現(xiàn)代企業(yè)的競爭已由原來單純的產(chǎn)品競爭逐漸向多元化的服務(wù)競爭快速過渡,，因此,，為客戶提供服務(wù)的最前沿人員——客服專員，占有極其重要的位置,。
崗位職責(zé)
 客服專員的職務(wù)說明書
■ 本刊編輯部
職位名稱     客服專員                            職位代碼                   所屬部門       市場部
直接上級     客服經(jīng)理                            直接下級                   薪金標(biāo)準(zhǔn)
職位概要：
    客戶咨詢、投訴處理,、服務(wù)回訪等,。
工作內(nèi)容
工作職責(zé)         計(jì)劃階段                         執(zhí)行階段                            檢查階段          改進(jìn)階段
咨詢處理
熟悉客戶投訴處理制度

1.詳細(xì)記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式,，并針對客戶詢問做出一定的解釋
2.出現(xiàn)問題后,，迅速與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),，確定解決方案
3.整理、匯編客戶的咨詢和投訴信息
4.每月填寫客戶咨詢,、投訴分析報(bào)告,，并上報(bào)銷售經(jīng)理
1.檢查客戶咨詢、投訴處理的規(guī)范性
2.檢查客戶咨詢,、投訴處理的成效性
加強(qiáng)和完善客戶咨詢,、投訴處理的規(guī)范性
滿意度調(diào)查
1.負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)
2.對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析
1.檢查問卷設(shè)計(jì)的有效性
2.檢查分析結(jié)果的合理性、深入性
權(quán)   力
記錄客戶投訴的內(nèi)容,、接受客戶咨詢,、執(zhí)行服務(wù)回訪以及經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)的解釋權(quán)以及其他相關(guān)工作
工作協(xié)作關(guān)系
內(nèi)部協(xié)作關(guān)系   銷售部、市場部,、客服部等職能部門和各職能領(lǐng)導(dǎo)
外部協(xié)作關(guān)系   合作伙伴
考核指標(biāo)
企業(yè)形象的增長,、服從安排、遵守制度,、溝通能力,、計(jì)劃與執(zhí)行能力、專業(yè)知識及技能等
備注： 以上是一個(gè)基本的要求和描述,，實(shí)際中的具體情況還需要做具體的規(guī)劃,。■
（編輯：大 千[email protected]）
 

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