準(zhǔn)備工作

如果你以為銷售工作是從進門店開始的,，那就大錯特錯了,。戰(zhàn)士上陣打仗前一定會檢查自己的武器彈藥，銷售代表也是一樣的,，出發(fā)前要做好各項準(zhǔn)備工作,。

動作1：確定路線，按照確定的路線拜訪客戶,。
這項工作通常要使用的工具是《跑店路線安排》（見表1）和《地略圖》,。《跑店路線安排》是用來填寫一周的固定拜訪路線的,，《地略圖》則是顯示各門店的地理位置的,。按照固定路線拜訪客戶能讓客戶在固定時間看到銷售代表成為一種習(xí)慣,。這種習(xí)慣對于門店安全庫存的準(zhǔn)備也是大有好處的,。

動作2：合理安排，要考慮地理位置和商店負(fù)責(zé)人的時間,。
動作1中的地略圖就是為了合理安排跑店路線,。除此之外，商店負(fù)責(zé)人的工作時間也需要考慮,。如果這個門店有駐店促銷人員,，那么他們的工作時間我們也要考慮。如果我們有新品需要分銷,，陳列需要改進,，這些都要在商店負(fù)責(zé)人的工作時間內(nèi)和他們進行協(xié)商。

動作3：電話預(yù)約,，避免負(fù)責(zé)人不在,。
簡單的理貨和陳列工作不一定需要負(fù)責(zé)人在場，但如果要和商店進行促銷活動的談判,，那就必須確保負(fù)責(zé)人在場,。光了解負(fù)責(zé)人的工作時間是不夠的（因為可能出現(xiàn)調(diào)休、病假等意外情況）,，你還需要事先電話預(yù)約,。這個動作一是確認(rèn)時間，二是表示對對方的尊重。

動作4：設(shè)定拜訪目標(biāo),。
有目的地跑店是一個銷售代表良好工作習(xí)慣的表現(xiàn),。我們不是在“逛”商店，而是到商店去工作,。所以,，拜訪前要帶好上次的拜訪記錄和陳列進度表（這些內(nèi)容體現(xiàn)在后面談到的客戶拜訪卡上），并且明確這次的拜訪目標(biāo),。你的目標(biāo)是要分銷新的SKU還是增加陳列面,？這些都要在拜訪前明確。
目標(biāo)設(shè)定還需要明確最高目標(biāo)和最低目標(biāo),。談判是一個討價還價的過程,，你所得到的經(jīng)常會低于你所提出的，如果不懂得設(shè)定目標(biāo),，就無法去評估究竟是做了一個成功的談判還是失敗的談判,。
在明確了拜訪路線和拜訪目標(biāo)之后，接下來要做的事就是準(zhǔn)備好銷售工具,。

動作5：根據(jù)目標(biāo)準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)墓ぞ吆蛿?shù)據(jù),。
根據(jù)拜訪目標(biāo)，你要帶好隨身攜帶的工具和數(shù)據(jù),。如果有新的促銷活動,，你就要檢查是否帶足了這個促銷活動所需的POP、陳列道具和促銷小姐托你帶到門店去的促銷品,；如果是分銷新的產(chǎn)品,，你要檢查有沒有帶上樣品、新產(chǎn)品的介紹或者是宣傳單頁,；如果你的目標(biāo)是擴大陳列面,，你就要帶上銷售數(shù)據(jù)。通常強勢品牌擴大陳列面的手法是通過計算自己品牌陳列面的增長為商店所帶來的利潤,，而弱勢品牌的做法恰恰相反——利用提供專柜費,、陳列費等方式來反擊強勢品牌。而商店無非是在銷量×毛利率,、陳列費之間衡量究竟是擴大還是縮小某個品牌的陳列面,。

