前些日講課,，提到人際溝通，嘩啦啦地為朋友開了一批書單,，有《卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系》,、《談話的力量》、《說服你其實(shí)很簡單》,、《溝通力》,、《影響力》《絕對(duì)成交》,、《共鳴》、《說話的魅力》,、《說話就是生產(chǎn)力》等,，其中，還對(duì)科里·帕特森團(tuán)隊(duì)的兩本書作了重點(diǎn)推薦——《關(guān)鍵對(duì)話》和《關(guān)鍵沖突》,。
在國內(nèi),，這兩本書新近出版，但嚴(yán)格意義上講,，它們都不算新了,。《關(guān)鍵對(duì)話》首次問世是在2002年,，《關(guān)鍵沖突》則是在2005年,，兩本都是當(dāng)年《紐約時(shí)報(bào)》的暢銷書�,！蛾P(guān)鍵對(duì)話》更是高踞《商業(yè)周刊》,、亞馬遜等排行榜首位。將近十年后,，這兩本書舊版新出,，仍備受關(guān)注，為市場所追捧,，足見其作為全球級(jí)暢銷書和必讀之經(jīng)典,，并非浪得虛名。
一般而言,，說到化解沖突,、有效溝通，總會(huì)有人給出如下建議：要學(xué)會(huì)傾聽,、要心平靜氣,、要理性對(duì)話，或者要輔以合適的情境,、制造恰當(dāng)?shù)姆諊�,。但是等等，萬一你遇到是這樣的情況呢——要結(jié)束一段感情,；和總是冒犯你或喜歡提意見的同事交談,；讓明顯有點(diǎn)耍無賴的朋友還錢；指出老板一些不對(duì)的做法,；批評(píng)同事有點(diǎn)差勁的工作表現(xiàn),；和前妻（或前夫）討論孩子的撫養(yǎng)權(quán)或探視權(quán)問題；應(yīng)對(duì)處于青春期的叛逆兒女,；對(duì)我行我素的自私鄰居提出遵守公德,；與供應(yīng)商就價(jià)格進(jìn)行談判……你會(huì)突然發(fā)現(xiàn),，書生遇到兵，有理說不清,，有時(shí)候,，要做到“有話好好說”都很難。面對(duì)僵持的局面,、糟糕的進(jìn)展,，雙方要么爭執(zhí)不休，互不相讓,；要么選擇逃避,，難道惹不起還躲不起嗎；當(dāng)然,，我也見過有些人干脆各說各的,，牛頭不對(duì)馬嘴、南轅北轍幾萬里,。試問,，這樣的溝通稱得上高效嗎，或者,，連進(jìn)行下去的必要都沒有。
然而這就是科里·帕特森團(tuán)隊(duì)研究成果的高明之處,。一如書名,，他們把那種存在高風(fēng)險(xiǎn)、各方觀點(diǎn)差距明顯以及對(duì)立情緒激烈的討論稱為“關(guān)鍵對(duì)話”,。相對(duì)于其他不傷和氣,、無關(guān)重大利益、沒有巨大分歧的談話,，“棘手”是關(guān)鍵對(duì)話的一個(gè)顯著特點(diǎn),。說白了，就是不好交流,、沒得商量,、愛咋咋地，因此,，傳統(tǒng)書籍所傳授的溝通技巧,，其展開對(duì)話的前提都已不在，所謂“皮之不存,，毛將焉附”,，人們自然也就無所適從了。在科里·帕特森團(tuán)隊(duì)這里,，他們提供的技巧是專門針對(duì)高難度談話的,，好比“兵來將擋,，水來土掩”，他們認(rèn)為,，解決關(guān)鍵對(duì)話問題,，首要任務(wù)就是要緩和緊張矛盾、消除敵對(duì)情緒,，而這只要掌握兩大原則,。
第一，就是要明確自己的對(duì)話目的,，即我希望通過對(duì)話達(dá)到什么目的,。這一點(diǎn)很重要。事實(shí)表明,，在激烈情緒的影響下,，人們往往會(huì)走向兩個(gè)極端：要么沉默不語，要么瘋狂發(fā)作,，全然忘記了本來的對(duì)話目的：和對(duì)方一起磋商,，找一條雙贏之路�,！安浑y想象,，偏離預(yù)定目標(biāo)的對(duì)話怎么可能獲得令人滿意的結(jié)果呢？”科里·帕特森寫道,。第二,，就是在對(duì)話過程中始終注意維護(hù)安全感，即讓對(duì)方毫無心理壓力地和你展開溝通,。這個(gè)原則涉及很多具體做法,，也是《關(guān)鍵對(duì)話》一書重點(diǎn)討論的內(nèi)容。例如書中提及的注意觀察,、保證安全,、控制想法、陳述觀點(diǎn),、了解動(dòng)機(jī)等都屬于這一范疇,。加上前面以關(guān)注自己真正目的的從“心”開始原則，這六個(gè)方面構(gòu)成了開展“關(guān)鍵對(duì)話”的系統(tǒng)策略,。
不過,，對(duì)于這一類書，很多讀者抱有懷疑,，主要擔(dān)心會(huì)不會(huì)“說則天下無敵,，做就無能為力”。對(duì)此，科里·帕特森團(tuán)隊(duì)倒也自信滿滿,。他們認(rèn)為：“實(shí)際上,，我們?cè)谠摃�介紹的對(duì)話技巧可以解決你能想到的任何問題。我們專門挑選了17個(gè)復(fù)雜的案例進(jìn)行分析,，看看遇到此類情況時(shí)你該怎么做,。”譬如,，在第10章中,，被拿來分析的各類案例共有17個(gè)，包括性騷擾,、極度敏感的配偶,、說話不算話、順從權(quán)威,、破壞信任感,、無盡的借口、以下犯上（或目無上級(jí)行為）,、麻煩而隱私的問題等,。
