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話說客戶拜訪那點事兒（2）

2012-11-15 10:35| 查看: 255208| 評論: 0

摘要: 交流型拜訪的成效,，取決于拜訪前的準備,，拜訪時的控制和交流后的總結,。

　
拜訪現(xiàn)場
　　
拜訪現(xiàn)場的控制要根據(jù)具體的交流形式來確定,，很難用一個模式開展,，這些問題我會在今后的專題中分別闡述,。今天,，重點向大家介紹幾個通用的基本原則,。

一,、不要急于展示和表達
很多年輕的銷售，都是經(jīng)過了嚴格的產(chǎn)品培訓之后才去拜訪客戶的，這些年輕人對自己的產(chǎn)品非常有熱情,，見到客戶就打開產(chǎn)品手冊喋喋不休地介紹開了,。但是，客戶是不是想聽這些,，就不得而知了,。
袁總的公司近期要采購一套安全加密系統(tǒng)，標書發(fā)出去之后有5家公司帶著厚厚的應標文件來參加,，每一個廠商都說自己是最大的,、最全的、最好的,，最有資歷的,。結果，袁總最終誰家的都沒有買,，這個采購項目就暫時擱置了,。
我問袁總為什么采購沒有成功，袁總說：“我覺得每個廠商講得都挺好,，但是好像都不是我想要的,。我覺得我并不需要一個功能最全的產(chǎn)品，我只想要個最適用的,，而且,，每個人都讓我覺得他們根本就不關心我到底想要什么。我想,，怎么能把我的錢交給這些根本就不關心我的人呢,？”
這個例子就是告訴我們，在我們沒有搞清楚客戶想要什么之前,，不要輕易地去展示自己的產(chǎn)品,，因為你眼中的優(yōu)點很可能會成為客戶心中的缺點。

二,、學會聆聽客戶的心聲
那么,，如何避免盲目地向客戶進行不恰當?shù)恼故灸兀?BR>判斷一次和客戶的交流是否成功，有一個非常直觀的標準,，就是看看你和客戶誰說的話比較多,。如果一次交流中，客戶說話的時間比銷售少,，那就說明這是一次不成功的拜訪,。
我們都有這種體會，喜歡和那些讓我們發(fā)表自己的見解,，或者講述我們喜歡的話題的人在一起,。所以，鼓勵客戶表達，是銷售贏得客戶好感最簡單直接的方式,。因為在人們聽別人講話的時候,，很可能他的注意力并不在這里，我們經(jīng)�,？吹戒N售人員說得眉飛色舞,，但是客戶昏昏欲睡的情況，這就說明客戶根本沒有參與到交流當中,。但是,，當人們在表達的時候，他一定是在思考這個話題,，并且參與到交流當中的,。所以，通過提問和鼓勵客戶表達,，是讓客戶參與交流的最佳手段,。銷售人員要在客戶的語言中仔細分辨客戶的喜好、需求和愿望,，并及時地給予一定的鼓勵和反饋,，讓客戶愿意繼續(xù)說下去。

三,、獲得客戶的行動承諾
周處長是一家央企的信息部門主管,，他曾經(jīng)跟我抱怨說，有一個銷售人員經(jīng)常跑來跟他聊天,，聊得確實比較開心,，但是聊完了他就走了，不知道他到底干什么來了,。
很多銷售與客戶交流的很順暢，雙方聊得很開心,，高山流水之后說了一聲“再見”,，拜訪就結束了，這就是很多拜訪最終無效的原因,。
那么,，到底應該怎么做呢？這要求我們在交流結束后,，和客戶確認下一步的行動計劃,。比如，這一次和客戶交流了他的需求,，那么就可以約定下次見面可以交流一下方案,；或者這次與這位客戶交流得很好，但是你覺得還不夠完善，那么可以請求客戶幫助你引薦其他人進行交流,�,？傊褪窃诎菰L進入尾聲的時候,，要為下一步的行動做好安排,。
　　
拜訪總結
　　
拜訪總結是很容易被忽略的環(huán)節(jié)，因為銷售人員一般都很忙,，所以經(jīng)常就將這個環(huán)節(jié)省略掉了,。其實，這個部分是非常重要,，不能夠被省略的,。
拜訪總結分為兩個部分：
　　
一、撰寫拜訪總結郵件
　因為在跟客戶進行交流的過程中,，雙方的談話一般比較發(fā)散,，客戶可能都不記得自己說過些什么，所以撰寫一份總結郵件,，便于客戶重新整理思路,，同時也可以對這次交流的內(nèi)容進行備案。
有一次,，我拜訪結束后撰寫了一份詳細的總結郵件給客戶,，客戶看了之后打電話給我說：“咱們交流的時候我忽略了一個問題，看到你這份郵件我又想起來了,，要不你明天過來一趟,，我們再談談吧�,！痹瓉硎强蛻敉浟艘粋€非常重要的需求,，在看了我的郵件之后對自己的情況進行了梳理，才想起來,。如果沒有這份郵件,，可能客戶要到方案已經(jīng)提出了才能想起來，這就意味著會浪費很多時間來返工,。
另外,，在總結郵件中也可以敲定下一步的行動計劃，提醒客戶準備下一次會面,。

二,、對自己這次拜訪進行評估
這個部分，是銷售人員自我反思和成長的部分,。
在拜訪結束之后,，我們要評估這次拜訪是否成功,，還應當如何改進。評估成功的標準前面曾經(jīng)提出——看看我們和客戶誰講話講得比較多,，另外我們還要看看這次拜訪是否達到了預期的目的和效果,，在拜訪中有無我們遺漏的信息，是否加深了和客戶之間的信任和關系等,。
此外,，根據(jù)本次客戶給我們的反饋，我們還需要修正和調(diào)整下一次與客戶溝通的方式和節(jié)奏,。比如,，這一次我們發(fā)現(xiàn)這個客戶比較感性，那么下一次我們跟他交流的時候,，就可以著重描述項目的愿景和其他用戶的感受,；如果客戶比較理性嚴謹，那么下一次交流就可以重點進行數(shù)據(jù)和案例的分析,。
客戶拜訪可以說是銷售中永恒的話題,。在接下來的專欄里，我們還會進一步的介紹與客戶溝通的技巧,、提問的方式,、行動承諾的設計等具體問題�,！�
（編輯：袁航 [email protected]）

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