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服務(wù)新藍圖的思路

2012-11-28 16:04| 查看: 136627| 評論: 0|原作者: 袁岳

摘要: 服務(wù)連接是一個拉長,、拉細了的服務(wù)流程,,其特點之一就是將關(guān)聯(lián)、平行服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦哒闲缘囊粭l龍服務(wù),。
“擁抱一個客戶的新世界”是不久前召開的“2012客戶世界年度大會”的主題,,在會議上分享到了不少有益的新內(nèi)容。很重要的原因是他們更接近客戶與消費者,,在客戶服務(wù)方面獲取了視角不同的新信息,。
服務(wù)機構(gòu)與服務(wù)對象之間本來就遵循不對稱規(guī)則,而且要強化服務(wù)人員的這種不對稱規(guī)則:
客戶可能對我們無理,,但我們不能對客戶無理,;客戶可能會無知,,但是我們不能無知;客戶可能說一些犯忌諱的話,,我們就不能說服務(wù)禁語,;客戶可以刺激我們,我們就不能生氣,;客戶可以選擇我們,,我們就不適合選擇客戶;客戶可以說我們素質(zhì)低,,我們不好說客戶素質(zhì)低,;客戶可以投訴我們,我們不能投訴客戶,。
在為客戶的服務(wù)中存在一個心理上的閉環(huán),,也就是客戶對所接觸的服務(wù)環(huán)節(jié)向前的期望與向后的期望,往往超越我們本來專長的那點事情,,因此要達到讓顧客滿意,,就需要研究這種延伸的期望的長度與具體環(huán)節(jié)。
現(xiàn)在的顧客往往知道得比過去多了,,而愿意做的比過去少了,。這就是說接觸點是有限的,期望增加了但不想增加自己的費力度,,這樣的結(jié)果是:如果不了解客戶,,我們的服務(wù)設(shè)計很可能就會落伍。
服務(wù)是一種連接,,而且借助于技術(shù)要實現(xiàn)超級連接,。我們今天真正面對的挑戰(zhàn)是,如何從許多人中選出最愿意做連接,、最適合做連接的人,,并且讓他們掌握服務(wù)的秘訣,讓他們在持續(xù)的服務(wù)實踐中成為服務(wù)的行家,。
當(dāng)我看到瑞士的酒店管理訓(xùn)練的時候,,我覺得這樣的超級連接者完全不可能由我們現(xiàn)在的教育體系提供,而必須另起爐灶,。
服務(wù)連接不是一個簡單的連接,,而是一個拉長、拉細了的服務(wù)流程,。這個服務(wù)流程在今天可能有這樣幾個特點:
首先,,要充分考慮用戶感受,不能關(guān)門設(shè)計,更不能只是簡單考慮藝術(shù)的設(shè)計,。
其次,,要充分考慮顧客簡單明顯的感知點,后臺管理上要專業(yè),,但在前臺接觸上要簡單便用,。
再次,要充分體現(xiàn)把最佳資源放到一線的原則,,改變把最優(yōu)資源后臺化,、特供化的方式(如同我們的干部病房、研發(fā)中心所做的那樣),。
最后,,我們要在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)走向?qū)I(yè)細化的同時實現(xiàn)充分的二度聚合,把關(guān)聯(lián),、平行服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦哒闲缘囊粭l龍服務(wù),。
(袁岳:零點研究咨詢集團董事長)
( 編輯:王  放  [email protected]

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