因?yàn)楣ぷ骰蚺c朋友聚會(huì)的關(guān)系,，我曾經(jīng)多次去過(guò)各地的“海底撈”,。每一次去海底撈,，你都能真正找到“上帝的感覺(jué)”,，甚至?xí)�覺(jué)得“不好意思”。

u      等位區(qū)里人聲鼎沸,，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同,。等待，原本是一個(gè)痛苦的過(guò)程,，海底撈卻把這變成了一種愉悅：一邊接過(guò)免費(fèi)的水果,、飲料、零食,；一面可以和一大幫朋友打撲克牌,、下跳棋之類等桌面游戲；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁(yè),；還可以來(lái)個(gè)免費(fèi)的美甲,、擦皮鞋。

u      待客人坐定點(diǎn)餐的時(shí)候,，圍裙,、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里,；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布,，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上,，會(huì)不聲不響地拿來(lái)小塑料袋裝好,，以防油膩……

u      每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾,；如果你帶了小孩子,，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和�天地做游��,；抽煙的人,，他們�?huì)給你一個(gè)煙嘴，并告知煙焦油有害健康,；為了消除口味,，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷,，甚至護(hù)膚品,；過(guò)生日的客人，還會(huì)意外得到一些小禮物……如果你點(diǎn)的菜太多,，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃,；隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份,。

u      餐后,，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別,。打了一個(gè)噴嚏,，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)。孕婦會(huì)得到海底撈的服務(wù)員特意贈(zèng)送的泡菜,，分量還不�,。蝗绻�某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物,，服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走

如此種種的服務(wù)已經(jīng)在各界廣為流傳,，在網(wǎng)絡(luò)上甚至傳出“人類已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈”的口號(hào)。對(duì)海底撈嘆服與贊賞之余,，我經(jīng)常在思考,，在中國(guó)的化妝品店業(yè)內(nèi)是否也能出現(xiàn)海底撈呢？服務(wù)是否也能成為本土化妝品店的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,？很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái),，這些理論上成立的結(jié)論似乎在現(xiàn)實(shí)中一直沒(méi)有答案,。

服務(wù)在很長(zhǎng)時(shí)間里一直是本土化妝品店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)數(shù)店鋪是靠老板娘與店員殷切的服務(wù)而獲得用戶的青睞,。但曾幾何時(shí),，面對(duì)國(guó)際化妝店連鎖店的巨大成功，強(qiáng)調(diào)用戶自選的商業(yè)模式受到業(yè)界推崇,，本土化妝品店紛紛開(kāi)始加強(qiáng)引進(jìn)知名品牌,，選擇客流更為充沛的繁華商圈，盡量減少人員與人力成本,。

“服務(wù)”作為本土化妝品店曾經(jīng)的立業(yè)之本與核心競(jìng)爭(zhēng)力被悄然放棄了，結(jié)果是部分店鋪銷售獲得巨大成長(zhǎng),，但另一方面很多隱性的問(wèn)題也暴露出來(lái),。包括：知名商品的利潤(rùn)率普遍不夠且很難引進(jìn)，商圈店鋪的成本壓力逐年上升且越來(lái)越稀缺,，人員逐步流失高利潤(rùn)商品難以有效銷售,，這些問(wèn)題都極大的困擾了本土化妝店的進(jìn)一步拓展與發(fā)展。

面對(duì)“服務(wù)”與“自選”這對(duì)難以調(diào)和的矛盾,，本土化妝店將如何取舍,？這個(gè)問(wèn)題值得每一個(gè)業(yè)者深思。直到我走進(jìn)煙臺(tái)恒美,，我才暮然發(fā)現(xiàn),，其實(shí)化妝品店從業(yè)者一直在朝“海底撈”的目標(biāo)努力著。正如恒美孫錫才總結(jié)的：海底撈是依靠二流的口味一流的服務(wù)創(chuàng)造一流的品牌,，本土化妝品店也能通過(guò)二流的品牌加上一流的服務(wù)創(chuàng)造一流的店鋪,，煙臺(tái)恒美正是通過(guò)以彩妝為代表的時(shí)尚化妝品以及以專業(yè)服務(wù)為主營(yíng)銷模式，使本土化妝品店和商場(chǎng),、屈臣氏區(qū)隔開(kāi),，進(jìn)而構(gòu)筑出店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

