甚囂塵上的涼茶之爭終于到了短兵相接的時刻,，加多寶和廣藥的競爭已經(jīng)由品牌歸屬層面轉(zhuǎn)移到市場層面，渠道爭奪戰(zhàn)已經(jīng)全面打響,�,？蛻舻臓帄Z、終端的爭奪都是高舉高打,，你死我活,，針鋒相對,，不但讓業(yè)內(nèi)人士看的心驚肉跳,，也讓消費(fèi)者看的眼花繚亂，直呼驚奇。
涼茶之爭給我們現(xiàn)實(shí)中帶來什么啟示呢,？當(dāng)危機(jī)來臨時,，作為企業(yè)的一線營銷人員該怎樣應(yīng)對這種局面？如何在一線應(yīng)對企業(yè)危機(jī),？怎么保證危機(jī)中業(yè)績不受影響呢,？

你的忠誠度會影響客戶忠誠度
當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)時，最大的風(fēng)險往往是客戶和市場在心里層面的恐慌,，很多揣測和一個小小的謠言就會被無限放大,，而客戶往往想從企業(yè)內(nèi)部了解相關(guān)信息。此時,，作為一個代表企業(yè)的銷售人員的一言一行,，都會影響客戶對危機(jī)的判斷，銷售人員對企業(yè)的忠誠度直接影響客戶對企業(yè)的忠誠度,。因此,，業(yè)務(wù)人員要盡量在以下方面言傳身教于客戶：
1．暫時拋棄對企業(yè)的一切不滿；
2．多宣揚(yáng)企業(yè)的正面信息,；
3．直接表達(dá)對企業(yè)的忠誠,；
4．身體力行體現(xiàn)對企業(yè)的信心。

理性評論你的競爭對手
在企業(yè)遇到危機(jī)或者業(yè)內(nèi)同行競爭時,，大家往往會不擇手段地詆毀對手,，特別在客戶面前更是如此。殊不知,，這樣做往往會起到負(fù)面效果,，因?yàn)榭蛻粢灿凶约旱呐袛嗔Γ�一旦你的評論和言行不夠客觀,，客戶反倒會對你的企業(yè)和你的個人操守產(chǎn)生懷疑,。因此，越是危機(jī)時,，越要客觀評價對手,、尊重對手，要做到以下幾點(diǎn)：
1．不對競爭對手造謠,，不散布不實(shí)的謠言,；
2．對競爭對手的一些信息盡量只說不評；
3．對與競爭對手的矛盾點(diǎn)要一分為二地傳遞給客戶,；
4．盡可能多地陳述企業(yè)如何理性應(yīng)對危機(jī),，而不是對競爭對手指手畫腳。

做一個優(yōu)秀的思想工作者
當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時,，客戶和市場肯定有這樣那樣的擔(dān)憂和想法,，思想上的波動會直接影響產(chǎn)品的銷售,、資金的回籠、市場的推廣等等,。因此,，銷售人員此時更為關(guān)鍵的角色是要做一個優(yōu)秀的思想工作者，消除客戶的擔(dān)憂和市場的不良反應(yīng),，可以從以下方面入手：
1．第一時間將企業(yè)信息傳遞給客戶,，避免客戶受其他非官方及小道消息的影響；
2．定時與客戶的高管進(jìn)行溝通,、交流,，潛移默化地把信心傳遞給客戶；
3．對客戶的疑惑點(diǎn),，盡可能拿出足夠的證據(jù)和事實(shí),，以消除客戶擔(dān)憂；
4．對出現(xiàn)的問題不要逃避,，將公司和自己的解決辦法及時與客戶溝通,，并讓客戶感覺結(jié)果會向預(yù)期的方向發(fā)展。

到一線去,，了解市場,，解決問題
當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)時，一級客戶容易在最短的時間內(nèi)得到有效溝通,，二三級渠道和終端由于渠道的長度和寬度,，增加了業(yè)務(wù)人員的溝通難度，并且這些渠道客戶得到的信息經(jīng)過了數(shù)個層級的傳播,，也是最容易變形和失真的,。因此，銷售人員更多的時間是要到一線市場去,，及時了解市場動態(tài),，收集不良信息，拿出應(yīng)對方案,。同時,，也要加強(qiáng)與各級客戶的溝通，力爭解決困難問題,。具體可以采取下列辦法：
1．將企業(yè)的信息和動態(tài)定期或不定期印成單頁,、通知或溝通函等，安排市場人員親自去市場一線發(fā)放,，可以的話盡量張貼在客戶辦公或經(jīng)營的場所,。
2．將自己的個人信息制作成聯(lián)絡(luò)卡，發(fā)放給各級客戶,，以便在客戶遇到問題時,，能夠及時溝通,、及時解釋，消除疑惑,。
3．定期在區(qū)域內(nèi)舉辦客戶懇談會，及時發(fā)布企業(yè)動態(tài),，準(zhǔn)備好相關(guān)禮品,。同時，做好主力客戶的思想工作,，言傳身教,，通過榜樣的力量消除其他客戶的疑慮，增強(qiáng)合作信心,。
4．在區(qū)域范圍內(nèi)投入一定的品牌宣傳,，如電視廣告、戶外廣告,、廣場路演等等,，既能沖擊部分不利言論、增強(qiáng)客戶合作,，又能拉動終端銷售,。
5．制作市場問題反饋表，發(fā)放給各級客戶,，并對收到的真實(shí)問題反饋保證在最短的周期內(nèi)承諾給予解決,。
6．必要時，分區(qū)域分批次將各級客戶邀請到企業(yè)實(shí)地參觀,，讓客戶看到企業(yè)穩(wěn)定,、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的事實(shí)。
當(dāng)然,，需要做的工作還很多,。怎么樣保持與客戶近距離接觸、零障礙溝通,，做好更細(xì)致的服務(wù),，消除客戶對企業(yè)和品牌的不信任感，才是解決問題的核心,。

