杜邦“特富龍”危機(jī)于2004年7月爆發(fā),，2005年1月結(jié)束,，歷經(jīng)半年之久，危機(jī)波及全國(guó),。整個(gè)危機(jī)演變,，從杜邦“特富龍”危機(jī)演變到蘇泊爾不粘鍋危機(jī)，更進(jìn)一步演變到消費(fèi)者狀告蘇泊爾不粘鍋危機(jī),，同時(shí)這也是中國(guó)不粘鍋行業(yè)的危機(jī),。回顧這場(chǎng)驚心動(dòng)魄的危機(jī)公關(guān)過程,，希望能對(duì)中國(guó)本土企業(yè)以及跨國(guó)公司在中國(guó)進(jìn)行危機(jī)管理提供一些啟示,。

颶風(fēng)起于青萍之末

“巴西叢林里一只蝴蝶偶然扇動(dòng)翅膀,可能會(huì)在美國(guó)得克薩斯州掀起一場(chǎng)龍卷風(fēng)”。
2004年7月8日,，美國(guó)《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道美國(guó)環(huán)保署（EPA）對(duì)杜邦提起行政指控,，指控杜邦公司1981年6月至2001年3月間3次拒絕向該機(jī)構(gòu)提供有關(guān)可能對(duì)人類健康和環(huán)境造成傷害的用于“特富龍”制造過程中添加劑全氟辛酸銨(PFOA，又名C－8)的資料,，違反了有關(guān)潛在健康風(fēng)險(xiǎn)的聯(lián)邦報(bào)告要求,，并擬對(duì)其處以高達(dá)3億美元的重罰。杜邦公司否認(rèn)了環(huán)保署的指控,，并表示將在30天內(nèi)對(duì)這一指控提出正式否認(rèn),。杜邦稱其完全遵守聯(lián)邦報(bào)告的要求，并否認(rèn)在上述化工品與人體健康或環(huán)境的任何有害影響之間存在任何聯(lián)系,。在美國(guó),，這只是一場(chǎng)政府行政單位和企業(yè)間的行政訴訟，其主要訴訟標(biāo)的在于杜邦違反了聯(lián)邦報(bào)告的要求,。
時(shí)隔一天,，《參考消息》轉(zhuǎn)發(fā)路透社消息“特氟隆材料可能有毒－杜邦遭美國(guó)環(huán)保署指控”。杜邦中國(guó)公司對(duì)此事沒有任何反應(yīng),。7月11日,中國(guó)中央電視臺(tái)《新聞30分》報(bào)道“杜邦特富龍可能給人體健康帶來危害”的消息,。由于中央電視臺(tái)特殊的媒體地位和其影響力，經(jīng)其報(bào)道的負(fù)面新聞往往被認(rèn)為是一種重要信號(hào),，也很容易引發(fā)媒體和普通消費(fèi)者的廣泛關(guān)注和議論,。于是，一個(gè)在美國(guó)以程序問題為標(biāo)的行政訴訟和一則關(guān)于“起訴杜邦公司違反聯(lián)邦報(bào)告要求”的新聞,，由于中國(guó)新聞媒體對(duì)美國(guó)法律的不了解和對(duì)美國(guó)新聞的一些內(nèi)容的過于關(guān)注,，到中國(guó)變成了一個(gè)健康問題的新聞,。
7月12日,杜邦中國(guó)公司向中國(guó)媒體發(fā)來正式公開聲明。在這份聲明中,，杜邦公司法律顧問總監(jiān)馬伯樂表示：“過去50年所積累的經(jīng)驗(yàn)和深入細(xì)致的科學(xué)研究表明,，全氟辛酸銨對(duì)人體和環(huán)境無害�,！倍虐钪袊�(guó)公司公關(guān)部負(fù)責(zé)人稱,，全氟辛酸銨是生產(chǎn)特富龍過程中一個(gè)基本的加工助劑，它本身就沒有危害,，所以特富龍更談不上有什么害了,。
杜邦的這份聲明，并沒有得到中國(guó)媒體的支持和消費(fèi)者的理解,。相反,，媒體在沒有得到滿意答復(fù)后開始懷疑事情的真相所在。消費(fèi)者“寧可信其有,，不可信其無“的消費(fèi)心態(tài)伴隨著媒體的報(bào)道開始表現(xiàn)出來,。很快，新聞傳播的一條消息在很短的時(shí)間里演變成一個(gè)涉及媒體,、消費(fèi)者、市場(chǎng),、生產(chǎn)廠家和政府部門的社會(huì)事件,。
