客戶至上成就順豐帝國

2012-12-3 11:46| 查看: 294856| 評論: 0|原作者: 張權(quán)

摘要: 通過整合快遞服務鏈,，順豐為高端目標客群提供一站式系列服務,，從而牢牢鎖定高端客群,，占據(jù)行業(yè)最有利可圖的細分市場,。

目前,，從行業(yè)發(fā)展周期看,，快遞行業(yè)正處于快速增長階段中后段,，兇猛高速的野蠻成長逐漸減弱,，伴隨的是由顧客需求升級和行業(yè)學習曲線共同推動的市場細分階段,。占據(jù)行業(yè)中最有利可圖的細分市場以保持高速增長成為這個階段快遞企業(yè)的戰(zhàn)略重點，這次占位,，將很大程度決定快遞企業(yè)未來在行業(yè)的位置,、發(fā)展模式和發(fā)展空間。
理解了這個行業(yè)發(fā)展的背景,，我們就能更好地理解順豐如此戰(zhàn)略布局的動力和用意所在,。集現(xiàn)金流、信息流,、物流為一體的發(fā)展模式是每個快遞企業(yè)都想走的方向,，作為中國版“聯(lián)邦快遞”的順豐，通過以上幾步重要戰(zhàn)略部署之后,，其戰(zhàn)略藍圖也逐漸清晰——就是要通過整合快遞服務鏈,，為高端目標客群提供一站式系列服務,，從而牢牢鎖定高端客群，占據(jù)行業(yè)最有利可圖的細分市場,。
快遞行業(yè)向電商延伸,，與上下游產(chǎn)業(yè)相互融合是一個趨勢，高中低端相互融合也是一個趨勢,，真正的發(fā)展趨勢還是基于客戶需求的市場細分,。從順豐的戰(zhàn)略部署我們可以看到，順豐的戰(zhàn)略部署有三個原則,，其他快遞企業(yè)可以借鑒順豐發(fā)展模式和經(jīng)驗,，尋找適合自己的市場定位和發(fā)展模式。

