甚囂塵上的涼茶之爭(zhēng)終于到了短兵相接的時(shí)刻,，加多寶和廣藥的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由品牌歸屬層面轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)層面，渠道爭(zhēng)奪戰(zhàn)已經(jīng)全面打響,�,？蛻舻臓�(zhēng)奪、終端的爭(zhēng)奪都是高舉高打,，你死我活,，針?shù)h相對(duì)，不但讓業(yè)內(nèi)人士看的心驚肉跳,，也讓消費(fèi)者看的眼花繚亂,，直呼驚奇。
涼茶之爭(zhēng)給我們現(xiàn)實(shí)中帶來(lái)什么啟示呢,？當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí),，作為企業(yè)的一線營(yíng)銷(xiāo)人員該怎樣應(yīng)對(duì)這種局面？如何在一線應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī),？怎么保證危機(jī)中業(yè)績(jī)不受影響呢,？

你的忠誠(chéng)度會(huì)影響客戶忠誠(chéng)度
當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，最大的風(fēng)險(xiǎn)往往是客戶和市場(chǎng)在心里層面的恐慌,，很多揣測(cè)和一個(gè)小小的謠言就會(huì)被無(wú)限放大,，而客戶往往想從企業(yè)內(nèi)部了解相關(guān)信息。此時(shí),，作為一個(gè)代表企業(yè)的銷(xiāo)售人員的一言一行,，都會(huì)影響客戶對(duì)危機(jī)的判斷，銷(xiāo)售人員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度直接影響客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,。因此,，業(yè)務(wù)人員要盡量在以下方面言傳身教于客戶：
1．暫時(shí)拋棄對(duì)企業(yè)的一切不滿；
2．多宣揚(yáng)企業(yè)的正面信息,；
3．直接表達(dá)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng),；
4．身體力行體現(xiàn)對(duì)企業(yè)的信心。

理性評(píng)論你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
在企業(yè)遇到危機(jī)或者業(yè)內(nèi)同行競(jìng)爭(zhēng)時(shí),，大家往往會(huì)不擇手段地詆毀對(duì)手,，特別在客戶面前更是如此。殊不知,，這樣做往往會(huì)起到負(fù)面效果,，因?yàn)榭蛻粢灿凶约旱呐袛嗔Γ�一旦你的評(píng)論和言行不夠客觀,，客戶反倒會(huì)對(duì)你的企業(yè)和你的個(gè)人操守產(chǎn)生懷疑,。因此，越是危機(jī)時(shí),，越要客觀評(píng)價(jià)對(duì)手,、尊重對(duì)手，要做到以下幾點(diǎn)：
1．不對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手造謠，不散布不實(shí)的謠言,；
2．對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些信息盡量只說(shuō)不評(píng),；
3．對(duì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的矛盾點(diǎn)要一分為二地傳遞給客戶；
4．盡可能多地陳述企業(yè)如何理性應(yīng)對(duì)危機(jī),，而不是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手指手畫(huà)腳,。

做一個(gè)優(yōu)秀的思想工作者
當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，客戶和市場(chǎng)肯定有這樣那樣的擔(dān)憂和想法,，思想上的波動(dòng)會(huì)直接影響產(chǎn)品的銷(xiāo)售,、資金的回籠、市場(chǎng)的推廣等等,。因此,，銷(xiāo)售人員此時(shí)更為關(guān)鍵的角色是要做一個(gè)優(yōu)秀的思想工作者，消除客戶的擔(dān)憂和市場(chǎng)的不良反應(yīng),，可以從以下方面入手：
1．第一時(shí)間將企業(yè)信息傳遞給客戶,，避免客戶受其他非官方及小道消息的影響；
2．定時(shí)與客戶的高管進(jìn)行溝通,、交流,，潛移默化地把信心傳遞給客戶；
3．對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),，盡可能拿出足夠的證據(jù)和事實(shí),，以消除客戶擔(dān)憂；
4．對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題不要逃避,，將公司和自己的解決辦法及時(shí)與客戶溝通,，并讓客戶感覺(jué)結(jié)果會(huì)向預(yù)期的方向發(fā)展。