7月13日,國(guó)內(nèi)媒體開始熱炒杜邦特富龍事件，就特富龍是否有毒,、不粘鍋是不是毒鍋等問題大做文章,。參與媒體之多、報(bào)道量之大,，是前所未有的,，且95%以上的報(bào)道為負(fù)面內(nèi)容。僅僅在一周的時(shí)間便從單一的報(bào)道,、轉(zhuǎn)向多方位的立體報(bào)道,，中間預(yù)熱間隔僅僅2天。
消費(fèi)者接受大量負(fù)面報(bào)道之后,，大約4天的時(shí)間不粘鍋的銷售出現(xiàn)了急劇的下滑,。消費(fèi)者購(gòu)買明顯減少，部分不粘鍋柜臺(tái)出現(xiàn)撤柜,，其范圍涉及中國(guó)主要一級(jí)城市的商場(chǎng),、賣場(chǎng)等不粘鍋主要的銷售渠道。市場(chǎng)銷售量普遍大幅度下降,，部分消費(fèi)者提出退貨要求,。在杭州的某一個(gè)超市,，曾出現(xiàn)了20多人排隊(duì)退鍋的場(chǎng)面。
不粘鍋行業(yè),，生存還是滅亡,，是個(gè)問題，一個(gè)大問題,。

危機(jī)之中選擇堅(jiān)持－蘇泊爾在行動(dòng)

有人說,，看一個(gè)企業(yè)的實(shí)力只需要知道他如何應(yīng)對(duì)危機(jī)就可以了。企業(yè)的戰(zhàn)略眼光,、經(jīng)營(yíng)能力,、組織效率乃至公關(guān)意識(shí)都在危機(jī)中得到集中、全面而又真實(shí)的體現(xiàn),。

一,、成功的危機(jī)公關(guān)基于對(duì)危機(jī)的正確判斷和迅速有效的危機(jī)決策
由《參考消息》獲知杜邦特富龍事件，蘇泊爾就敏銳地意識(shí)到報(bào)道雖然只是針對(duì)美國(guó)杜邦公司,，但這個(gè)問題可能會(huì)被擴(kuò)大,，會(huì)威脅到國(guó)內(nèi)不粘鍋企業(yè)。公司立即召集高管及相關(guān)部門經(jīng)理召開緊急會(huì)議,，討論“特富龍材料被美國(guó)環(huán)保局指控可能有害的應(yīng)急措施”,，對(duì)危機(jī)進(jìn)行評(píng)估。這種在最短的時(shí)間進(jìn)行危機(jī)決策的意識(shí)讓蘇泊爾在日后危機(jī)公關(guān)中能夠采取有效和及時(shí)的行動(dòng),，避免了損失的擴(kuò)大贏得了時(shí)間,。
在這次會(huì)議中產(chǎn)生了危機(jī)公關(guān)的幾項(xiàng)決議：
一是認(rèn)清了危機(jī)的根源。消息得知后,，公司立即和杜邦公司溝通,，希望取得美國(guó)食品及藥物管理局（FDA）的安全認(rèn)證，同時(shí)調(diào)查并跟蹤海外不粘鍋的市場(chǎng)情況,，掌握第一手的資料,。
二是制定了危機(jī)管理初步預(yù)案，建立了危機(jī)管理小組,，明確危機(jī)管理小組的分工,，協(xié)調(diào)公司各部門的計(jì)劃，減少可能發(fā)生的損失,。生產(chǎn),、采購(gòu)、市場(chǎng)等方面都提出了相應(yīng)的預(yù)防措施,。
三是保證對(duì)外的溝通有效,。決定由公司總裁助理?yè)?dān)任對(duì)外新聞發(fā)言人，利用各種新聞媒體公開講解事件的真相，爭(zhēng)取媒體的支持與合作,。
四是保證相關(guān)信息的順暢,。公司危機(jī)管理小組每天密切關(guān)注事件的發(fā)展，將各種信息,、公司的各項(xiàng)決策通過各種途徑發(fā)送至每個(gè)終端,，讓公司全體員工及時(shí)了解情況及發(fā)展趨勢(shì)，以統(tǒng)一公司內(nèi)部行動(dòng),。
