汽車行業(yè)采用同一方式銷售汽車已有一個世紀之久，現(xiàn)在必須嘗試創(chuàng)建差異化的產(chǎn)品及服務,，以吸引通過數(shù)字方式相連的,、成熟的消費者。消費者正在把他們的注意力轉(zhuǎn)向移動性需求,，他們希望汽車也能夠具備其他智能“設備”一樣的功能和便利性,。

業(yè)務模式亟須轉(zhuǎn)型

許多以消費者為中心的行業(yè)已經(jīng)在改變接觸、贏取客戶的方式,，而汽車行業(yè)的零售模式幾乎與第一輛福特T型車下線時所采用的模式相同,。針對新一代消費者，汽車制造商,、其合作伙伴以及供應商應該認識到,，傳統(tǒng)的銷售及推廣產(chǎn)品的方法必須讓位于數(shù)字時代的要求。在過去幾年中,，該行業(yè)與客戶間有限的,、不頻繁的交易形態(tài)已經(jīng)改變，轉(zhuǎn)而采用快速發(fā)展的信息與交互網(wǎng)絡,。這樣一來,，汽車公司能夠通過新的途經(jīng)了解和掌握客戶的購買偏好和習慣。
在IBM商業(yè)價值研究院最近的調(diào)查中,，有67%的汽車行業(yè)高級管理人員認為汽車零售行業(yè)將發(fā)生重大變化,。他們承認，鑒于在商業(yè)周期中面臨諸多與客戶打交道的新途經(jīng),，有必要重新思考客戶管理問題,，這將是開發(fā)新型零售模式過程中最重要的一個環(huán)節(jié),。
在建立更密切、更能夠持續(xù)的客戶關系過程中,，關鍵要素之一是把來自客戶互動最頻繁的那些活動的數(shù)據(jù)整合到一起,。對這些數(shù)據(jù)的利用及共享程度將決定公司業(yè)績。雖然提高客戶忠誠度和擁護度是汽車制造商最優(yōu)先的事情,，但在“利用率”及“擁護度”的客戶生命周期階段，它們對數(shù)據(jù)的應用程度是最低的,。
為充分利用這種互連提供的海量客戶信息所帶來的機會,，解決零售難題，汽車制造商必須在顛覆性差異化,、互連體驗,、社交范圍和渠道透明度四個方面進行創(chuàng)新。

顛覆性差異化

成功的銷售起始于卓越的產(chǎn)品,。時興的汽車,、電子品、連接方式和服務正以越來越快的速度進入市場,，汽車行業(yè)有機會整合這些趨勢并推出新的產(chǎn)品,，這不但會改變市場，甚至會建立新的價值或市場,。
今后十年汽車價值鏈中哪些方面將會發(fā)生最大變化,？根據(jù)我們的調(diào)查，產(chǎn)品開發(fā)是僅次于客戶管理的方面�,，F(xiàn)在,，汽車制造商已經(jīng)在推出新的產(chǎn)品和服務方面采取行動。在吸引和挽留新客戶方面,，汽車產(chǎn)品本身只占一半的功勞,，能夠吸引當今互連的消費者的新服務也非常關鍵。
　　
充分利用個性化
差異化通常意味著個性化,�,？梢詮膬蓚�維度上考慮個性化：一是物理車輛本身，二是其中所有部件的電子定制,。OEM就如何提供物理定制做出了戰(zhàn)略性決定,，例如，通過更多“構建到訂單”選項,，通過經(jīng)銷商定制,，或者簡單地交給二級市場上的其他人來處理。
實現(xiàn)電子定制的前提是,，向客戶提供借助于軟件和應用從任何地點控制各種車輛特性的能力,。例如,，許多制造商提供了通過鑰匙遠程啟動車輛的功能，但在非常寒冷或炎熱的日子里,，這并不能使車輛更為舒適,，除非適當?shù)卦O置了溫度控制。更個性化的解決方案是通過智能手機訪問溫度控制系統(tǒng),，遠程調(diào)整車內(nèi)溫度和車輛設置,，免除預先手動設置車輛的麻煩。
通過提供各種界面對電子設備做進一步的個性化處理,，這能夠吸引不同的目標受眾,。高度互連的年輕人和有選擇性地互連的老年人，他們需要的虛擬界面可能截然不同,。精簡電子組件使其成為基本的構建模塊,，將有助于創(chuàng)造性地捆綁和打包這些組件，從而用于各種人群,。
雖然“構建至訂單”仍處于汽車制造商的直接控制之下,，但電子定制很可能會成為OEM與第三方(如電信公司、媒體公司和娛樂公司)之間的戰(zhàn)場,。OEM要想影響超出其直接控制之外的電子定制部分,，就必須與精選的合作伙伴合作，以便實施開放標準的車輛強化及便利項目,。
使車輛具備新功能的一大收益是尋找和利用客戶聯(lián)系點,。通過持續(xù)收集有關客戶及其車輛使用方式的數(shù)據(jù)，汽車制造商可以針對個人偏好推出特定的解決方案,。最終,，OEM可以根據(jù)特定的電子控制方法構建客戶依賴性，并使客戶對其具體品牌的產(chǎn)品和服務產(chǎn)生“黏性”,。
　　
互連體驗
　　
要想充分利用能力強大的消費者的需求,，就需要為個人提供一種互連的體驗�,；ミB的車輛為新服務打開了無窮無盡的選項,，例如，語音識別,、駕駛員專注儀表板以及注意力監(jiān)控系統(tǒng),。一方面，這些功能為汽車制造商帶來了增加收入的機會,，另一方面,，它們也在汽車制造商與其客戶之間建立了日常接觸點，從而挖掘提高客戶忠誠度的潛力,。
車輛和設備互連性的快速提高帶來的更大機會在于,，客戶與產(chǎn)品及服務緊密聯(lián)系在一起形成了長期關系,。到2016年，在美國預計將會有1.5億車內(nèi)Internet 用戶以及 3000 萬 Internet 無線用戶,；在成熟市場上預計將會銷售超過2.1億輛互連車輛,。
　
銷售與市場網(wǎng) sysyfmy.com(作者: Kalman Gyimesi,，Benjamin Stanley)
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