以規(guī)范服務(wù)提升店鋪績(jī)效

化妝品店服務(wù)的核心是什么,？有人說(shuō)是會(huì)員營(yíng)銷,，其實(shí)不完全。

因?yàn)闀?huì)員營(yíng)銷更多是顧客成交之后的事后維護(hù)與管理,。對(duì)于絕大多數(shù)店鋪而言更要抓好前臺(tái)管理,，尤其是現(xiàn)實(shí)銷售過(guò)程中的顧客滿意。因此化妝品店服務(wù)的本質(zhì)是一種銷售方法,，是一種以通過(guò)提升用戶滿意為前提創(chuàng)造更多用戶回購(gòu)與高客單價(jià)的營(yíng)銷手段,。

在山東煙臺(tái)的恒美化妝品店結(jié)合經(jīng)典的“顧問(wèn)式銷售方法”并加以簡(jiǎn)化，并加入了化妝品行業(yè)與區(qū)域市場(chǎng)特質(zhì),，最終形成：輕松,、溝通,、教育、體驗(yàn),，滿意“五步沙龍服務(wù)銷售法”,。

五步沙龍服務(wù)銷售法

1．輕松

很多顧客去化妝品店買東西因?yàn)榕氯送其N會(huì)有壓力的，因此成交起來(lái)就吃力,，如何讓顧客輕松就成為成交的關(guān)鍵,。在恒美以前問(wèn)候語(yǔ)是“您好，歡迎光臨恒美”,，后來(lái)就只說(shuō)“你好”,，目的是形成朋友一樣的氣氛。進(jìn)去之后讓顧客先轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn),，發(fā)出購(gòu)買信號(hào)的時(shí)候才去問(wèn)“有什么能幫到你的,？”，“很高興為你服務(wù)”,。接下來(lái)把用戶帶到座位上,，為她倒杯水，聽(tīng)著店內(nèi)音樂(lè),，才開(kāi)始慢慢和顧客溝通,，讓顧客感覺(jué)很輕松為成交創(chuàng)造條件。

2．溝通

恒美溝通的一個(gè)特點(diǎn)就是把售后加進(jìn)去,，針對(duì)老顧客,，著重會(huì)問(wèn)：“上回我們介紹的產(chǎn)品用得怎樣？對(duì)哪些方面不滿意,？”這樣的處理恒美先打消顧客的疑慮,，表明自己不是賣產(chǎn)品，而是為用戶的皮膚去著想,，待到顧客對(duì)店,、產(chǎn)品、服務(wù)的疑慮解除后,，恒美再開(kāi)始溝通,，詢問(wèn)“今天有什么需求呀？”,，接下來(lái)BA才會(huì)拿出一套皮膚問(wèn)題的解決方案,，才能更容易取得顧客的信任。

3．體驗(yàn)

化妝品是一個(gè)非常強(qiáng)調(diào)使用體驗(yàn)的商品,，對(duì)很多用戶而言相信眼見(jiàn)為實(shí),。因此恒美在服務(wù)過(guò)程中會(huì)非常強(qiáng)調(diào)讓顧客試一試，通過(guò)為顧客做一些免費(fèi)的體驗(yàn),，接下來(lái)把附加服務(wù)與產(chǎn)品銷售加進(jìn)去,。目前恒美為顧客提供的免費(fèi)超過(guò)十項(xiàng),，包括做臉，面膜,，刮痧,，修眉，化妝等等,，通過(guò)這些體驗(yàn)讓顧客親身感覺(jué)這套產(chǎn)品用后的效果,。