雖然做了充分準(zhǔn)備,，但是中央電視臺(tái)報(bào)道后，事情發(fā)展的速度和破壞力,，還是出乎了蘇泊爾的意料,。杜邦的聲明收效甚微，鋪天蓋地的負(fù)面報(bào)道,，消費(fèi)者,、經(jīng)銷商連續(xù)不斷的質(zhì)疑電話，企業(yè)內(nèi)外部的議論紛紛……壓力如潮水般,，在很短的時(shí)間內(nèi)壓向蘇泊爾,。危機(jī)的等級(jí)從預(yù)警的橙色一下變成紅色。何去何從,，危機(jī)考驗(yàn)著蘇泊爾,。
7月13日，公司召開了由總裁蘇顯澤親自主持中心部門副經(jīng)理以上人員參加的針對(duì)“特富龍”事件的會(huì)議,。根據(jù)從杜邦獲得的美國(guó)食品及藥物管理局對(duì)杜邦特富龍涂料的安全認(rèn)證資料,，海外不粘鍋市場(chǎng)未受“特富龍”事件影響的情況，以及杜邦200多年的歷史和杜邦特富龍50年的安全使用歷史,，蘇泊爾得出一個(gè)基本判斷：使用杜邦特富龍涂料的不粘鍋是一個(gè)好產(chǎn)品。這種認(rèn)識(shí)奠定了蘇泊爾公關(guān)的基調(diào),，全力支持不粘鍋,，保證不粘鍋的市場(chǎng)銷售。
蘇泊爾對(duì)“特富龍”事件公關(guān)首先是對(duì)一個(gè)正確事情的公關(guān),。此次會(huì)議后,，蘇泊爾開始了全面的危機(jī)公關(guān)。從12日負(fù)面報(bào)道的爆發(fā)到危機(jī)公關(guān)的指導(dǎo)原則形成,，前后沒有超過36小時(shí),。

二、蘇泊爾的危機(jī)公關(guān)
1.正本清源,，取得輿論制高點(diǎn)
在杜邦7月12日的公關(guān)活動(dòng)失敗后,，蘇泊爾意識(shí)到杜邦或其他個(gè)別公司和國(guó)外機(jī)構(gòu)的證據(jù)也許能起到佐證的作用，但卻不是媒體和消費(fèi)者完全認(rèn)同的權(quán)威,，誠(chéng)懇的態(tài)度也不能完全消除媒體和消費(fèi)者的疑慮,。那么什么樣的說明會(huì)得到大家的認(rèn)可,，不會(huì)遭到質(zhì)疑和非議？蘇泊爾做出了自己的基本判斷,。
在中國(guó),，國(guó)家機(jī)關(guān)和有關(guān)機(jī)構(gòu)的發(fā)言代表著中國(guó)市場(chǎng)權(quán)威，他們的發(fā)言對(duì)中國(guó)媒體的有效性要高于美國(guó)或者其他國(guó)際組織的發(fā)言,。只有獲得他們的支持和認(rèn)證,，不粘鍋才可能在最大程度上獲得中國(guó)消費(fèi)者的認(rèn)同，才能站穩(wěn)市場(chǎng),。于是,，蘇泊爾很快對(duì)國(guó)家的權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行了一系列有效的溝通工作。配合并推動(dòng)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)迅速拿出相應(yīng)的意見和建議,，迅速取得了對(duì)蘇泊爾有利的證據(jù),，加快了權(quán)威機(jī)構(gòu)的意見發(fā)布，取得了輿論導(dǎo)向的制高點(diǎn),。相應(yīng)的活動(dòng)如下：
（1）7月13日,，服務(wù)部人員將公司所有的不粘鍋制品品類送到國(guó)家日用金屬制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心（沈陽(yáng)）再次進(jìn)行檢測(cè)。
（2） 7月20日,，蘇泊爾走訪了國(guó)家質(zhì)檢總局和行業(yè)協(xié)會(huì),，與相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。解釋了事件的來龍去脈,，爭(zhēng)取到了他們對(duì)特富龍及不粘鍋安全性的認(rèn)可,。
2.正面面對(duì)媒體
