微博上有這樣一個(gè)小故事：顧客在海底撈埋單時(shí)開完發(fā)票抬頭后,，服務(wù)員贈(zèng)送的果盤竟然拼成了顧客公司的LOGO,，在場的顧客都被海底撈精細(xì)化的服務(wù)所感動(dòng),，而海底撈員工卓越的服務(wù)能力也得到了完美體現(xiàn),。
相信海底撈的制度中并沒有規(guī)定贈(zèng)送的果盤必須拼成顧客公司的LOGO，故這一行為應(yīng)來自于員工的創(chuàng)新,。究其創(chuàng)新的本源,，筆者認(rèn)為是員工有權(quán)利并且愿意去進(jìn)行創(chuàng)新。重要的是,，海底撈對(duì)門店一線人員的高度授權(quán)為這種創(chuàng)新行為提供了成功的土壤,。在此，我們不得不思考這樣一個(gè)問題：一線授權(quán)應(yīng)該有多大,？如何去落實(shí),？

一線授權(quán)的好處

武俠世界里一直流傳著“天下武功，無堅(jiān)不摧,，唯快不破”的說法,，即有速度優(yōu)勢的武功才能更勝一籌，對(duì)待客戶服務(wù)亦如此,。顧客在消費(fèi)時(shí)最關(guān)注的服務(wù)維度無非是產(chǎn)品,、品牌、效率（速度,、時(shí)間）,、成本等幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),。然而，企業(yè)一般都高度重視自己的產(chǎn)品,、品牌和成本,，鮮有企業(yè)在顧客服務(wù)效率上下工夫。
客戶在消費(fèi)過程中接觸最多的自然是一線服務(wù)人員,，所以他們能夠?qū)Ψ��?wù)效率施加最大的影響,。當(dāng)一線服務(wù)人員被動(dòng)接收到客戶提出的各種訴求，或者通過現(xiàn)場與客戶的互動(dòng)主動(dòng)感知到客戶的內(nèi)在需求,，并給予迅速滿足的時(shí)候,，客戶的滿意度和回頭率會(huì)得到極大提升，畢竟維持一個(gè)良好的老客戶關(guān)系平均會(huì)帶來五個(gè)潛在的新客戶,。
研究表明,，通過對(duì)員工進(jìn)行合理授權(quán)，授權(quán)者可將龐大的企業(yè)目標(biāo)輕松地分解到不同的員工身上,，讓員工感受到責(zé)任感,，增強(qiáng)自我管理能力，同時(shí)也更愿意為企業(yè)負(fù)責(zé),，對(duì)工作更加投入,，進(jìn)而獲得更快的成長。與此同時(shí),，企業(yè)內(nèi)部減少了控制,，擺脫了依從，團(tuán)隊(duì)效率和業(yè)績水平都得到了提升,。在此,，有三個(gè)方面是企業(yè)在授權(quán)過程中應(yīng)當(dāng)予以關(guān)注的。
第一,，授權(quán)應(yīng)基于信任的基礎(chǔ),。比如，海底撈在使用授權(quán)的過程中,，員工得到了最大程度的信任,，正是有了這樣的授權(quán)，一線服務(wù)人員才有可能更好地掌握并及時(shí)滿足顧客的需求,；而美的也一直認(rèn)為自己的經(jīng)理人是業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的人才,，不斷給予他們最大的信任和支持�,？梢�,，信任是授權(quán)的前提和基礎(chǔ)，沒有信任，授權(quán)也無從談起,。
第二,，量能授權(quán)。根據(jù)員工能力大小和知識(shí)水平高低進(jìn)行適當(dāng)授權(quán),，是授權(quán)得以成功的關(guān)鍵,。以功授權(quán)，以資歷授權(quán)則會(huì)貽誤大事,。企業(yè)可以通過績效評(píng)估,、素質(zhì)測評(píng)、觀察,、訪談等方法對(duì)員工能力進(jìn)行排序,，實(shí)施梯次授權(quán)。授權(quán)過少,，會(huì)造成管理者的工作太多，一線員工的工作主動(dòng)性受挫,；授權(quán)過多,，又會(huì)使工作雜亂無章，管理者職責(zé)淡化,，企業(yè)運(yùn)行失去控制,。
第三，授權(quán)系統(tǒng)化,。授權(quán)者應(yīng)該為被授權(quán)者制定明確無誤的任務(wù)目標(biāo),，說明授權(quán)的范圍和限度、任務(wù)截止日期和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),、期望的成果等,。同時(shí)，要有管理人員向被授權(quán)者進(jìn)行輔導(dǎo)和幫帶,，在組織層面為被授權(quán)者提供人,、財(cái)、物的全面配合和支持,。