4．教育

恒美強(qiáng)調(diào)化妝品不光是要體驗(yàn)，更重要的在體驗(yàn)過(guò)程中與顧客互動(dòng),，將教育體現(xiàn)出來(lái),，因?yàn)轭櫩拖嘈拍阋欢ㄊ且驗(yàn)閷�業(yè)。因此恒美在服務(wù)過(guò)程要求充分就展現(xiàn)專業(yè),，服務(wù)過(guò)程中教授顧客產(chǎn)品知識(shí),，護(hù)膚知識(shí)，消費(fèi)理念等,。一旦BA專業(yè)身份在顧客心目中建立起來(lái),，加之體驗(yàn)之后感覺(jué)產(chǎn)品效果不錯(cuò),，成就就是水到渠成的事情了,。

5．滿意

所謂滿意是超出顧客預(yù)期，也是服務(wù)的最終目標(biāo),。在恒美在為顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦中一般BA會(huì)提出幾個(gè)方案,，一個(gè)不行還會(huì)有很多備選。尤其是顧客對(duì)于價(jià)格敏感的時(shí)候,，備選方案中的一些產(chǎn)品會(huì)刪減出來(lái),，用試用裝補(bǔ)上，成交后建議顧客先用試用裝,。整體服務(wù)流程盡量做到對(duì)顧客的一種尊重,，征求顧客的意見(jiàn)。在最后由BA將把顧客送到大門口,，“歡迎下次再來(lái)”或者“有什么問(wèn)題下次再來(lái)找我”,。

以服務(wù)打造店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力

從實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)目前很多化妝品店，管理看似很規(guī)范,，操作手冊(cè)一本接一本,，但是與顧客接觸的最為關(guān)鍵的銷售過(guò)程卻沒(méi)有規(guī)范，完全是靠店員自己的個(gè)人能力去銷售,。但是在恒美通過(guò)“五步沙龍服務(wù)銷售法”形成完整的銷售流程,，使得最為復(fù)雜的工作變得簡(jiǎn)單，使最難復(fù)制的技能變得可以復(fù)制,。在探索恒美成功之路的過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn),，一旦我們能夠把服務(wù)做好,，事實(shí)上將為店鋪創(chuàng)造巨大的價(jià)值。

價(jià)值1：通過(guò)服務(wù),，推薦彩妝與高價(jià)值的護(hù)膚品提高全店利潤(rùn)率,，建立店鋪區(qū)域優(yōu)勢(shì)

恒美店很大的特色一個(gè)是彩妝，一個(gè)是專業(yè)服務(wù),，每天在彩妝柜臺(tái)試用或體驗(yàn)的用戶川流不息,。在恒美店里，只要顧客坐上椅子,，接受服務(wù)的時(shí)候,，員工的手里邊都有一張“恒美專業(yè)護(hù)膚建議卡”，在為客人服務(wù)的時(shí)候,，把客人的要求,、目前的問(wèn)題等都寫在上面，然后根據(jù)卡片上的描述,，為客人選擇合適的妝容和護(hù)膚建議,。在柜臺(tái)上配贈(zèng)有皮膚測(cè)試儀，通過(guò)電腦發(fā)現(xiàn)客人的皮膚問(wèn)題所在,，通過(guò)借助專業(yè)儀器的使用使用戶獲得更加專業(yè)的護(hù)膚建議,。看似簡(jiǎn)單的一個(gè)小小儀器,，他能夠從專業(yè)的角度為消費(fèi)者解決問(wèn)題,。在恒美彩妝加上工具能占到45%，相比國(guó)內(nèi)的化妝品店普遍而言來(lái)說(shuō)彩妝占15%,，工具類別不超過(guò)5%,，恒美比行業(yè)的平均水平幾乎高出一倍，是非常大的突破,。事實(shí)上恒美的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也開(kāi)出專門彩妝店,，恒美的思維得到了業(yè)界的認(rèn)同。

價(jià)值2：通過(guò)服務(wù),，增加顧客店內(nèi)停留時(shí)間,，提高成交率與客單價(jià)