在中國(guó)僅僅取得權(quán)威機(jī)關(guān)的支持是不夠的，媒體在危機(jī)管理中至關(guān)重要,。媒體的言論在很大程度上影響著輿論的走向,，影響著消費(fèi)者的觀點(diǎn)。得不到媒體的支持,，可能就會(huì)出現(xiàn)“贏得道理,，輸?shù)糨浾摚�輸�(shù)羰袌?chǎng)”的結(jié)果,。
在危機(jī)中,，新聞媒體關(guān)注的是雙方的爭(zhēng)執(zhí)過程、化解及內(nèi)幕,，是事件本身的新聞性,。企業(yè)如果沒有積極有效的公關(guān)措施，僅僅是懇求媒體客觀公正的報(bào)道,，正好適應(yīng)了媒體深入報(bào)道的胃口,。危機(jī)發(fā)生后，公眾都是在等待企業(yè)的表態(tài)——是否低姿態(tài)的承認(rèn)錯(cuò)誤、是否愿意承擔(dān)責(zé)任,、是否愿意改進(jìn)等,，這些都是企業(yè)危機(jī)公關(guān)傳播的核心內(nèi)容。實(shí)際上,，危機(jī)公關(guān)正是通過這些積極的努力來贏得消費(fèi)者的諒解與信任的,。
可以說，危機(jī)公關(guān)的成敗很大成分是源于危機(jī)公關(guān)內(nèi)容傳播得是否成功,�,！疤馗积垺笔录�本來只是涉及��(duì)杜邦行政程序的問題，國(guó)內(nèi)媒體卻把事件曲解成不粘鍋的安全性問題,。蘇泊爾認(rèn)為,，在這次危機(jī)中如何使媒體了解真相，爭(zhēng)取媒體支持至關(guān)重要,。
3.適應(yīng)中國(guó)國(guó)情,，雙管齊下
中國(guó)的媒體在傳播形態(tài)上有著自身的特殊情況。中國(guó)的媒體存在發(fā)布重要消息和權(quán)威消息的權(quán)威媒體和傳播消息的大眾媒體,。國(guó)家機(jī)構(gòu)和權(quán)威組織要發(fā)布重大信息,，會(huì)挑選中央電視臺(tái)，《人民日?qǐng)?bào)》等權(quán)威媒體來進(jìn)行,。消費(fèi)者日常取得信息的途徑更多的是來自和自己生活貼近的大眾媒體,，如地方報(bào)紙，網(wǎng)站和地方新聞節(jié)目,。如北京消費(fèi)者會(huì)去看《北京青年報(bào)》,、《新京報(bào)》，南京消費(fèi)者看的是《揚(yáng)子晚報(bào)》,。蘇泊爾根據(jù)中國(guó)媒體的這種特點(diǎn),，采取了相應(yīng)的媒體公關(guān)策略。在公關(guān)傳播中,，不僅要有自己的聲音,，權(quán)威的聲音，還要有輿論的聲音,。只有這樣才能做到有理、有力,。在這種思想指導(dǎo)下,，蘇泊爾進(jìn)行了有層次，有步驟的媒體公關(guān)活動(dòng),。
（1）表明態(tài)度和立場(chǎng),，穩(wěn)住陣腳。7月12日～18日危機(jī)爆發(fā)后的第一周，在媒體面前蘇泊爾采取了冷對(duì)策,。針對(duì)媒體普遍關(guān)注的問題,，公司統(tǒng)一了對(duì)外傳播口徑，主要強(qiáng)調(diào)：蘇泊爾的產(chǎn)品是通過中國(guó)五金制品質(zhì)量檢驗(yàn)中心檢驗(yàn)的,，而且特富龍本身并不含毒,，消費(fèi)者對(duì)高科技產(chǎn)品應(yīng)該抱有一種客觀和科學(xué)的態(tài)度，不應(yīng)盲目恐慌,。如果國(guó)家權(quán)威部門鑒定后認(rèn)定不粘鍋系列產(chǎn)品有問題,，蘇泊爾肯定會(huì)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。
