目前，國(guó)內(nèi)主要制造企業(yè)向消費(fèi)者提供售后服務(wù)的方式主要有以下幾種：通過企業(yè)投資自建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),；通過企業(yè)授權(quán)的經(jīng)銷商/代理商網(wǎng)絡(luò)（如4S店）,；售后服務(wù)外包，通過簽約并授權(quán)的第三方專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等,。
從發(fā)展趨勢(shì)看,，企業(yè)自建渠道比重越來越低,，后兩種方式逐步居于主導(dǎo)，尤其是售后外包方式,。因?yàn)檫@是基于企業(yè)自身發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要,、成本控制的需要，也基于一定的客觀因素,，比如企業(yè)能力所限,。然而，售后外包模式在為企業(yè)帶來諸多好處的同時(shí),，也捎帶了很多新問題,。因此，未來“外包”模式下的企業(yè)售后服務(wù)體系應(yīng)該如何建設(shè)和管理,，是企業(yè)不得不認(rèn)真思考的問題,。

“外包”改變了售后工作重心

相對(duì)于自建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)龐大的管理和運(yùn)作機(jī)構(gòu)，售后服務(wù)外包模式可以說是一種“輕”售后服務(wù)管理方式,。
這個(gè)“輕”主要指：企業(yè)售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)變得精簡(jiǎn),，售后服務(wù)方面的投入大幅降低。這是因?yàn)�,，企業(yè)在售后服務(wù)部門的角色發(fā)生了根本性改變,，由最初的主要執(zhí)行者變成政策制定者、管理者和執(zhí)行監(jiān)督者,。設(shè)在總部的售后服務(wù)部門成為企業(yè)整個(gè)售后服務(wù)系統(tǒng)的樞紐,，它不僅負(fù)責(zé)企業(yè)自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理，協(xié)調(diào)管理并監(jiān)督經(jīng)銷商,、外包服務(wù)公司的服務(wù)工作,，還要完成企業(yè)售后服務(wù)戰(zhàn)略和政策的制定以及對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)等工作。
基于上述管理方式,，海爾,、美的、惠普等上了規(guī)模的企業(yè)都有自己完整的售后服務(wù)體系,，該體系一般由企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐,，并建立貫穿廠家、各級(jí)代理商,、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)的信息流轉(zhuǎn)及業(yè)務(wù)流程,，實(shí)行閉環(huán)管理。

售后外包的突出問題及根源

售后外包模式中暴露出的最突出問題就是：企業(yè)的售后服務(wù)理念和政策難以貫徹,，服務(wù)質(zhì)量難以得到保證,。
通常，對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)承諾是廠家作出的,，而服務(wù)的具體落實(shí)則由廠家的維修中心或特約維修部門來執(zhí)行,，這種非緊密的關(guān)系本身決定了兩者的最終目標(biāo)的差異,，導(dǎo)致執(zhí)行效果不理想。同時(shí)根據(jù)契約理論,，企業(yè)和特約維修部門之間建立了一種“委托代理”關(guān)系,，但當(dāng)前國(guó)內(nèi)的違約成本很低，這種“委托代理”關(guān)系也就十分脆弱,，并直接導(dǎo)致售后服務(wù)外包的最終表現(xiàn)與企業(yè)所期待的結(jié)果相差甚遠(yuǎn),，許多事實(shí)也證明了這一點(diǎn)。
品牌獨(dú)立,，文化理念不一致,。制造商與服務(wù)商的品牌是獨(dú)立的，且企業(yè)文化理念也存在差異,。在業(yè)務(wù)發(fā)包時(shí),，很多制造商并未向服務(wù)商輸出品牌和文化的概念，也并未幫助服務(wù)商在這兩方面提升,，與本企業(yè)實(shí)現(xiàn)融合,。在這種情況下，服務(wù)商無(wú)法分享到制造商品牌價(jià)值的提高為其帶來的直接利益,，尤其是一些服務(wù)商對(duì)制造商的品牌維護(hù)意識(shí)不強(qiáng),，其唯一的導(dǎo)向就是最大限度地追逐利潤(rùn)。雖然表面做到按標(biāo)準(zhǔn)收取“上門費(fèi)”,、“配件費(fèi)”,，但在維修過程會(huì)出現(xiàn)“夸大維修難度”、“加裝零配件”,、“反復(fù)維修”,、“次零件冒充好零件”等諸多問題，而這些問題對(duì)制造商的品牌形象產(chǎn)生了很強(qiáng)的負(fù)面影響,。
制造商對(duì)服務(wù)商監(jiān)管薄弱,。售后維修有分散入戶、技術(shù)性強(qiáng)的特點(diǎn),，尤其是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó),，受監(jiān)督成本、人力,、物力所限。一方面,，制造商對(duì)服務(wù)商的審核制度落實(shí)不到位,，造成服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)良莠不齊；另一方面,，制造商無(wú)法完整地掌握每一次售后服務(wù)的全部情況,，只能通過回訪用戶來進(jìn)行監(jiān)管,，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)特約維修點(diǎn)的有效監(jiān)管�,；萜针m然有嚴(yán)密的售后服務(wù)外包管理機(jī)制,，但因疏于監(jiān)管出現(xiàn)了2010年服務(wù)質(zhì)量門事件。
利益驅(qū)使下的博弈與合作,。以家電企業(yè)為例,，其售后服務(wù)業(yè)務(wù)依然是一個(gè)成本中心，企業(yè)實(shí)行外包的原因之一就是降低成本,。制造商在售后服務(wù)方面的投入逐步縮減的同時(shí),，依然要求服務(wù)商按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修，這無(wú)形中增加了服務(wù)商的生存壓力,，使其鋌而走險(xiǎn),。此外，為了保證服務(wù)商的利益,，制造商也與服務(wù)商形成了一定程度上的默契,。按規(guī)定需要給出費(fèi)用明細(xì)，但調(diào)查發(fā)現(xiàn),，長(zhǎng)虹,、TCL、康佳等10家國(guó)產(chǎn)品牌和索尼,、三星,、東芝、夏普等9家合資品牌,，沒有一家公布更換零件的“備件”或“材料”費(fèi)用,，很顯然是制造商給服務(wù)商留下了操作空間。
 
銷售與市場(chǎng)網(wǎng) sysyfmy.com(作者: 付志勇 黃留兵)
責(zé)任編輯: 趙艷麗     責(zé)任校對(duì): 肖亞超     審核：徐昊晨
免責(zé)聲明：本網(wǎng)部分文章來源于第三方平臺(tái),，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們刪除,！