工科出身的程瀟畢業(yè)后就開始賣工業(yè)設(shè)備,，賣了兩三年后發(fā)現(xiàn)自己很“疲軟”。
銷售過程中，遇到一個客戶討價還價,，原本售價15萬的設(shè)備（業(yè)務(wù)員的銷售底價為12萬）,，客戶聲稱預(yù)算沒那么多，降到13萬就要3臺,。程瀟答應(yīng)了,，但轉(zhuǎn)眼客戶就變卦了，客戶只想用13萬的價格買一臺,。你賣還是不賣,？
還碰到一個喜歡磨價格的客戶，從15萬降到14萬,，客戶不松口,，降到13萬，客戶仍默不做聲,，此客戶跟了兩個月還沒拿下,，最后程瀟決定以12.5萬的破天荒價格賣,。他告訴客戶這可是跳樓價,，從沒這么低給過別人，客戶非但沒有喜出望外,，反而決定不買了,。你奈他何？
程瀟就這樣一次次靠出讓自己的業(yè)務(wù)提成來降低產(chǎn)品的價格,，業(yè)績不但沒任何質(zhì)的改變,，收入在整個sales中更是處在中下流。
售后問題上,，設(shè)備一出問題,，客戶就立馬打電話給程瀟，他會很快安排售后過來維修,。前幾次售后人員兩三個小時后就到,。后來公司業(yè)務(wù)多，人手安排不過來,。如果售后第二天才到,，客戶就暴跳如雷。以后只要售后有問題,，凡兩三小時之內(nèi)沒趕去,，客戶都極為不滿。程瀟再解釋,，也沒撫平過客戶的怨氣,。檢修過程中，有些小零件是要收費的，第一次你免費給了客戶,，第二次你不免費給他,，你就感覺對不起他，程瀟如是說……
程瀟就這樣有求必應(yīng),，但客戶提出的要求能答應(yīng)就答應(yīng),，東西能送就送的情況下，客戶對他及公司的滿意度還是沒有提高過,，他還是一堆糟心事纏身,。

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我聽程瀟嘮叨了很久后，發(fā)現(xiàn)他的銷售心理很弱勢,，我問他怎么能總是退讓并一味慣客戶呢,？程瀟理直氣壯地回答：客戶是上帝啊,！
這種情況下,，如此的回答非但不是正解，反而真得很雷人,。
好一個客戶是上帝,，沒有恰當理解這句話之前，它必定成了銷售及服務(wù)過程中一個羈絆及束縛,。所以在程瀟的工作中,，越往前走，他就像是前行在一塊沼澤地中,，里面的淤泥把他陷得舉步維艱,，他慢慢感覺身心俱疲，沒有前行的勇氣……
曾好多次名列世界500強第一的沃爾瑪,，他們的服務(wù)宗旨曾風靡全球,，就是超級響亮的那句：“第一條，顧客永遠是對的,；第二條,，如果對此有疑問，請參照第一條執(zhí)行,�,！边@句話使得零售業(yè)、服務(wù)業(yè),，以及只要有顧客存在的諸多行業(yè)都把它奉為金科玉律,。因為大家都想像沃爾瑪一樣成功�,？墒�,，很顯然,，沃爾瑪?shù)某晒Σ粌H僅這么簡單�,！　�
iPad剛在美國上市,，國內(nèi)還沒上市時，有人專門跑到美國購買,，竟然他在整個洛杉磯跑遍了,，才在一家店買到了一部配置最低的，因為其他店都賣空了,。自蘋果在2008年發(fā)布iPhone 3G以來,， iPhone上市當天的排隊人數(shù)總是成為一道風景線，甚至有人在店鋪外搭帳篷過夜,。據(jù)說,，今年9月美國一家旗艦店門外排隊購買iPhone 5的用戶人數(shù)，比去年排隊購買iPhone 4S的人數(shù)增加70%,。蘋果公司怎么會讓他的顧客如此饑渴呢,，是因為把顧客當上帝了嗎？
在這里,， 好像一切反轉(zhuǎn)了,，iPhone、iPad似乎成了顧客的上帝,。顧客送錢過去還要排長隊,，好不容易排到跟前了，不好意思,，你可能沒機會了，它已售罄,。你稱之為饑餓營銷也好,，宗教式營銷也好，總之蘋果做到了,。而大家都明白,，根本的原因還是在蘋果的獨特產(chǎn)品設(shè)計以及超凡的用戶體驗。如喬布斯所言：“我們只是盡自己努力嘗試和創(chuàng)造以及保護我們所期望得到的用戶體驗,�,！碑斠患夜�司一切以價值為導(dǎo)向，所有的研發(fā)經(jīng)營等和價值掛鉤,，著力于不斷為顧客創(chuàng)造非凡價值并最終得到顧客認可時,，顧客真有可能把你當上帝。

