去年8月份,，我從離職的同事那里接手了一個(gè)客戶，雖然是比較成熟的客戶,，但做得并不順利,。最后幾經(jīng)周折，竭盡所能，終于完成了跟客戶的合作,。
這個(gè)客戶是本地的建筑公司,，是一家規(guī)模不是很大的民營(yíng)企業(yè)。同事從去年的5月份就開始跟客戶溝通,，客戶一開始意向較大,，但客戶的聯(lián)系人張會(huì)計(jì)在向其老板匯報(bào)前就將價(jià)格壓得很低，同事患得患失的心理作祟,，忍痛應(yīng)了下來,，也很快收到了對(duì)方的少量定金。同事雖然對(duì)張會(huì)計(jì)做了一些公關(guān),，但后續(xù)日程一直確定不下來,，對(duì)方以各種看似合理的理由推拖著，一直到單子被對(duì)方王副總卡住為止,，王副總以更加看似合理的理由拖延著,。
同事9月份要離開公司，他雖然信誓旦旦地要在離開之前把這個(gè)客戶拿下,，但被客戶牽來牽去,，依然無法推進(jìn)。老板催得急,，我也很不解,，客戶意向大，定金早已支付,，卻為什么遲遲不同意實(shí)施,？

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8月底前的一天，得到張會(huì)計(jì)的消息,，我和同事直奔客戶公司去面見王副總,。王副總確實(shí)很忙，等送走了幾位客人后,，我們才見到了他,。簡(jiǎn)單交流后，對(duì)方以一句“公司剛搬家,，最近沒時(shí)間搞軟件”想把我們打發(fā)走,，我耐心解釋，要求定下確切的時(shí)間,，最后得到他的口諭：“下個(gè)月7,、8號(hào)吧，你們跟張會(huì)計(jì)確定具體時(shí)間,�,！�
得到王副總的口諭,，張會(huì)計(jì)還是以各種理由推辭，這讓我很不解,。按說張會(huì)計(jì)應(yīng)該算是我們的內(nèi)線,，至少我們是以培養(yǎng)內(nèi)線對(duì)他做的公關(guān)，他卻這樣回報(bào)我們,。最后在我耐心要求下,，跟張會(huì)計(jì)確定在9月10日上門實(shí)施軟件。
9月9日,，匆匆結(jié)束出差,，我從日照趕回濟(jì)南,，為實(shí)施這個(gè)雞肋般的客戶,，說是“雞肋”因?yàn)檫@個(gè)單子金額比較小，卻又拖延這么長(zhǎng)時(shí)間,。不成想,，9月10日，我們一行三人攜帶投影儀早早地趕到客戶公司時(shí),，張會(huì)計(jì)竟因昨晚加班還未到公司,。于是我們?nèi)ヒ娏送醺笨偅�王副總一臉茫��,，說不知道今天實(shí)施軟件,，讓我們找張會(huì)計(jì)。我感覺不妙,，等張會(huì)計(jì)到公司時(shí)已近10點(diǎn),，時(shí)間晚也就罷了，他卻以一句“忘了預(yù)約的事”就想把我們打發(fā)走,。我跟他溝通,，問能不能先實(shí)施后培訓(xùn)，又被對(duì)方否定,，最后費(fèi)盡口舌簽了一紙合同,，問及下次實(shí)施時(shí)間，張會(huì)計(jì)卻沒有下文,，我們就這樣結(jié)束了9月10日的行程,。
之前，張會(huì)計(jì)被王副總擋得里外不是人,，這次這么好的順?biāo)�推舟的機(jī)會(huì),，他卻不珍惜，我不解,。并且,，這位仁兄居然懷疑我做過傳銷,，說有被我逼迫他購(gòu)買軟件的感覺。最終,，我們和張會(huì)計(jì)共同失去一次完成合作的時(shí)機(jī),。

