多角度拓展售后服務(wù)外包模式 對(duì)于國(guó)內(nèi)制造企業(yè)而言,，通過(guò)加大售后投入和監(jiān)管,，多角度拓展售后服務(wù)外包模式，從社會(huì)層面,、行業(yè)層面和企業(yè)層面共同入手,，能夠逐步構(gòu)建一個(gè)理念上趨同、形式上多樣,、管理上可控,、業(yè)務(wù)上互利共贏的具有可持續(xù)發(fā)展能力的售后外包體系。 社會(huì)層面 推動(dòng)整個(gè)社會(huì)誠(chéng)信體系和法制體系建設(shè),，培養(yǎng)企業(yè)的“契約”精神,。售后服務(wù)承包方應(yīng)自覺(jué)按照合同約定的標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者提供服務(wù)，同時(shí),，在法律上加強(qiáng)對(duì)違約或不誠(chéng)信單位的打擊力度,。這個(gè)過(guò)程較為漫長(zhǎng)，但政府的介入監(jiān)督會(huì)起到重要的推動(dòng)作用,。如在工信部支持下,，湖北推出了“家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)綜合信息平臺(tái)”（湖北省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)下屬機(jī)構(gòu)管理），用戶可通過(guò)網(wǎng)站和統(tǒng)一報(bào)修電話報(bào)修,，統(tǒng)一平臺(tái)會(huì)將相關(guān)情況轉(zhuǎn)給廠家或特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)處理,，所有經(jīng)過(guò)平臺(tái)報(bào)修的資料都會(huì)被記錄，政府通過(guò)此平臺(tái)監(jiān)督服務(wù)情況,、存在的問(wèn)題,，督導(dǎo)企業(yè)履行責(zé)任。 行業(yè)層面 加快制定和出臺(tái)售后維修服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),，強(qiáng)制推行企業(yè)等級(jí)認(rèn)證和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。對(duì)于家電產(chǎn)品而言，其售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)性都較強(qiáng),，相關(guān)單位需要具備基礎(chǔ)維修條件,，服務(wù)人員也需要經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)并掌握相應(yīng)技能，才能確保較好地完成服務(wù)工作,。目前,，售后維修行業(yè)體系比較混亂，行業(yè)內(nèi)一些規(guī)范性文件效力很低,，主要靠制造企業(yè)的主導(dǎo)和整合,。推行準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確進(jìn)入門(mén)檻和基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，雖然短期內(nèi)會(huì)打擊一部分經(jīng)營(yíng)個(gè)體或企業(yè)（初期可以設(shè)置更多認(rèn)證等級(jí),，盡量減少影響范圍，逐步規(guī)范），但從長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看是有利于規(guī)范和促進(jìn)整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的,。 企業(yè)層面 首先,，建立嚴(yán)格的服務(wù)商選拔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制,。與優(yōu)秀的服務(wù)提供商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)商人員的培訓(xùn)，使其分享企業(yè)品牌利益,、融入企業(yè)文化,，并引入第三方監(jiān)督模式等保證服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控效果。 戴爾的直銷(xiāo)模式創(chuàng)造了商業(yè)奇跡,，其供應(yīng)鏈上重要的一環(huán)就是“代理服務(wù)商”,。戴爾通過(guò)客服中心和代理服務(wù)商（戴爾專(zhuān)屬服務(wù)中心和戴爾維修服務(wù)站）共同為顧客提供服務(wù)支持，前者主要提供咨詢解答,，后者更多偏重上門(mén)服務(wù)維修,。戴爾要求，代理服務(wù)商的所有工程師都必須經(jīng)過(guò)戴爾的培訓(xùn)并取得相關(guān)認(rèn)證之后,，才能從事認(rèn)證同等級(jí)的維修服務(wù)。為確保服務(wù)質(zhì)量,，除了售后服務(wù)部門(mén)監(jiān)督,，戴爾還聘請(qǐng)了第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。 其次,，整合不同產(chǎn)品的售后服務(wù),，加大對(duì)服務(wù)商的投入和支持力度。對(duì)于規(guī)模大,、品類(lèi)多的企業(yè),，可以整合渠道、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建服務(wù)一體化體系,，通過(guò)提高加盟服務(wù)商的服務(wù)量,，確保各授權(quán)維修單位吃得飽，有積極性,。如美的在整合營(yíng)銷(xiāo)渠道的基礎(chǔ)上,，推出了“一人上門(mén)完成三品類(lèi)全面保養(yǎng)”的一站式服務(wù)，全面覆蓋空調(diào),、冰箱,、洗衣機(jī)三大品類(lèi)，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),、嚴(yán)格考核上崗,，打造了一批精通三類(lèi)產(chǎn)品維修的售后服務(wù)工程師。 而對(duì)于銷(xiāo)量少、品類(lèi)較單一的企業(yè)而言,，應(yīng)考慮增加單筆維修費(fèi)用,，確保加盟服務(wù)商運(yùn)營(yíng)的基本利潤(rùn)，同時(shí)制定優(yōu)惠政策,，減輕網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)擔(dān)（如免去服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件押金,，改由當(dāng)?shù)卮砩讨С龅龋?BR>再次，與商家進(jìn)行戰(zhàn)略合作,，建立“買(mǎi)斷售后服務(wù)”的外包方式,。如武漢中商集團(tuán)從海爾、美的,、科龍,、海信等廠家手中買(mǎi)斷空調(diào)售后服務(wù)，成立武漢中商“好家庭”服務(wù)中心,，全面負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者的安裝,、維修等服務(wù)，服務(wù)中心還將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到了電熱水器,、冰箱,、冷柜、家庭影院等領(lǐng)域,。這種方式最終實(shí)現(xiàn)了廠家,、商家和顧客的三方共贏。 最后,，打造企業(yè)服務(wù)品牌,，涉足第三方服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。售后服務(wù)基礎(chǔ)強(qiáng)的企業(yè),，可以考慮組建企業(yè)可控的,、獨(dú)立的售后服務(wù)公司，打造售后服務(wù)品牌,。國(guó)內(nèi)不少企業(yè)都已進(jìn)行了嘗試：聯(lián)想在2002年成立了陽(yáng)光雨露信息技術(shù)服務(wù)有限公司,，是聯(lián)想整合原客戶支持本部、20余家省會(huì)城市的客服中心及260多家授權(quán)服務(wù)中心的全資控股子公司,。目前,，陽(yáng)光雨露信息技術(shù)服務(wù)有限公司已經(jīng)成為一家專(zhuān)注于“IT專(zhuān)業(yè)服務(wù)”的高科技連鎖服務(wù)企業(yè)，大家所熟知的“陽(yáng)光服務(wù)”即來(lái)自于此,。 （作者來(lái)自北京正略鈞策企業(yè)管理咨詢有限公司） （編輯：王 放 [email protected]） 更多資訊請(qǐng)關(guān)注銷(xiāo)售與市場(chǎng)微信公眾號(hào),。  責(zé)任編輯: 趙艷麗 責(zé)任校對(duì): 肖亞超 審核：徐昊晨 免責(zé)聲明：本網(wǎng)部分文章來(lái)源于第三方平臺(tái)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn),，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們刪除,！ |
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