在恒美通過“五步沙龍服務(wù)銷售法”形成完整的銷售流程,，使得最為復(fù)雜的工作變得簡單,，使最難復(fù)制的技能變得可以復(fù)制。在探索恒美成功之路的過程中我們發(fā)現(xiàn)，一旦我們能夠把服務(wù)做好,，事實上將為店鋪創(chuàng)造巨大的價值,。

價值1：通過服務(wù)，推薦彩妝與高價值的護(hù)膚品提高全店利潤率,，建立店鋪區(qū)域優(yōu)勢

恒美店很大的特色一個是彩妝,，一個是專業(yè)服務(wù)，每天在彩妝柜臺試用或體驗的用戶川流不息,。在恒美店里,，只要顧客坐上椅子，接受服務(wù)的時候,，員工的手里邊都有一張“恒美專業(yè)護(hù)膚建議卡”,，在為客人服務(wù)的時候，把客人的要求,、目前的問題等都寫在上面,，然后根據(jù)卡片上的描述，為客人選擇合適的妝容和護(hù)膚建議,。在柜臺上配贈有皮膚測試儀,，通過電腦發(fā)現(xiàn)客人的皮膚問題所在，通過借助專業(yè)儀器的使用使用戶獲得更加專業(yè)的護(hù)膚建議,�,？此坪唵蔚囊粋�小小儀器，他能夠從專業(yè)的角度為消費者解決問題,。在恒美彩妝加上工具能占到45%,，相比國內(nèi)的化妝品店普遍而言來說彩妝占15%，工具類別不超過5%,，恒美比行業(yè)的平均水平幾乎高出一倍,，是非常大的突破。事實上恒美的競爭對手也開出專門彩妝店,，恒美的思維得到了業(yè)界的認(rèn)同,。

價值2：通過服務(wù)，增加顧客店內(nèi)停留時間,，提高成交率與客單價

在恒美免費服務(wù)成為聚客的重要手段,。只要顧客在店里逗留一分鐘以上，便有一杯水送上,，這對增加顧客好感增加停留時間起到很大幫助,。同時在恒美店里，除了簡單的產(chǎn)品售賣以外,，還有諸多護(hù)理項目：手部護(hù)理,、眼部護(hù)理,、面部護(hù)理、頸部護(hù)理,、刮痧排毒,、測試皮膚、設(shè)計眉形,、設(shè)計發(fā)型,、專業(yè)脫毛、專業(yè)美甲,、黑頭清理,、妝容設(shè)計等12項，對于以上項目針對會員完全免費,。目前很多化妝品店都撤銷了玻璃前柜,，但在恒美現(xiàn)在仍然有所保留。這是他們多年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：顧客在坐下聽取服務(wù)員意見的時候,，往往手不知放在何處,，而這種柜臺的保留，恰恰提供了這種方便,。而且透過玻璃,，還能夠發(fā)現(xiàn)里邊陳列的心儀產(chǎn)品，一舉兩得,。通過眾多的免費服務(wù)有效的提升了顧客成交率與客單價,。

要點3：通過服務(wù)，提高顧客滿意,，增加顧客回購率

在恒美顧客進(jìn)店店員一般不做主動推薦,，目的是減少了消費者因銷售人員跟隨時的壓力，讓顧客放松下來,。但在恒美,，顧客埋單后，都是由服務(wù)員送到門口,。顧客買單走人,，不管有多忙，都送到店門口,，并說“請慢走”,。冬天怕冷，夏天怕熱,，這是人之常情。如果在夏天能夠涼一點,，冬天暖一點,，那樣是不是得到的效果會更好？在恒美想要試用一下面膜的效果，這種理想的狀態(tài)就可以達(dá)到,，一個面膜冷暖箱,，完全可以讓顧客得到更好的享受。眾多的店鋪與服務(wù)細(xì)節(jié)讓顧客進(jìn)入舒適狀態(tài),，對于提升顧客回購有很大幫助,。

創(chuàng)建以服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)管理文化

專業(yè)和服務(wù)是化妝品店賴以生存的立身之本。但是隨著店鋪開多了,，原來靠老板娘維系顧客的方法就難以施行,，變成靠各個店長和店員去維系，整體的服務(wù)質(zhì)量變得難以保障,。尤其是后來很多店鋪為了模仿屈臣氏,，盡可能淡化人員銷售，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根丟掉了,。