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9月15日，我在老板的吩咐下,，對(duì)王副總做了一點(diǎn)工作,，然后等王副總的消息（我估計(jì)3到5天就有消息）�,？墒瞧陂g竟沒有任何消息,，電話打不通，對(duì)方不是關(guān)機(jī)就是不接聽,，我甚至懷疑保存的對(duì)方手機(jī)號(hào)碼有誤,。
9月30日，我直奔客戶公司去找王副總,，直到下午,，在短信溝通下才見到王副總，然后好說歹說約到10月15,、16號(hào)電話確定實(shí)施時(shí)間,。在張會(huì)計(jì)辦公室等王副總的時(shí)候，張會(huì)計(jì)再次懷疑我做過傳銷,，說有逼迫其購(gòu)買軟件的感覺,，想讓我按照他提出的不可接受的計(jì)劃行事。對(duì)此我真是難以理解,，因?yàn)槲蚁嘈抛约涸谂c他的溝通中有足夠的耐心,。　　
客戶的信用由不得我們坐等,，于是10月12日,，我打通王副總電話，再次確認(rèn)10月17日電話確定實(shí)施時(shí)間,。10月16日下午,，我再次通過短信，跟王副總確定10月17日實(shí)施軟件,，他讓我直接找張會(huì)計(jì)聯(lián)系,。不成想，跟張會(huì)計(jì)聯(lián)系后,，他竟說煩透了我,，不愿意和我接觸。此時(shí),，我只有反思自己,，而且必須遷就客戶,，我和老板商量，搬同事救援,。張會(huì)計(jì)還想繼續(xù)他習(xí)慣性的拖延,，最終在同事的努力溝通下，確定了10月17日進(jìn)行軟件實(shí)施,。
10月17日,，同事一行三人，再次虔誠(chéng)地背上投影儀前往客戶公司,�,？墒牵�這一次卻由于客戶的舊電腦操作系統(tǒng)存在問題,，而新電腦還未購(gòu)買,，再次無果而終。經(jīng)過同事的強(qiáng)烈要求,，客戶同意本周四購(gòu)買新電腦,，下周一實(shí)施。
在上述周折中,，我知道其中很多是自己工作做的不當(dāng)，應(yīng)該吸取的最大教訓(xùn)是要兼顧維護(hù)好客戶上下級(jí)之間的關(guān)系,。反思的同時(shí),，我還要緊跟客戶，完成這個(gè)雞肋般的單子,。
客戶的電腦總算買回來了,，可是這時(shí)候，張會(huì)計(jì)的電話卻無法接通了,。詢問他辦公室的同事才知道,，張會(huì)計(jì)回家探親了，要下周二,、三才能回來,。拖延，也許是對(duì)方的習(xí)慣,，也許是另有原因,。面對(duì)這樣不守時(shí)的客戶，我唯有耐心,，在開發(fā)其他客戶的同時(shí)堅(jiān)持跟蹤,。我想，如果能搞定這么困難的客戶,，以后也就沒什么困難可言了,。

