前些日講課,，提到人際溝通，嘩啦啦地為朋友開了一批書單,，有《卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系》,、《談話的力量》、《說服你其實很簡單》,、《溝通力》,、《影響力》《絕對成交》、《共鳴》,、《說話的魅力》,、《說話就是生產(chǎn)力》等，其中，還對科里·帕特森團隊的兩本書作了重點推薦——《關(guān)鍵對話》和《關(guān)鍵沖突》,。
在國內(nèi),，這兩本書新近出版，但嚴格意義上講,，它們都不算新了,。《關(guān)鍵對話》首次問世是在2002年,，《關(guān)鍵沖突》則是在2005年,，兩本都是當(dāng)年《紐約時報》的暢銷書�,！蛾P(guān)鍵對話》更是高踞《商業(yè)周刊》,、亞馬遜等排行榜首位。將近十年后,，這兩本書舊版新出,，仍備受關(guān)注，為市場所追捧,，足見其作為全球級暢銷書和必讀之經(jīng)典,，并非浪得虛名。
一般而言,，說到化解沖突,、有效溝通，總會有人給出如下建議：要學(xué)會傾聽,、要心平靜氣、要理性對話,，或者要輔以合適的情境,、制造恰當(dāng)?shù)姆諊�。但是等��,，萬一你遇到是這樣的情況呢——要結(jié)束一段感情,；和總是冒犯你或喜歡提意見的同事交談；讓明顯有點耍無賴的朋友還錢,；指出老板一些不對的做法,；批評同事有點差勁的工作表現(xiàn)；和前妻（或前夫）討論孩子的撫養(yǎng)權(quán)或探視權(quán)問題,；應(yīng)對處于青春期的叛逆兒女,；對我行我素的自私鄰居提出遵守公德；與供應(yīng)商就價格進行談判……你會突然發(fā)現(xiàn),，書生遇到兵,，有理說不清，有時候，要做到“有話好好說”都很難,。面對僵持的局面,、糟糕的進展，雙方要么爭執(zhí)不休,，互不相讓,；要么選擇逃避，難道惹不起還躲不起嗎,；當(dāng)然,，我也見過有些人干脆各說各的，牛頭不對馬嘴,、南轅北轍幾萬里,。試問，這樣的溝通稱得上高效嗎,，或者,，連進行下去的必要都沒有。
然而這就是科里·帕特森團隊研究成果的高明之處,。一如書名,，他們把那種存在高風(fēng)險、各方觀點差距明顯以及對立情緒激烈的討論稱為“關(guān)鍵對話”,。相對于其他不傷和氣,、無關(guān)重大利益、沒有巨大分歧的談話,，“棘手”是關(guān)鍵對話的一個顯著特點,。說白了，就是不好交流,、沒得商量,、愛咋咋地，因此,，傳統(tǒng)書籍所傳授的溝通技巧,，其展開對話的前提都已不在，所謂“皮之不存,，毛將焉附”,，人們自然也就無所適從了。在科里·帕特森團隊這里,，他們提供的技巧是專門針對高難度談話的,，好比“兵來將擋，水來土掩”,，他們認為,，解決關(guān)鍵對話問題,，首要任務(wù)就是要緩和緊張矛盾、消除敵對情緒,，而這只要掌握兩大原則,。
第一，就是要明確自己的對話目的,，即我希望通過對話達到什么目的,。這一點很重要。事實表明,，在激烈情緒的影響下,，人們往往會走向兩個極端：要么沉默不語，要么瘋狂發(fā)作,，全然忘記了本來的對話目的：和對方一起磋商,，找一條雙贏之路�,！安浑y想象,，偏離預(yù)定目標的對話怎么可能獲得令人滿意的結(jié)果呢？”科里·帕特森寫道,。第二,，就是在對話過程中始終注意維護安全感，即讓對方毫無心理壓力地和你展開溝通,。這個原則涉及很多具體做法,，也是《關(guān)鍵對話》一書重點討論的內(nèi)容。例如書中提及的注意觀察,、保證安全,、控制想法、陳述觀點,、了解動機等都屬于這一范疇,。加上前面以關(guān)注自己真正目的的從“心”開始原則，這六個方面構(gòu)成了開展“關(guān)鍵對話”的系統(tǒng)策略,。
不過，對于這一類書,，很多讀者抱有懷疑,，主要擔(dān)心會不會“說則天下無敵，做就無能為力”,。對此,，科里·帕特森團隊倒也自信滿滿。他們認為：“實際上,，我們在該書介紹的對話技巧可以解決你能想到的任何問題,。我們專門挑選了17個復(fù)雜的案例進行分析,，看看遇到此類情況時你該怎么做�,！逼┤�,，在第10章中，被拿來分析的各類案例共有17個,，包括性騷擾,、極度敏感的配偶、說話不算話,、順從權(quán)威,、破壞信任感、無盡的借口,、以下犯上（或目無上級行為）,、麻煩而隱私的問題等。