（2）權(quán)威媒體公關(guān),，獲得權(quán)威聲音的支持,。7月21日，通過前一天在杜邦記者會(huì)和媒體的現(xiàn)場(chǎng)交流,，蘇顯澤總裁感到杜邦的記者會(huì)并沒有真正解決媒體對(duì)特富龍和不粘鍋產(chǎn)品安全性的置疑,，蘇泊爾有必要與媒體進(jìn)一步的溝通。當(dāng)天上午,，蘇泊爾邀請(qǐng)了一些權(quán)威媒體的記者進(jìn)行座談,。座談會(huì)上，蘇泊爾再次詳細(xì)介紹了事件的真相,，爭(zhēng)取到了記者對(duì)事實(shí)的認(rèn)同,，避免以后再有不符事實(shí)的相關(guān)報(bào)道。 同時(shí)主動(dòng)接觸地方大眾媒體,，推動(dòng)并贏取輿論的支持,。
4.爭(zhēng)取消費(fèi)者的理解
消費(fèi)者才是危機(jī)的最終決定者。能和消費(fèi)者直接溝通,、解答消費(fèi)者的疑問,，是消除消費(fèi)者疑慮的直接而有效的方法。對(duì)消費(fèi)者提問,、咨詢的準(zhǔn)備不充分和怠慢,，很可能會(huì)引發(fā)另外的不必要投訴、爭(zhēng)執(zhí),，甚至于訴訟,。對(duì)于這一點(diǎn)蘇泊爾做好了充分的準(zhǔn)備。
7月12日,，市場(chǎng)部對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)人員做及時(shí)溝通和培訓(xùn),，統(tǒng)一對(duì)消費(fèi)者的解析。同時(shí),，對(duì)消費(fèi)者可能提出的問題公司制作了一份書面材料,，統(tǒng)一了回復(fù)的口徑,。
7月13日，蘇泊爾公司首次通過公司網(wǎng)站發(fā)表公開聲明,，該聲明主要針對(duì)廣大消費(fèi)者,，并附有FDA的認(rèn)證證書、國(guó)家日用金屬制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心的檢測(cè)報(bào)告及美國(guó)杜邦公司關(guān)于特富龍事件的聲明,。
7月15日,，蘇泊爾公司發(fā)布《蘇泊爾致不粘鍋用戶函》，真誠(chéng)地向消費(fèi)者說明事實(shí)真相,。同時(shí),，蘇泊爾公司對(duì)售后服務(wù)人員和免費(fèi)電話工作人員進(jìn)行了培訓(xùn)，并加強(qiáng)了力量,。

三,、團(tuán)結(jié)可以團(tuán)結(jié)的力量
與杜邦合作，共渡難關(guān)
蘇泊爾是杜邦特富龍?jiān)谥袊?guó)的特許制造商,，長(zhǎng)期以來保持了良好的合作關(guān)系,。危機(jī)事件之后，蘇泊爾第一個(gè)反應(yīng)就是跟杜邦公司聯(lián)系,、溝通,，力求將雙方的損失都降到最低。與杜邦的合作體現(xiàn)了一個(gè)原則：優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),，并肩作戰(zhàn),。
在危機(jī)開始階段，杜邦公司為處理危機(jī)做了大量的公關(guān)和溝通工作,。但由于杜邦在使用國(guó)際化的危機(jī)處理程序處理特富龍危機(jī)時(shí)與中國(guó)國(guó)情發(fā)生沖突,，所以在危機(jī)爆發(fā)初期杜邦危機(jī)處理的效果不明顯，甚至在某種程度上加重了危機(jī),。
第一,，相對(duì)于國(guó)內(nèi)媒體的反應(yīng)，杜邦對(duì)特富龍事件反應(yīng)速度過慢,。7月9日,，國(guó)內(nèi)媒體即開始關(guān)注特富龍有毒事件。雖然事出同因,，但它在美國(guó)和中國(guó)面臨的問題或危機(jī)性質(zhì)截然不同,。不夸張地說，在中國(guó)市場(chǎng)如此“一石激起千層浪”連鎖反應(yīng)是杜邦高層們所沒有料想到的,。在美國(guó),，杜邦的問題是所謂行政程序問題，而且公司的態(tài)度之強(qiáng)硬,，不僅全然否決環(huán)境保護(hù)署的所有指控,，更言之鑿鑿要反訴，甚至認(rèn)為錯(cuò)在法案本身,；而在中國(guó),，杜邦的問題是產(chǎn)品安全。要知道,，對(duì)一家制造業(yè)企業(yè)來說,，客戶和公眾對(duì)其產(chǎn)品安全的質(zhì)疑簡(jiǎn)直是致命的。然而事件發(fā)生后杜邦公司只在自己的網(wǎng)站上作了一個(gè)聲明,，直到一周后即7月15日,，杜邦公司才開始正式對(duì)媒體和消費(fèi)者做出說明，痛失了將危機(jī)扼殺于源頭的機(jī)會(huì),。
