“擁抱一個客戶的新世界”是不久前召開的“2012客戶世界年度大會”的主題,，在會議上分享到了不少有益的新內(nèi)容,。很重要的原因是他們更接近客戶與消費(fèi)者，在客戶服務(wù)方面獲取了視角不同的新信息,。
服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對象之間本來就遵循不對稱規(guī)則,，而且要強(qiáng)化服務(wù)人員的這種不對稱規(guī)則：
客戶可能對我們無理，但我們不能對客戶無理,；客戶可能會無知,，但是我們不能無知；客戶可能說一些犯忌諱的話,，我們就不能說服務(wù)禁語,；客戶可以刺激我們，我們就不能生氣,；客戶可以選擇我們,，我們就不適合選擇客戶；客戶可以說我們素質(zhì)低,，我們不好說客戶素質(zhì)低,；客戶可以投訴我們，我們不能投訴客戶,。
在為客戶的服務(wù)中存在一個心理上的閉環(huán),，也就是客戶對所接觸的服務(wù)環(huán)節(jié)向前的期望與向后的期望，往往超越我們本來專長的那點(diǎn)事情,，因此要達(dá)到讓顧客滿意,，就需要研究這種延伸的期望的長度與具體環(huán)節(jié)。
現(xiàn)在的顧客往往知道得比過去多了，而愿意做的比過去少了,。這就是說接觸點(diǎn)是有限的,，期望增加了但不想增加自己的費(fèi)力度，這樣的結(jié)果是：如果不了解客戶,，我們的服務(wù)設(shè)計很可能就會落伍,。
服務(wù)是一種連接，而且借助于技術(shù)要實現(xiàn)超級連接,。我們今天真正面對的挑戰(zhàn)是,，如何從許多人中選出最愿意做連接、最適合做連接的人,，并且讓他們掌握服務(wù)的秘訣,，讓他們在持續(xù)的服務(wù)實踐中成為服務(wù)的行家。
當(dāng)我看到瑞士的酒店管理訓(xùn)練的時候,，我覺得這樣的超級連接者完全不可能由我們現(xiàn)在的教育體系提供,，而必須另起爐灶。
服務(wù)連接不是一個簡單的連接,，而是一個拉長,、拉細(xì)了的服務(wù)流程。這個服務(wù)流程在今天可能有這樣幾個特點(diǎn)：
首先,，要充分考慮用戶感受,，不能關(guān)門設(shè)計，更不能只是簡單考慮藝術(shù)的設(shè)計,。
其次,，要充分考慮顧客簡單明顯的感知點(diǎn)，后臺管理上要專業(yè),，但在前臺接觸上要簡單便用,。
再次，要充分體現(xiàn)把最佳資源放到一線的原則,，改變把最優(yōu)資源后臺化、特供化的方式（如同我們的干部病房,、研發(fā)中心所做的那樣）,。
最后，我們要在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)走向?qū)�業(yè)細(xì)化的同時實現(xiàn)充分的二度聚合,，把關(guān)聯(lián),、平行服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦�具整合性的一條龍服務(wù)。
（袁岳：零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)董事長）
( 編輯：王  放  [email protected]）

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