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員工抱怨的起因及解決之道

2012-9-13 14:11| 查看: 180121| 評(píng)論: 0|原作者: busy上月

摘要: 抱怨是一種正常的心理情緒,,當(dāng)員工認(rèn)為他受到了不公正的待遇,,就會(huì)產(chǎn)生抱怨情緒,,這種情緒有助于緩解心中的不快,。管理者大可不必對(duì)員工的抱怨產(chǎn)生恐慌,,但一定要認(rèn)真對(duì)待,。抱怨并不可怕,,可怕的是管理者沒(méi)有體察到這種抱怨,,或者對(duì)抱怨的反應(yīng)遲緩,從而使抱怨的情緒蔓延 ...

解決之道

 

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在溝通中處理員工的抱怨時(shí),,最好能掌握下面的12個(gè)字:

 

重視

作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo),,對(duì)待員工對(duì)自己的抱怨,首先給予足夠的重視,,只有重視了以后才有可能認(rèn)真地想辦法去溝通,。有的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為員工的地位不高,肚子里有些牢騷也是很正常的,沒(méi)有必要大驚小怪,,這樣想就完全錯(cuò)了,,員工的抱怨是可以傳播的,也是可以發(fā)展的,。

 

老練

領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)下屬對(duì)自己的抱怨時(shí),,應(yīng)該做到讓自己先沉住氣,不要一聽(tīng)到這些話便氣沖斗牛,,甚至是拍案而起,,這樣做只能使矛盾激化,對(duì)于解決問(wèn)題毫無(wú)益處,。使自己冷靜下來(lái)是一種本領(lǐng),,也是處理矛盾危機(jī)的捷徑,同時(shí)也是權(quán)衡一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)是否老練,,經(jīng)驗(yàn)是否豐富的重要指標(biāo),。

 

傾聽(tīng)

能夠耐心地聽(tīng)對(duì)方的講話是一種做人的素質(zhì),作為領(lǐng)導(dǎo)要積極地掌握這種技巧,。

其實(shí),,傾聽(tīng)并不是所有人都輕而易舉可以做到的,因?yàn)橛械臅r(shí)候,,尤其是當(dāng)對(duì)方提出與你相反觀點(diǎn)的時(shí)候,,你將會(huì)忍不住要說(shuō)上幾句,總是想不留情面地打斷對(duì)方的談話,。但此時(shí),,你要像“戒煙”一樣忍住你的話,把對(duì)方的話聽(tīng)完整,、聽(tīng)清楚,,這樣輪到你說(shuō)的時(shí)候才能更好地反駁。

隨意打斷對(duì)方的談話,,一則是自己素質(zhì)不高的表現(xiàn),,再則就是使自己不能獲得更多的信息,在與對(duì)方溝通時(shí)會(huì)找不準(zhǔn)切入點(diǎn),。

 

直接

領(lǐng)導(dǎo)在與下屬溝通時(shí),說(shuō)話要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山,。

比如:?jiǎn)T工對(duì)你抱怨的是什么一定要搞清楚,。你完全可以根據(jù)這個(gè)展開(kāi)你的話題,千萬(wàn)不要拐彎抹角,,說(shuō)了半天話,,對(duì)方還不知道你說(shuō)的是什么主題,那么,這樣的溝通就是一個(gè)徹底失敗的溝通,,這樣的談話除了浪費(fèi)了雙方的時(shí)間以外,,什么都沒(méi)做,而且讓員工感到你故意在回避他所抱怨的內(nèi)容,,致使其更加堅(jiān)信自己的抱怨,,從而會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。

 

信任

信任,,是對(duì)對(duì)方的一種尊重,,是相互的,也就是說(shuō)只有領(lǐng)導(dǎo)在信任下屬的同時(shí),,才能換來(lái)下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任,,為有效地溝通鋪平道路。當(dāng)下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生抱怨的時(shí)候,,領(lǐng)導(dǎo)的第一反應(yīng)應(yīng)該是相信下屬是從工作出發(fā),,而不是對(duì)個(gè)人的攻擊,這樣在與下屬溝通時(shí)才能就事論事,,而不把個(gè)人情緒成分摻進(jìn)去,。

 

坦誠(chéng)

假如當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)員工對(duì)自己的抱怨的確是因?yàn)樽约旱哪承┑胤阶龅牟磺‘?dāng)或不太合理時(shí),要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤,。

誠(chéng)懇地道歉是解決矛盾的“良藥”,,也是一個(gè)人胸懷寬廣的表現(xiàn)。有些領(lǐng)導(dǎo)明知是自己的錯(cuò)誤,,但出于面子或是想維護(hù)自己的地位而遮遮掩掩,,甚至還要找出無(wú)數(shù)理由為自己辯解,這樣做只能是欲蓋彌彰,,起到相反的作用,。這是一個(gè)心理誤區(qū),敢于公開(kāi)道歉并不是丟人的事情,,而是說(shuō)明了你為人坦誠(chéng),,令人敬佩。

與員工的溝通,,是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的一門(mén)必修課,,掌握其中的技巧是關(guān)鍵所在。

 

 

(編輯/惠永生 [email protected]


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(作者: busy上月)
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