喬布斯以近乎偏執(zhí)的方式用iPod、iPhone,、iPad的單一設(shè)計(jì)改變著世界,；Channel、LV等品牌通過(guò)為用戶量身定制的方式,，來(lái)滿足中高端消費(fèi)者的個(gè)性化需求,。大規(guī)模流水線生產(chǎn)和個(gè)性化定制在產(chǎn)品營(yíng)銷中從來(lái)都并行不悖，而在服務(wù)領(lǐng)域,，按需定制的個(gè)性化服務(wù)才剛剛起步,。

按需服務(wù)時(shí)代來(lái)臨

以往的定制主要局限于服裝、珠寶等領(lǐng)域的高端用戶,，企業(yè)通過(guò)收取額外費(fèi)用來(lái)讓顧客享受特殊的產(chǎn)品和服務(wù),，最大程度地滿足他們的個(gè)性化需求。然而,，隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),，定制已經(jīng)擴(kuò)展到了家電,、汽車、電子商務(wù)等在內(nèi)的各個(gè)領(lǐng)域,，并且由專門針對(duì)中高端用戶的奢華,、高價(jià)服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲�以人為本的按需定制的服�?wù),。像不久前亞馬遜中國(guó)推出的晚間送貨,、變快遞為“慢”遞等非標(biāo)準(zhǔn)化的快遞業(yè)務(wù)，就是按需定制服務(wù)的成功實(shí)踐,。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)催生了按需服務(wù),。為了在白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng),，企業(yè)對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新可謂不遺余力,。而不同品牌間產(chǎn)品的差異程度越來(lái)越小，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)日漸式微,，所以更多的企業(yè)將競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向另一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)——服務(wù),。企業(yè)對(duì)顧客的服務(wù)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化的定制服務(wù)的轉(zhuǎn)變,，定制服務(wù)成為企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)中突圍的新思路與新途徑,。和產(chǎn)品定制不同，服務(wù)定制是企業(yè)按照消費(fèi)者自身的需求提供最優(yōu)化的體驗(yàn),，以滿足他們作為獨(dú)特個(gè)體對(duì)待的期望為目標(biāo),。
服務(wù)定制從小眾向大眾轉(zhuǎn)移�,？梢钥闯�,，當(dāng)企業(yè)將服務(wù)定制納入視野后，服務(wù)定制的對(duì)象有從小眾市場(chǎng)向大眾市場(chǎng)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì),。亞馬遜推出的夜送,、“慢”送服務(wù)并非針對(duì)中高端用戶，而是面對(duì)所有有特殊需求的顧客,；中青旅推出的“百變自由行”服務(wù)也是面向一般消費(fèi)水平的顧客,，根據(jù)自己的喜好，顧客可以自由選擇艙位,、酒店,、行程以及是否需要導(dǎo)游等服務(wù)內(nèi)容；中國(guó)大飯店的定制服務(wù)以前只針對(duì)比較挑剔的客人或VIP客人,，現(xiàn)在,，每一位入住的客人都可以享受到特殊的個(gè)性化服務(wù)�,？梢�,，服務(wù)定制正在從“神壇”慢慢進(jìn)入到“尋常百姓家”,。
e時(shí)代使服務(wù)定制流行成為可能。工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，批量生產(chǎn)一直占據(jù)主導(dǎo)地位,，以獲取利潤(rùn)為終極目標(biāo)的企業(yè)為每一個(gè)顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)是不明智的。其中一個(gè)重要因素就是,，企業(yè)搜集每位顧客消費(fèi)偏好的信息的成本過(guò)高,。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下,，網(wǎng)絡(luò)為個(gè)性化定制服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ),，借助互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)很容易與顧客逐個(gè)接觸,，而且成本低廉,。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的普及也為服務(wù)定制提供了龐大的人口基數(shù),，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的最新報(bào)告,，截至2012年6月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)5.38億,，手機(jī)網(wǎng)民達(dá)到3.88億,。消費(fèi)者有了表達(dá)需要的自由和平臺(tái)，企業(yè)把握每個(gè)消費(fèi)者個(gè)性化需求的能力也大幅提高,。

服務(wù)定制的誤區(qū)

誤區(qū)一：服務(wù)定制就是服務(wù)行業(yè)的定制,。近年來(lái)，服務(wù)定制在服務(wù)行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用,，但是服務(wù)定制不僅僅局限于服務(wù)行業(yè),，生產(chǎn)企業(yè)也可以用它來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力。從生產(chǎn)企業(yè)一個(gè)完整的營(yíng)銷流程來(lái)看,，產(chǎn)品的設(shè)計(jì),、生產(chǎn)和包裝可以實(shí)行個(gè)性化的定制，產(chǎn)品的渠道,、付款,、配送和售后服務(wù)同樣可以實(shí)現(xiàn)定制。而服務(wù)是產(chǎn)品應(yīng)用中的重要一環(huán),，也是顧客體驗(yàn)的重要組成部分和產(chǎn)品的核心價(jià)值所在,，只要能夠優(yōu)化顧客體驗(yàn)，提升顧客滿意度,，在企業(yè)既得利益不會(huì)減少的情況下,，無(wú)論服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，都可以把服務(wù)和產(chǎn)品有機(jī)結(jié)合起來(lái),，為消費(fèi)者帶來(lái)個(gè)性化的服務(wù)定制,。
誤區(qū)二：服務(wù)定制的主要對(duì)象是中高端顧客,。以往，顧客必須為個(gè)性化的定制支付額外成本,，而隨著企業(yè)滿足顧客個(gè)性化需求成本的降低和產(chǎn)業(yè)鏈的完善,，服務(wù)定制也逐漸面向大眾市場(chǎng)。目前,，服務(wù)定制主要有兩種形式：一種是減法定制,，由消費(fèi)者從完整的服務(wù)包中刪除不想要的服務(wù)，刪除的服務(wù)越多,，產(chǎn)品價(jià)格越低,；另一種是加法定制，由消費(fèi)者添加所需要的附加服務(wù),，添加得越多,，所支付的價(jià)格就越高。當(dāng)然,，這種簡(jiǎn)單的加減不是企業(yè)服務(wù)定制的全部,，真正的服務(wù)定制應(yīng)該著眼于顧客需求,，為他們提供更多的服務(wù)選擇,。

銷售與市場(chǎng)網(wǎng) sysyfmy.com(作者: 錢 正 簡(jiǎn)予繁)
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