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后來了解到,，張會(huì)計(jì)回家探親期間，因病住院做了手術(shù),，這一拖就是幾個(gè)月的時(shí)間,。因?yàn)樗�具體負(fù)責(zé)軟件實(shí)施，他不在,，我們的業(yè)務(wù)也就無法進(jìn)行,。不過，我們?nèi)匀粵]有放棄,，始終堅(jiān)持一定頻率聯(lián)系客戶王副總,。年后，我又通過短信,、電話拜年等方式跟客戶保持著聯(lián)系,，直到3月份的一天，我打通了王副總的電話,，懇請(qǐng)他協(xié)調(diào)軟件事宜,。幾經(jīng)回訪王副總，終于收到他的短信：“已經(jīng)安排好,，直接找張會(huì)計(jì)辦理,。”我趕緊打電話聯(lián)系張會(huì)計(jì),，他的電話卻始終是處于關(guān)機(jī)狀態(tài),。
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回想這筆業(yè)務(wù),，我和我的同事前后跑了不下20次,，還好是在濟(jì)南本地，否則費(fèi)用尚且不算,，就是時(shí)間要花去多少呢,？這單業(yè)務(wù)雖然最后做下來了，但我和同事卻沒有絲毫的興奮感,。
我想,，這個(gè)案例就是人們所說的“精誠(chéng)所至，金石為開”吧,。我明白,，我們不能一味地埋怨客戶,，而是要從自身找到不足并切實(shí)改進(jìn)，這樣才更有可能成功,�,！�
點(diǎn)評(píng)
崔建中
資深銷售培訓(xùn)師，顧問式銷售的倡導(dǎo)者,，兼具深厚理論基礎(chǔ)和多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),，著有中國(guó)第一部顧問式銷售小說《縱橫》。
作者實(shí)在是太不容易了,，首先對(duì)作者在這個(gè)單子中的表現(xiàn)表示敬意,，確如作者所言，“精誠(chéng)所至,，金石為開”,。
另一方面，我們換個(gè)角度想想,，拜訪20次簽一個(gè)小單,，這個(gè)成本也實(shí)在太高了。對(duì)于銷售來說,，沒有比時(shí)間更寶貴的資源了,。這么多次拜訪，肯定是哪個(gè)地方做的有問題,。案例中沒有談到溝通的細(xì)節(jié),，所以只能推測(cè)一下到底問題出在哪里。

一,、個(gè)人利益
張會(huì)計(jì)在整個(gè)銷售過程中一直是抵觸的，但是銷售人員也一直沒有探尋出他抵觸的原因,。所謂銷售,，就是提供結(jié)果并滿足每個(gè)客戶角色的個(gè)人利益。但是在這次銷售中,，銷售人員一直想提供結(jié)果（非要去實(shí)施不可）,，卻沒有了解到張會(huì)計(jì)的個(gè)人利益是什么。我認(rèn)為,，這次產(chǎn)品的實(shí)施很可能是在某一方面損害了張會(huì)計(jì)的個(gè)人利益,，他當(dāng)然要拼命抵觸。
個(gè)人利益就像開鎖的鑰匙,，找不到,，就只能砸爛鎖頭了，那當(dāng)然會(huì)很累,。
這里要特別說明一點(diǎn),，所謂個(gè)人利益并非是指回扣,，那是很低級(jí)的做事方式，個(gè)人利益有很多,，比如下面這些：
·保護(hù)好自己的權(quán)利,。例：好的工作表現(xiàn)是最結(jié)實(shí)的保護(hù)傘。
·實(shí)現(xiàn)對(duì)他人的控制,。例：老板最想知道下屬們每時(shí)每刻都在忙活什么,。
·獲得更多的安逸。例：有了新設(shè)備,，不用再加班加點(diǎn)了,。
·提高技能的培養(yǎng)。例：通過購(gòu)買,，獲得培訓(xùn)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),。
·提高個(gè)人的生產(chǎn)力。例：移動(dòng)上網(wǎng),，可以讓我出差的時(shí)候處理郵件,。
·作為一個(gè)改革的先鋒。例：雖然位置不高,，但是一直靠引領(lǐng)變革引起領(lǐng)導(dǎo)重視,。
·被看成一個(gè)解決問題的能人。例：對(duì)技術(shù)的掌握,，使大家認(rèn)為我是某方面的專家,。
·增加精神上的鼓勵(lì)。例：通過這件事,，又被領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)重表?yè)P(yáng)了,，爽！
·獲得別人的認(rèn)同,。例：干成了這件事,，大家都對(duì)我刮目相看。
·提升發(fā)展?jié)摿�,。例：我又為下一步跳槽積累了資本,。
·提高社會(huì)地位。 例：通過這個(gè)項(xiàng)目,，我經(jīng)常被人邀請(qǐng)做經(jīng)驗(yàn)介紹,。
·與家人有更多的時(shí)間在一起。例：這臺(tái)設(shè)備,，終于讓我周末可以在家歇著了,。
·獲得更大的權(quán)利。例：信息化讓信息中心主任直接深入到業(yè)務(wù)的管理中去了。
·提高自信心,。例：通過這個(gè)工具,，我做出的報(bào)表看上去很美，我太有才了,。
·有更多的安全感,。例：通過資金管理工具，我不再擔(dān)心下屬有人把錢體外循環(huán)了,。
·獲得品質(zhì),、性能方面的滿足。例：再也不用加班加點(diǎn)修機(jī)器了,。
·被看作是一名領(lǐng)導(dǎo)者,。例：這套分析模型太專業(yè)了，我說起話來都理直氣壯,。
·提供獨(dú)一無二的特性,。例：報(bào)表的圖形功能，讓我鶴立雞群,。
·提高自己的職務(wù)和威信,。例：通過信息化建設(shè)，我被提成CIO了,。
·追求一種生活方式,。例：刷卡消費(fèi)，讓我看起來像個(gè)有錢人,。
·獲得更多的自由,。例：網(wǎng)上培訓(xùn)工具的使用，不用讓我天天出差了,。
在銷售中,，客戶的個(gè)人利益是他們購(gòu)買的真正原因，但是每個(gè)客戶角色的個(gè)人利益都是不一樣的,，每次采購(gòu)中也可能不一樣,，這是銷售人員必須要找出來的鑰匙，你只要沒滿足它,，客戶就會(huì)想盡辦法折磨你。一切都是假象,，只有個(gè)人利益是驅(qū)動(dòng)銷售前進(jìn)的核心動(dòng)力,。

