過去幾年中,，經(jīng)濟型酒店一直是各方投資者爭相注資的“香餑餑”,。然而,，進入2012年,，經(jīng)濟型酒店市場已經(jīng)趨于飽和,，到了發(fā)展的瓶頸期。國內(nèi)經(jīng)濟型酒店財報統(tǒng)計顯示,，2012年第一季度,，如家的凈利潤虧損達到1.03億元，漢庭也出現(xiàn)了940萬元的虧損,。與此同時,，擴容速度過快和競爭加劇也導(dǎo)致國內(nèi)經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品安全,、服務(wù)質(zhì)量等問題不斷出現(xiàn)。2011年頻頻發(fā)生的各種“門”事件,，讓這個典型的快行業(yè)陷入尷尬,。可以說,，國內(nèi)經(jīng)濟型酒店正在面臨經(jīng)營規(guī)�,；�、服��(wù)標準化,、管理系統(tǒng)化的全面挑戰(zhàn),。

經(jīng)濟型酒店競爭力弱化

經(jīng)濟型酒店的特點之一就是功能簡化，主要把服務(wù)集中在住宿上并力求精益求精,，而把餐飲,、購物、娛樂等服務(wù)功能大大壓縮甚至不設(shè),，使投入的運營成本大幅降低。本質(zhì)上看,，經(jīng)濟型酒店就是做減法,，減去不必要的服務(wù)，但是從經(jīng)濟型酒店的各種“門”事件和消費者對它的服務(wù)詬病來看,，卻減得有些過了,。這也讓經(jīng)濟型酒店在受到一陣追捧之后，服務(wù)競爭力明顯弱了許多,。
單純追求效益,。為了增強對營運風(fēng)險的管控，經(jīng)濟型酒店企業(yè)不斷刪減服務(wù)內(nèi)容,，最終導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)模式和服務(wù)手法向簡單化,、硬性化的方向發(fā)展，這也是“毛巾門”,、“床單門”等事件頻出的原因之一,。回歸事物的本質(zhì),，經(jīng)濟型酒店不能在服務(wù)項目的經(jīng)營上單純追求經(jīng)濟價值,，而忽略對顧客滿意度的關(guān)注和提升。
缺乏主題化,、特色化服務(wù),。通過觀察行業(yè)的整體狀況可以看出，隨著新型酒店的出現(xiàn),，經(jīng)濟型酒店強調(diào)微服務(wù)或者提供有限服務(wù)的單一模式,，正在受到來自市場其他競爭對手的沖擊,。比如布丁酒店、桔子酒店,、城市客棧等一些特色化的酒店,，憑借獨特的住宿環(huán)境和服務(wù)而備受消費者青睞。經(jīng)濟型酒店正是由于缺乏這種主題,、特色鮮明的服務(wù)功能,，導(dǎo)致市場競爭力不斷被削弱。
忽略服務(wù)質(zhì)量,。經(jīng)濟型酒店所強調(diào)的微服務(wù)或者有限服務(wù),，并不等于沒有服務(wù)或者是劣質(zhì)的服務(wù)。部分經(jīng)濟型酒店客房的窗戶基本上沒有采光,、通風(fēng)功能,，窗戶形同虛設(shè)；還有部分經(jīng)濟型酒店室內(nèi)隔音效果極差,。此外,，還有很多服務(wù)項目企業(yè)沒有建立，即使建立了,，帶來的效果也是一種負價值,，直接降低了服務(wù)質(zhì)量。所以,，經(jīng)濟型酒店企業(yè)需要強化常態(tài)化,、基礎(chǔ)性的服務(wù)質(zhì)量和水準，以保持較高的服務(wù)競爭力,。

從“硬性”到“個性”的提升

目前,，對于經(jīng)濟型酒店企業(yè)來說，強化個性化服務(wù)進而轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,，值得企業(yè)深思,。從本質(zhì)上看，經(jīng)濟型酒店企業(yè)可以著重考慮以下幾個方面,。