一線授權(quán)的理論支撐

海底撈董事長張勇認(rèn)為,，大多數(shù)人是有道德自律的，濫用權(quán)力的是少數(shù),，如果監(jiān)控得法,，濫用的人就更少，因此,，授權(quán)就利大于弊,。因?yàn)榇蠖鄶?shù)員工感到信任、受到激勵(lì)后，工作會(huì)更努力,，處理客人投訴會(huì)更有效,，顧客滿意率也就更高。張勇的人性假設(shè)理論與麥格雷戈的Y理論不謀而合,。Y理論認(rèn)為,，要求工作是人的本性；在適當(dāng)?shù)臈l件下,，人們不但愿意,，而且能夠主動(dòng)地去承擔(dān)責(zé)任；人們?cè)敢鈱?shí)行自我管理和自我控制,，以完成工作目標(biāo),；大多數(shù)人都具有解決組織問題的豐富想象力和創(chuàng)造力。根據(jù)以上假設(shè),，企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮員工的自主權(quán)和參與意識(shí),，對(duì)員工予以充分的信任和尊重。
然而,，目前國內(nèi)多數(shù)企業(yè)還在沿用20世紀(jì)初泰羅提出的“科學(xué)管理”方式來管理企業(yè),，將員工當(dāng)做沒有感情的機(jī)器。工業(yè)時(shí)代,，企業(yè)的核心競爭力在于大量的勞動(dòng)產(chǎn)出,，因此泰羅制定的基于規(guī)模化生產(chǎn),、流水線作業(yè)的科學(xué)管理方式體現(xiàn)出了巨大優(yōu)勢,；而在如今這個(gè)信息化、多元化,、紛繁復(fù)雜,、飛速發(fā)展的社會(huì)環(huán)境中，市場結(jié)構(gòu)和工作形態(tài)都發(fā)生了質(zhì)的變化,，物質(zhì)極大豐富,，勞動(dòng)量不再是企業(yè)的核心競爭力，取而代之的是革命性的技術(shù),、創(chuàng)新的產(chǎn)品以及創(chuàng)意,，這些都依賴于企業(yè)員工潛力的探索與開發(fā)。
管理學(xué)領(lǐng)域提出,，不僅僅是顧客,，員工也是企業(yè)的上帝。具有前瞻意識(shí)的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了員工的重要性,，意識(shí)到了員工隊(duì)伍的穩(wěn)定,、創(chuàng)造性的大小,、素質(zhì)的高低、凝聚力的強(qiáng)弱深刻影響著企業(yè)的效益和發(fā)展,。對(duì)于企業(yè)來說,，穩(wěn)定員工最好的激勵(lì)方式是重用員工。獨(dú)具慧眼的領(lǐng)導(dǎo)往往不是等到員工具備各種能力時(shí)才去用他,，而是只要他具備基本素質(zhì),，就給他職位、責(zé)任,、壓力,，讓他在管理實(shí)踐中磨煉，在磨煉中展示各種潛能,。在人才們干出驚天動(dòng)地的事情之前,，他們多與常人相差無幾，但只要有合適的機(jī)會(huì),，他們就會(huì)一鳴驚人,。所以，領(lǐng)導(dǎo)如何發(fā)現(xiàn)人才,、使用人才,、不僅影響到個(gè)人成長，更會(huì)關(guān)系到組織的發(fā)展,。這也是授權(quán)工作的理論源泉所在。

