話說客戶拜訪那點(diǎn)事兒（2）

2012-11-15 10:35| 查看: 262241| 評(píng)論: 0

摘要: 交流型拜訪的成效，取決于拜訪前的準(zhǔn)備,，拜訪時(shí)的控制和交流后的總結(jié),。

　
拜訪現(xiàn)場(chǎng)
　　
拜訪現(xiàn)場(chǎng)的控制要根據(jù)具體的交流形式來確定，很難用一個(gè)模式開展,，這些問題我會(huì)在今后的專題中分別闡述。今天,，重點(diǎn)向大家介紹幾個(gè)通用的基本原則,。

一、不要急于展示和表達(dá)
很多年輕的銷售,，都是經(jīng)過了嚴(yán)格的產(chǎn)品培訓(xùn)之后才去拜訪客戶的,，這些年輕人對(duì)自己的產(chǎn)品非常有熱情，見到客戶就打開產(chǎn)品手冊(cè)喋喋不休地介紹開了,。但是,，客戶是不是想聽這些，就不得而知了,。
袁總的公司近期要采購一套安全加密系統(tǒng),，標(biāo)書發(fā)出去之后有5家公司帶著厚厚的應(yīng)標(biāo)文件來參加，每一個(gè)廠商都說自己是最大的、最全的,、最好的,，最有資歷的。結(jié)果,，袁總最終誰家的都沒有買,，這個(gè)采購項(xiàng)目就暫時(shí)擱置了。
我問袁總為什么采購沒有成功,，袁總說：“我覺得每個(gè)廠商講得都挺好,，但是好像都不是我想要的。我覺得我并不需要一個(gè)功能最全的產(chǎn)品,，我只想要個(gè)最適用的,，而且，每個(gè)人都讓我覺得他們根本就不關(guān)心我到底想要什么,。我想,，怎么能把我的錢交給這些根本就不關(guān)心我的人呢？”
這個(gè)例子就是告訴我們,，在我們沒有搞清楚客戶想要什么之前,，不要輕易地去展示自己的產(chǎn)品，因?yàn)槟阊壑械膬?yōu)點(diǎn)很可能會(huì)成為客戶心中的缺點(diǎn),。

二,、學(xué)會(huì)聆聽客戶的心聲
那么，如何避免盲目地向客戶進(jìn)行不恰當(dāng)?shù)恼故灸兀?BR>判斷一次和客戶的交流是否成功,，有一個(gè)非常直觀的標(biāo)準(zhǔn),，就是看看你和客戶誰說的話比較多。如果一次交流中,，客戶說話的時(shí)間比銷售少,，那就說明這是一次不成功的拜訪。
我們都有這種體會(huì),，喜歡和那些讓我們發(fā)表自己的見解,，或者講述我們喜歡的話題的人在一起。所以,，鼓勵(lì)客戶表達(dá),，是銷售贏得客戶好感最簡(jiǎn)單直接的方式。因?yàn)樵谌藗兟爠e人講話的時(shí)候,，很可能他的注意力并不在這里,，我們經(jīng)常看到銷售人員說得眉飛色舞,，但是客戶昏昏欲睡的情況,，這就說明客戶根本沒有參與到交流當(dāng)中,。但是，當(dāng)人們?cè)诒磉_(dá)的時(shí)候,，他一定是在思考這個(gè)話題,，并且參與到交流當(dāng)中的。所以,，通過提問和鼓勵(lì)客戶表達(dá),，是讓客戶參與交流的最佳手段。銷售人員要在客戶的語言中仔細(xì)分辨客戶的喜好,、需求和愿望,，并及時(shí)地給予一定的鼓勵(lì)和反饋，讓客戶愿意繼續(xù)說下去,。