動作6：帶齊銷售資料。
現(xiàn)在,，你要開始檢查你的銷售包了,。你的銷售包外面印著公司的LOGO，這是每一位銷售代表所要珍惜的公司榮譽,，我們是為了這個品牌而戰(zhàn)的,�,？纯茨愕匿N售包是否清潔。記住,，銷售包的形象是你個人形象的組成部分,，更代表了公司的形象。銷售包內(nèi)部的物件：
《銷售代表跑店路線安排》：你要檢查的是,，今天是否按照計劃執(zhí)行了跑店線路,。
價格表和建議訂貨單：價格表是指給門店的價格，千萬不要把給經(jīng)銷商的價格表給了門店,。建議訂貨單則是指門店的要貨記錄,。
客戶拜訪卡：客戶拜訪卡就是一個銷售代表的武器（客戶拜訪卡詳細(xì)使用方法見《銷售與市場》培訓(xùn)版2005年第7期的《用客戶卡指導(dǎo)終端操作》一文），它涵蓋了一個門店的進銷存,、陳列和促銷活動等信息（詳見表2）,。
公司庫存：出門前不要忘記帶上公司的庫存表或者你所負(fù)責(zé)的經(jīng)銷商的庫存表，如果某些產(chǎn)品出現(xiàn)斷貨,，你就需要對門店解釋,。如果不對公司庫存進行了解，就很容易出現(xiàn)胡亂訂貨的情況,，導(dǎo)致對門店訂單滿足率的降低,。
訂單：當(dāng)然，做銷售的必須保證有足夠的訂單,。
發(fā)票：如果這次需要和門店結(jié)賬,，你就必須帶好發(fā)票和銷貨清單。
POP：銷售代表要注意的是,，門店的POP需要及時更新,，因為每個促銷周期或者是新產(chǎn)品上市期間,，都有不同的推廣和促銷重點,，POP要配合這一變化。因此,，銷售包里的POP應(yīng)該是最新的,，以便門店及時更新。
各種文具：再檢查一下,，你是否有足夠的用來張貼POP或者特價標(biāo)簽的雙面膠,，是否有清潔的用來擦拭產(chǎn)品和貨架的抹布。另外,，不要忘記帶上你的筆,、筆記本、名片,、剪刀和計算器,。一個都不能少,！
好了，你已經(jīng)準(zhǔn)備充分了,，現(xiàn)在,，打起精神，出發(fā),！

自我介紹

動作7：注意儀容儀貌,。
跑店的銷售代表通常不穿西裝，但是,，你的儀容儀貌必須做到整潔,。如果公司有統(tǒng)一的工裝，那么你就穿工裝,；如果沒有,，你也不能降低對整潔的要求。
記住一點,，整潔的穿戴僅僅是一方面,，你還要做到面帶微笑，表現(xiàn)出親和力,。微笑能拉近和客戶的距離,，也能給人留下好的印象。

動作8：找到關(guān)鍵人物,。
如果你今天需要和商店的人打交道,，那你就要首先找到那些真正能做決策的人。記住,，表現(xiàn)出你的自信,，你的自信會感染客戶。

動作9：介紹自己,。
如果是一家新店,，或者你剛剛開始銷售業(yè)務(wù)，就需要主動向其負(fù)責(zé)人介紹自己,、介紹公司以及交換名片,。記住，門店的負(fù)責(zé)人可能記不住你的名字,，但是對一個優(yōu)秀銷售代表的最起碼要求是別人能記住你所工作的公司的品牌,。我再次強調(diào)一下，品牌就是一個銷售代表的榮譽,。每一位優(yōu)秀的銷售代表,，他的名字就是他為之工作的品牌。我們要捍衛(wèi)我們的品牌,，就像捍衛(wèi)我們的榮譽,！
好了,，現(xiàn)在正式開始進入門店內(nèi)的各項操作。