強化做“加法”的經(jīng)營思想
眾多“門事件”的發(fā)生,，雖然從一定程度上影響了經(jīng)濟型酒店經(jīng)營者對事物的認識，帶來了其風(fēng)險意識的加強,，但是對于風(fēng)險而言,，關(guān)鍵在于企業(yè)的管控，而非因為風(fēng)險不斷去刪減服務(wù)內(nèi)容,。畢竟企業(yè)最關(guān)鍵的贏利點是建立在顧客滿意度基礎(chǔ)上的,，只有顧客滿意，企業(yè)才能從本質(zhì)上實現(xiàn)長遠發(fā)展。所以,，經(jīng)濟型酒店企業(yè)需要建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)意識以及做“加法”的經(jīng)營思想,，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升顧客滿意度,。
對于任何一家服務(wù)企業(yè)而言,，服務(wù)傳遞過程中始終離不開人，經(jīng)濟型酒店更是如此,。尤其是酒店的一線服務(wù)員工,，他們的表現(xiàn)直接影響著企業(yè)業(yè)績以及消費者對酒店的綜合評價。所以,，經(jīng)濟型酒店做好加法的首要工作,，就是讓員工具備“原動力”的服務(wù)理念。而這一切需要企業(yè)不斷去加強服務(wù)人員的專業(yè)技能,、服務(wù)行為和企業(yè)文化的培訓(xùn),，完善企業(yè)的制度、流程和績效考核機制,。

提升現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著顧客對酒店的評價,，所以提升服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)濟型酒店做好加法的重頭戲。 
硬件服務(wù)設(shè)施：經(jīng)常住經(jīng)濟型酒店的消費者多數(shù)會碰到以下狀況：房間寬帶無法使用,、屋內(nèi)的窗戶形同虛設(shè),、室內(nèi)隔音效果極差、空調(diào)遙控器不靈敏等,。這些問題看似很小，卻極大影響了消費者住宿時的舒適度和情緒,，也影響了顧客對酒店的評價和口碑,，顯然，這些問題大多是酒店的維修檢查機制不完善而造成的,。據(jù)了解,，目前國內(nèi)很多經(jīng)濟型酒店對客房設(shè)備的維護和檢修都會慢半拍，通常是在顧客入住后發(fā)現(xiàn)問題并向工作人員提出后才會來處理,，而不是入住前就對所有客房的硬件設(shè)施進行檢查,。所以，企業(yè)應(yīng)該改變這種反常態(tài)的做法,，把工作提前做好,。
軟服務(wù)能力：多數(shù)情況下，消費者在住宿時提出的問題往往得不到很好的解決,，這就涉及了經(jīng)濟型酒店的軟服務(wù)能力,。一位消費者在重慶一家經(jīng)濟型酒店住宿時，發(fā)現(xiàn)樓頂正在施工，原以為在20點以后會結(jié)束,，可一直等到23點后才結(jié)束,。中途數(shù)次致電酒店前臺要求停止施工，前臺卻用各種理由來搪塞,。像這種極度影響顧客口碑的問題,，對于純服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)濟型酒店來說，首先要引起足夠的重視,，其次應(yīng)加強對員工的服務(wù)培訓(xùn),，以提高他們處理突發(fā)問題的能力。

標準化下尋找差異化特色
顧客選擇經(jīng)濟型酒店往往會看重它的性價比,，但同時也會關(guān)心酒店的舒適性和便捷性,。所以，企業(yè)一方面應(yīng)在控制成本的基礎(chǔ)上盡量去滿足消費者需求,，另一方面要通過提供差異化的服務(wù),，為顧客帶來小驚喜。以桔子酒店為例,，其十分注重提升特色化的服務(wù)能力,。針對目前消費者使用智能手機較為普遍的現(xiàn)象，桔子酒店開設(shè)了wifi功能來滿足顧客用手機上網(wǎng)的需求,，同時,，還在客房內(nèi)增設(shè)音響，讓顧客在休息之余享受音樂帶來的美妙,。這些看似很小的舉措,，卻極大地提升了顧客對性價比的認同度和對酒店的服務(wù)滿意度。面對目前的發(fā)展困境,，國內(nèi)其他經(jīng)濟型酒店也需要去打造差異化,、特色化的服務(wù)能力，創(chuàng)新酒店的部分服務(wù)功能,。
連鎖經(jīng)濟型酒店的典型特征就是標準化,，但只有標準化是遠遠不夠的，如何在標準化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)服務(wù)的循環(huán)和升級,，才是值得企業(yè)深入思考的重要問題�,，F(xiàn)在，很多連鎖經(jīng)濟型酒店的裝修風(fēng)格都千遍一律,，無論到了哪座城市,，幾乎都是統(tǒng)一的，這使得顧客從硬件環(huán)境上對酒店沒有了新鮮感,。當然,，為了控制成本和品牌形象的需要，連鎖經(jīng)濟型酒店可以繼續(xù)保持統(tǒng)一的裝修風(fēng)格，但也可以考慮在此基礎(chǔ)上融合一些每個城市中獨有的風(fēng)情,、文化元素,，并將它們運用到酒店中，進而實現(xiàn)標準化下的個性化追求,。

（編輯：王  放  [email protected]）

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