如今的市場競爭日趨白熱化,，同行業(yè)之間除了在產(chǎn)品的質(zhì)量和價格方面進(jìn)行角逐外,，越來越側(cè)重于客戶關(guān)系的管理,。有位營銷專家曾經(jīng)說過這樣一句話：“假如一種產(chǎn)品讓用戶第一次青睞的是營銷,，那么第二次,、第三次……應(yīng)該是服務(wù),�,！�
市場經(jīng)濟(jì)有一個真理——誰更關(guān)注客戶,，誰就會擁有更大的市場。實際上,，客服專員是企業(yè)維系客戶關(guān)系的重要人物,，但許多人以為客服專員的工作很簡單，只要把客戶的需求和反映的事情記錄,，然后通知相關(guān)部門處理就可以了,。其實不然，客服專員每天都會面對形形色色的客戶投訴,，這些客戶性格不同,、想法各異，因此要贏得客戶的心,，并不是一件簡單的事情,。
　　                       
十項原則

客服專員要認(rèn)識到：抱怨是一種正常的心理情緒。當(dāng)客戶認(rèn)為他受到了不公正的待遇,，就會產(chǎn)生抱怨情緒,，抱怨并不可怕，可怕的是客服專員沒有體察到這種抱怨,，或者對抱怨反應(yīng)遲緩,，從而使客戶抱怨的情緒蔓延下去，最終導(dǎo)致管理更加混亂,、矛盾更加激化,。以下是客服專員的十大基本原則：
一,、誠實守信�,！坝兄Z必踐,，以誠致信”是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是客服工作中的基本要求,，在日常與客戶相處時,，對客戶要以誠相待，這樣才能更好地取信于客戶,，不能為了達(dá)到自己的目的而欺騙客戶,，使客戶關(guān)系出現(xiàn)不和諧的音符。
二,、主次分明,。在與客戶的交流過程中，要注意交流和服務(wù)的重點,，并且圍繞這個主題開展工作,，切忌胡侃亂扯，不僅達(dá)不到服務(wù)和交流的效果,，而且浪費(fèi)與客戶交流時的寶貴時間,。
三、樹立形象,。個人的形象自己樹,，企業(yè)的形象大家樹。在客服工作中,，要時刻注意個人和集體的形象,，避免不良的習(xí)慣及不利于企業(yè)和個人的言行出現(xiàn)，為樹立好服務(wù)的品牌而努力工作,。
四,、積極傾聽。盡快確定客戶的最小愿望,、最大期望和需要,。有時候，客戶的更多抱怨屬于核心需求而不是潛在期望,；交談時,，不可盲目許諾；最后要對顧客恰當(dāng)?shù)靥釂�,，聆聽他們的回答可以了解到許多非常有價值的信息,。
五、了解需求,。在日常工作中,，要善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求點，只有了解客戶需求,，才能有針對性地開展工作,。另外，還要注意客戶對品牌,、服務(wù)的評價及要求,，以便及時調(diào)整營銷思路和工作思路，并以更好的姿態(tài)投入到客服工作中去,。
六,、超值服務(wù)。為客戶提供及時有效的超值服務(wù)是聯(lián)絡(luò)客戶情感的關(guān)鍵所在,，在日常的客服工作中,，不要放不下架子，要做好客戶的參謀與助手,，積極幫助客戶提出積極有益的建議,。
七、收集信息,。收集市場信息是日�,？头�過程中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在日常的客服工作中,，要注意觀察,、收集客戶的需求情況，了解市場情況,，及時整理客戶投訴,、建議和意見，更好地了解客戶的需求情況,，并利用信息中的商機(jī),，更好地服務(wù)于市場。
八,、當(dāng)好參謀,。在傾聽過程中，你的認(rèn)知與對方所述可能會有偏差,，這時一定要站在顧客的立場上替顧客考慮,，同時將聽到的內(nèi)容簡單地復(fù)述一遍，以確認(rèn)顧客不滿的原因所在,。需要注意的是,，客服專員要積極向客戶提出合理化的建議。
九,、換位思考,。顧客的不滿意是企業(yè)與顧客進(jìn)一步溝通的機(jī)會,，處理好顧客的不滿更有利于加強(qiáng)顧客對企業(yè)的忠誠度�,？头�專員在傾聽時不可有防范心理,，不要認(rèn)為顧客吹毛求疵。絕大多數(shù)顧客的不滿都是企業(yè)的工作失誤造成的,，即使部分顧客無理取鬧,，也不可與之爭執(zhí)。想客戶之所想,，急客戶之所急,，認(rèn)真做好服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)。只有使客戶享受到最貼心的服務(wù),，才是真正優(yōu)質(zhì)杰出的服務(wù),。
十、解決問題,。探詢客戶希望解決的問題,，一旦你找出方法，必須征求客戶的同意,。如果客戶不接受你的解決方法,，就問他有什么提議或其所希望的解決方法，不論你是否有權(quán)決定,，都要讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程,。如果你無法解決，可推薦其他合適的人,，但要主動地代為聯(lián)絡(luò),，并禮貌地結(jié)束。
　　
五“心”服務(wù)