觀察商店

動作10：店內(nèi)觀察,。
我建議大家從主通道逐漸走近自己的產(chǎn)品陳列區(qū),。當(dāng)然你可以走捷徑，但你要知道大多數(shù)消費者通常不是如此,。
首先,，你要了解的是店內(nèi)的經(jīng)營狀況。在過去的一年半時間內(nèi),，中國至少有150家大型連鎖超市倒閉,，商超的信用安全問題已經(jīng)是個必須提到議事日程的話題，而對門店的信用控制首先要從銷售代表做起,。盡管有不少一夜之間倒閉的超市,，但更多的超市倒閉前是有征兆的：陳列面稀稀拉拉，強勢品牌斷貨,，生鮮柜臺幾乎見底（生鮮產(chǎn)品幾乎都需要現(xiàn)款）,，在炎熱的夏天堆地上擺放的不是飲料而是保健品，這都是一個超市倒閉前的敗相,。
但如果競爭對手陳列面擺放豐滿,，你的經(jīng)銷商卻對你說超市信用有問題，你就需要打個問號了,，是他們資金不夠做不了超市,，還是他的業(yè)務(wù)員結(jié)款能力有問題？

動作11：留意競爭對手,。
看看競爭對手最近又干了點什么：做主題堆地了,？買專柜貨架了？上了郵報,？它們的陳列面是縮小還是擴大了,？把它們統(tǒng)統(tǒng)記錄下來，向你的上司匯報,，以便在第一時間做出反應(yīng),，伺機打擊它們,。

動作12：查看自己的產(chǎn)品,。
我們的各個系列產(chǎn)品是否達(dá)到了公司所要求的分銷標(biāo)準(zhǔn)？如果沒有,，就要考慮你的分銷計劃,。
我們的陳列是否達(dá)標(biāo)？如果沒有,，也做一下你的陳列改善計劃,。
我們是否做到了區(qū)域化陳列,？記住，區(qū)域化陳列可以最大程度地發(fā)揮導(dǎo)購效能,，能更多地提高我們的銷售額,。
我們的陳列位置如何？是否在人流量最大的地方或者擺放在了黃金陳列貨架上,？
再看一下價格標(biāo)簽,，超市的價格有沒有按照公司的要求執(zhí)行？便宜還是貴了,？促銷價格有沒有到位,？承諾的價格變動是否已經(jīng)得到了執(zhí)行？
再觀察一下我們在商店內(nèi)使用的POP,、折頁,、卡片或者是跳跳卡、插牌是否過期或者是被競爭對手損壞了,。不要氣憤于競爭對手對這些物品的損壞,，我們重新做好它就是了。不斷地重復(fù)這些銷售的基本動作,，就是一個銷售代表的生活,。

動作13：做好FIFO。
我們有很多產(chǎn)品是因為沒有做先進先出（FIFO）而在門店里變成過期貨的,！記住,，斷貨和不做先進先出對銷售代表而言，都是不可饒恕的錯誤,，都是對我們光榮的“銷售代表”的稱呼的最大侮辱,！養(yǎng)成習(xí)慣，依次把日期早的產(chǎn)品擺放在貨架前面,，把日期近的產(chǎn)品放后面,，先進先出。
你還要注意檢查貨架和庫房的產(chǎn)品是否有臨期品或過期的,，對這些產(chǎn)品,，要記住及時撤下貨架，或者對臨期品做一些促銷以便及時清庫,。

動作14：記錄庫存,。
使用《客戶拜訪卡》記錄每一個SKU的庫存并記錄下它們的新鮮度。

動作15：計算訂貨,。
利用安全庫存原則計算訂貨,，這個亦可參見《用客戶卡指導(dǎo)終端操作》一文，這里不再贅述,。

動作16：查看儲存條件,。
店內(nèi)或者庫房的儲存條件是否已達(dá)到公司的要求,？一些需要冷藏或者是保溫的產(chǎn)品不同于普通商品的儲存，如果沒有達(dá)到儲存條件,，要立刻進行改正,。
觀察完這些，就可以進入下一個環(huán)節(jié)了,。