但另一方面“專業(yè)”和“服務(wù)”是靠人去做的,，團(tuán)隊打造起來是很吃力的，恒美花了三年來就做了一件事就是團(tuán)隊打造,。

預(yù)先取之必先予之,，海底撈的一個很重要的經(jīng)驗就是，要想做到顧客滿意,，首先要做到員工滿意,。沃爾瑪有句話叫做“你希望員工怎么對待顧客，你就怎么對待員工”,，這是服務(wù)行業(yè)的精髓,，對于恒美而言管理員工的方式跟管理顧客是一樣的，也是對眾多化妝品店的啟示,。

1．提供富有競爭力的員工薪酬

恒美一直認(rèn)為首先是分配方式的問題,，包括必須提供具有競爭力的薪資、待遇,。只有做到這一點,，得到了員工的認(rèn)同后管理才會更加容易。在薪酬上恒美是很有競爭力的,，尤其在獎勵和獎金上,。2011年恒美中利潤中拿出25%來獎勵員工，入職半年以上的員工均可獲得1萬元的年終獎,，這在行業(yè)獲得非常大的反響,。

2．為員工提供更多非物質(zhì)的激勵

工資高只是員工管理的一個方面，但對于80,、90后的員工他們有更高的精神需求,。恒美2011年提出了夢想管理,，讓員工把他們的夢想表達(dá)出來，發(fā)揮員工特長,，給員工制定職業(yè)規(guī)劃,。通過有激勵的獎金體系去支持員工發(fā)展。孫錫財認(rèn)為,，很多化妝品店不了解也沒有重視員工的需求,，強(qiáng)烈的去壓他，或用基本的需求薪資去滿足他,，事實上針對員工高一層次的需求要用夢想來滿足,，當(dāng)個人需求都得到了極大滿足的時候，工作就有足夠的動力,。

3．給員工充分的信任與授權(quán)

更好的服務(wù)離不開員工的充分信任,。在恒美店鋪沒有公司下達(dá)的硬性銷售任務(wù)，而是有各店鋪自己定目標(biāo),。一方面來說是靠員工的自覺,，也有可能不自覺，這個平衡恒美能做到就是靠員工的自主管理,。比如門店下班時間晚,，但我們也知道提前下班的話肯定對銷量有影響，但是恒美也要衡量是團(tuán)隊重要還是銷量重要,，這樣的話就讓店里自己表決,，自己說了算，決定了能提前下班就提前下班,。在團(tuán)隊管理上恒美對員工采取更加彈性的管理方式,。

4．創(chuàng)建平等透明的員工溝通氛圍

恒美強(qiáng)調(diào)員工和企業(yè)是一種共贏的關(guān)系，企業(yè)很多東西都很透明,，讓員工了解企業(yè)的經(jīng)營狀況,，不像很多企業(yè)那樣是封閉的。例如企業(yè)好了,，員工漲工資,，獎金要增加；公司不好的情況就自然不行了,，員工也能理解,。所以恒美在團(tuán)隊中加深了溝通，建設(shè)好和員工溝通的渠道,。在管理中充分尊重員工的個人意見,，然后讓他很有成就的工作，營造出一種良好的工作氛圍,。

5．員工必須堅持公司的銷售標(biāo)準(zhǔn)

在恒美員工可以享受很多自由但并不意味公司沒有原則,。事實上公司“五步沙龍銷售模式”,，就是員工必須做的，不能研究的,。比如專業(yè)程度上來說的對皮膚的了解，只要用心都能夠做到,。服務(wù)好顧客能不能做到,？按照恒美的模式、流程走能不能做到呢,？能做到,。過程做好了之后，結(jié)果自然水到渠成了,。

在恒美整個服務(wù)中體現(xiàn)出一種對顧客的尊重,，對員工的尊重，讓顧客與員工的價值得到體現(xiàn),。去年恒美新開了12家店,，基本上就是靠員工自我管理與五步沙龍銷售模式來復(fù)制的，目前看很多新店銷售不錯,，久而久之企業(yè)就具備復(fù)制和壯大的基因,。

除此之外，恒美整個的生意模式中有四個組成部分：首先是以彩妝和時尚化妝品為核心的定位模式,；其次是通過區(qū)域壟斷獲得的優(yōu)勢產(chǎn)品區(qū)域代理的利潤模式,；第三就是以“五步沙龍銷售服務(wù)法”為核心的營銷模式；第四就是的強(qiáng)調(diào)員工自我管理的管理模式,。這四個模式息息相關(guān),，加在一起才成就了恒美的今天。

在山東一隅,，同樣面對屈臣氏等國際巨頭的壓力,，煙臺恒美卻通過持之以恒的努力將服務(wù)做成店鋪的核心競爭力，它的成功也昭示我們,，服務(wù)將始終是本土化妝品店的核心競爭力,。事實上從恒美身上我們已經(jīng)看到打造化妝品店“海底撈”的希望。