在恒美免費(fèi)服務(wù)成為聚客的重要手段。只要顧客在店里逗留一分鐘以上,，便有一杯水送上,，這對(duì)增加顧客好感增加停留時(shí)間起到很大幫助。同時(shí)在恒美店里,，除了簡(jiǎn)單的產(chǎn)品售賣以外,，還有諸多護(hù)理項(xiàng)目：手部護(hù)理、眼部護(hù)理,、面部護(hù)理,、頸部護(hù)理,、刮痧排毒、測(cè)試皮膚,、設(shè)計(jì)眉形,、設(shè)計(jì)發(fā)型、專業(yè)脫毛,、專業(yè)美甲,、黑頭清理、妝容設(shè)計(jì)等12項(xiàng),，對(duì)于以上項(xiàng)目針對(duì)會(huì)員完全免費(fèi),。目前很多化妝品店都撤銷了玻璃前柜，但在恒美現(xiàn)在仍然有所保留,。這是他們多年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：顧客在坐下聽(tīng)取服務(wù)員意見(jiàn)的時(shí)候,，往往手不知放在何處，而這種柜臺(tái)的保留,，恰恰提供了這種方便,。而且透過(guò)玻璃，還能夠發(fā)現(xiàn)里邊陳列的心儀產(chǎn)品,，一舉兩得,。通過(guò)眾多的免費(fèi)服務(wù)有效的提升了顧客成交率與客單價(jià)。

要點(diǎn)3：通過(guò)服務(wù),，提高顧客滿意,，增加顧客回購(gòu)率

在恒美顧客進(jìn)店店員一般不做主動(dòng)推薦,，目的是減少了消費(fèi)者因銷售人員跟隨時(shí)的壓力,，讓顧客放松下來(lái)。但在恒美,，顧客埋單后,，都是由服務(wù)員送到門口。顧客買單走人,，不管有多忙,，都送到店門口，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”,。冬天怕冷,，夏天怕熱，這是人之常情,。如果在夏天能夠涼一點(diǎn),，冬天暖一點(diǎn)，那樣是不是得到的效果會(huì)更好,？在恒美想要試用一下面膜的效果,，這種理想的狀態(tài)就可以達(dá)到,，一個(gè)面膜冷暖箱，完全可以讓顧客得到更好的享受,。眾多的店鋪與服務(wù)細(xì)節(jié)讓顧客進(jìn)入舒適狀態(tài),，對(duì)于提升顧客回購(gòu)有很大幫助。

創(chuàng)建以服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)管理文化

專業(yè)和服務(wù)是化妝品店賴以生存的立身之本,。但是隨著店鋪開(kāi)多了,，原來(lái)靠老板娘維系顧客的方法就難以施行，變成靠各個(gè)店長(zhǎng)和店員去維系,，整體的服務(wù)質(zhì)量變得難以保障,。尤其是后來(lái)很多店鋪為了模仿屈臣氏，盡可能淡化人員銷售,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根丟掉了,。

但另一方面“專業(yè)”和“服務(wù)”是靠人去做的，團(tuán)隊(duì)打造起來(lái)是很吃力的,，恒美花了三年來(lái)就做了一件事就是團(tuán)隊(duì)打造,。

預(yù)先取之必先予之，海底撈的一個(gè)很重要的經(jīng)驗(yàn)就是,，要想做到顧客滿意,，首先要做到員工滿意。沃爾瑪有句話叫做“你希望員工怎么對(duì)待顧客,，你就怎么對(duì)待員工”,，這是服務(wù)行業(yè)的精髓，對(duì)于恒美而言管理員工的方式跟管理顧客是一樣的,，也是對(duì)眾多化妝品店的啟示,。

1．提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的員工薪酬

恒美一直認(rèn)為首先是分配方式的問(wèn)題，包括必須提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資,、待遇,。只有做到這一點(diǎn)，得到了員工的認(rèn)同后管理才會(huì)更加容易,。在薪酬上恒美是很有競(jìng)爭(zhēng)力的,，尤其在獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)金上。2011年恒美中利潤(rùn)中拿出25%來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)員工,，入職半年以上的員工均可獲得1萬(wàn)元的年終獎(jiǎng),，這在行業(yè)獲得非常大的反響。

2．為員工提供更多非物質(zhì)的激勵(lì)