整理貨架

動作17：理貨要提前征得商店同意,。
店內(nèi)的負(fù)責(zé)人當(dāng)然有權(quán)對陳列做出調(diào)整，但是你也不要小瞧了那些商店里的“小人物”——理貨組長,、領(lǐng)班,，這些人對你的陳列位置也經(jīng)常會有決定權(quán)的，所以,，平時的客情關(guān)系是相當(dāng)重要的,。但是要注意客情關(guān)系不是靠吃飯喝酒培養(yǎng)起來的，這樣做的人通常是給了錢還要被人說成是“傻帽兒”的人,。
客情關(guān)系需要頻繁的拜訪,，需要感情溝通。盤存日,、貨架調(diào)整日通常是改動貨架位置最好的時間,。中國人講見面三分情，更何況,，盤存和貨架調(diào)整通常都是在深夜進行的,，有些甚至一直要干到清晨。所有的優(yōu)秀銷售代表都參與這些工作,，你做過沒有,？你知道為什么你的酒肉茶飯比不上人家的客情了吧？
送些禮物當(dāng)然也是必要的,，但是不要觸及道德和法律底線,，商業(yè)行賄永遠(yuǎn)都不會有好下場，也不會讓你得到尊重,。

動作18：找好位置,。
客流量大、明顯的位置肯定就是好位置,。圖1,、圖2分別是貨架寬度和高度銷售指標(biāo)（見下頁）。

動作19：保持貨架占有率,。
你不僅要獲得一個好位置,，還需要保證你的貨架占有率。最低不能低于在門店的銷售占比,。作為強勢品牌,，你需要占據(jù)最大的貨架空間；作為弱勢品牌,，你的陳列原則就是要緊緊盯住競爭對手,，跟著它陳列，因為它的貨架前的客流量通常是最大的,。這種牛皮糖式的方法叫做“跟隨戰(zhàn)術(shù)”,。

動作20：做好貨架管理。
記住,，最好的位置一定要擺放最好賣的產(chǎn)品,，或者擺放當(dāng)季的促銷或主推產(chǎn)品。并且,，你必須保持貨架上貨物的豐滿,，保持有足夠的貨量。經(jīng)驗表明,，豐滿的貨架陳列比欠豐滿的陳列有著更多的銷量,。

動作21：區(qū)域化陳列。
把我們的品牌集中擺放,！把我們的口味集中擺放,！把我們的規(guī)格集中擺放！
每一個系列的產(chǎn)品要盡可能擺放在一起,。只有這樣才能最大程度地提高銷售效率,。快銷品種的陳列面應(yīng)該是普通產(chǎn)品陳列面的2～3倍,。如果1個陳列面的銷量是100的話,，2個陳列面的的銷量就是123，3個陳列面是140,，4個陳列面就是154,！

動作22：店內(nèi)價格管理。
在理貨的過程中如果變動了擺放位置,，千萬記得將價格標(biāo)簽進行同步調(diào)整,。所有的產(chǎn)品要保證有相應(yīng)的價格標(biāo)簽，價格標(biāo)簽要反映準(zhǔn)確的價格,，并且要做到清晰醒目,。
對于價格標(biāo)簽上有商店內(nèi)碼的門店，你要記錄下這個信息,。你在門店內(nèi)一般是不能用產(chǎn)品的條形碼訂貨的,，有效的訂貨符號是門店的內(nèi)碼。

動作23：合理使用宣傳品。
哪些是你日常要使用的宣傳品,？海報,、掛旗、粘貼,、插卡,、KT板、飄吊物,、專用陳列柜,、專用堆箱、收銀臺貨架,、熱點貨架,、店內(nèi)促銷臺……這些都是你的宣傳品。宣傳品＋陳列是單獨陳列銷量的1.6倍,。
你要使用最新的宣傳品,，不同的品牌要選擇對應(yīng)的宣傳品并且定期更新。把宣傳品布置在最能吸引消費者的地方,，以便吸引消費者的注意,。