第二,，對(duì)中國(guó)國(guó)家權(quán)威機(jī)關(guān)、媒體,、消費(fèi)者之間的關(guān)系處理缺乏本土化對(duì)策,。杜邦并沒有請(qǐng)國(guó)家的相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)出面澄清事實(shí)，而是公開的指責(zé)媒體報(bào)道有誤,，歪曲事實(shí),，稱“中國(guó)媒體的誤解導(dǎo)致特富龍?jiān)谥袊?guó)目前的困難局面”。對(duì)待消費(fèi)者,，除了一而再再而三的表白外,，沒有出示讓消費(fèi)者信服的內(nèi)容，面對(duì)生命攸關(guān)的可能性,，消費(fèi)者當(dāng)然不買賬了,。 　　
第三，除了國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局的介入外,，沒有充分動(dòng)員第三方的中立機(jī)構(gòu),，都是杜邦自己在臺(tái)前，缺乏公信力,，以至于在最終檢測(cè)結(jié)果出來之前,，都給人以“嘴硬、不負(fù)責(zé)任”的惡劣印象,。
由于杜邦非本土化的危機(jī)公關(guān)策略,，雖然做了大量工作，但效果不理想,。針對(duì)這種情況,，蘇泊爾公司總裁蘇顯澤和助手當(dāng)即決定放下手中的其他工作，飛往北京與相關(guān)部門溝通,。
當(dāng)晚,，蘇顯澤與杜邦的高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了會(huì)晤,。7月21日，杜邦高層來訪蘇泊爾,，雙方針對(duì)“特富龍事件”進(jìn)行了討論,，會(huì)議達(dá)成以下三項(xiàng)主要共識(shí)： 
第一，雙方就以后的公關(guān)策略,、渠道達(dá)成共識(shí),，和標(biāo)準(zhǔn)制定單位、檢測(cè)單位進(jìn)行溝通,。
第二,，解鈴還需系鈴人，請(qǐng)美國(guó)環(huán)保署來說明情況,。
第三,，針對(duì)目前蘇泊爾不粘鍋市場(chǎng)銷售的損失，杜邦承諾將投入資金,，與蘇泊爾共同挽回?fù)p失,，重建“特富龍”在中國(guó)市場(chǎng)的地位。
蘇泊爾和杜邦合作危機(jī)公關(guān)體現(xiàn)了“資源共享,、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”,，取得了良好的效果。事實(shí)上,，跨國(guó)企業(yè)的公關(guān)危機(jī)在中國(guó)此起彼伏,，原因是多方面的。一個(gè)常見的原因是公司高層對(duì)中國(guó)的文化背景缺乏深入了解,，對(duì)于某事件在認(rèn)識(shí)上與公眾的理解存在較大差異,因此在公關(guān)層面上表現(xiàn)出不負(fù)責(zé)任甚至被認(rèn)為是歧視中國(guó)消費(fèi)者,；另外一方面的原因是一些公關(guān)職能部門在處理危機(jī)時(shí)候照搬國(guó)外程序和經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)在很多情況下顯得不夠靈活,。

四,、同舟共濟(jì)，伙伴經(jīng)銷商
經(jīng)銷商是蘇泊爾的合作伙伴,。特富龍危機(jī)發(fā)生后,，7月12日，蘇泊爾發(fā)布《蘇泊爾致經(jīng)銷商的函》,，其內(nèi)容類似于致消費(fèi)者函,，除了向全國(guó)經(jīng)銷商說明情況外，蘇泊爾懇請(qǐng)全國(guó)經(jīng)銷商同舟共濟(jì),、共渡難關(guān),。