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當然,，我們不是人人有機會能在像蘋果這樣的公司工作,。我們銷售的產(chǎn)品也許沒那么優(yōu)秀，我們公司的品牌也許還只是三流，我們迫于業(yè)績壓力總是急于求成,，我們怎么有強勢銷售心理,？市場中絕大部分都是買方市場，我們很難強勢起來,。
其實,，我們需要的只是不能太弱勢。在客戶面前太弱勢,，在某種程度上意味著不平等,，那你就很難再影響到對方，他只能影響你,，你會越來越難說服他,。我們通過努力可以做到就是苦練洞悉客戶心理，掌握與客戶溝通和互動中的有效技巧,。為何程瀟底價出售客戶還不買賬,？在價格上一味地退讓，客戶只會對你提供的產(chǎn)品價值產(chǎn)生質(zhì)疑,。這產(chǎn)品值么,？他們的價格空間到底有多大？客戶除了購買產(chǎn)品的使用價值外,，他在購買時總是從和你談判及其他方面獲取多重信息來整合他最后的購買決定,。如果凡事我們都答應(yīng)客戶，凡事滿足,，我們用自己的言行去壘筑客戶的高期望,，反而你會出力不討好。
你往后退一步時,，你讓客戶感覺到這一步是你真心為他做出了爭取的結(jié)果,，他占了便宜，他收了你的人情,。你站在原地真地不能再動時,，客戶心里在嘀咕：“原來這就是底線啊，我還是往前迎一步吧,�,！边@本質(zhì)上就是一場微妙且有意義的博弈，反復(fù)揣摩練習,，我們才會變得游刃有余,。我們和客戶之間要想有長遠的可持續(xù)性的良性合作，只能是站在對等且雙贏的平臺上,�,？蛻舫鲥X,，并不是他就高你一等，你就必須卑躬屈膝,。如果非要如此,，這樣的銷售和服務(wù)大可不做，因為,，它永遠不可能成為我們的事業(yè),。
我們應(yīng)不卑不亢，有度地退讓,，有原則地堅持,，該為客戶爭取時努力爭取，該提建議時就委婉地提出,�,？蛻粢膊皇欠彩露际菍Φ摹Ｈ伺c人之間的互動不是只有附和,、忍讓和褒揚,，一定伴隨著分歧、建議和分享,，否則一方對另外一方就不再有存在的價值,。我們和客戶之間也是如此。當客戶認為你這個人值得交,，對你的產(chǎn)品和服務(wù)覺得值,，此刻也是你贏得尊重和訂單之時。 
“客戶是上帝”,，也無非只是一種服務(wù)理念或銷售意識,，一種激發(fā)我們更好地為客戶服務(wù)的思維方式。其余的,，也許都不再屬于這句話的范疇,。就像情感專欄作家連岳說過：“戀愛是場平等游戲，雙方心態(tài)放松,，有攻有守，互有進退,，不會自卑,，也不會傲慢，才玩得有趣,，也才能互相激發(fā)出雙方的才情心智,。不平等，就不好玩了,�,！蔽矣X得有異曲同工之妙,。客戶不是上帝,，接下來,，怎么玩，看你的,！■
（編輯：袁航 [email protected]）

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