不同企業(yè),，不同目標(biāo) 企業(yè)需要記住：除非你的商業(yè)模式就是基于微博,，否則,，想在微博上實(shí)現(xiàn)在傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)中都沒(méi)有獲得的成功，那是脫離了實(shí)干的投機(jī)主義,！ 實(shí)際上,，無(wú)論是客戶(hù)服務(wù)還是口碑推薦，無(wú)論是客戶(hù)互動(dòng)還是潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā),，都是內(nèi)容,，都是與消費(fèi)者的對(duì)話(huà)。只不過(guò),，內(nèi)容不一定是企業(yè)靠創(chuàng)意創(chuàng)造的,，也可以由消費(fèi)者產(chǎn)生。企業(yè)尤其要重視類(lèi)似評(píng)分,、評(píng)論和建議等用戶(hù)創(chuàng)造,、共享的內(nèi)容，它們是一個(gè)很重要的對(duì)話(huà)形式,，是可以直接應(yīng)用到商業(yè)中的社會(huì)化媒體內(nèi)容,。例如，亞馬遜結(jié)合客戶(hù)的評(píng)分,、評(píng)論和建議形成了一個(gè)非常強(qiáng)大的消費(fèi)者共識(shí)平臺(tái),，在這里消費(fèi)者可以看到對(duì)商品的評(píng)級(jí)和建議，從而真正幫助其作出選擇。 因此,，即使是內(nèi)容為王,，也不一定非要窮盡心思地去挖掘創(chuàng)意來(lái)創(chuàng)造，而是更好地整合消費(fèi)者產(chǎn)生的內(nèi)容,，形成企業(yè)真正的消費(fèi)者自媒體,。 客戶(hù)服務(wù)是永恒的對(duì)話(huà) 對(duì)于企業(yè)而言，客戶(hù)服務(wù)是與消費(fèi)者永恒的對(duì)話(huà),，微博上的互動(dòng)也是如此,。優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)是建設(shè)企業(yè)品牌聲譽(yù)的基礎(chǔ)，是預(yù)防危機(jī)發(fā)生的基礎(chǔ),。很多企業(yè)擔(dān)心和懼怕微博上的投訴和負(fù)面聲音轉(zhuǎn)化為危機(jī),，更有企業(yè)在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候去做消息控制或者事后補(bǔ)救，卻沒(méi)有在事前利用微博的客戶(hù)服務(wù)來(lái)做好預(yù)防,。 企業(yè)如果在微博上主動(dòng)地回應(yīng)消費(fèi)者的投訴或者問(wèn)題,，他們的反應(yīng)往往會(huì)是一個(gè)驚喜，其次才是對(duì)問(wèn)題的糾結(jié),。企業(yè)可能會(huì)直接解決消費(fèi)者的問(wèn)題,，也可能需要協(xié)調(diào)資源來(lái)解決問(wèn)題，但是只要企業(yè)響應(yīng)了,，努力了,，微博上的消費(fèi)者就可以體會(huì)到。例如,，西門(mén)子家電客戶(hù)服務(wù)微博就憑借及時(shí),、有效的客戶(hù)服務(wù)平息了從微博上引起、線(xiàn)下公關(guān)未能有效解決的“冰箱門(mén)”事件,。 微博僅僅是一個(gè)新媒體工具,，它不是一種全新方式的業(yè)務(wù)，它只是提供了一種新的溝通方式,，來(lái)進(jìn)行傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù),。而且，微博客服的運(yùn)營(yíng)是低成本的,，可以有效節(jié)省資金和培訓(xùn)時(shí)間,，只不過(guò)微博上的客戶(hù)服務(wù)是需要用心去傾聽(tīng)，而不僅是用模棱兩可的承諾來(lái)應(yīng)付客戶(hù),。如果是大型企業(yè),，那么就更有足夠的人力、物力在微博上設(shè)置專(zhuān)門(mén)的微博座席,，通過(guò)微博來(lái)回答客戶(hù)問(wèn)題，進(jìn)行產(chǎn)品的推薦。例如,，航空公司目前就通過(guò)微博來(lái)發(fā)布航空公司新聞,，回答客戶(hù)問(wèn)題，更新航班延誤等,。 微博上的客戶(hù)服務(wù)可分為直接呼叫和間接呼叫兩種類(lèi)型,，面對(duì)客戶(hù)的每個(gè)發(fā)帖，客戶(hù)服務(wù)代表需要響應(yīng)（瀏覽或處理）,，需要回應(yīng)（回復(fù)應(yīng)答）,，有時(shí)候也需要主應(yīng)（主動(dòng)呼出）。每一個(gè)動(dòng)作,，可以衡量時(shí)間和空間,，可以衡量數(shù)量和質(zhì)量，可以衡量成本和轉(zhuǎn)化,，可以衡量體驗(yàn)和情感,。基于這些維度的細(xì)分,，企業(yè)可以將社會(huì)化聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,，并建立一套社會(huì)化衡量標(biāo)準(zhǔn)，從而可以進(jìn)行規(guī)�,；奈⒉┛蛻�(hù)服務(wù)對(duì)話(huà)或者微博運(yùn)營(yíng)外包,。 當(dāng)你開(kāi)始反思的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)CRM中的IDIC（識(shí)別—差異化—互動(dòng)—客制化）策略,，同樣適應(yīng)于社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng),。企業(yè)在微博上識(shí)別目標(biāo)粉絲，差異化并對(duì)粉絲群體分類(lèi),，然后進(jìn)行個(gè)性化的互動(dòng),，最終通過(guò)定制化的產(chǎn)品服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，從而提升目標(biāo)粉絲的忠誠(chéng)度和品牌影響力,。 （編輯：繩 娜 [email protected]） 更多資訊請(qǐng)關(guān)注銷(xiāo)售與市場(chǎng)微信公眾號(hào),。  責(zé)任編輯: 趙艷麗 責(zé)任校對(duì): 肖亞超 審核：徐昊晨 免責(zé)聲明：本網(wǎng)部分文章來(lái)源于第三方平臺(tái)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn),，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們刪除,！ |
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