如今的市場競爭日趨白熱化,，同行業(yè)之間除了在產(chǎn)品的質(zhì)量和價格方面進行角逐外，越來越側重于客戶關系的管理,。有位營銷專家曾經(jīng)說過這樣一句話：“假如一種產(chǎn)品讓用戶第一次青睞的是營銷,，那么第二次,、第三次……應該是服務�,！�
市場經(jīng)濟有一個真理——誰更關注客戶,，誰就會擁有更大的市場。實際上,，客服專員是企業(yè)維系客戶關系的重要人物,，但許多人以為客服專員的工作很簡單，只要把客戶的需求和反映的事情記錄,，然后通知相關部門處理就可以了,。其實不然，客服專員每天都會面對形形色色的客戶投訴,，這些客戶性格不同,、想法各異，因此要贏得客戶的心,，并不是一件簡單的事情,。
　　                       
十項原則

客服專員要認識到：抱怨是一種正常的心理情緒。當客戶認為他受到了不公正的待遇,，就會產(chǎn)生抱怨情緒,，抱怨并不可怕，可怕的是客服專員沒有體察到這種抱怨,，或者對抱怨反應遲緩,，從而使客戶抱怨的情緒蔓延下去,，最終導致管理更加混亂、矛盾更加激化,。以下是客服專員的十大基本原則：
一,、誠實守信�,！坝兄Z必踐,，以誠致信”是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是客服工作中的基本要求,，在日常與客戶相處時,，對客戶要以誠相待，這樣才能更好地取信于客戶,，不能為了達到自己的目的而欺騙客戶,，使客戶關系出現(xiàn)不和諧的音符。
二,、主次分明,。在與客戶的交流過程中，要注意交流和服務的重點,，并且圍繞這個主題開展工作,，切忌胡侃亂扯，不僅達不到服務和交流的效果,，而且浪費與客戶交流時的寶貴時間,。
三、樹立形象,。個人的形象自己樹,，企業(yè)的形象大家樹。在客服工作中,，要時刻注意個人和集體的形象,，避免不良的習慣及不利于企業(yè)和個人的言行出現(xiàn)，為樹立好服務的品牌而努力工作,。
四,、積極傾聽。盡快確定客戶的最小愿望,、最大期望和需要,。有時候，客戶的更多抱怨屬于核心需求而不是潛在期望,；交談時,，不可盲目許諾；最后要對顧客恰當?shù)靥釂枺�聆聽他們的回答可以了解到許多非常有價值的信息,。
五,、了解需求。在日常工作中,，要善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求點，只有了解客戶需求,，才能有針對性地開展工作,。另外，還要注意客戶對品牌,、服務的評價及要求,，以便及時調(diào)整營銷思路和工作思路，并以更好的姿態(tài)投入到客服工作中去,。
六,、超值服務。為客戶提供及時有效的超值服務是聯(lián)絡客戶情感的關鍵所在,，在日常的客服工作中,，不要放不下架子，要做好客戶的參謀與助手,，積極幫助客戶提出積極有益的建議,。
七、收集信息,。收集市場信息是日�,？头�過程中的一個關鍵環(huán)節(jié)。在日常的客服工作中,，要注意觀察,、收集客戶的需求情況，了解市場情況,，及時整理客戶投訴,、建議和意見，更好地了解客戶的需求情況,，并利用信息中的商機,，更好地服務于市場。
八,、當好參謀,。在傾聽過程中，你的認知與對方所述可能會有偏差,，這時一定要站在顧客的立場上替顧客考慮,，同時將聽到的內(nèi)容簡單地復述一遍，以確認顧客不滿的原因所在。需要注意的是,，客服專員要積極向客戶提出合理化的建議,。
九、換位思考,。顧客的不滿意是企業(yè)與顧客進一步溝通的機會,，處理好顧客的不滿更有利于加強顧客對企業(yè)的忠誠度�,？头�專員在傾聽時不可有防范心理,，不要認為顧客吹毛求疵。絕大多數(shù)顧客的不滿都是企業(yè)的工作失誤造成的,，即使部分顧客無理取鬧,，也不可與之爭執(zhí)。想客戶之所想,，急客戶之所急,，認真做好服務過程中的每一個細節(jié)。只有使客戶享受到最貼心的服務,，才是真正優(yōu)質(zhì)杰出的服務,。
十、解決問題,。探詢客戶希望解決的問題,，一旦你找出方法，必須征求客戶的同意,。如果客戶不接受你的解決方法,，就問他有什么提議或其所希望的解決方法，不論你是否有權決定,，都要讓客戶隨時清楚地了解你的進程,。如果你無法解決，可推薦其他合適的人,，但要主動地代為聯(lián)絡,，并禮貌地結束。
　　
五“心”服務