三,、獲得客戶的行動(dòng)承諾
周處長(zhǎng)是一家央企的信息部門主管，他曾經(jīng)跟我抱怨說,，有一個(gè)銷售人員經(jīng)常跑來跟他聊天,，聊得確實(shí)比較開心，但是聊完了他就走了,，不知道他到底干什么來了,。
很多銷售與客戶交流的很順暢，雙方聊得很開心,，高山流水之后說了一聲“再見”,，拜訪就結(jié)束了，這就是很多拜訪最終無效的原因,。
那么,，到底應(yīng)該怎么做呢？這要求我們?cè)诮涣鹘Y(jié)束后,，和客戶確認(rèn)下一步的行動(dòng)計(jì)劃,。比如，這一次和客戶交流了他的需求,，那么就可以約定下次見面可以交流一下方案,；或者這次與這位客戶交流得很好，但是你覺得還不夠完善,，那么可以請(qǐng)求客戶幫助你引薦其他人進(jìn)行交流�,？傊�,，就是在拜訪進(jìn)入尾聲的時(shí)候，要為下一步的行動(dòng)做好安排,。
　　
拜訪總結(jié)
　　
拜訪總結(jié)是很容易被忽略的環(huán)節(jié),，因?yàn)殇N售人員一般都很忙，所以經(jīng)常就將這個(gè)環(huán)節(jié)省略掉了。其實(shí),，這個(gè)部分是非常重要,，不能夠被省略的。
拜訪總結(jié)分為兩個(gè)部分：
　　
一,、撰寫拜訪總結(jié)郵件
　因?yàn)樵诟蛻暨M(jìn)行交流的過程中,，雙方的談話一般比較發(fā)散，客戶可能都不記得自己說過些什么,，所以撰寫一份總結(jié)郵件,，便于客戶重新整理思路，同時(shí)也可以對(duì)這次交流的內(nèi)容進(jìn)行備案,。
有一次,，我拜訪結(jié)束后撰寫了一份詳細(xì)的總結(jié)郵件給客戶，客戶看了之后打電話給我說：“咱們交流的時(shí)候我忽略了一個(gè)問題,，看到你這份郵件我又想起來了,，要不你明天過來一趟，我們?cè)僬務(wù)劙�,�,！痹瓉硎强蛻敉浟艘粋€(gè)非常重要的需求，在看了我的郵件之后對(duì)自己的情況進(jìn)行了梳理,，才想起來,。如果沒有這份郵件，可能客戶要到方案已經(jīng)提出了才能想起來,，這就意味著會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間來返工,。
另外，在總結(jié)郵件中也可以敲定下一步的行動(dòng)計(jì)劃,，提醒客戶準(zhǔn)備下一次會(huì)面,。

二、對(duì)自己這次拜訪進(jìn)行評(píng)估
這個(gè)部分,，是銷售人員自我反思和成長(zhǎng)的部分,。
在拜訪結(jié)束之后，我們要評(píng)估這次拜訪是否成功,，還應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn),。評(píng)估成功的標(biāo)準(zhǔn)前面曾經(jīng)提出——看看我們和客戶誰講話講得比較多，另外我們還要看看這次拜訪是否達(dá)到了預(yù)期的目的和效果,，在拜訪中有無我們遺漏的信息,，是否加深了和客戶之間的信任和關(guān)系等。
此外,，根據(jù)本次客戶給我們的反饋,，我們還需要修正和調(diào)整下一次與客戶溝通的方式和節(jié)奏,。比如，這一次我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶比較感性,，那么下一次我們跟他交流的時(shí)候,，就可以著重描述項(xiàng)目的愿景和其他用戶的感受；如果客戶比較理性嚴(yán)謹(jǐn),，那么下一次交流就可以重點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)和案例的分析,。
客戶拜訪可以說是銷售中永恒的話題。在接下來的專欄里,，我們還會(huì)進(jìn)一步的介紹與客戶溝通的技巧,、提問的方式、行動(dòng)承諾的設(shè)計(jì)等具體問題,�,！�
（編輯：袁航 [email protected]）

更多資訊請(qǐng)關(guān)注銷售與市場(chǎng)微信公眾號(hào)。