到一線去,，了解市場(chǎng),，解決問(wèn)題
當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，一級(jí)客戶容易在最短的時(shí)間內(nèi)得到有效溝通,，二三級(jí)渠道和終端由于渠道的長(zhǎng)度和寬度,，增加了業(yè)務(wù)人員的溝通難度，并且這些渠道客戶得到的信息經(jīng)過(guò)了數(shù)個(gè)層級(jí)的傳播,，也是最容易變形和失真的,。因此，銷(xiāo)售人員更多的時(shí)間是要到一線市場(chǎng)去,，及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),，收集不良信息，拿出應(yīng)對(duì)方案,。同時(shí),，也要加強(qiáng)與各級(jí)客戶的溝通,，力爭(zhēng)解決困難問(wèn)題。具體可以采取下列辦法：
1．將企業(yè)的信息和動(dòng)態(tài)定期或不定期印成單頁(yè),、通知或溝通函等,，安排市場(chǎng)人員親自去市場(chǎng)一線發(fā)放，可以的話盡量張貼在客戶辦公或經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所,。
2．將自己的個(gè)人信息制作成聯(lián)絡(luò)卡,，發(fā)放給各級(jí)客戶，以便在客戶遇到問(wèn)題時(shí),，能夠及時(shí)溝通、及時(shí)解釋?zhuān)�消除疑惑�?BR>3．定期在區(qū)域內(nèi)舉辦客戶懇談會(huì),，及時(shí)發(fā)布企業(yè)動(dòng)態(tài),，準(zhǔn)備好相關(guān)禮品。同時(shí),，做好主力客戶的思想工作,，言傳身教，通過(guò)榜樣的力量消除其他客戶的疑慮,，增強(qiáng)合作信心,。
4．在區(qū)域范圍內(nèi)投入一定的品牌宣傳，如電視廣告,、戶外廣告,、廣場(chǎng)路演等等，既能沖擊部分不利言論,、增強(qiáng)客戶合作,，又能拉動(dòng)終端銷(xiāo)售。
5．制作市場(chǎng)問(wèn)題反饋表,，發(fā)放給各級(jí)客戶,，并對(duì)收到的真實(shí)問(wèn)題反饋保證在最短的周期內(nèi)承諾給予解決。
6．必要時(shí),，分區(qū)域分批次將各級(jí)客戶邀請(qǐng)到企業(yè)實(shí)地參觀,，讓客戶看到企業(yè)穩(wěn)定、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的事實(shí),。
當(dāng)然,，需要做的工作還很多。怎么樣保持與客戶近距離接觸,、零障礙溝通,，做好更細(xì)致的服務(wù)，消除客戶對(duì)企業(yè)和品牌的不信任感,，才是解決問(wèn)題的核心,。

調(diào)整自己的推廣策略
在非常時(shí)期制定推廣策略時(shí)，要有非常手段。此時(shí),，銷(xiāo)售人員有兩個(gè)問(wèn)題要同步解決：其一,，盡可能的消除危機(jī)；其二,，盡可能的保證銷(xiāo)量不受影響,，并有可能在危難時(shí)找到機(jī)會(huì)。
因此,，區(qū)域人員在此時(shí)要適當(dāng)調(diào)整自己的推廣策略,，市場(chǎng)投入的重心應(yīng)向終端轉(zhuǎn)移，因?yàn)橹挥薪K端的消費(fèi)不受影響,，各級(jí)客戶的合作信心才會(huì)得到保障,。此時(shí)，所有活動(dòng)的推廣針對(duì)性都要很強(qiáng),，有的是針對(duì)危機(jī),、應(yīng)對(duì)危機(jī)，有的是針對(duì)競(jìng)品,、打擊競(jìng)品的,。投入要盡量出重拳，不要分散市場(chǎng)投入資源,。