客服專員是企業(yè)直面市場的一個后臺服務(wù)窗口,，顧客在開始陳述其不滿時,，往往都是一腔怒火，客服專員的工作就在于為客戶提供一個疏解怨氣,、發(fā)泄不滿的渠道,。客服專員要不斷提高客戶工作的人性化服務(wù),，不斷改善工作方式和方法,，并全身心投入到客服工作中，用積極,、熱情的態(tài)度來贏得廣大客戶的長期信賴和支持,。
客服專員要學(xué)會用“心”服務(wù)客戶，用“心”去成就客戶。
一,、耐心,。客服專員每天都要面對形形色色客戶相同的話題,，如果沒有一定的耐心就很難服務(wù)好客戶,，特別是面對同一客戶的多次重復(fù),，一定要做到冷靜,、耐心，最終給客戶一個滿意的答復(fù),。切勿和客戶冷言相對,，更不能對客戶大發(fā)其火。
二,、熱心,。在和客戶交流時，客服專員要具備熱情的態(tài)度,，因為客服專員的熱情會讓客戶覺得自己是一個受歡迎的人,，客戶會放心地把問題交給客服專員來處理。很多時候,，熱情還可以挽回一個心意已冷的客戶,。
三、誠心,。以誠相待客戶,，這樣才能取信于客戶。在日常的電話工作中,，不能為了達(dá)到自己的目的而對客戶做一些虛假及空頭的承諾而影響客戶關(guān)系,。事實勝于雄辯，只有你勤勤懇懇做事,，腳踏實地工作,，對每一客戶都以誠相待，才能在客戶中樹立良好的形象,，取得客戶的信任,。
四、細(xì)心,。工作不夠細(xì)致或處理不及時,，都有可能招來投訴或使抱怨升級，這是其他崗位所不具有的特點,。因此,，從接待客戶到送走客戶的整個過程中，客服專員都要保持微笑服務(wù)，隨時調(diào)整好自己的情緒,，以飽滿的精神,、熱情的態(tài)度贏得客戶的滿意，為客戶營造一種愉悅的氛圍,，讓客戶被輕松自如的氣氛所感染,，從而減少客戶的抱怨，提高客戶的經(jīng)營興趣,。
五,、勤心�,？头�專員除了要努力學(xué)習(xí)與企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī),、營銷學(xué)、心理學(xué),、計算機(jī)等方面知識,，還應(yīng)借鑒其他企業(yè)成功的服務(wù)經(jīng)驗，取他人之精華,，補(bǔ)自身之不足,，使自己的工作一步一個臺階地向前邁進(jìn)。

三大誤區(qū)

客戶投訴是企業(yè)與客戶之間交流的橋梁,，但并不是所有企業(yè)和管理者都能夠把橋梁變成美麗的彩虹,。實際上，客服專員經(jīng)常陷入以下三個誤區(qū),。
一,、人走茶涼。顧客是企業(yè)生存之本,，處理顧客不滿意不是“顧客走人”就算了,，也絕對不能把他們看成包袱，更不應(yīng)該想盡辦法蒙騙客戶,。
二,、墨守成規(guī)�,？蛻舻谋г菇o了企業(yè)與顧客深入溝通,、建立顧客忠誠的機(jī)會�,？头�專員在實際工作中,，要根據(jù)客戶的實際情況而改變慣有規(guī)則。公司的制度雖然很重要,，必須遵守,，但不是一成不變的，當(dāng)遇到特殊問題時，應(yīng)立即匯報,，在不違反原則,、不影響公司利益的情況下，可以靈活變通,、服務(wù)要有自己的個性,，墨守成規(guī)已不適應(yīng)社會的多樣化需求。
三,、認(rèn)為客戶是“找茬”,。在與客戶的溝通中，一些客服代表認(rèn)為客戶的投訴是有意的挑釁或“找麻煩”,，就很容易帶著不耐煩或搪塞等消極的情緒應(yīng)對客戶,�,？蛻糁�所以不滿,，最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距,。即使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平,，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生,�,？头�專員要知道，每一次的客戶投訴都可能是一次危機(jī),，它有可能包含著失敗的根源,，但也孕育了成功的種子。發(fā)現(xiàn),、改正,、培育、收獲,，這個潛在的成功機(jī)會正是企業(yè)鍛造核心競爭力的時機(jī),。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著市場份額的擴(kuò)大以及收益的增加和費(fèi)用的縮減，客服專員若能把本職工作當(dāng)成使命來完成,，那么其內(nèi)在的服務(wù)潛能則是無窮無盡的,，甚至在平凡的崗位上一樣可以找出卓越的感覺。實際上,，普通的工作一樣能夠?qū)崿F(xiàn)從平凡到杰出的跨越,。（作者系上海司謀營銷咨詢有限公司首席咨詢顧問）■
（編輯：大 千[email protected]）

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