就像該書的副標(biāo)題——“高效能溝通營造無往不利的事業(yè)和人生”，在科里·帕特森等作者看來,，關(guān)鍵對(duì)話有助于事業(yè)的成功,、職業(yè)的發(fā)展，能改善我們的人際關(guān)系,、社交網(wǎng)絡(luò),，此外，他們還提出一個(gè)更大膽的主張——提高免疫力,，幫助抵御疾病，進(jìn)而提升生活質(zhì)量,。不得不說,，后者雖然超出了科里·帕特森等人的專業(yè)領(lǐng)域，但也不是沒根據(jù)的,，事實(shí)上,，它是近年興起的積極心理學(xué)重點(diǎn)探討的課題。
《關(guān)鍵對(duì)話》出版后第三年,，科里·帕特森團(tuán)隊(duì)再接再厲,，又合作了《關(guān)鍵沖突》。從理論脈絡(luò)的連貫性而言,，《關(guān)鍵沖突》應(yīng)該算作《關(guān)鍵對(duì)話》的姊妹篇,。除了同樣面對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)行為、當(dāng)事人高度情緒化的情境外，很多應(yīng)用原則也來自《關(guān)鍵對(duì)話》,。
即便如此,，區(qū)別也是有的。關(guān)鍵對(duì)話是指當(dāng)兩人或多人具有不同看法,，又不知道如何消除分歧時(shí),，便會(huì)錯(cuò)誤地發(fā)展為沉默以對(duì)或暴力相向的結(jié)果，使得思想的自由交流被阻塞,。換句話說,，如果處理不當(dāng)，不同意見加劇矛盾激化,，從而導(dǎo)致錯(cuò)誤的決定和充滿壓力的人際關(guān)系,，最終造成災(zāi)難性的后果。而關(guān)鍵沖突的特征是應(yīng)對(duì)失望結(jié)果,，后者包括未實(shí)現(xiàn)的承諾,、未到達(dá)的期望以及各種錯(cuò)誤行為。這種沖突包含著責(zé)任的體現(xiàn),，通常源自諸如此類的責(zé)問：“你為什么不按規(guī)定去做,？”
“和某人面對(duì)面對(duì)抗（也可以改為‘對(duì)話’、‘協(xié)商’,、‘交流’等）,，讓對(duì)方承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任�,！边@便是關(guān)鍵沖突的全部要義,，而目標(biāo)則與關(guān)鍵對(duì)話極為相似：問題得到順利解決和人際關(guān)系得以改善。
在接下來的行動(dòng)方案建議中,，如果熟讀《關(guān)鍵對(duì)話》,，那么對(duì)于《關(guān)鍵沖突》的體例編排和一些原則必然不會(huì)陌生。像一開始的“明確選擇”實(shí)際上跟《關(guān)鍵對(duì)話》中的“從心開始”一樣,，談的是明確目標(biāo),、保持理智。而之后的問題描述,、靈活關(guān)注（主要是應(yīng)付對(duì)方的轉(zhuǎn)移話題,、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗）等歧視還是旨在“營造安全氛圍”。按照科里·帕特森的說法,，只有讓對(duì)方放輕松,，在心理上對(duì)你沒有戒備、敵意或是不信任,，那么你提出的建議就多了一份被采納的可能,，實(shí)現(xiàn)共贏也就多了一絲希望。
好比是“花開兩朵，各表一枝”,，《關(guān)鍵對(duì)話》和《關(guān)鍵沖突》同氣連枝,，本質(zhì)上都是為了化解人際交往中的分歧與隔閡，尋找一個(gè)更高位階的均衡點(diǎn),，力爭互贏,。正如《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》的作者史蒂芬·柯維評(píng)論道：“書中革命性的觀點(diǎn)充分說明，我們可以把潛在的人際關(guān)系危機(jī)轉(zhuǎn)化為實(shí)現(xiàn)突破的機(jī)會(huì),。書中透露的觀點(diǎn)不僅能幫助我們解除人際關(guān)系的危機(jī),，還可以通過強(qiáng)化社會(huì)根基的方式來維護(hù)世界的和諧，這些根基正是我們的家庭,、鄰里,、社區(qū)和工作環(huán)境�,！边@段話不僅用來評(píng)價(jià)《關(guān)鍵沖突》,，又何嘗不是獻(xiàn)給《關(guān)鍵對(duì)話》的？
感謝科里·帕特森團(tuán)隊(duì)所作的理論貢獻(xiàn),。這個(gè)團(tuán)隊(duì)除科里·帕特森外,，另外三人是約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭和艾爾·史威茨勒,，他們都是出色的咨詢顧問和演講師,，3人的通力合作在寫出“關(guān)鍵”系列之余，還著有《影響者》（國內(nèi)譯本為《影響力2》）和《改變一切》,，又都是優(yōu)秀的作品,，而且一如既往地暢銷。
編輯：王巧貞[email protected]

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