就像該書的副標題——“高效能溝通營造無往不利的事業(yè)和人生”,，在科里·帕特森等作者看來,，關(guān)鍵對話有助于事業(yè)的成功、職業(yè)的發(fā)展,，能改善我們的人際關(guān)系,、社交網(wǎng)絡(luò)，此外,，他們還提出一個更大膽的主張——提高免疫力,，幫助抵御疾病，進而提升生活質(zhì)量,。不得不說,，后者雖然超出了科里·帕特森等人的專業(yè)領(lǐng)域，但也不是沒根據(jù)的,，事實上,，它是近年興起的積極心理學(xué)重點探討的課題。
《關(guān)鍵對話》出版后第三年,，科里·帕特森團隊再接再厲,，又合作了《關(guān)鍵沖突》。從理論脈絡(luò)的連貫性而言,，《關(guān)鍵沖突》應(yīng)該算作《關(guān)鍵對話》的姊妹篇,。除了同樣面對高風(fēng)險行為、當(dāng)事人高度情緒化的情境外,，很多應(yīng)用原則也來自《關(guān)鍵對話》,。
即便如此，區(qū)別也是有的,。關(guān)鍵對話是指當(dāng)兩人或多人具有不同看法,，又不知道如何消除分歧時,，便會錯誤地發(fā)展為沉默以對或暴力相向的結(jié)果，使得思想的自由交流被阻塞,。換句話說,，如果處理不當(dāng)，不同意見加劇矛盾激化,，從而導(dǎo)致錯誤的決定和充滿壓力的人際關(guān)系,，最終造成災(zāi)難性的后果。而關(guān)鍵沖突的特征是應(yīng)對失望結(jié)果,，后者包括未實現(xiàn)的承諾,、未到達的期望以及各種錯誤行為。這種沖突包含著責(zé)任的體現(xiàn),，通常源自諸如此類的責(zé)問：“你為什么不按規(guī)定去做,？”
“和某人面對面對抗（也可以改為‘對話’、‘協(xié)商’,、‘交流’等）,，讓對方承擔(dān)起應(yīng)負的責(zé)任�,！边@便是關(guān)鍵沖突的全部要義,，而目標則與關(guān)鍵對話極為相似：問題得到順利解決和人際關(guān)系得以改善。
在接下來的行動方案建議中,，如果熟讀《關(guān)鍵對話》,，那么對于《關(guān)鍵沖突》的體例編排和一些原則必然不會陌生。像一開始的“明確選擇”實際上跟《關(guān)鍵對話》中的“從心開始”一樣,，談的是明確目標,、保持理智。而之后的問題描述,、靈活關(guān)注（主要是應(yīng)付對方的轉(zhuǎn)移話題,、憤怒咆哮和沉默對抗）等歧視還是旨在“營造安全氛圍”。按照科里·帕特森的說法,，只有讓對方放輕松,，在心理上對你沒有戒備、敵意或是不信任,，那么你提出的建議就多了一份被采納的可能,，實現(xiàn)共贏也就多了一絲希望。
好比是“花開兩朵,，各表一枝”，《關(guān)鍵對話》和《關(guān)鍵沖突》同氣連枝,，本質(zhì)上都是為了化解人際交往中的分歧與隔閡,，尋找一個更高位階的均衡點,，力爭互贏。正如《高效能人士的七個習(xí)慣》的作者史蒂芬·柯維評論道：“書中革命性的觀點充分說明,，我們可以把潛在的人際關(guān)系危機轉(zhuǎn)化為實現(xiàn)突破的機會,。書中透露的觀點不僅能幫助我們解除人際關(guān)系的危機，還可以通過強化社會根基的方式來維護世界的和諧,，這些根基正是我們的家庭,、鄰里、社區(qū)和工作環(huán)境,�,！边@段話不僅用來評價《關(guān)鍵沖突》，又何嘗不是獻給《關(guān)鍵對話》的,？
感謝科里·帕特森團隊所作的理論貢獻,。這個團隊除科里·帕特森外，另外三人是約瑟夫·格雷尼,、羅恩·麥克米蘭和艾爾·史威茨勒,，他們都是出色的咨詢顧問和演講師，3人的通力合作在寫出“關(guān)鍵”系列之余,，還著有《影響者》（國內(nèi)譯本為《影響力2》）和《改變一切》,，又都是優(yōu)秀的作品，而且一如既往地暢銷,。
編輯：王巧貞[email protected]

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