如何應(yīng)對(duì)趁火打劫的客戶
當(dāng)然,，在商業(yè)合作中，在利益的驅(qū)動(dòng)下,，絕對(duì)的忠誠(chéng)是沒(méi)有的,，客戶也不例外。每次危機(jī)時(shí),，不可避免的會(huì)有個(gè)別客戶跳出來(lái)渾水摸魚(yú),、趁火打劫，以各種要挾想從企業(yè)獲得好處,。有些便宜是可以占的,，有些便宜明顯傷及企業(yè)的核心利益和制度，這就讓銷(xiāo)售人員頭疼不已,。是一味的讓步,，還是撕破臉拒絕，這都是個(gè)問(wèn)題,。因此,，當(dāng)遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，要拿出足夠的應(yīng)對(duì)方案,，可以參考以下幾點(diǎn)：
1．在原則問(wèn)題上,，一開(kāi)始就要表態(tài),，清晰地傳達(dá)給客戶，提前斬?cái)嗫蛻魷?zhǔn)備伸出的小黑手,。
2．當(dāng)客戶提出無(wú)理要求時(shí),，可以不直接拒絕，但要清晰地告訴客戶,，當(dāng)企業(yè)渡過(guò)危機(jī)時(shí),，他有可能是第一個(gè)被絞殺的對(duì)象。
3．當(dāng)客戶提出做競(jìng)品的代理權(quán)相要挾時(shí),，可以在區(qū)域內(nèi)再開(kāi)發(fā)新客戶做應(yīng)對(duì),，并盡可能的提前儲(chǔ)備好準(zhǔn)客戶。 
4．銷(xiāo)售人員要提前做好所在區(qū)域內(nèi)各類(lèi)市場(chǎng)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則,，并在手里掌握實(shí)際證據(jù),，當(dāng)客戶想在各類(lèi)費(fèi)用上動(dòng)企業(yè)念頭時(shí)，以便有充足的證據(jù)應(yīng)對(duì),。
5．即便沒(méi)有危機(jī)，客戶賺取企業(yè)費(fèi)用也是很正常的,，更何況是在危機(jī)時(shí)刻,。因此，既然不能完全規(guī)避,，就要面對(duì)現(xiàn)實(shí),，但在多大的范圍內(nèi)是可控的、是能夠承受的,，企業(yè)和銷(xiāo)售人員之前一定要有清晰的核算,，并制定出標(biāo)準(zhǔn)。這樣,，在應(yīng)對(duì)相關(guān)問(wèn)題時(shí),，就有了一個(gè)度的把握。
6．當(dāng)然,，再委曲求全,、一忍再忍，都會(huì)有貪心不足,、得寸進(jìn)尺的客戶,。此時(shí)，銷(xiāo)售人員一定要果斷終止與此類(lèi)客戶的合作,，向市場(chǎng)傳達(dá)出很清晰的目的：其一,，企業(yè)不畏懼危機(jī)，企業(yè)危機(jī)時(shí),，只需要那些同舟共濟(jì)的優(yōu)質(zhì)客戶,；其二,、在任何時(shí)期的合作，企業(yè)都是有規(guī)則和底線的,；其三,，殺一儆百，避免引起其他客戶仿效的不良惡果,。

每個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到這樣那樣的危機(jī),，作為戰(zhàn)斗在一線的銷(xiāo)售人員，他們的態(tài)度和應(yīng)對(duì)能力直接影響企業(yè)化解危機(jī)的速度和結(jié)果,。此時(shí),，銷(xiāo)售人員有必要樹(shù)立“誓與企業(yè)共存亡”的堅(jiān)定信心，用自己的行動(dòng)來(lái)化解危機(jī),、達(dá)成業(yè)績(jī),。企業(yè)一旦渡過(guò)危機(jī)，相信會(huì)給一線的勇士們帶來(lái)精神上的榮譽(yù)和物質(zhì)上的回報(bào),�,！�
（編輯：吳明 housy0116@ 126.com）

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