喬布斯以近乎偏執(zhí)的方式用iPod,、iPhone、iPad的單一設計改變著世界,；Channel,、LV等品牌通過為用戶量身定制的方式，來滿足中高端消費者的個性化需求,。大規(guī)模流水線生產和個性化定制在產品營銷中從來都并行不悖,，而在服務領域，按需定制的個性化服務才剛剛起步,。

按需服務時代來臨

以往的定制主要局限于服裝,、珠寶等領域的高端用戶，企業(yè)通過收取額外費用來讓顧客享受特殊的產品和服務,，最大程度地滿足他們的個性化需求,。然而，隨著新經濟時代的到來,，定制已經擴展到了家電,、汽車,、電子商務等在內的各個領域，并且由專門針對中高端用戶的奢華,、高價服務,，轉變?yōu)檎嬲�以人為本的按需定制的服務。像不久前亞馬遜中國推出的晚間送貨,、變快遞為“慢”遞等非標準化的快遞業(yè)務,，就是按需定制服務的成功實踐。
市場競爭催生了按需服務,。為了在白熱化的市場競爭中占據(jù)主動,，企業(yè)對產品創(chuàng)新可謂不遺余力。而不同品牌間產品的差異程度越來越小,，產品優(yōu)勢日漸式微,，所以更多的企業(yè)將競爭焦點轉向另一個戰(zhàn)場——服務。企業(yè)對顧客的服務經歷了從傳統(tǒng)的被動服務,、主動提供標準化服務到個性化的定制服務的轉變,，定制服務成為企業(yè)從競爭中突圍的新思路與新途徑。和產品定制不同,，服務定制是企業(yè)按照消費者自身的需求提供最優(yōu)化的體驗,，以滿足他們作為獨特個體對待的期望為目標。
服務定制從小眾向大眾轉移,�,？梢钥闯觯�當企業(yè)將服務定制納入視野后,，服務定制的對象有從小眾市場向大眾市場轉移的趨勢,。亞馬遜推出的夜送、“慢”送服務并非針對中高端用戶,，而是面對所有有特殊需求的顧客,；中青旅推出的“百變自由行”服務也是面向一般消費水平的顧客，根據(jù)自己的喜好,，顧客可以自由選擇艙位,、酒店、行程以及是否需要導游等服務內容,；中國大飯店的定制服務以前只針對比較挑剔的客人或VIP客人,，現(xiàn)在，每一位入住的客人都可以享受到特殊的個性化服務,�,？梢姡�服務定制正在從“神壇”慢慢進入到“尋常百姓家”。
e時代使服務定制流行成為可能,。工業(yè)經濟時代,，批量生產一直占據(jù)主導地位，以獲取利潤為終極目標的企業(yè)為每一個顧客提供個性化的產品與服務是不明智的,。其中一個重要因素就是,，企業(yè)搜集每位顧客消費偏好的信息的成本過高�,；ヂ�(lián)網時代下,，網絡為個性化定制服務提供了良好的基礎，借助互聯(lián)網,，企業(yè)很容易與顧客逐個接觸,，而且成本低廉。同時,，互聯(lián)網的普及也為服務定制提供了龐大的人口基數(shù),，據(jù)中國互聯(lián)網絡信息中心的最新報告，截至2012年6月底,，中國網民數(shù)量已達5.38億,，手機網民達到3.88億。消費者有了表達需要的自由和平臺,，企業(yè)把握每個消費者個性化需求的能力也大幅提高,。

服務定制的誤區(qū)

誤區(qū)一：服務定制就是服務行業(yè)的定制。近年來,，服務定制在服務行業(yè)得到了廣泛應用，但是服務定制不僅僅局限于服務行業(yè),，生產企業(yè)也可以用它來提高競爭力,。從生產企業(yè)一個完整的營銷流程來看，產品的設計,、生產和包裝可以實行個性化的定制,，產品的渠道、付款,、配送和售后服務同樣可以實現(xiàn)定制,。而服務是產品應用中的重要一環(huán)，也是顧客體驗的重要組成部分和產品的核心價值所在,，只要能夠優(yōu)化顧客體驗,，提升顧客滿意度，在企業(yè)既得利益不會減少的情況下,，無論服務業(yè)還是制造業(yè),，都可以把服務和產品有機結合起來，為消費者帶來個性化的服務定制。
誤區(qū)二：服務定制的主要對象是中高端顧客,。以往,，顧客必須為個性化的定制支付額外成本，而隨著企業(yè)滿足顧客個性化需求成本的降低和產業(yè)鏈的完善,，服務定制也逐漸面向大眾市場,。目前，服務定制主要有兩種形式：一種是減法定制,，由消費者從完整的服務包中刪除不想要的服務,，刪除的服務越多，產品價格越低,；另一種是加法定制,，由消費者添加所需要的附加服務，添加得越多,，所支付的價格就越高,。當然，這種簡單的加減不是企業(yè)服務定制的全部,，真正的服務定制應該著眼于顧客需求,，為他們提供更多的服務選擇。

銷售與市場網 sysyfmy.com(作者: 錢 正 簡予繁)
責任編輯: 趙艷麗     責任校對: 肖亞超     審核：徐昊晨
免責聲明：本網部分文章來源于第三方平臺,，不代表本網觀點，如有侵權請聯(lián)系我們刪除,！