在體驗經(jīng)濟大行其道的年代,，所有公司都竭力為顧客提供極致體驗和服務(wù),，試圖讓消費者在每一個環(huán)節(jié)都達到滿意,。然而,，在面對顧客反饋的種種不滿事項時，譬如,，排隊時間太長,、背景音樂太響、公司能接受的支付卡有限等,，公司應(yīng)該思考是否要消除所有顧客體驗中的痛點,？
   
顧客體驗需要痛點

在現(xiàn)實生活中，西南航空的無餐航班,、星巴克排隊,、宜家的DIY,，這些都是體驗中痛點的例子，但這些痛點仍然阻擋不了消費者對星巴克,、宜家的喜愛,，反而因為這些痛點的對比，顧客才會深刻體會到愉悅,。
在客戶營銷學(xué)中,，消費者的痛點是指消費者在體驗產(chǎn)品或服務(wù)過程中原本的期望沒有得到滿足而造成的心理落差或不滿，這種不滿最終在消費者心智模式中形成負面情緒爆發(fā),，讓消費者感覺到痛,。當(dāng)設(shè)計客戶體驗的時候，痛點是一個必須存在的“天使”,，不僅可以用來對比體驗中的愉悅,，還可以節(jié)省資源，擺脫束縛,。原因有如下三點：
1.痛點是基于心理感受對比的體驗營銷的重要手段。在體驗營銷中,，企業(yè)需要構(gòu)建讓消費者足夠滿意和愉悅的癢點和興奮點,。對于消費者而言，在魚和熊掌不可得兼的前提下,，只能抱以遺憾,，選擇對其更為重要的癢點或興奮點因素，忽視這些痛點帶來的不滿,。這是心理學(xué)中的“殘缺美”現(xiàn)象,，因為有所期望，所以才會不滿,，倘若沒有了期望,，不滿從何而來？
另外,，痛點也是一個相對的概念,，是基于同行業(yè)的競爭而做出的對比后形成的判斷，這是和其對立的詞癢點比較而來的,。在銷售過程中,，甲企業(yè)的產(chǎn)品除具有相同的功能特點外，還具有一些其他的附加服務(wù),，而這些恰恰是乙企業(yè)所不具備的,，這對傾向于乙品牌的消費者來說，就形成了大腦認知中的痛點現(xiàn)象,。
2.痛點是企業(yè)聚焦戰(zhàn)略選擇的必然結(jié)果,。如果說興奮點是戰(zhàn)略選擇的話，那么痛點是基于戰(zhàn)略上的放棄。這個觀點是從企業(yè)戰(zhàn)略角度分析的,，是戰(zhàn)略的取舍問題,，是典型的聚焦特點。
在銷售過程中,，為了實現(xiàn)客戶價值的轉(zhuǎn)移,，很多企業(yè)通過豐富的體驗營銷手段來吸引消費者。但是隨之帶來的問題就是消費者的欲望是無窮的,，而企業(yè)的資源又是稀缺的,，全方位無條件滿足消費者的欲望是不現(xiàn)實的。怎么樣才能實現(xiàn)客戶讓渡價值的最大化,，企業(yè)必然的選擇就是聚焦戰(zhàn)略,，即把所提供的產(chǎn)品或服務(wù)形成最閃亮的亮點，其余的附加服務(wù)都取消掉,。必然的結(jié)果是消費者會感受到不滿意,，但倘若最為滿意所帶來的價值遠大于這種痛點所帶來的不滿意，那么客戶最終會淡化或忽視這種痛點,。
3.痛點是一種引領(lǐng)企業(yè)創(chuàng)新的過程,。在競爭中，能夠在消費者心智中占有一席之地,，乃是所有營銷人孜孜不倦的追求,。而痛點就是營銷策劃活動中最常用和最有效的手段之一。在動態(tài)的競爭過程中,，每一個企業(yè)為了參與競爭都試圖通過差異化來占領(lǐng)自己的區(qū)域,，所以“反定位”就成了有效手段，于是競爭對手的體驗營銷中的痛點就成了其他企業(yè)營銷創(chuàng)新的癢點,。

痛點創(chuàng)造差異化體驗

痛點是在體驗營銷過程中必然存在的一個產(chǎn)物,。企業(yè)要把握并利用好痛點，絕不能盲目而為,。這就需要企業(yè)在實操過程中,，按照購買流程對客戶的行為進行仔細劃分和界定，然后結(jié)合自身的品牌戰(zhàn)略進行取舍,，聚焦在核心訴求點上,，與核心訴求無關(guān)且不重要的可以設(shè)置為購物中的痛點。

銷售與市場網(wǎng) sysyfmy.com(作者: 羅雁飛)
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