過(guò)去幾年中,，經(jīng)濟(jì)型酒店一直是各方投資者爭(zhēng)相注資的“香餑餑”,。然而，進(jìn)入2012年,，經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和,，到了發(fā)展的瓶頸期。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店財(cái)報(bào)統(tǒng)計(jì)顯示,，2012年第一季度,，如家的凈利潤(rùn)虧損達(dá)到1.03億元，漢庭也出現(xiàn)了940萬(wàn)元的虧損,。與此同時(shí),，擴(kuò)容速度過(guò)快和競(jìng)爭(zhēng)加劇也導(dǎo)致國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品安全、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題不斷出現(xiàn),。2011年頻頻發(fā)生的各種“門”事件,，讓這個(gè)典型的快行業(yè)陷入尷尬�,？梢哉f(shuō),，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店正在面臨經(jīng)營(yíng)規(guī)模化,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,、管理系統(tǒng)化的全面挑戰(zhàn)。

經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)力弱化

經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一就是功能簡(jiǎn)化,，主要把服務(wù)集中在住宿上并力求精益求精,，而把餐飲、購(gòu)物,、娛樂(lè)等服務(wù)功能大大壓縮甚至不設(shè),，使投入的運(yùn)營(yíng)成本大幅降低。本質(zhì)上看，經(jīng)濟(jì)型酒店就是做減法,，減去不必要的服務(wù),，但是從經(jīng)濟(jì)型酒店的各種“門”事件和消費(fèi)者對(duì)它的服務(wù)詬病來(lái)看，卻減得有些過(guò)了,。這也讓經(jīng)濟(jì)型酒店在受到一陣追捧之后,，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力明顯弱了許多。
單純追求效益,。為了增強(qiáng)對(duì)營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)的管控,，經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)不斷刪減服務(wù)內(nèi)容，最終導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)模式和服務(wù)手法向簡(jiǎn)單化,、硬性化的方向發(fā)展,，這也是“毛巾門”、“床單門”等事件頻出的原因之一,。回歸事物的本質(zhì),，經(jīng)濟(jì)型酒店不能在服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)上單純追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值,，而忽略對(duì)顧客滿意度的關(guān)注和提升。
缺乏主題化,、特色化服務(wù),。通過(guò)觀察行業(yè)的整體狀況可以看出，隨著新型酒店的出現(xiàn),，經(jīng)濟(jì)型酒店強(qiáng)調(diào)微服務(wù)或者提供有限服務(wù)的單一模式,，正在受到來(lái)自市場(chǎng)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊。比如布丁酒店,、桔子酒店,、城市客棧等一些特色化的酒店，憑借獨(dú)特的住宿環(huán)境和服務(wù)而備受消費(fèi)者青睞,。經(jīng)濟(jì)型酒店正是由于缺乏這種主題,、特色鮮明的服務(wù)功能，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷被削弱,。
忽略服務(wù)質(zhì)量,。經(jīng)濟(jì)型酒店所強(qiáng)調(diào)的微服務(wù)或者有限服務(wù)，并不等于沒(méi)有服務(wù)或者是劣質(zhì)的服務(wù),。部分經(jīng)濟(jì)型酒店客房的窗戶基本上沒(méi)有采光,、通風(fēng)功能，窗戶形同虛設(shè),；還有部分經(jīng)濟(jì)型酒店室內(nèi)隔音效果極差,。此外，還有很多服務(wù)項(xiàng)目企業(yè)沒(méi)有建立，即使建立了,，帶來(lái)的效果也是一種負(fù)價(jià)值,，直接降低了服務(wù)質(zhì)量。所以,，經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)需要強(qiáng)化常態(tài)化,、基礎(chǔ)性的服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，以保持較高的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力,。

從“硬性”到“個(gè)性”的提升

目前,，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)進(jìn)而轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,，值得企業(yè)深思,。從本質(zhì)上看，經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)可以著重考慮以下幾個(gè)方面,。

強(qiáng)化做“加法”的經(jīng)營(yíng)思想
眾多“門事件”的發(fā)生,，雖然從一定程度上影響了經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)事物的認(rèn)識(shí)，帶來(lái)了其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的加強(qiáng),，但是對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)而言,，關(guān)鍵在于企業(yè)的管控，而非因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)不斷去刪減服務(wù)內(nèi)容,。畢竟企業(yè)最關(guān)鍵的贏利點(diǎn)是建立在顧客滿意度基礎(chǔ)上的,，只有顧客滿意，企業(yè)才能從本質(zhì)上實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,。所以,，經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)需要建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)以及做“加法”的經(jīng)營(yíng)思想，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，提升顧客滿意度,。
對(duì)于任何一家服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)傳遞過(guò)程中始終離不開(kāi)人,，經(jīng)濟(jì)型酒店更是如此,。尤其是酒店的一線服務(wù)員工，他們的表現(xiàn)直接影響著企業(yè)業(yè)績(jī)以及消費(fèi)者對(duì)酒店的綜合評(píng)價(jià),。所以,，經(jīng)濟(jì)型酒店做好加法的首要工作，就是讓員工具備“原動(dòng)力”的服務(wù)理念,。而這一切需要企業(yè)不斷去加強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)技能,、服務(wù)行為和企業(yè)文化的培訓(xùn)，完善企業(yè)的制度,、流程和績(jī)效考核機(jī)制,。