動作24：做促銷陳列。
前面講了普通貨架的陳列,，如果可能,，盡可能在商店內(nèi)多做促銷陳列。促銷陳列能為我們的銷量帶來以下的好處：
落地陳列：銷量增長42％,。                     
落地陳列＋海報：銷量增長60％,。         
落地陳列＋海報＋特價卡（僅特價）：銷量增長83％。
落地陳列＋海報＋特價卡（原價與特價）：銷量增長125％,。

動作25：再次做好先進先出,。
任何時候你都不要忘記，只要動了陳列,，就必須按照先進先出的原則擺放產(chǎn)品,。

動作26：清潔產(chǎn)品。
現(xiàn)在,，拿出銷售包中的抹布清潔產(chǎn)品和貨架,。產(chǎn)品的清潔程度直接影響到消費者的選購，誰都不愿買臟兮兮的商品,，無論日期多么新鮮,！

動作27：補充產(chǎn)品。
經(jīng)過一番陳列之后,，你可能需要再補充一點產(chǎn)品了,。記住先進先出的原則,，并盡可能擴大陳列面。

動作28：做好退換貨,。
如果有日期不適合售賣的或者破損的產(chǎn)品,，請及時下架，并將好的產(chǎn)品補充上架,。

動作29：介紹利益,。
僅僅自己做了還不夠,，你還需要向門店的工作人員講陳列會為他們帶來的好處,，要讓他們相信，我們的工作是會為他們帶來銷量增長的,。最后,，不要忘記告訴他們務(wù)必保持我們的陳列。

動作30：與促銷小姐溝通,。
如果這個門店駐有促銷小姐,，別忘記詢問她最近的銷售情況——包括自己的和競爭對手的銷量與促銷活動情況，并且檢查她們的銷售報表,。如果公司有信息需要傳達(dá),，立刻告訴她們，并告訴她們最近的工作重點是什么,，詢問她們有什么事情要幫助解決,。如果有什么東西是帶給她們的，有什么東西需要帶回公司,，趕快辦,。
好了，陳列和理貨的工作做完了,。但是,，工作并沒有就此結(jié)束，你今天到店里來,，有沒有什么新的工作目標(biāo)呢,？下面進入新的工作環(huán)節(jié)。

呈示目標(biāo)

動作31：重新確定工作目標(biāo),。
根據(jù)剛才在店內(nèi)的工作,，你需要再次確定工作目標(biāo)。這些目標(biāo)包括：買進新的SKU,、擴大陳列面積,、進貨、開展促銷活動,、收款,、價格變動等。

動作32：使用你的銷售工具。
利用客戶拜訪卡,，你可以讓商店看到安全庫存已經(jīng)不足了,，需要進貨；利用新產(chǎn)品的宣傳資料,，向商店推銷新的SKU,；利用建議訂貨單，告訴商店我們有更多的產(chǎn)品系列,，增加它的進貨量,。

動作33：協(xié)助門店人員訂貨。
新品通常需要采購人員確定進場后才能訂貨,。已有的產(chǎn)品則可以由門店直接下訂單,。有些門店內(nèi)的工作人員就可以直接下訂單，有些門店則有復(fù)雜的采購流程,。圖3是某連鎖超市的訂貨流程,。
這個流程最長可以達(dá)到9個環(huán)節(jié)，運作中非常容易出錯,。銷售代表不僅要在門店內(nèi)協(xié)助商店的人下訂單,，也要透徹地了解整個訂單流程，追蹤各個環(huán)節(jié),，以免因為環(huán)節(jié)運作不順出現(xiàn)斷貨,。