最好的準(zhǔn)備,，最壞的打算

一線授權(quán)應(yīng)該有一套科學(xué)的方法論,，來保障信任和尊重的價(jià)值觀落地。落地的步驟可以用“最好的準(zhǔn)備,、最壞的打算”來概括,，具體說來，分為以下四個(gè)步驟：
第一步,，明確哪些任務(wù)和工作是可以授權(quán)的,。任何一項(xiàng)授權(quán)工作都應(yīng)在確定授權(quán)之前做到明確授權(quán)事項(xiàng)，這也是被授權(quán)者展開工作的前提條件,。被授權(quán)者只有在明白了要做什么,、怎么做、自己能調(diào)動(dòng)多少資源,、有多少時(shí)間,、享有什么樣的權(quán)利、承擔(dān)什么樣的責(zé)任的情況下,，才能為完成授權(quán)任務(wù)制定出自己的計(jì)劃,。
第二步,，制定計(jì)劃，明確授權(quán)的目標(biāo),、標(biāo)準(zhǔn)與成果評(píng)估方法,。對(duì)授權(quán)做預(yù)先控制的最基本手段就是提前制定明晰的計(jì)劃，明確控制目標(biāo)的成果及評(píng)價(jià)原則,。張先生是一家家具店的銷售人員,，“每月月初，我都會(huì)擬訂自己的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)溝通,，然后領(lǐng)導(dǎo)會(huì)根據(jù)公司的要求在工作方向和銷售額的設(shè)置上和我做一些探討,，雙方確定后，我這個(gè)月的工作主線就出來了,，除了每周的一個(gè)工作匯報(bào)以及必要的事項(xiàng)溝通,，領(lǐng)導(dǎo)很少干預(yù)我的工作，因此我對(duì)自己的工作支配權(quán)就很高,，工作的積極性也上來了”,。通過采用這種目標(biāo)管理、充分授權(quán)的方式,，家具店一線員工的工作積極性得到了很大提升,，工作業(yè)績也有了很大改觀。
第三步,，及時(shí)配齊相應(yīng)的人,、財(cái)、物等資源,，安排合適的人到合適的崗位,，給合適的人以合適的授權(quán)。授權(quán)工作在尋找合適的人完成特定工作的同時(shí),，其實(shí)也是在為企業(yè)培育后備人才,。一代英才諸葛亮雖然為蜀漢“鞠躬盡瘁，死而后已”,，但蜀國最先滅亡,。究其原因，在于他事必躬親,，乃至“自校簿書”,，終因操勞過度而英年早逝，而因不善授權(quán),，諸葛之后,，蜀漢幾無可用之才。同時(shí),，授權(quán)者應(yīng)將被授權(quán)者工作所需的財(cái)和物及時(shí)配置,，避免被授權(quán)者“巧婦難為無米之炊”,。
第四步，及時(shí)跟進(jìn),，有效監(jiān)督,，保證授權(quán)工作順利完成。授權(quán)者應(yīng)該與被授權(quán)者保持一定的聯(lián)絡(luò),，定期檢查進(jìn)度,，商討應(yīng)變措施。同時(shí),，在授權(quán)過程中,，無論授權(quán)者還是被授權(quán)者，權(quán)力濫用都是一個(gè)值得警惕的問題,。從根本上說,，權(quán)力濫用屬于道德問題，所以,，可以通過道德教育和制度規(guī)范相結(jié)合的形式,，利用企業(yè)文化和強(qiáng)力懲罰等措施，將權(quán)力濫用控制在最小范圍之內(nèi),。

（編輯：王  放  [email protected]）

更多資訊請(qǐng)關(guān)注銷售與市場微信公眾號(hào),。