外包下的“輕服務(wù)”契約

2012-9-3 14:42| 查看: 308888| 評論: 0|原作者: 付志勇黃留兵

摘要: 家電,、IT,、汽車⋯⋯越來越多的企業(yè)在競爭和成本的壓力下,，將售后服務(wù)交給第三方管理�,！巴獍蹦Ｊ较�,，“輕”售后服務(wù)管理模式正在流行。

多角度拓展售后服務(wù)外包模式

對于國內(nèi)制造企業(yè)而言,，通過加大售后投入和監(jiān)管,，多角度拓展售后服務(wù)外包模式，從社會層面,、行業(yè)層面和企業(yè)層面共同入手,，能夠逐步構(gòu)建一個理念上趨同、形式上多樣,、管理上可控,、業(yè)務(wù)上互利共贏的具有可持續(xù)發(fā)展能力的售后外包體系。

社會層面
推動整個社會誠信體系和法制體系建設(shè),，培養(yǎng)企業(yè)的“契約”精神,。售后服務(wù)承包方應(yīng)自覺按照合同約定的標準向消費者提供服務(wù)，同時,，在法律上加強對違約或不誠信單位的打擊力度,。這個過程較為漫長，但政府的介入監(jiān)督會起到重要的推動作用,。如在工信部支持下,，湖北推出了“家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)綜合信息平臺”（湖北省經(jīng)濟和信息化委員會下屬機構(gòu)管理），用戶可通過網(wǎng)站和統(tǒng)一報修電話報修,，統(tǒng)一平臺會將相關(guān)情況轉(zhuǎn)給廠家或特約服務(wù)網(wǎng)點處理,，所有經(jīng)過平臺報修的資料都會被記錄，政府通過此平臺監(jiān)督服務(wù)情況,、存在的問題,，督導(dǎo)企業(yè)履行責任。

行業(yè)層面
加快制定和出臺售后維修服務(wù)企業(yè)準入標準,，強制推行企業(yè)等級認證和服務(wù)標準,。對于家電產(chǎn)品而言，其售后服務(wù)專業(yè)性和技術(shù)性都較強,，相關(guān)單位需要具備基礎(chǔ)維修條件,，服務(wù)人員也需要經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)并掌握相應(yīng)技能，才能確保較好地完成服務(wù)工作,。目前,，售后維修行業(yè)體系比較混亂，行業(yè)內(nèi)一些規(guī)范性文件效力很低,，主要靠制造企業(yè)的主導(dǎo)和整合,。推行準入標準和服務(wù)標準，明確進入門檻和基礎(chǔ)服務(wù)標準,，雖然短期內(nèi)會打擊一部分經(jīng)營個體或企業(yè)（初期可以設(shè)置更多認證等級,，盡量減少影響范圍，逐步規(guī)范）,，但從長期發(fā)展來看是有利于規(guī)范和促進整個行業(yè)健康發(fā)展的,。

企業(yè)層面
首先，建立嚴格的服務(wù)商選拔標準,、服務(wù)標準和監(jiān)督機制,。與優(yōu)秀的服務(wù)提供商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，加強對服務(wù)商人員的培訓(xùn),，使其分享企業(yè)品牌利益,、融入企業(yè)文化，并引入第三方監(jiān)督模式等保證服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控效果,。
戴爾的直銷模式創(chuàng)造了商業(yè)奇跡,，其供應(yīng)鏈上重要的一環(huán)就是“代理服務(wù)商”。戴爾通過客服中心和代理服務(wù)商（戴爾專屬服務(wù)中心和戴爾維修服務(wù)站）共同為顧客提供服務(wù)支持,，前者主要提供咨詢解答,，后者更多偏重上門服務(wù)維修。戴爾要求,，代理服務(wù)商的所有工程師都必須經(jīng)過戴爾的培訓(xùn)并取得相關(guān)認證之后,，才能從事認證同等級的維修服務(wù)。為確保服務(wù)質(zhì)量,，除了售后服務(wù)部門監(jiān)督,，戴爾還聘請了第三方調(diào)研機構(gòu)對售后服務(wù)進行監(jiān)督。
其次,，整合不同產(chǎn)品的售后服務(wù),，加大對服務(wù)商的投入和支持力度。對于規(guī)模大,、品類多的企業(yè),，可以整合渠道、網(wǎng)點優(yōu)勢構(gòu)建服務(wù)一體化體系,，通過提高加盟服務(wù)商的服務(wù)量,，確保各授權(quán)維修單位吃得飽，有積極性,。如美的在整合營銷渠道的基礎(chǔ)上,，推出了“一人上門完成三品類全面保養(yǎng)”的一站式服務(wù),，全面覆蓋空調(diào)、冰箱,、洗衣機三大品類,，并通過專業(yè)培訓(xùn)、嚴格考核上崗,，打造了一批精通三類產(chǎn)品維修的售后服務(wù)工程師,。
而對于銷量少、品類較單一的企業(yè)而言,，應(yīng)考慮增加單筆維修費用,，確保加盟服務(wù)商運營的基本利潤，同時制定優(yōu)惠政策,，減輕網(wǎng)點的負擔（如免去服務(wù)網(wǎng)點的配件押金,，改由當?shù)卮砩讨С龅龋?BR>再次，與商家進行戰(zhàn)略合作,，建立“買斷售后服務(wù)”的外包方式,。如武漢中商集團從海爾、美的,、科龍,、海信等廠家手中買斷空調(diào)售后服務(wù)，成立武漢中商“好家庭”服務(wù)中心,，全面負責對消費者的安裝,、維修等服務(wù)，服務(wù)中心還將業(yè)務(wù)擴展到了電熱水器,、冰箱,、冷柜、家庭影院等領(lǐng)域,。這種方式最終實現(xiàn)了廠家,、商家和顧客的三方共贏。
最后,，打造企業(yè)服務(wù)品牌,，涉足第三方服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。售后服務(wù)基礎(chǔ)強的企業(yè),，可以考慮組建企業(yè)可控的,、獨立的售后服務(wù)公司，打造售后服務(wù)品牌,。國內(nèi)不少企業(yè)都已進行了嘗試：聯(lián)想在2002年成立了陽光雨露信息技術(shù)服務(wù)有限公司,，是聯(lián)想整合原客戶支持本部、20余家省會城市的客服中心及260多家授權(quán)服務(wù)中心的全資控股子公司。目前,，陽光雨露信息技術(shù)服務(wù)有限公司已經(jīng)成為一家專注于“IT專業(yè)服務(wù)”的高科技連鎖服務(wù)企業(yè),，大家所熟知的“陽光服務(wù)”即來自于此。
（作者來自北京正略鈞策企業(yè)管理咨詢有限公司）

（編輯：王放 [email protected]）

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