動作34：運用你的銷售技巧說服關(guān)鍵人物。
要達(dá)成銷售目標(biāo)——比如做一個促銷活動,、分銷新品等——不是一件容易的事情,。因此，你需要運用所學(xué)的銷售技巧與商店周旋,。不要把客戶的拒絕當(dāng)做最終答案,，一個優(yōu)秀的銷售代表永遠(yuǎn)都要發(fā)現(xiàn)拒絕背后的問題。運用開放式問題,，找到客戶的需要,。在客戶有異議的時候，保持冷靜,。仔細(xì)聆聽客戶的問題,，了解清楚。對客戶說“我認(rèn)為您的意思是……”表示認(rèn)同,。重復(fù)客戶的問題,，并且問他是否還有其他異議，這樣做是為了限制他的問題,。闡述我們的利益,，克服異議,，并且要及時發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號，及時達(dá)成交易,。
銷售技巧是一個銷售代表的基本功,，但并非本文的重點，圖4是銷售工作的一般流程,。
好了,，經(jīng)過這些工作，你的銷售目標(biāo)達(dá)成了,。那么,，還有什么工作落下了呢？別忘了再檢查一遍你在店內(nèi)要做的一些行政工作,。

行政工作

動作35：檢查是否準(zhǔn)確完整地填寫了客戶拜訪卡,。
每個系列的產(chǎn)品,、每個陳列方式是否都已經(jīng)記錄在了客戶拜訪卡上,？記住，這張卡是公司所有內(nèi)部數(shù)據(jù)的來源,。

動作36：完成收款工作,。
如果今天你的工作中有收款這個項目，請仔細(xì)保存好你所收到的支票,，放入支票夾中,，避免丟失。
按照你的跑店路線圖,，按照我上面所說的步驟,，你做完了一天的拜訪工作。但是,，你的工作完了嗎,？別忘記，回到辦公室,，你還有最后的一些工作,！

動作37：及時處理訂單。
回到辦公室后,，根據(jù)你今天的工作內(nèi)容,，立刻處理完你的訂單，傳給經(jīng)銷商或者是給自己公司的打單員,。

動作38：上繳收款,。
立刻將你的收款繳給公司并且認(rèn)真記錄，收款絕對不能過夜,。

動作39：整理客戶拜訪卡,。
整理好你今天的客戶拜訪卡,，如有填寫潦草的地方，請在一張新表格上重新謄寫并且放在固定的地方,�,？蛻舭菰L卡的存放處是不能上鎖的，任何時候都需要接受上司或者公司的檢查,。

動作40：填寫銷售,、回款報告。
認(rèn)真填寫當(dāng)天的銷售和回款記錄,，并放在固定的地方存檔,，同樣不要上鎖。

動作41：填寫工作計劃,。
如果這一天是星期五,，請認(rèn)真填寫下周的工作計劃。雖然下周可能和這一周一樣跑的是固定的工作路線,，但是下周你的上司是不是又安排了新的工作,、新的促銷活動、新的產(chǎn)品進場呢,？

動作42：準(zhǔn)備第二天的工作,。
現(xiàn)在，忙碌的一天即將結(jié)束了,。在這之前,，請準(zhǔn)備好第二天訪店前要準(zhǔn)備的一些東西，問一下你的上司明天有沒有新的工作指示,，拿出筆記本記錄下來,，這個工作日就到此結(jié)束了。
以上我們詳細(xì)介紹了專業(yè)化門店拜訪流程的42個動作要領(lǐng),，這是全球領(lǐng)先的消費品公司基本通用的工作準(zhǔn)則與要求,。銷售本身其實是十分簡單的工作，但成功的要義就是簡單的動作不斷重復(fù)地做,。這些說起來容易但做起來繁瑣的工作不斷不折不扣地重復(fù)執(zhí)行,，才是我們和競爭對手拉開差距的真正關(guān)鍵所在。
這才是你,，一個永不知疲倦的光榮的銷售代表,、一個擋不住的銷售尖兵！
（編輯：孫曙光[email protected]）

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