二、給客戶補(bǔ)償
小項(xiàng)目銷售中,，最容易死的方式是過快地掏出你的產(chǎn)品,。因?yàn)楫?dāng)你掏產(chǎn)品的時(shí)候，很容易引起客戶對(duì)你動(dòng)機(jī)的懷疑，他認(rèn)為你關(guān)心的只是把東西賣給他,，而不是關(guān)心他的利益如何實(shí)現(xiàn),。
案例中客戶屢次懷疑銷售人員是做傳銷的出身，這不難理解,，因?yàn)殇N售急于實(shí)施的行為太容易引起客戶的疑問,。當(dāng)然，客戶肯定是帶有很強(qiáng)的情緒,。
另一個(gè)問題是,，銷售去拜訪了20次客戶，心里覺得很冤,，可是客戶冤嗎,？我覺得豈止是冤，簡(jiǎn)直就是在被強(qiáng)迫,。
銷售永遠(yuǎn)不要忘記一件事：客戶會(huì)見你,，也是需要時(shí)間成本的。所以,，你需要為這種成本付出一點(diǎn)代價(jià),，讓客戶在和你的會(huì)面中有所收獲。
如果換一種方式,，每次去拜訪都給點(diǎn)補(bǔ)償,，讓客戶有所收獲，也許不用20次,，兩三次就夠了,。而最好的補(bǔ)償方式，就是你的專業(yè)性,。這里的專業(yè)性,，是了解客戶的業(yè)務(wù)問題、解決客戶問題的能力,。如果你不夠?qū)�業(yè)怎么辦,？有兩個(gè)辦法：一是前一天晚上不睡覺，準(zhǔn)備相關(guān)專業(yè)知識(shí),；二是帶個(gè)專業(yè)的家伙去,。

對(duì)于新銷售來說，最寶貴的就是做業(yè)務(wù)的執(zhí)著,，但是最糟糕的也是這種執(zhí)著,，因?yàn)樗�可能帶來�?zāi)難性的影響。如果想避免這種事情,，最好的方式還是要多學(xué)習(xí)一些銷售理論,，或者多向老員工尋求一些對(duì)策,。坎坷是難免的,，但是這些措施能讓你少走很多彎路,。■
（編輯：陳展 [email protected]）

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