客服專員是企業(yè)直面市場的一個后臺服務窗口,，顧客在開始陳述其不滿時,，往往都是一腔怒火，客服專員的工作就在于為客戶提供一個疏解怨氣,、發(fā)泄不滿的渠道,。客服專員要不斷提高客戶工作的人性化服務,，不斷改善工作方式和方法,，并全身心投入到客服工作中,，用積極、熱情的態(tài)度來贏得廣大客戶的長期信賴和支持,。
客服專員要學會用“心”服務客戶,，用“心”去成就客戶。
一,、耐心,。客服專員每天都要面對形形色色客戶相同的話題,，如果沒有一定的耐心就很難服務好客戶,，特別是面對同一客戶的多次重復，一定要做到冷靜,、耐心，最終給客戶一個滿意的答復,。切勿和客戶冷言相對,，更不能對客戶大發(fā)其火。
二,、熱心,。在和客戶交流時，客服專員要具備熱情的態(tài)度,，因為客服專員的熱情會讓客戶覺得自己是一個受歡迎的人,，客戶會放心地把問題交給客服專員來處理。很多時候,，熱情還可以挽回一個心意已冷的客戶,。
三、誠心,。以誠相待客戶,，這樣才能取信于客戶。在日常的電話工作中,，不能為了達到自己的目的而對客戶做一些虛假及空頭的承諾而影響客戶關系,。事實勝于雄辯，只有你勤勤懇懇做事,，腳踏實地工作,，對每一客戶都以誠相待，才能在客戶中樹立良好的形象,，取得客戶的信任,。
四、細心,。工作不夠細致或處理不及時,，都有可能招來投訴或使抱怨升級，這是其他崗位所不具有的特點。因此,，從接待客戶到送走客戶的整個過程中,，客服專員都要保持微笑服務，隨時調(diào)整好自己的情緒,，以飽滿的精神,、熱情的態(tài)度贏得客戶的滿意，為客戶營造一種愉悅的氛圍,，讓客戶被輕松自如的氣氛所感染,，從而減少客戶的抱怨，提高客戶的經(jīng)營興趣,。
五,、勤心�,？头�專員除了要努力學習與企業(yè)產(chǎn)品有關的法律法規(guī),、營銷學、心理學,、計算機等方面知識,，還應借鑒其他企業(yè)成功的服務經(jīng)驗，取他人之精華,，補自身之不足,，使自己的工作一步一個臺階地向前邁進。

三大誤區(qū)

客戶投訴是企業(yè)與客戶之間交流的橋梁,，但并不是所有企業(yè)和管理者都能夠把橋梁變成美麗的彩虹,。實際上，客服專員經(jīng)常陷入以下三個誤區(qū),。
一,、人走茶涼。顧客是企業(yè)生存之本,，處理顧客不滿意不是“顧客走人”就算了,，也絕對不能把他們看成包袱，更不應該想盡辦法蒙騙客戶,。
二,、墨守成規(guī)�,？蛻舻谋г菇o了企業(yè)與顧客深入溝通,、建立顧客忠誠的機會�,？头�專員在實際工作中,，要根據(jù)客戶的實際情況而改變慣有規(guī)則,。公司的制度雖然很重要，必須遵守,，但不是一成不變的,，當遇到特殊問題時，應立即匯報,，在不違反原則,、不影響公司利益的情況下，可以靈活變通,、服務要有自己的個性,，墨守成規(guī)已不適應社會的多樣化需求。
三,、認為客戶是“找茬”,。在與客戶的溝通中，一些客服代表認為客戶的投訴是有意的挑釁或“找麻煩”,，就很容易帶著不耐煩或搪塞等消極的情緒應對客戶,。客戶之所以不滿,，最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務,，即實際情況與客戶期望的差距,。即使企業(yè)的產(chǎn)品和服務已達到良好水平,，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生,�,？头�專員要知道，每一次的客戶投訴都可能是一次危機,，它有可能包含著失敗的根源,，但也孕育了成功的種子。發(fā)現(xiàn),、改正,、培育、收獲,，這個潛在的成功機會正是企業(yè)鍛造核心競爭力的時機,。
優(yōu)質(zhì)服務意味著市場份額的擴大以及收益的增加和費用的縮減，客服專員若能把本職工作當成使命來完成,，那么其內(nèi)在的服務潛能則是無窮無盡的,，甚至在平凡的崗位上一樣可以找出卓越的感覺。實際上,，普通的工作一樣能夠實現(xiàn)從平凡到杰出的跨越,。（作者系上海司謀營銷咨詢有限公司首席咨詢顧問）■
（編輯：大 千[email protected]）

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