順豐戰(zhàn)略三原則
1.基于現(xiàn)有用戶的深耕細作
快遞客戶分散獨立的特性決定了快遞網(wǎng)絡的廣度和深度是未來快遞企業(yè)攝取市場資源,、占領(lǐng)市場的關(guān)鍵因素,，決定了快遞企業(yè)未來的發(fā)展空間。在擁有完善的配送網(wǎng)絡的同時,，如何深入挖掘現(xiàn)有用戶的價值和需求,，對消費者需求、行為和習慣進行深入挖掘,，及時準確地了解市場動向,，進行戰(zhàn)略部署，能夠有效地提升企業(yè)的服務水平和質(zhì)量,。例如,，順豐近日推出的經(jīng)濟型“四日件”業(yè)務，就是充分挖掘客戶需求的最好案例,。
順豐基于原有陸運網(wǎng)絡推出陸運產(chǎn)品“四日件”,，對原陸運產(chǎn)品進行優(yōu)化升級，價格低于航空快件,，主要解決航空違禁品及疑似航空違禁品（如液體,、光盤、粉末狀如奶粉等物品）的寄送,。順豐已經(jīng)憑借其強大的優(yōu)勢成為淘寶推薦物流,，與淘寶賣家建立深入合作。順豐此次的“四日件”業(yè)務一改往日的高端姿態(tài),，對占據(jù)淘寶市場60%以上的“四通一達”形成一定的沖擊,，在利潤可觀的淘寶業(yè)務中分得一杯羹,。大部分淘寶賣家表示在服務質(zhì)量,、配送時間和“四通一達”差別不大的情況下會選擇順豐。順豐推出經(jīng)濟型快遞的部署,，表面上看是放下身段,，發(fā)展低端市場,，實際上是致力于滿足客戶的不同情境需求的一次創(chuàng)新，也是實現(xiàn)了資源的有效利用,。很多公司在市場拓展過程中很輕易地就放棄了對目標客戶的堅持,，這是公司戰(zhàn)略模糊的一個不好的兆頭，尤其是公司的品牌定位與目標客群高度相關(guān)時,。
2.提升服務質(zhì)量
快遞行業(yè)門檻較低,，業(yè)務呈井噴式增長，但對于已經(jīng)擁有一定網(wǎng)絡資源的順豐來說,，發(fā)展的關(guān)鍵不在于如何開拓市場,，而是如何維護和提升服務。服務質(zhì)量決定價格,，提升服務質(zhì)量能夠提升企業(yè)的盈利能力,，好的用戶體驗是優(yōu)秀快遞企業(yè)必備的素質(zhì)。服務創(chuàng)造品牌價值,，犧牲服務質(zhì)量換取利潤的模式是難以維持的,。
在現(xiàn)有食品電商市場中，我買網(wǎng)主營自主品牌,，1號店定位于線上食品超市,，定位于高端食品市場的順豐優(yōu)選與其他食品電商的最大的區(qū)別在于更加注重用戶體驗。順豐的主要客戶群為中高端客戶群體,，進口食品在這個群體中有一定市場,，然而，中高端消費者群體,，對價格的敏感度低,，更看重用戶體驗。因此,，順豐優(yōu)選致力于改善現(xiàn)有冷鏈,、配送等環(huán)節(jié)，配送工具全部選擇汽車,，每次配送均由一位駕駛員和一位客戶經(jīng)理共同完成,，車廂標配冷藏、冷凍和零度保鮮三種功能,，到達小區(qū)門口時,，客戶經(jīng)理將產(chǎn)品放入保溫包，并行將產(chǎn)品送到客戶手中,。在簽收環(huán)節(jié),，每位客戶經(jīng)理都標配一臺IPAD，用戶驗貨后可直接進行確認和發(fā)展產(chǎn)品體驗回饋,。同時,，順豐還將在不久的將來通過IPAD實現(xiàn) GPS定位,，消費者則可以隨時查看產(chǎn)品送達路線。順豐堅持以客戶需求為中心的服務理念,，實現(xiàn)工作流程標準化作業(yè),，不斷優(yōu)化用戶體驗。
3.構(gòu)建一站式服務平臺,，輸出生活方式
順豐通過縱向多元化和個性化的服務,，有效避開行業(yè)內(nèi)激烈的價格戰(zhàn)。在完成強大的信息系統(tǒng)建設(shè)以后,，周密部署,，大力度介入電子商務業(yè)務，并打造自己的支付工具,，大刀闊斧地在電子商務及電子支付領(lǐng)域開辟自己的“疆土”,。
通過幾個戰(zhàn)略步驟，順豐圍繞高端目標客群,，由快遞遞送單個環(huán)節(jié),，已經(jīng)拓展到從在線購物、送禮,、支付,，到線下便利購物、便捷取送的點面結(jié)合,，線上線下互動的立體化服務平臺,。
順豐突破行業(yè)定義，全方位整合供應鏈資源,，打造集信息流,、資金流、物流為一體的服務平臺,，向目標客戶群輸出生活方式,，是一種非常有效的鎖定方式，但這個過程絕不會簡單,，順豐的這個系統(tǒng)正處在搭建的過程中,，而它要向目標客戶群輸出的生活方式的核心要素也在提煉中，我們拭目以待,。
順豐獨特的商業(yè)模式創(chuàng)新有著其固有內(nèi)在優(yōu)勢,，但其發(fā)展過程中某些經(jīng)驗和原則值得其他快遞企業(yè)甚至電商企業(yè)學習借鑒。例如,，順豐注重品牌形象的塑造,，關(guān)注客戶需求，充分發(fā)展其現(xiàn)有渠道的資金流、信息流和物流的資源優(yōu)勢,，為顧客提供個性化、專業(yè)化的服務,，不斷優(yōu)化和提升客戶體驗等,。快遞企業(yè)應該不斷改革創(chuàng)新,，規(guī)范服務體系,，找準自身的市場站位和發(fā)展模式，共同促進電子商務市場和快遞市場的持續(xù)健康發(fā)展,。（作者單位：華南理工大學工商管理學院）
編輯：嘉文[email protected]

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