工資高只是員工管理的一個(gè)方面,，但對(duì)于80,、90后的員工他們有更高的精神需求。恒美2011年提出了夢(mèng)想管理，讓員工把他們的夢(mèng)想表達(dá)出來(lái),，發(fā)揮員工特長(zhǎng),，給員工制定職業(yè)規(guī)劃。通過(guò)有激勵(lì)的獎(jiǎng)金體系去支持員工發(fā)展,。孫錫財(cái)認(rèn)為,，很多化妝品店不了解也沒(méi)有重視員工的需求，強(qiáng)烈的去壓他,，或用基本的需求薪資去滿足他,，事實(shí)上針對(duì)員工高一層次的需求要用夢(mèng)想來(lái)滿足，當(dāng)個(gè)人需求都得到了極大滿足的時(shí)候,，工作就有足夠的動(dòng)力,。

3．給員工充分的信任與授權(quán)

更好的服務(wù)離不開(kāi)員工的充分信任。在恒美店鋪沒(méi)有公司下達(dá)的硬性銷售任務(wù),，而是有各店鋪?zhàn)约憾�目�?biāo),。一方面來(lái)說(shuō)是靠員工的自覺(jué)，也有可能不自覺(jué),，這個(gè)平衡恒美能做到就是靠員工的自主管理,。比如門店下班時(shí)間晚，但我們也知道提前下班的話肯定對(duì)銷量有影響,，但是恒美也要衡量是團(tuán)隊(duì)重要還是銷量重要,，這樣的話就讓店里自己表決，自己說(shuō)了算,，決定了能提前下班就提前下班,。在團(tuán)隊(duì)管理上恒美對(duì)員工采取更加彈性的管理方式。

4．創(chuàng)建平等透明的員工溝通氛圍

恒美強(qiáng)調(diào)員工和企業(yè)是一種共贏的關(guān)系,，企業(yè)很多東西都很透明,，讓員工了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，不像很多企業(yè)那樣是封閉的,。例如企業(yè)好了,，員工漲工資,，獎(jiǎng)金要增加,；公司不好的情況就自然不行了，員工也能理解,。所以恒美在團(tuán)隊(duì)中加深了溝通,，建設(shè)好和員工溝通的渠道。在管理中充分尊重員工的個(gè)人意見(jiàn),，然后讓他很有成就的工作,，營(yíng)造出一種良好的工作氛圍。

5．員工必須堅(jiān)持公司的銷售標(biāo)準(zhǔn)

在恒美員工可以享受很多自由但并不意味公司沒(méi)有原則。事實(shí)上公司“五步沙龍銷售模式”,，就是員工必須做的,，不能研究的。比如專業(yè)程度上來(lái)說(shuō)的對(duì)皮膚的了解,，只要用心都能夠做到,。服務(wù)好顧客能不能做到？按照恒美的模式,、流程走能不能做到呢,？能做到。過(guò)程做好了之后,，結(jié)果自然水到渠成了,。

在恒美整個(gè)服務(wù)中體現(xiàn)出一種對(duì)顧客的尊重，對(duì)員工的尊重,，讓顧客與員工的價(jià)值得到體現(xiàn),。去年恒美新開(kāi)了12家店，基本上就是靠員工自我管理與五步沙龍銷售模式來(lái)復(fù)制的,，目前看很多新店銷售不錯(cuò),，久而久之企業(yè)就具備復(fù)制和壯大的基因。

除此之外,，恒美整個(gè)的生意模式中有四個(gè)組成部分：首先是以彩妝和時(shí)尚化妝品為核心的定位模式,；其次是通過(guò)區(qū)域壟斷獲得的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品區(qū)域代理的利潤(rùn)模式；第三就是以“五步沙龍銷售服務(wù)法”為核心的營(yíng)銷模式,；第四就是的強(qiáng)調(diào)員工自我管理的管理模式,。這四個(gè)模式息息相關(guān)，加在一起才成就了恒美的今天,。

在山東一隅,，同樣面對(duì)屈臣氏等國(guó)際巨頭的壓力，煙臺(tái)恒美卻通過(guò)持之以恒的努力將服務(wù)做成店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，它的成功也昭示我們,，服務(wù)將始終是本土化妝品店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。事實(shí)上從恒美身上我們已經(jīng)看到打造化妝品店“海底撈”的希望,。