提升現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，所以提升服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)型酒店做好加法的重頭戲。 
硬件服務(wù)設(shè)施：經(jīng)常住經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)者多數(shù)會(huì)碰到以下?tīng)顩r：房間寬帶無(wú)法使用,、屋內(nèi)的窗戶形同虛設(shè),、室內(nèi)隔音效果極差、空調(diào)遙控器不靈敏等,。這些問(wèn)題看似很小,，卻極大影響了消費(fèi)者住宿時(shí)的舒適度和情緒，也影響了顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和口碑,，顯然,，這些問(wèn)題大多是酒店的維修檢查機(jī)制不完善而造成的。據(jù)了解,，目前國(guó)內(nèi)很多經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)客房設(shè)備的維護(hù)和檢修都會(huì)慢半拍,，通常是在顧客入住后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并向工作人員提出后才會(huì)來(lái)處理，而不是入住前就對(duì)所有客房的硬件設(shè)施進(jìn)行檢查,。所以,，企業(yè)應(yīng)該改變這種反常態(tài)的做法，把工作提前做好,。
軟服務(wù)能力：多數(shù)情況下,，消費(fèi)者在住宿時(shí)提出的問(wèn)題往往得不到很好的解決，這就涉及了經(jīng)濟(jì)型酒店的軟服務(wù)能力,。一位消費(fèi)者在重慶一家經(jīng)濟(jì)型酒店住宿時(shí)，發(fā)現(xiàn)樓頂正在施工,，原以為在20點(diǎn)以后會(huì)結(jié)束,，可一直等到23點(diǎn)后才結(jié)束。中途數(shù)次致電酒店前臺(tái)要求停止施工,，前臺(tái)卻用各種理由來(lái)搪塞,。像這種極度影響顧客口碑的問(wèn)題，對(duì)于純服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō),，首先要引起足夠的重視,，其次應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)培訓(xùn)，以提高他們處理突發(fā)問(wèn)題的能力,。

標(biāo)準(zhǔn)化下尋找差異化特色
顧客選擇經(jīng)濟(jì)型酒店往往會(huì)看重它的性價(jià)比,，但同時(shí)也會(huì)關(guān)心酒店的舒適性和便捷性。所以,，企業(yè)一方面應(yīng)在控制成本的基礎(chǔ)上盡量去滿足消費(fèi)者需求,，另一方面要通過(guò)提供差異化的服務(wù)，為顧客帶來(lái)小驚喜,。以桔子酒店為例,，其十分注重提升特色化的服務(wù)能力。針對(duì)目前消費(fèi)者使用智能手機(jī)較為普遍的現(xiàn)象，桔子酒店開(kāi)設(shè)了wifi功能來(lái)滿足顧客用手機(jī)上網(wǎng)的需求,，同時(shí),，還在客房?jī)?nèi)增設(shè)音響，讓顧客在休息之余享受音樂(lè)帶來(lái)的美妙,。這些看似很小的舉措,，卻極大地提升了顧客對(duì)性價(jià)比的認(rèn)同度和對(duì)酒店的服務(wù)滿意度。面對(duì)目前的發(fā)展困境,，國(guó)內(nèi)其他經(jīng)濟(jì)型酒店也需要去打造差異化,、特色化的服務(wù)能力，創(chuàng)新酒店的部分服務(wù)功能,。
連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的典型特征就是標(biāo)準(zhǔn)化,，但只有標(biāo)準(zhǔn)化是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如何在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)服務(wù)的循環(huán)和升級(jí),，才是值得企業(yè)深入思考的重要問(wèn)題�,，F(xiàn)在，很多連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的裝修風(fēng)格都千遍一律,，無(wú)論到了哪座城市,，幾乎都是統(tǒng)一的，這使得顧客從硬件環(huán)境上對(duì)酒店沒(méi)有了新鮮感,。當(dāng)然，為了控制成本和品牌形象的需要,，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店可以繼續(xù)保持統(tǒng)一的裝修風(fēng)格,，但也可以考慮在此基礎(chǔ)上融合一些每個(gè)城市中獨(dú)有的風(fēng)情、文化元素,，并將它們運(yùn)用到酒店中,，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化下的個(gè)性化追求。

（編輯：王  放  [email protected]）

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