7月13日，召開全國(guó)經(jīng)銷商視頻會(huì)議,，推心置腹地和經(jīng)銷商們交底：我們的產(chǎn)品沒有問題,。那些跟了蘇泊爾十多年的經(jīng)銷商們此時(shí)自覺地和蘇泊爾的業(yè)務(wù)人員一起,，一家一家上門去做商場(chǎng)和超市的工作，傳遞蘇泊爾的檢測(cè)報(bào)告,，發(fā)送杜邦公司的種種材料,。
對(duì)經(jīng)銷商的重視和認(rèn)真、細(xì)致的溝通,，使經(jīng)銷商穩(wěn)住了心態(tài)，不粘鍋被大面積撤柜的事情在蘇泊爾沒有發(fā)生,。經(jīng)銷商的穩(wěn)定,，為市場(chǎng)的穩(wěn)定，以及不粘鍋銷售的持續(xù)提供了有力的保證,。
危機(jī)公關(guān)是需要一個(gè)全方位和深層次的溝通,，不僅要盡早、主動(dòng)地進(jìn)行溝通,，還要有合適的理由和證據(jù),，并將這些證據(jù)通過適當(dāng)?shù)那�道和媒體與消費(fèi)者溝通。有效的危機(jī)公關(guān)雖然不能完全消除危機(jī)的影響,，卻可以做到避免事態(tài)惡化,，為日后發(fā)展留下可能的空間和機(jī)會(huì)。

余波未平 一波又起
 
危機(jī)的發(fā)生往往都具有連鎖效應(yīng),。一個(gè)危機(jī)中隱藏著許多新危機(jī)的可能,；特別是在炒作流行的當(dāng)代，許多正常的疑問,、要求,，會(huì)夾雜著競(jìng)爭(zhēng)、名利和其他動(dòng)機(jī),，讓人難辨真?zhèn)�,、防不勝防。此時(shí),，不能因?yàn)橄绕谟行У墓�關(guān)而放松危機(jī)意識(shí),。一次疏忽可能會(huì)前功盡棄。
在大家都認(rèn)為特富龍事件告一段落的時(shí)候,，2004年8月7日,，消費(fèi)者關(guān)真峰從翠微大廈購(gòu)得蘇泊爾炒不怕特富龍鐵金剛30cm不粘炒鍋。他在得知不粘鍋可能致癌后認(rèn)為,，被告存在隱瞞實(shí)情的欺詐行為,，要求賠償392元，成為全國(guó)首例消費(fèi)者狀告杜邦不粘鍋制造欺詐案,。原告收集了相當(dāng)完備的證據(jù),，并有一家十分有實(shí)力的律師事務(wù)所支持,。進(jìn)入的時(shí)間也十分巧妙，剛好在全國(guó)尚未消除對(duì)特富龍事件的影響之時(shí),，一下吸引住了大家的注意力,。
經(jīng)歷了前期風(fēng)浪，蘇泊爾此時(shí)并不慌張,。
公司高層到北京拜訪了相關(guān)國(guó)家機(jī)構(gòu),，蘇泊爾拿出了一些國(guó)際上相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和判定與相關(guān)各方做了充分的溝通，取得了較為統(tǒng)一的意見,。
經(jīng)過第二次開庭,，2005年1月6日，國(guó)內(nèi)首例消費(fèi)者狀告杜邦鍋案一審判決,，消費(fèi)者全面告負(fù),。北京海淀法院一審裁定駁回了消費(fèi)者關(guān)真峰對(duì)蘇泊爾炊具公司的起訴，認(rèn)為蘇泊爾非此案適合被告,，同時(shí)判決駁回其對(duì)銷售商翠微大廈的訴訟請(qǐng)求,。
雖然時(shí)經(jīng)兩個(gè)多月，但此案由于蘇泊爾公司采取了有理,、有力,、有利的應(yīng)對(duì)和應(yīng)訴，媒體報(bào)道方向逐漸向著事實(shí)真相的方向轉(zhuǎn)變,。如今,特富龍有毒事件總算塵埃落定,，轉(zhuǎn)危為安。
據(jù)悉,，蘇泊爾公司新成立了企劃部,，負(fù)責(zé)公司整體對(duì)外公關(guān)。
（編輯：潦寒[email protected],[email protected]）

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