調(diào)整自己的推廣策略
在非常時期制定推廣策略時,，要有非常手段。此時,，銷售人員有兩個問題要同步解決：其一,，盡可能的消除危機(jī)；其二,，盡可能的保證銷量不受影響,，并有可能在危難時找到機(jī)會,。
因此，區(qū)域人員在此時要適當(dāng)調(diào)整自己的推廣策略,，市場投入的重心應(yīng)向終端轉(zhuǎn)移,，因?yàn)橹挥薪K端的消費(fèi)不受影響，各級客戶的合作信心才會得到保障,。此時,，所有活動的推廣針對性都要很強(qiáng)，有的是針對危機(jī),、應(yīng)對危機(jī),，有的是針對競品、打擊競品的,。投入要盡量出重拳,，不要分散市場投入資源。

如何應(yīng)對趁火打劫的客戶
當(dāng)然,，在商業(yè)合作中,，在利益的驅(qū)動下，絕對的忠誠是沒有的,，客戶也不例外,。每次危機(jī)時，不可避免的會有個別客戶跳出來渾水摸魚,、趁火打劫,，以各種要挾想從企業(yè)獲得好處。有些便宜是可以占的,，有些便宜明顯傷及企業(yè)的核心利益和制度,，這就讓銷售人員頭疼不已。是一味的讓步,，還是撕破臉拒絕,，這都是個問題。因此,，當(dāng)遇到此類問題時,，要拿出足夠的應(yīng)對方案，可以參考以下幾點(diǎn)：
1．在原則問題上,，一開始就要表態(tài),，清晰地傳達(dá)給客戶，提前斬斷客戶準(zhǔn)備伸出的小黑手,。
2．當(dāng)客戶提出無理要求時,，可以不直接拒絕，但要清晰地告訴客戶,，當(dāng)企業(yè)渡過危機(jī)時,，他有可能是第一個被絞殺的對象,。
3．當(dāng)客戶提出做競品的代理權(quán)相要挾時，可以在區(qū)域內(nèi)再開發(fā)新客戶做應(yīng)對,，并盡可能的提前儲備好準(zhǔn)客戶,。 
4．銷售人員要提前做好所在區(qū)域內(nèi)各類市場費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，并在手里掌握實(shí)際證據(jù),，當(dāng)客戶想在各類費(fèi)用上動企業(yè)念頭時,，以便有充足的證據(jù)應(yīng)對。
5．即便沒有危機(jī),，客戶賺取企業(yè)費(fèi)用也是很正常的,，更何況是在危機(jī)時刻,。因此,，既然不能完全規(guī)避，就要面對現(xiàn)實(shí),，但在多大的范圍內(nèi)是可控的,、是能夠承受的，企業(yè)和銷售人員之前一定要有清晰的核算,，并制定出標(biāo)準(zhǔn),。這樣,，在應(yīng)對相關(guān)問題時，就有了一個度的把握。
6．當(dāng)然,，再委曲求全、一忍再忍,，都會有貪心不足,、得寸進(jìn)尺的客戶。此時,，銷售人員一定要果斷終止與此類客戶的合作,，向市場傳達(dá)出很清晰的目的：其一，企業(yè)不畏懼危機(jī),，企業(yè)危機(jī)時,，只需要那些同舟共濟(jì)的優(yōu)質(zhì)客戶；其二,、在任何時期的合作,，企業(yè)都是有規(guī)則和底線的；其三,，殺一儆百,，避免引起其他客戶仿效的不良惡果。

每個企業(yè)都會遇到這樣那樣的危機(jī),，作為戰(zhàn)斗在一線的銷售人員,，他們的態(tài)度和應(yīng)對能力直接影響企業(yè)化解危機(jī)的速度和結(jié)果,。此時，銷售人員有必要樹立“誓與企業(yè)共存亡”的堅定信心,，用自己的行動來化解危機(jī),、達(dá)成業(yè)績。企業(yè)一旦渡過危機(jī),，相信會給一線的勇士們帶來精神上的榮譽(yù)和物質(zhì)上的回報,。■
（編輯：吳明 housy0116@ 126.com）

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